Как предпринимателю выстраивать бережную коммуникацию: четыре приема от СЕО клиники «Три сестры»

В 2010 году Анна Симакова вместе с партнером основала клинику ранней реабилитации. В то время мало людей понимали, в чем ценность этого направления, — у многих реабилитация ассоциировалась с советскими санаториями, лечебными водами и пиявками. Тогда Анна поставила себе задачу — просветить пациентов и врачей на тему реабилитации и объяснять, почему, например, после инсульта обездвиженного и несамостоятельного пациента нельзя выписывать домой отлежаться, а нужно заняться его восстановлением.

Мы поговорили с Анной и узнали, какие коммуникационные приемы из медицинского мира могут использовать предприниматели из других сфер бизнеса. Например, когда нужно провести переговоры, сообщить сотруднику об увольнении или озвучить другую плохую новость.

Когда мы вместе с партнером построили клинику ранней реабилитации, мы решили, что точно будем отличаться тем, что иначе выстроим коммуникацию с клиентами. И мы решили начать с каких-то простых вещей. Например, в клинику заезжает пациент, но нет регистратуры и молчаливой медсестры. Вместо этого выходит классный доктор, улыбается и говорит: «Привет! Я ваш лечащий врач, пойдемте я провожу в палату».

Я встречала много сопротивления врачей. Например, самая первая команда говорила, что я сильно бью по статусу доктора. Если я прошу его прийти на ресепшен и встретить пациента — значит, статус доктора, его имидж, его значение в глазах пациента резко падает. Одно дело, если встретила медсестра или помощник по уходу, а доктор уже весь такой классный в белом халате пришел с блокнотиком в палату. Я это не очень понимала и не понимаю до сих пор. Но вот пришлось с этим мне бороться.

В клинике мы хотели выстроить культуру бережной коммуникации. Чтобы это сделать, я стала много учиться, изучать эту тему и прошла курс по коммуникации между врачом и пациентом. После — начала отправлять врачей на этот же курс по коммуникации, но снова встречала сопротивление. Часто врачи говорили: «У меня хороший опыт, зачем вы будете меня учить, как выстраивать взаимоотношения с пациентами? Я и так все знаю».

Они все же уезжали на курсы, клиника оплачивала им дорогое обучение, но когда врачи возвращались, результатов не было никаких. Я страшно злилась на них, не понимала, как же так, это такая крутая штука. Она крутая еще потому, что это не просто помогает тебе строить рабочий процесс, а влияет на все сферы жизни. Например, на общение с семьей и друзьями.

Я стала думать, как сделать так, чтобы все-таки и люди, и команда взяли себе знания и использовали в работе и жизни. Изучив опыт, я поняла:

• разовое обучение ничего не даст, оно должно быть регулярным;
• важно, чтобы среда, в которой человек работает, была поддерживающей.

Объясню на примере. Если приехал молодой доктор, классно научился коммуницировать, но вернулся к профессору, который все делает не так, обучение будет напрасно. Мы ригидные и очень быстро возвращаемся к автоматизму и предыдущим коммуникативным паттернам.

У нас есть сценарий, в который мы погружаем доктора. Например, на прием к врачу пришел конфликтный пациент. Понятно, что это все равно мера условности, но актер играет так убедительно и узнаваемо, что у врача есть возможность попробовать разные стратегии. Например, он может поразмышлять: «Вот если я так скажу? А вот если я здесь сяду? А если я здесь встану? А вот если здесь буду молчать?» — и так далее.

Это упражнение позволяет ему отработать различные стратегии поведения, которые потом он может вспомнить и использовать во время конфликта с пациентом.

Поскольку у врачей есть системное обучение и возможность практиковать сложные переговоры с актером, они быстрее осваивают навык коммуникации.

