В 2010 году Анна Симакова вместе с партнером основала клинику ранней реабилитации. В то время мало людей понимали, в чем ценность этого направления, — у многих реабилитация ассоциировалась с советскими санаториями, лечебными водами и пиявками. Тогда Анна поставила себе задачу — просветить пациентов и врачей на тему реабилитации и объяснять, почему, например, после инсульта обездвиженного и несамостоятельного пациента нельзя выписывать домой отлежаться, а нужно заняться его восстановлением.
Анна стала глубоко изучать, как ей правильно доносить свои мысли и как менеджерам и врачам общаться эффективно. Постепенно она внедрила в свою клинику культуру бережной коммуникации. Это коммуникация, во время которой люди внимательно выслушивают друг друга, могут доверительно общаться, не переходят на личности во время конфликта и понимают, как доносить собеседнику тяжелые новости, чтобы не сильно ранить. Клинике такой подход помог укрепить отношения между врачами и пациентами.
Мы поговорили с Анной и узнали, какие коммуникационные приемы из медицинского мира могут использовать предприниматели из других сфер бизнеса. Например, когда нужно провести переговоры, сообщить сотруднику об увольнении или озвучить другую плохую новость.
Коротко о проектах Анны Симаковой
Прием № 1. Хотите научить сотрудника общаться — нужно начать с себя и построить систему
Когда мы вместе с партнером построили клинику ранней реабилитации, мы решили, что точно будем отличаться тем, что иначе выстроим коммуникацию с клиентами. И мы решили начать с каких-то простых вещей. Например, в клинику заезжает пациент, но нет регистратуры и молчаливой медсестры. Вместо этого выходит классный доктор, улыбается и говорит: «Привет! Я ваш лечащий врач, пойдемте я провожу в палату».
Я встречала много сопротивления врачей. Например, самая первая команда говорила, что я сильно бью по статусу доктора. Если я прошу его прийти на ресепшен и встретить пациента — значит, статус доктора, его имидж, его значение в глазах пациента резко падает. Одно дело, если встретила медсестра или помощник по уходу, а доктор уже весь такой классный в белом халате пришел с блокнотиком в палату. Я это не очень понимала и не понимаю до сих пор. Но вот пришлось с этим мне бороться.
В клинике мы хотели выстроить культуру бережной коммуникации. Чтобы это сделать, я стала много учиться, изучать эту тему и прошла курс по коммуникации между врачом и пациентом. После — начала отправлять врачей на этот же курс по коммуникации, но снова встречала сопротивление. Часто врачи говорили: «У меня хороший опыт, зачем вы будете меня учить, как выстраивать взаимоотношения с пациентами? Я и так все знаю».
Они все же уезжали на курсы, клиника оплачивала им дорогое обучение, но когда врачи возвращались, результатов не было никаких. Я страшно злилась на них, не понимала, как же так, это такая крутая штука. Она крутая еще потому, что это не просто помогает тебе строить рабочий процесс, а влияет на все сферы жизни. Например, на общение с семьей и друзьями.
Я стала думать, как сделать так, чтобы все-таки и люди, и команда взяли себе знания и использовали в работе и жизни. Изучив опыт, я поняла:
- разовое обучение ничего не даст, оно должно быть регулярным;
- важно, чтобы среда, в которой человек работает, была поддерживающей.
Объясню на примере. Если приехал молодой доктор, классно научился коммуницировать, но вернулся к профессору, который все делает не так, обучение будет напрасно. Мы ригидные и очень быстро возвращаемся к автоматизму и предыдущим коммуникативным паттернам.
В общем, я поняла, что нужно терпение, среда и постоянство. Чтобы появилось это постоянство, я сама пошла учиться на тренера по коммуникации, и теперь в нашей клинике регулярно проходит обучение для сотрудников. Оно интерактивное: мы не просто читаем лекцию, а у нас есть актер — «симулированный герой». Актер помогает воспроизвести довольно близко и узнаваемо типичные ситуации, на которые есть запрос у врача.
У нас есть сценарий, в который мы погружаем доктора. Например, на прием к врачу пришел конфликтный пациент. Понятно, что это все равно мера условности, но актер играет так убедительно и узнаваемо, что у врача есть возможность попробовать разные стратегии. Например, он может поразмышлять: «Вот если я так скажу? А вот если я здесь сяду? А если я здесь встану? А вот если здесь буду молчать?» — и так далее.
