![Деловое общение: как говорить с партнерами, чтобы не навредить бизнесу](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2024%252F03%252F2400h1280_-1.png&w=720)
Во время работы мы постоянно вступаем в деловую коммуникацию: когда организуем совещание или переговоры, назначаем встречи и даже когда просим бизнес-партнеров выслать документы.
У делового общения есть свои особенности, которые нужно учитывать. В статье разберем особенности деловой коммуникации. А еще расскажем, как эффективно устанавливать контакт и вести переписку, как не перейти личные границы, как общаться с иностранцами и где можно научиться профессиональному взаимодействию.
Что такое деловое общение и почему мы не говорим с бизнес-партнерами, как с друзьями
Деловое общение и коммуникация — это любое общение по рабочим вопросам. Деловая коммуникация от обычной беседы по трем критериям:
- Собеседники — не близкие люди, между ними есть дистанция. Нельзя позвонить клиенту и сказать: «Вася, ну ты будешь покупать или нет, сколько ждать-то ответа?» Продажа в таком случае может и не состояться.
- У участников коммуникации есть конкретная цель: продать подороже, купить подешевле, найти новый рынок сбыта. Общение происходит не ради процесса самого общения. Общение — это лишь средство для достижения цели.
- У собеседников есть высокие риски. Человек, который провалил деловую коммуникацию, в конечном итоге может потерять деньги, репутацию или партнера.
Эти особенности влияют на характер коммуникации и на то, как он меняется со временем.
![Типы делового общения](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F05%252FCvtV2KdQ-1-1.png&w=1360&h=452)
О каком деловом общении мы говорим: формы делового общения
Есть разные типы делового общения:
- переговоры;
- собеседование с кандидатом;
- переписка с подчиненным;
- разговор по телефону.
Советы из статьи будут актуальны для каждого вида коммуникаций.
Чем деловое общение отличается от неформального. Деловое общение начинается в формальном ключе: собеседники используют длинные формулировки в письменной и устной речи, предпочитают профессиональную лексику, проговаривают контекст коммуникации, прежде чем перейти к сути просьбы или предложения. В неформальной беседе можно начать сразу с сути — но нужно быть уверенным, что собеседник не сочтет это за грубость.
«Формальный контакт означает, что у вас с собеседником пока нет никаких отношений или по каким-то другим причинам вы вынуждены придерживаться этого стиля. Например, при общении с представителями власти используется формальный стиль, и переход на неформальный почти никогда происходит.
В то же время деловой партнер может предложить вам перейти на „ты“ и вести беседу не через электронную почту или секретаря, а звонить и писать лично. В таком случае мы говорим о полуформальном общении: в нем степень доверия и открытость коммуникаций выше, но вы все еще не можете общаться с собеседником, как с коллегой, с которым 10 лет сидите за одним столом и порой подшучиваете друг над другом.
Спрашивать о личной жизни в деловом общении неуместно даже при неформальном контакте. Если кажется, что между вами есть доверительное общение, можно начать вопрос с формулировки: „Уместно ли будет спросить” и дать общий контекст вопроса. Если собеседнику будет некомфортно, он даст об этом знать, не испытывая при этом смущения».
![Кристина Роппельт](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F05%252Fkristina-roppelt.png&w=80&h=80)
Кристина Роппельт
По мере знакомства между собеседниками дистанция может сокращаться, если это комфортно обеим сторонам. В России достаточно иерархичная культура, и преждевременное нарушение дистанции может навредить общению. Поэтому отказ от формальностей, как правило, происходит по инициативе более старшего или статусного собеседника.
Как добиться своего на переговорах, если у партнера другие цели
Даже если участники делового общения делают общее дело, их цели могут не совпадать. Более того, зачастую у коммуникаторов несколько целей — как корпоративных, так и личных. Это осложняет диалог, однако не означает, что собеседники не могут прийти к согласию.
Компания «Ромашка» хочет купить что-то у компании «Василек». Представитель «Ромашки» стремится получить наиболее низкую цену, представитель «Василька», напротив, хотел бы продать подороже, но в то же время у него есть персональная цель — закрыть месячный план продаж, и ради нее он может немного снизить цену. Задача участников коммуникации — найти такой исход переговоров, который учтет все интересы.
«В теории переговоров существует термин Zone Of Possible Agreement, или ZOPA. Считается, что у каждой пары или группы переговорщиков должна быть ZOPA, то есть зона, в которой стороны приходят к соглашению. Она есть не всегда: например, если у покупателя всего 1000 ₽, а продавец потратил на производство товара все 1500 ₽ и не может продать ниже себестоимости, как бы вы ни старались, зоны соглашения между ними нет. Но если при цене товара в 1500 ₽ продавец готов снизить ее до 1300 ₽, а покупатель не против превысить бюджет, по ходу переговоров собеседники должны найти это решение».