Часто в бизнесе случаются ситуации, когда во время переговоров человек выкладывает собеседнику все и сразу. К примеру, без остановки презентует проект и не обращает внимания, вовлечен ли в процесс человек напротив. Это проблема, потому что переговорщик не учитывает, все ли понятно собеседнику, есть ли у него вопросы. Подобная коммуникация может привести к тому, что собеседник устанет от переговоров и может, например, не понять суть проекта и не согласует его.

Вместо того чтобы выдавать всю информацию разом, можно воспользоваться крутым способом, который сильно экономит время и устанавливает крепкие взаимоотношения. Спросите у человека: «Что бы вы хотели узнать?» Приведу пример, который мне самой сильно нравится.

Допустим, ко мне в больницу постоянно приезжают какие-нибудь компании, которые хотят что-то продать: программное обеспечение, разные приспособления, оборудование и так далее. И все это выглядит одним и тем же образом: приезжают бодрые ребята, открывают ноутбук или дают тебе распечатку и нон-стопом начинают рассказывать, какие они уникальные, какие они лидеры, в каких клиниках они поставлены, почему их оборудование самое классное, почему здесь подключена электростимуляция.

В общем, ты сидишь, их слушаешь очень долго, скучно, и они вообще никак не проверяют, насколько ты вовлечен в этот разговор. И чем более ты отстраненный, тем яростнее, эмоциональнее, дольше и подробнее они начинают рассказывать свою историю.

Теперь представьте, если ко мне придет пятидесятый человек, который мне продает одно и то же оборудование. Но он не начнет без остановки рассказывать про продукт, а для начала спросит: «Что вам интересно узнать про оборудование?»

Тогда я у него спрошу: «Леонид, какой у вас срок апробации, сколько стоит? Я про остальное знаю уже, просто скажите мне, какова у вас цена и на сколько вы нам дадите это потестить». Если бы он мне ответил: «Три месяца стоит 100 ₽, срок теста — месяц», — я была бы ему страшно благодарна, и мой контакт с ним был бы гораздо прочнее, чем с любыми другими Петями, Васями, Машами, которые делали мне красивые презентации, тратили мое время, и я при этом скучала, но так и не узнала то, что мне правда интересно.

Когда даешь другому, своему визави, выбор направить разговор, это помогает избегать ситуации, когда человек думает об одном, а ты говоришь про другое. К примеру, клиент маркетингового агентства переживает, сколько будет стоить продвижение бизнеса и как быстро вложения окупятся. Вместо того чтобы дать клиенту возможность задать свои вопросы, продажник делится, в какой рейтинг попало их агентство.

Уволить человека — для руководителя тяжелое испытание, как для врача сказать новость о тяжелом диагнозе. Вот человеку поставили тяжелый диагноз или его близкий умер. Часто это озвучивают тремя способами, и все неправильные.

❌ Первый способ — то, что потом интерпретируется как врачебный цинизм.

Поделюсь историей, которую мне рассказали. Одна женщина сидела в онкодиспансере и ждала результатов биопсии. Она издалека увидела своего врача. Женщина сказала, что он заметил ее сразу, но когда он шел быстрым шагом, он не смотрел на нее. Врач отвел глаза — и она в этот момент все поняла.

Или еще хуже: когда пациент ждет вердикта врача, а к нему выходит медсестра с результатами анализов и говорит: «У вас рак, запишитесь через регистратуру к врачу», — и закрывает двери.

Есть много причин, почему врачи так делают. Одна из них — это установки врачей: держать голову холодной, проявлять эмоции — нельзя, если ты хочешь сохранить свой профессионализм. А это и считывается как врачебный цинизм и приводит к неадекватным последствиям — например, к суицидальным мыслям у пациентов.

❌ Второй способ — избегать правды.

Например, не озвучивать диагноз прямо, а намекать, допустим, так: «Мы получили результаты ваших анализов. Там есть, конечно, показатели, которые нам не очень нравятся — они могут свидетельствовать о том-то. Ну, мы сейчас проведем еще дополнительные исследования, и на всякий случай, если что, у нас будет спектр вариантов, куда идти, как лечиться».

