Что такое soft skills и как их развивать

Почти у каждого человека найдется история о неприятном боссе из прошлого. Он не хочет ничего дурного, но работа с ним доводит до белого каления, и сотрудники бегут. Еще хуже, если руководитель без навыков общения берет на себя работу с контрагентами: так бизнес может остаться не только без работников, но и без клиентов.

Борислав — руководитель в популярном стартапе Romashka LLC. Компания легко находит людей в команду благодаря интересному продукту, платит конкурентные зарплаты, предлагает бонусы и опционы, но никто не задерживается в ней дольше чем на три месяца. Борислав думает, что дело в жадности, лени и неспособности молодежи «вкалывать».

Бывшие сотрудники Romashka LLC уверены, что дело в Бориславе. А именно — в том, как он дергает всех в рабочих чатах в нерабочее время, ставит размытые задачи, никогда не рассматривает чужие идеи всерьез и общается с сотрудниками как с неразумными детьми.

Чтобы не оказаться на месте такого руководителя, нужно развивать гибкие навыки, или soft skills. Что к ним относится и как с ними работать, рассказываем в статье.

Считается, что термин «гибкие навыки» впервые появился в 60-х годах прошлого века в американской армии. Исследователи обнаружили: чтобы человек был эффективным в своем деле, ему мало быстро бегать и уметь пользоваться техникой. Эффективный сотрудник должен уметь доходчиво объяснять ситуацию, вести людей за собой, и критически оценивать свои решения. Эти навыки и получили название soft skills.

Паша — разработчик, он пишет код. Паша уверен, что от него требуется одно: чтобы код работал. Все остальное его не касается, поэтому с командой он общается небрежно. Из-за этого коллеги стараются ему лишний раз не писать: никто не хочет нарваться на грубость. В результате Паша не знает о ряде проблем проекта, которые мог бы помочь быстро исправить на раннем этапе. Когда они вскроются, всем — и даже Паше — придется работать сверхурочно.

У Саши своя кофейня, она руководит командой в авторитарном стиле. Саша требует от сотрудников, чтобы у кофейни всегда был недельный запас кофе, и крупно штрафует, когда это правило не соблюдается, вне зависимости от причин. Однажды поставка нужного кофе срывается — и запуганные сотрудники на свой страх и риск покупают другой сорт. Запасы пополнены, но клиенты недовольны: вкус не имеет с прежним ничего общего. Из-за сломанной коммуникации с руководителем бизнес теряет доверие клиентов и деньги.

Конкретный список полезных гибких навыков зависит от сферы, в которой вы работаете. Но есть универсальные — их больше двадцати.

Далее расскажем, как понять, какие навыки у вас уже есть, и как оценить, на каком они уровне.

Если хотите оценить уровень своих мягких навыков, первым делом составьте список умений, которые нужны в вашей работе. К примеру, это могут быть навыки переговоров, тайм-менеджмента, лидерства. Перечень нужен, чтобы понимать, какие умения предстоит анализировать.

Если составить список самостоятельно пока не получается, возьмите тот, что в следующем разделе: он универсальный, правда, не учитывает специфику именно вашей работы. Можно начать с него, а со временем научитесь составлять свой.

Для оценки своих умений можно использовать любой из трех подходов:

• провести самостоятельную оценку;
• спросить мнение со стороны;
• воспользоваться инструментами для оценки.

Чтобы информация была более точной, советуем использовать сразу два или даже все три способа.

Провести самостоятельную оценку. Механика такая:

1. Возьмите список soft skills, которые нужны вам для успешной и эффективной работы.
2. Попробуйте дать оценку каждому пункту. Для этого вспомните разные рабочие ситуации, где вам приходилось применять конкретные навыки. Постарайтесь вспомнить побольше случаев, чтобы оценка получилась более объективной.
3. Подумайте, как бы вы оценили уровень своего навыка на примере этой ситуации. Можно ставить себе баллы или оценивать категориями: «высокий», «средний», «низкий» уровни.

В теории может звучать сложно — покажем на примере.

• какие мои личные качества вы можете отметить?
• комфортно ли вам контактировать со мной? Что я могу улучшить в коммуникации или в других навыках?
• какие навыки, на ваш взгляд, лучше всего помогают мне в работе?

Использовать инструменты для оценки soft skills. В интернете можно найти тесты, которые определяют, на каком уровне находятся разные навыки. Способ не самый надежный, но с ним можно получить общее представление о себе.

Собрали подборку бесплатных тестов:

1. Тест на лидерские навыки.
2. Тест на коммуникационные способности.
3. Тест на способность управлять своим временем.

Если не понимаете, что делать с результатами теста и как составить план развития, советуем обратиться к карьерному консультанту.