Это упражнение позволяет ему отработать различные стратегии поведения, которые потом он может вспомнить и использовать во время конфликта с пациентом.
Поскольку у врачей есть системное обучение и возможность практиковать сложные переговоры с актером, они быстрее осваивают навык коммуникации.
Как эффективно продавать на маркетплейсах
- Как привлечь внимание клиента в карточке и увеличить продажи на 30%
- «С бюджетом меньше 1 млн на маркетплейсах не место» и еще 9 мифов
- Как всегда видеть чистую прибыль при торговле на маркетплейсах
- 10 ошибок в продвижении товаров на маркетплейсах и как их избежать
- Как селлеру победить низкую рентабельность: гайд по бизнес-моделям
Прием № 2. Спрашивать на переговорах: «Что вам интересно узнать?»
Часто в бизнесе случаются ситуации, когда во время переговоров человек выкладывает собеседнику все и сразу. К примеру, без остановки презентует проект и не обращает внимания, вовлечен ли в процесс человек напротив. Это проблема, потому что переговорщик не учитывает, все ли понятно собеседнику, есть ли у него вопросы. Подобная коммуникация может привести к тому, что собеседник устанет от переговоров и может, например, не понять суть проекта и не согласует его.
Вместо того чтобы выдавать всю информацию разом, можно воспользоваться крутым способом, который сильно экономит время и устанавливает крепкие взаимоотношения. Спросите у человека: «Что бы вы хотели узнать?» Приведу пример, который мне самой сильно нравится.
Допустим, ко мне в больницу постоянно приезжают какие-нибудь компании, которые хотят что-то продать: программное обеспечение, разные приспособления, оборудование и так далее. И все это выглядит одним и тем же образом: приезжают бодрые ребята, открывают ноутбук или дают тебе распечатку и нон-стопом начинают рассказывать, какие они уникальные, какие они лидеры, в каких клиниках они поставлены, почему их оборудование самое классное, почему здесь подключена электростимуляция.
В общем, ты сидишь, их слушаешь очень долго, скучно, и они вообще никак не проверяют, насколько ты вовлечен в этот разговор. И чем более ты отстраненный, тем яростнее, эмоциональнее, дольше и подробнее они начинают рассказывать свою историю.
Теперь представьте, если ко мне придет пятидесятый человек, который мне продает одно и то же оборудование. Но он не начнет без остановки рассказывать про продукт, а для начала спросит: «Что вам интересно узнать про оборудование?»
Тогда я у него спрошу: «Леонид, какой у вас срок апробации, сколько стоит? Я про остальное знаю уже, просто скажите мне, какова у вас цена и на сколько вы нам дадите это потестить». Если бы он мне ответил: «Три месяца стоит 100 ₽, срок теста — месяц», — я была бы ему страшно благодарна, и мой контакт с ним был бы гораздо прочнее, чем с любыми другими Петями, Васями, Машами, которые делали мне красивые презентации, тратили мое время, и я при этом скучала, но так и не узнала то, что мне правда интересно.
Когда даешь другому, своему визави, выбор направить разговор, это помогает избегать ситуации, когда человек думает об одном, а ты говоришь про другое. К примеру, клиент маркетингового агентства переживает, сколько будет стоить продвижение бизнеса и как быстро вложения окупятся. Вместо того чтобы дать клиенту возможность задать свои вопросы, продажник делится, в какой рейтинг попало их агентство.
Рассылка: как вести бизнес в России
Каждую неделю присылаем самые важные новости бизнеса, разборы законов и инструкции, которые помогут вести свое дело
Прием № 3. Озвучивать тяжелые новости прямо, но с эмпатией
Уволить человека — для руководителя тяжелое испытание, как для врача сказать новость о тяжелом диагнозе. Вот человеку поставили тяжелый диагноз или его близкий умер. Часто это озвучивают тремя способами, и все неправильные.
❌ Первый способ — то, что потом интерпретируется как врачебный цинизм.
Поделюсь историей, которую мне рассказали. Одна женщина сидела в онкодиспансере и ждала результатов биопсии. Она издалека увидела своего врача. Женщина сказала, что он заметил ее сразу, но когда он шел быстрым шагом, он не смотрел на нее. Врач отвел глаза — и она в этот момент все поняла.
Или еще хуже: когда пациент ждет вердикта врача, а к нему выходит медсестра с результатами анализов и говорит: «У вас рак, запишитесь через регистратуру к врачу», — и закрывает двери.