Такая завуалированность либо приводит к непониманию, либо, наоборот, тревога нарастает, когда мы какими-то намеками ведем человека к тому, что будет что-то плохое, но не говорим, что конкретно. Это приводит к тому, что человек начинает нервничать и накручивать себя. От этого он, к примеру, не может нормально работать, потому что все мысли заняты догадками о диагнозе.

❌ Третий способ — делегировать озвучивание новости другому человеку. Например: «Я лишь ваш терапевт, давайте, пойдите к онкологу, там перепроверите, может быть, все нормально, такое бывает». Это тоже вызывает тревогу, которая может только ухудшить самочувствие человека.

Это примеры неэффективной коммуникации, потому что в каждом случае врач замалчивает проблему. Он не говорит о ней прямо, что вызывает у пациентов страх за будущее и может повлиять на их самочувствие.

Подобный подход часто встречается и в бизнесе, когда предприниматель боится открыто озвучить плохую новость, например, об увольнении. В таком случае он, как правило, использует один из двух стилей, чтобы донести информацию.

Чтобы доносить плохие новости до людей, можно использовать прием из медицины. Это план, который используют врачи, чтобы бережно рассказать пациентам, допустим, про диагноз. Он выглядит следующим образом.

1. Сначала предупредить, что у вас есть плохая новость.
2. Сообщить новость.
3. Работать с эмоциями человека.
4. Продолжать диалог.

Объясню на примере увольнения.

Шаг 1. Сначала предупредить, что у вас есть плохая новость. Например, скажите: «У меня для вас плохая новость» или «Я сейчас скажу вам что-то, что вас расстроит». После этого важно сделать паузу — за это время организм слушателя, его психика будет готовиться как бы принять удар. Люди, например, если они ждали уже эту новость, могут сами спросить: «Хотите меня уволить?»

Давайте объясню, почему важно готовить людей к тяжелому. Когда мы смотрим какой-нибудь фильм ужасов, мы знаем, что сейчас из-за угла выскочит чудовище, камера начинает двигаться иначе, звучит тревожная музыка и так далее. Создатели заботятся о зрителях — говорят: сейчас будет что-то плохое, пожалуйста, приготовьтесь. Ты знаешь, что тебе сейчас нужно зажмуриться или выйти из зала, если ты не готов к этому. Или наоборот, если ты фанат, раскрой глаза свои пошире.

Шаг 2. Сообщить новость. Ее не нужно прятать, но и не надо давать сразу много информации, чтобы не перегружать. Можно сказать, например: «Мы приняли решение прекратить сотрудничество с тобой, поскольку у тебя не получилось выполнить план, который мы обозначили». И дальше опять нужно сделать паузу. Потому что в эту паузу людей настигает эмоция, им нужно переварить новости.

Реакции бывают разные, человек может:

• замкнуться и молчать;
• рыдать;
• начать кричать на тебя и говорить: «Но почему? Я ведь хорошо работал».

Ответ может быть любым.

Суть в том, чтобы не оставлять человека наедине со своими чувствами и страхом. Когда мы встречаемся с эмоциями, кричащим человеком, мы не можем переходить к фазе объяснения рационального. Вы не сможете его перевести в конструктивный диалог, пока вы вот эту бурлящую воду не прокипятите до конца. Она должна прокипеть. Или вот этот костер, он должен прогореть, тогда у человека будет возможность вас слышать.

Шаг 4. Продолжать диалог. Ждем, когда все отрицание и другие эмоции пойдут на спад, и спрашиваем: «Вы готовы слушать дальше? Я могу рассказать, как будем двигаться с увольнением, какие задачи вам останется доделать и что я могу сделать, чтобы вы смогли легче пережить увольнение». Если человек готов, мы двигаемся. Если он говорит, что не готов, не двигаемся.