Мы не сможем назвать точный перечень гибких навыков, которые подойдут под ваши задачи. Но если вы лидер в бизнесе или отделе, понадобятся такие навыки:

Расскажем, какие инструменты использовать, чтобы развивать каждый из этих навыков.

Лидер должен знать три вещи:

1. Какие проблемы есть в мире.
2. Как мир будет выглядеть без них.
3. Что нужно сделать, чтобы прийти из первого состояния во второе.

Видение помогает объединить людей вокруг общей цели: если они согласны с существованием проблемы и готовы поверить, что ее можно решить с помощью стратегии, которую предлагает лидер, — они пойдут за ним к общей цели.

Стивен Хокинг был убежден, что рано или поздно Земля погибнет и человечеству нужно покинуть ее и заселить другие планеты, чтобы выжить как виду. Но он не знал, как приблизиться к этой цели, и не мог воплотить эту идею в жизнь. Для лидерства этого недостаточно.

Илон Маск также верит в то, что Земля обречена и человечество должно заселять другие планеты. И у него есть план: построить мощные ракеты и начать с колонизации Марса. Тысячи людей верят в этот проект и день за днем трудятся в SpaceX, приближая день первой высадки человека на другую планету.

Как научиться. Научиться объединять команду с помощью видения можно только практикой. Подумайте, что не так с этим миром, создайте привлекательный образ будущего и предложите стратегию, которая приведет команду в это будущее.

Если люди хотят такого же будущего и верят в вашу стратегию, они начинают загораться — и стремятся принять в этом участие, как бы амбициозно ни звучала идея. В этот момент и формируется команда.

Типичные ошибки. Худшее, что может сделать лидер, — начать спрашивать про видение других. В дискуссию вступит много людей, все начнет усредняться, цель потеряет всякую форму, а объединение — смысл.

Еще один важный момент: лидер и сам должен двигаться к цели, делать что-то ради ее достижения. Если он просто обозначит проблему и скажет: «Делайте так», никто этим заниматься не будет. Личное участие в проекте и разделение рисков с командой создает фундамент для лидерства.

• из этой формулировки неясно, что именно должно вырасти: объем продаж, число клиентов или фонд оплаты труда;
• команда не понимает, достижима ли эта цель вообще, а если достижима — за счет каких средств;
• команде может быть непонятно, зачем вообще нужна такая цель и откуда она взялась.

Например, компания по производству мебели в Зеленограде хочет стать самым популярным поставщиком во всем городе. Это можно понять как угодно: может, нужно больше лайков в соцсетях бренда, а может — чтобы владельца компании узнавали на улицах. Поэтому руководитель конкретизирует показатели и предоставляет команде возможность найти способы их достижения.

Типичные ошибки. Главная ошибка — задать только цель, без параметров и критериев успеха. В глазах исполнителей это будет выглядеть как «пойди не знаю куда, принеси не знаю что». Каждый трактует задачу по-своему — неудивительно, если после этого результат работы не оправдает ожиданий.

Старайтесь включать в каждую цель числа: так вам и сотрудникам будет проще визуализировать задачу и построить план. Подводите итоги вместе с сотрудниками: чего удалось достичь и какими средствами, что не получилось, почему и как этого избежать. Это поможет научиться ставить более реалистичные цели.

Руководитель должен уметь декомпозировать сложные задачи: раскладывать их на составные части, а те сводить к еще меньшим задачам, решить которые несложно. Это поможет делегировать, лучше выбирать исполнителей под конкретный запрос и не робеть перед амбициозными целями.

Как научиться. Декомпозиция связана с особенностями мышления: у кого-то все отлично получается и без обучения, а кому-то нужно развивать логику — буквально читать учебник.

Этот навык достигается практикой. Начните с простых задач, алгоритм выполнения которых вам понятен, и распишите их по шагам. Проще всего практиковаться на задачах, четкие этапы которых известны, — таких как участие в госзакупке или грантовом конкурсе.

Когда все привычные процессы и задачи будут декомпозированы, можно браться за более сложные проекты.

Типичные ошибки. Иногда задачу декомпозируют не вертикально — от старта работы до готового продукта, — а горизонтально, по типам работ и исполнителям. Такой подход может показаться красивым, однако он не позволяет увидеть причинно-следственные связи между этапами задачи. В итоге задача формально будет разложена на составляющие, но это никак не поможет ее выполнить. Хорошо декомпозированная задача напоминает инструкцию по сборке Lego: каждый шаг понятен, вытекает из предыдущего и логически ведет к следующему.

Слава работал курьером, узнал все короткие дороги в городе и собрался делать службу доставки. Прежде чем масштабировать бизнес, он решил нанять одного человека и обучить его своему мастерству. Теперь они ездят на все доставки вдвоем, и, пока работник обучается, вместо двух полноценных рабочих единиц у Славы одна. Масштабироваться он сможет не скоро.