Есть много причин, почему врачи так делают. Одна из них — это установки врачей: держать голову холодной, проявлять эмоции — нельзя, если ты хочешь сохранить свой профессионализм. А это и считывается как врачебный цинизм и приводит к неадекватным последствиям — например, к суицидальным мыслям у пациентов.
❌ Второй способ — избегать правды.
Например, не озвучивать диагноз прямо, а намекать, допустим, так: «Мы получили результаты ваших анализов. Там есть, конечно, показатели, которые нам не очень нравятся — они могут свидетельствовать о том-то. Ну, мы сейчас проведем еще дополнительные исследования, и на всякий случай, если что, у нас будет спектр вариантов, куда идти, как лечиться».
Такая завуалированность либо приводит к непониманию, либо, наоборот, тревога нарастает, когда мы какими-то намеками ведем человека к тому, что будет что-то плохое, но не говорим, что конкретно. Это приводит к тому, что человек начинает нервничать и накручивать себя. От этого он, к примеру, не может нормально работать, потому что все мысли заняты догадками о диагнозе.
❌ Третий способ — делегировать озвучивание новости другому человеку. Например: «Я лишь ваш терапевт, давайте, пойдите к онкологу, там перепроверите, может быть, все нормально, такое бывает». Это тоже вызывает тревогу, которая может только ухудшить самочувствие человека.
Это примеры неэффективной коммуникации, потому что в каждом случае врач замалчивает проблему. Он не говорит о ней прямо, что вызывает у пациентов страх за будущее и может повлиять на их самочувствие.
Подобный подход часто встречается и в бизнесе, когда предприниматель боится открыто озвучить плохую новость, например, об увольнении. В таком случае он, как правило, использует один из двух стилей, чтобы донести информацию.
Оба стиля — неэффективные, потому что могут привести к конфликтам или бизнесу приходится оставлять человека на должности, потому что предпринимателю страшно говорить правду и расстраивать сотрудника.
Чтобы доносить плохие новости до людей, можно использовать прием из медицины. Это план, который используют врачи, чтобы бережно рассказать пациентам, допустим, про диагноз. Он выглядит следующим образом.
- Сначала предупредить, что у вас есть плохая новость.
- Сообщить новость.
- Работать с эмоциями человека.
- Продолжать диалог.
Объясню на примере увольнения.
Шаг 1. Сначала предупредить, что у вас есть плохая новость. Например, скажите: «У меня для вас плохая новость» или «Я сейчас скажу вам что-то, что вас расстроит». После этого важно сделать паузу — за это время организм слушателя, его психика будет готовиться как бы принять удар. Люди, например, если они ждали уже эту новость, могут сами спросить: «Хотите меня уволить?»
Давайте объясню, почему важно готовить людей к тяжелому. Когда мы смотрим какой-нибудь фильм ужасов, мы знаем, что сейчас из-за угла выскочит чудовище, камера начинает двигаться иначе, звучит тревожная музыка и так далее. Создатели заботятся о зрителях — говорят: сейчас будет что-то плохое, пожалуйста, приготовьтесь. Ты знаешь, что тебе сейчас нужно зажмуриться или выйти из зала, если ты не готов к этому. Или наоборот, если ты фанат, раскрой глаза свои пошире.
Шаг 2. Сообщить новость. Ее не нужно прятать, но и не надо давать сразу много информации, чтобы не перегружать. Можно сказать, например: «Мы приняли решение прекратить сотрудничество с тобой, поскольку у тебя не получилось выполнить план, который мы обозначили». И дальше опять нужно сделать паузу. Потому что в эту паузу людей настигает эмоция, им нужно переварить новости.
Реакции бывают разные, человек может:
- замкнуться и молчать;
- рыдать;
- начать кричать на тебя и говорить: «Но почему? Я ведь хорошо работал».
Ответ может быть любым.
Шаг 3. Работать с эмоциями человека. У врачей есть протокол NURSE, который они используют, когда сталкиваются с эмоциями человека. Это несколько шагов, которые нужно проделать, чтобы совладать с сильными чувствам пациента.
Суть в том, чтобы не оставлять человека наедине со своими чувствами и страхом. Когда мы встречаемся с эмоциями, кричащим человеком, мы не можем переходить к фазе объяснения рационального. Вы не сможете его перевести в конструктивный диалог, пока вы вот эту бурлящую воду не прокипятите до конца. Она должна прокипеть. Или вот этот костер, он должен прогореть, тогда у человека будет возможность вас слышать.