Еще очень круто не просто стараться совладать с эмоциями другого, а говорить про свои чувства. Это офигенное оружие. Принято считать, что если я такой вот сейчас обнажусь или если я покажу, что я вообще могу тоже сопереживать или расстраиваться и бояться, то я как бы потеряю очки, я не буду таким классным руководителем. На самом деле, когда человек, даже если это мужчина в пиджаке, говорит: «Мне трудно далось это решение, несколько бессонных ночей, но я понял, что откладывать больше я это не могу», — это мощь.

Мне эти приемы нравятся тем, что они помогают создать абсолютное партнерство, когда ты заботишься не только о собеседнике, но и о себе. В таких условиях сам себя чувствуешь лучше. Особенно когда по мере практики ты очень хорошо распознаешь, на каком этапе ты сейчас находишься: тут был предупредительный выстрел, здесь я сделала паузу, а тут дождалась его реакции. Объясню, как это работает.

Перед вами человек, который на вас кричит. Вы в стрессе: готовы провалиться сквозь землю, сбежать, сделать в приемной магнитный замок, чтобы никогда никакой разгневанный клиент до вас не добрался, делегировать и так далее.

Помогает очень крутая вещь, которую я раньше читала в теории, а потом поняла на практике. Когда ты научаешься процессу, как, например, вести себя с разгневанным человеком, ты знаешь этот протокол, ты его практикуешь. Со временем он влияет на твое восприятие.

Кричит человек, а ты уже не стрессуешь, тебе уже не страшно. У тебя в кармане есть инструмент, который тебе поможет. И это удивительная штука, что вот этот процесс со временем влияет на твою личность: становишься более толерантен к другому мнению, умеешь делиться чувствами. И по-другому воспринимаешь этот мир.

Это не происходит механически, а нарабатывается со временем. То есть ты начинаешь общаться с паузами, с проверкой понимания, с распознаванием сигналов, используешь нужные инструменты, а с практикой начинаешь это делать автоматически.

Есть фраза: «Я вас услышала». Когда-то наверняка это была классная фраза, которая показывала, что я тебя действительно послушала и поняла, уверена, лет пять назад она воспринималась хорошо. Но дальше люди, принимая это как скрипт, берут ее как шаблон, и она звучит неискренне.

Когда человек использует протокол NURSE, его фразы могут звучать шаблонно. Например, если он говорит кому-то: «Я тебя понимаю». Чтобы этого избежать, стройте предложения так, чтобы они были аутентичны вам. Как понять, что аутентично мне: вы должны хорошо считывать свои собственные эмоции и чувства, когда вы эмпатируете человеку. В этом может помочь длительная работа с психотерапевтом. Но можно попробовать уже сейчас внедрить чувства в свою речь: когда вы выражаете свою эмпатию, старайтесь подключать не шаблонные фразы, а свое сердце и свои мысли.

Чтобы быть искренним, используйте фразы, которые удобны для вашего языка, например: «Мне очень жаль». Говорите фразу искренне, даже если вам не нравится ваш клиент, говорите вслух: «Мне очень жаль», но посылайте фразу в себя, потому что вы сейчас находитесь в этой ситуации. Делайте так, чтобы фраза звучала искренне. Не нужно делать это искусственно.

Протокол NURSE не требует, чтобы вы все делали по очереди: назвали эмоцию, выразили внимание. Иногда действительно чувствуешь человека, ты находишься рядом, ты молчишь. Если он, например, замкнулся, я так и говорю: «Хотите, я побуду здесь, рядом? Это очень тяжелая ситуация для всех».

Когда только учитесь поддерживать, даже искренние слова могут звучать механически, но с чего-то надо начать. Пускай вы скажете один раз и поймете, что что-то не то, и в следующий раз исправите. Это как игра на фортепиано: сначала будете играть с ошибками и фальшивить, но с каждой тренировкой будете звучать все лучше и лучше.

Фотограф: Иван Куринной