Его бывшая коллега Оля тоже решила открыть службу доставки. Она наняла 20 человек, нарисовала карту города, разделила ее на 20 частей и продумала маршруты в каждой из них. Затем провела инструктаж для курьеров и раздала задачи. Ей осталось только отслеживать результаты и корректировать процессы: если обнаружится проблема, она сможет быстро придумать решение и распространить его на весь бизнес. Со временем работники сами изучат все короткие дороги: в их интересах закрыть заявку побыстрее.

Как научиться. Сам навык делегирования можно разделить на несколько небольших умений:

• оценить задачу и выбрать сотрудника, которому можно ее поручить;
• сформулировать задачу и поставить ее сотруднику;
• научить его выполнять задачу;
• контролировать задачу в процессе;
• оценить результат.

Чтобы их избежать, можно устанавливать чек-пойнты — точки, которые вы будете контролировать. Скажем, вашему агентству заказали логотип для кофейни — вы смотрите первую версию вместе с брифом, а затем уже согласованный с заказчиком вариант. Промежуточные этапы сотрудник проходит сам.

Лидер должен уметь давать команде обратную связь: понимать, когда человеку требуется поддержка и мотивация, а когда нужно помочь ему скорректировать недостатки, чтобы достичь нужных результатов. К сожалению, даже руководители со стажем не всегда владеют этим навыком.

Как научиться. Развивающая обратная связь строится по определенной структуре. Вот как можно это сделать при работе с командой:

1. Установите контакт и сформируйте ожидания других людей с помощью фразы «Цель нашей встречи…».
2. Зафиксируйте результаты работы: чего удалось достичь, а что не получилось. Важно, чтобы каждый участник встречи мог высказаться на этом этапе.
3. Проанализируйте сильные стороны — то, что у команды получается, — и зоны роста, где можно что-то улучшить. Важно комментировать без эмоционального подтекста и направлять комментарии на поведение, не переходя на личности.
4. Составьте план действий: какие шаги надо предпринять, чтобы успешные действия продолжались, а в зонах роста наметился прогресс.
5. Зафиксируйте договоренности: вы можете сделать рассылку с саммари по итогам встречи или попросить участников самостоятельно зафиксировать возложенные на них задачи и выслать вам. Так вы узнаете, поняли ли они, что от них требуется, и сможете вовремя исправить недопонимание.
6. Завершите встречу и договоритесь о следующем собрании, если оно понадобится.

Вот как выглядят неудачные и хорошие формулировки.

Работать с обратной связью нужно регулярно: это полезно и для команды, и для лидера. Благодаря обратной связи у участников команды появится ощущение причастности к результатам работы, они смогут увидеть и оценить свой вклад в общее дело. Кроме того, только с помощью постоянной практики лидер сможет освоить этот навык.

Основатель компании Ostrovok.ru Сергей Фаге рассказывал, что получил первые инвестиции в свой проект в 21 год от фонда Sequoia Capital. У него не было ничего, кроме умения рассказывать об идее и презентации на 15 страниц. Этого оказалось достаточно, чтобы получить 4,5 млн долларов от инвесторов и реализовать его первый большой проект — видеочат TokBox.

Навык коммуникации пригодится:

• на переговорах;
• при работе с партнерами;
• при найме команды и организации командной работы;
• при постановке задач и презентации результатов работы.

Как научиться. Навык коммуникации основан на группе умений, связанных с эмпатией. Для эффективного общения нужно:

• распознавать чувства других и проявлять эмпатию;
• соблюдать личные границы;
• чувствовать контекст беседы и уметь им управлять.

Каждый из этих навыков можно освоить только с помощью регулярной практики: разговаривать с людьми, анализировать результаты беседы, искать слабые места, вносить коррективы в свое поведение и вновь говорить с людьми.

Если общение совсем не ваш конек, начните с теоретической базы и постепенно переходите к практике:

1. Изучите книги по теории коммуникации и деловым переговорам. Например, «Ненасильственное общение» Маршалла Розенберга поможет развить чувство такта и эмпатию, а авторы книги «Трудные диалоги» учат быть внимательнее к своим реакциям и не допускать автоматических эмоций, которые могут навредить разговору.
2. Наблюдайте за спикерами, которые кажутся вам интересными: следите за тем, как они формулируют свои мысли и что ставят на первый план в диалоге. Задание повышенной сложности: понять, чего профессиональные коммуникаторы не допускают в своей речи, и постараться исключить неудачные практики из вашего повседневного общения.
3. Практикуйтесь. Для этого хорошо подойдет безопасная среда, в которой коммуникация с людьми обязательна: разговорные и книжные клубы, интеллектуальные викторины и квизы, локальные конференции и форумы. Подойдет даже собрание жильцов вашего дома, но сразу предупредим: эта миссия не для новичков.