![Кристина Роппельт](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F05%252Fkristina-roppelt.png&w=80&h=80)
Кристина Роппельт
![Ключевые навыки делового общения](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F10%252FHRVcoqMP-1-mobile.png&w=720)
![Ключевые навыки делового общения](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F10%252FdVa4LN8M-1-desktop.png&w=1360&h=872)
Чтобы быстрее найти зону возможного соглашения, собеседникам следует прозрачно говорить о своих намерениях. В случаях, когда сторона не заинтересована раскрывать все карты сразу, полезно иметь некую формальную задачу, например узнать стоимость услуг, даже если покупка в итоге не состоится.
Что нужно знать о деловом общении
Есть несколько основных принципов делового общения:
- уважительность;
- конфиденциальность;
- непредвзятость и доброжелательность;
- пунктуальность.
Соблюдение этих принципов поможет избегать неловких ситуаций при коммуникации и заслужить хорошую репутацию. Разберем каждый из принципов отдельно.
Уважительность. К собеседнику нужно относиться бережно: не тревожить в нерабочее время и в выходные, если вы заранее об этом не договорились, и не задавать личные вопросы.
Если человек недоволен собеседником и хочет дать ему обратную связь, важно не переходить на личности.
«В российской деловой среде принято давать максимально жесткую обратную связь — жестче нас это делают только в Израиле. Но важно, чтобы критика по делу не сопровождалась личным унижением.
Собеседник может сказать: „Слайды в презентации — полная ерунда, читать нечего, предложение кошмарное“, но говорить: „Ты дурак, что сделал такую презентацию“ недопустимо. Если подобное происходит — будет правильно поставить собеседника на место или постараться выйти из этой коммуникации».
![Кристина Роппельт](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F05%252Fkristina-roppelt.png&w=80&h=80)
Кристина Роппельт
![Пример насильственной коммуникации](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F10%252F2.1-mobile.png&w=720)
![Пример насильственной коммуникации](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F10%252F2.1-desktop.png&w=720)
![Пример уважительной коммуникации](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F10%252F2.2-mobile.png&w=720)
![Пример уважительной коммуникации](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F10%252F2.2-desktop.png&w=720)
Конфиденциальность. Все, что происходит во время профессионального взаимодействия, должно быть известно только вам и собеседнику. Если вы заранее не обговорили иное, не следует делиться с другими результатами переговоров.
Это касается всех форм коммуникации: не стоит пересылать сообщения и скриншоты переписки, пересказывать содержание беседы или даже делиться снимком видеочата во время онлайн-переговоров и совещаний. В некоторых случаях даже говорить о самом факте беседы не стоит: собеседник может принять это за нарушение конфиденциальности и попытку оказать давление на переговорах. Если вы намереваетесь использовать любые материалы с участием третьих лиц, лучше заранее поинтересоваться, дают ли они на это право.
Непредвзятость и доброжелательность. Для коммуникатора важна «презумпция положительного отношения» к собеседнику, то есть базовая уверенность в том, что он не замышляет против него ничего дурного, не хочет разорить бизнес, выжать его до копейки и навредить компании. Пока не доказано обратное, в коммуникацию нужно заходить с учетом того, что ее участники желают друг для друга наилучшего результата. Это поможет расположить собеседника к себе и быстрее добиться целей.
Пунктуальность. Каждый знает, что на встречи нужно приходить вовремя, дедлайны — соблюдать, а договоренности — выполнять. Но в жизни зачастую приходится откладывать некоторые задачи на потом. Пунктуальность означает, что обо всех важных изменениях вы предупреждаете партнеров заранее, чтобы они могли перестроить свою работу с учетом новых сроков. В большинстве случаев гораздо лучше получить информацию о задержке за день до дедлайна, чем получить проект чуть позже, но без предупреждений.
Как стать эффективнее в бизнес-коммуникации
Чтобы быть эффективным в деловом общении, нужно развивать так называемые мягкие навыки — это умения, связанные с коммуникацией, креативностью и способностью учиться и адаптироваться к изменениям. Для эффективного делового общения нужны:
- эмоциональный интеллект и эмпатия;
- культурный интеллект;
- навык активного слушания.
Эмоциональный интеллект и эмпатия. Способность распознавать эмоции собеседника и менять ход беседы в зависимости от них может помочь на переговорах и в повседневном общении.
На переговорах глава делегации начинает заметно нервничать: постоянно смотрит на часы, часто наклоняется к своему заместителю, теребит телефон. Следующие полчаса вы планировали посвятить презентации своего продукта, и вы знаете, что у делегации есть это время.
Вы, конечно, можете продолжить, но видно, что вас уже не слушают. Осталось понять причину: возможно, дело в продукте или в презентации, и тогда можно попробовать скорректировать выступление. А возможно, главе делегации нужно срочно позвонить, отойти в туалет или сделать перекур.
В таком случае уместно проявить внимание к собеседнику: предложить партнерам небольшой перерыв и аккуратно поинтересоваться у заместителя главы делегации, в чем причина такого поведения. Если же просто продолжить презентацию, велика вероятность, что с вами попрощаются в считанные секунды после того, как время на переговоры истечет.
Без внимания к собеседнику эффективное общение будет затруднительным.