Шаг 4. Продолжать диалог. Ждем, когда все отрицание и другие эмоции пойдут на спад, и спрашиваем: «Вы готовы слушать дальше? Я могу рассказать, как будем двигаться с увольнением, какие задачи вам останется доделать и что я могу сделать, чтобы вы смогли легче пережить увольнение». Если человек готов, мы двигаемся. Если он говорит, что не готов, не двигаемся.
Еще очень круто не просто стараться совладать с эмоциями другого, а говорить про свои чувства. Это офигенное оружие. Принято считать, что если я такой вот сейчас обнажусь или если я покажу, что я вообще могу тоже сопереживать или расстраиваться и бояться, то я как бы потеряю очки, я не буду таким классным руководителем. На самом деле, когда человек, даже если это мужчина в пиджаке, говорит: «Мне трудно далось это решение, несколько бессонных ночей, но я понял, что откладывать больше я это не могу», — это мощь.
Мне эти приемы нравятся тем, что они помогают создать абсолютное партнерство, когда ты заботишься не только о собеседнике, но и о себе. В таких условиях сам себя чувствуешь лучше. Особенно когда по мере практики ты очень хорошо распознаешь, на каком этапе ты сейчас находишься: тут был предупредительный выстрел, здесь я сделала паузу, а тут дождалась его реакции. Объясню, как это работает.
Перед вами человек, который на вас кричит. Вы в стрессе: готовы провалиться сквозь землю, сбежать, сделать в приемной магнитный замок, чтобы никогда никакой разгневанный клиент до вас не добрался, делегировать и так далее.
Помогает очень крутая вещь, которую я раньше читала в теории, а потом поняла на практике. Когда ты научаешься процессу, как, например, вести себя с разгневанным человеком, ты знаешь этот протокол, ты его практикуешь. Со временем он влияет на твое восприятие.
Кричит человек, а ты уже не стрессуешь, тебе уже не страшно. У тебя в кармане есть инструмент, который тебе поможет. И это удивительная штука, что вот этот процесс со временем влияет на твою личность: становишься более толерантен к другому мнению, умеешь делиться чувствами. И по-другому воспринимаешь этот мир.
Это не происходит механически, а нарабатывается со временем. То есть ты начинаешь общаться с паузами, с проверкой понимания, с распознаванием сигналов, используешь нужные инструменты, а с практикой начинаешь это делать автоматически.
Прием № 4. Учитесь подбирать слова поддержки, которые вам созвучны
Есть фраза: «Я вас услышала». Когда-то наверняка это была классная фраза, которая показывала, что я тебя действительно послушала и поняла, уверена, лет пять назад она воспринималась хорошо. Но дальше люди, принимая это как скрипт, берут ее как шаблон, и она звучит неискренне.
Когда человек использует протокол NURSE, его фразы могут звучать шаблонно. Например, если он говорит кому-то: «Я тебя понимаю». Чтобы этого избежать, стройте предложения так, чтобы они были аутентичны вам. Как понять, что аутентично мне: вы должны хорошо считывать свои собственные эмоции и чувства, когда вы эмпатируете человеку. В этом может помочь длительная работа с психотерапевтом. Но можно попробовать уже сейчас внедрить чувства в свою речь: когда вы выражаете свою эмпатию, старайтесь подключать не шаблонные фразы, а свое сердце и свои мысли.
Чтобы быть искренним, используйте фразы, которые удобны для вашего языка, например: «Мне очень жаль». Говорите фразу искренне, даже если вам не нравится ваш клиент, говорите вслух: «Мне очень жаль», но посылайте фразу в себя, потому что вы сейчас находитесь в этой ситуации. Делайте так, чтобы фраза звучала искренне. Не нужно делать это искусственно.
Протокол NURSE не требует, чтобы вы все делали по очереди: назвали эмоцию, выразили внимание. Иногда действительно чувствуешь человека, ты находишься рядом, ты молчишь. Если он, например, замкнулся, я так и говорю: «Хотите, я побуду здесь, рядом? Это очень тяжелая ситуация для всех».
Когда только учитесь поддерживать, даже искренние слова могут звучать механически, но с чего-то надо начать. Пускай вы скажете один раз и поймете, что что-то не то, и в следующий раз исправите. Это как игра на фортепиано: сначала будете играть с ошибками и фальшивить, но с каждой тренировкой будете звучать все лучше и лучше.
Фотограф: Иван Куринной
Какие приемы вы используете в общении? Поделитесь в комментариях.