Освоение навыка коммуникации требует от человека проактивности, умения анализировать свои действия и отслеживать результат.

❌ Типичные ошибки. Не следует просто копировать практики: это не поможет разобраться в деле.

Многим знакома история про карго-культы. В прошлом веке жители островов в Тихом океане наблюдали за американскими военными, которые получали одежду и еду «с неба». Когда базы забросили, аборигены сами начали строить взлетно-посадочные полосы из соломы и маршировать, призывая тем самым «карго» — полезный груз. Они пытались имитировать поведение военных, чтобы получить дары небес, не понимая, как именно связаны военные и доставка им провизии.

Чтобы избежать ошибки, начинайте работать с более общими практиками, например с практикой активного слушания. Это приемы, которые помогут собеседнику понять, что вы находитесь в контакте с ним: можно поддерживать визуальный контакт, кивать или задавать уточняющие вопросы.

Когда освоите базовые приемы, можете создавать свой индивидуальный стиль общения.

Все это визуализируется с помощью канбан-доски. Все, кто имеет доступ к задаче, видят, на каком этапе она находится и сколько времени заняла работа. Это позволяет выявить узкие места и оптимизировать работу над проектом.

Главное в работе с методиками управления проектами — детально разобраться, за счет чего они эффективны.

У Павла маркетинговое агентство, он решил внедрить Scrum и отслеживать задачи с помощью Trello. Но его сотрудники не знакомы с методологией и раньше не работали на досках. Карточки не двигаются, количество досок растет, никто ни за чем не следит. Сам Павел бегает от проекта к проекту и не может найти время на встречу, чтобы объяснить сотрудникам, как нужно работать. Сроки срываются, Павел срывается на сотрудников, работа стоит.

Вместо этого Павел мог бы потратить время на подготовку и собрать отдельную встречу, посвященную Scrum, назначить Scrum-мастера и перевести на работу с методикой проект, в котором процессы еще не устоялись. А после того как метод даст результаты — постепенно переводить на него остальные проекты.

• метод помидора;
• GTD, или Getting Things Done;
• «Съесть слона»;
• правило 1—3—5.

Главная ошибка — выполнять действия формально и не систематически. Поначалу будет непросто: неосвоенные методики будут раздражать, а внутреннее напряжение — побуждать к саботажу. Например, захочется пропустить перерыв по методу помидора и сделать больше, а в другой день — и вовсе отключить таймер. Или список дел разрастется до таких размеров, что станет легче их просто не записывать.

Список софт-скиллов не ограничивается теми, что мы перечислили в статье. Нужно приложить отдельные усилия, чтобы научиться создавать в коллективе доброжелательную атмосферу, вовлекать людей в обсуждение задач на креативных сессиях или обучать сотрудников новым методикам работы.

Рассказываем, как укрепить свою экспертизу и обрести нужные навыки.

Знакомство с материалами по теме поможет расширить кругозор, однако реальные навыки можно развить, только если применять знания на практике.

Минус тренингов в том, что игровая ситуация может существенно отличаться от реальной. Участники таких мероприятий заинтересованы в активной коммуникации и взаимодействии, а в менее доброжелательной среде те же приемы могут не сработать.

Курсы. Учебные программы помогают освоить навыки комплексно: с одной стороны, вы получаете теоретическую базу, с другой — обычно в курсы включены практические занятия и домашние задания для отработки навыков. На выходе участники и знают, и умеют больше.

Главная проблема курсов — найти подходящие и не отдать деньги жуликам. Для этого нужно посмотреть, кто именно вас будет учить и какая у него экспертиза. У профессионалов за спиной конкретные результаты, которые видны и которые можно подтвердить по открытым источникам. Мошенники же высасывают послужной список из пальца, выдумывают регалии и стараются рассказывать о себе абстрактно — чтобы нельзя было уличить их в обмане.

Если реальных достижений у эксперта мало, а подписчиков в соцсетях — много, это явно плохой выбор.

Хотя гибкие навыки и важны в бизнесе, стоит помнить, что это не волшебная таблетка, после которой все захотят работать на ваших условиях. Если предприниматель — мастер деловой коммуникации, но его продукт не удовлетворяет требованиям рынка, на него неверно установлена цена или есть другие объективные причины не работать с ним, одних гибких навыков будет недостаточно. Умелый коммуникатор может убедить пару человек в пользе сотрудничества, но продлится это недолго. Эффективный лидер может собрать команду и повести за собой, но это не значит, что проект обязательно будет успешным.