Как лидеру использовать эмоциональный интеллект
Узнать больше, как руководителю применять эмоциональный интеллект, можно из лекции на TED-x. Например, в начале выступления спикер объявляет, почему важно обладать навыком эмоционального интеллекта. Для понимания приводят такую метафору: не понимать эмоции команды — то же, что управлять автомобилем без прав. Если лидер не понимает, что чувствуют подчиненные, ему будет трудно направлять их и руководить ими, поскольку он их плохо знает.
Культурный интеллект. Это чувствительность к ценностям, убеждениям и стилям коммуникации из других культур. Культурный интеллект касается не только понимания особенностей вроде рукопожатий, поклонов и улыбок, но и порядка беседы.
«Огромное количество международных сделок сорвалось просто потому, что российские коллеги вовремя не отвечали на письма. В российской деловой культуре принято, что ты отвечаешь на письмо в тот момент, когда у тебя появляется ответ. В англоязычной деловой культуре принято отвечать на письмо не позднее чем через 24 часа — вне зависимости от того, есть у тебя ответ или нет».
![Кристина Роппельт](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F05%252Fkristina-roppelt.png&w=80&h=80)
Кристина Роппельт
Навык пригодится не только в международном общении. Например, между чиновниками, металлургами и айтишниками тоже немало культурных различий, и их нужно учитывать при планировании общения: выдерживать дистанцию, если вы находитесь в другой социальной среде, и соблюдать некоторые формальные или неформальные условия. К чиновникам, как правило, нужно будет обращаться по имени и отчеству, а в ИТ-сфере считается нормальным обращение только по имени, даже если перед вами СЕО.
Если нет уверенности в том, как принято общаться, — начинайте с самого формального варианта, а затем подстраивайтесь под собеседника.
Активное слушание. Это способность дать собеседнику понять, что вы слушаете его и находитесь с ним в диалоге. Это особенно важно, если встреча проходит онлайн: в этих условиях человеку особенно сложно понять, слышит ли его собеседник.
В российской культуре слушатель кивает, задает уточняющие вопросы, поддерживает визуальный контакт и вставляет междометия — например, «ага» и «угу».
«В России к эмпатическому слушанию относятся как к какому-то необязательному навыку: мол, и так видно, что я здесь, конечно, я слышу. Но если вы проявляете знаки внимания к собеседнику, его и ваша вовлеченность в беседу резко повышается.
Если сидеть на встрече с непроницаемым лицом, как за покерным столом, собеседнику может быть неуютно. И не каждый будет готов продолжать общаться с бизнес-партнером, с которым он чувствует себя не в своей тарелке».
![Кристина Роппельт](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F05%252Fkristina-roppelt.png&w=80&h=80)
Кристина Роппельт
Эмпатическое слушание касается и письменной коммуникации: если есть намерения продолжить общение позже, на поступившее сообщение нужно реагировать, даже если прямо сейчас конкретного ответа нет. Если освоить этот навык деловой коммуникации, расположить к себе собеседника будет проще. Так вы сможете быстрее наладить отношения.
![Развитие навыков делового общения](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F05%252FCK5pdB5a-3.png&w=1360&h=580)
Редакция рекомендует
- Как заставить интернет шуметь о вас: бывший SMM-лид Авиасейлс Рома Бордунов о работе с инфоповодами
- 10 советов, как эффективно продавать в мессенджерах и соцсетях
- Как развивать бизнес без насилия над собой: опыт сооснователя digital-агентства SETTERS Алины Чичиной
- Как получать сверхрезультат с любой командой: рассказывает экс-гендиректор eBay и директор T-Bank Ecommerce
- Упал, очнулся — миллион: громкие разбирательства и способ защититься от штрафов за травмы клиентов
Как установить контакт с собеседником
Деловое общение зачастую предполагает, что собеседники не слишком хорошо знакомы между собой или вовсе незнакомы. Вот общие советы, которые помогут установить контакт во время деловой коммуникации. Их можно применять и в деловом письме, и в личной беседе:
- Начните с краткой самопрезентации: представьтесь и расскажите, какой бизнес вы представляете.
- Обозначьте цель коммуникации: например, у вас есть деловое предложение или просьба, связанная с конкретным направлением работы.
- Расскажите о своей позиции: чем вы можете быть полезны или чего вы хотите от собеседника.
- Предложите следующий шаг — например, дальнейшую переписку или созвон — и попросите дать обратную связь на ваше предложение.
Простое письмо на рабочую почту легко проигнорировать, даже если вы предлагаете взаимовыгодное сотрудничество: оно может потеряться, попасть в спам или не вызвать интереса. Поэтому в таких ситуациях важно установить личный контакт с человеком, который принимает решения. Хороший способ установить контакт — это нетворкинг.
«Если перед вами стоит задача достучаться до какого-то собеседника, попробуйте найти общих знакомых и заручиться их рекомендацией, прежде чем отправлять письмо или планировать звонок. Хороший вариант — подойти к человеку на публичной конференции или познакомиться с его помощником — и, постепенно выстраивая контакты, выйти на руководителя».
![Кристина Роппельт](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F05%252Fkristina-roppelt.png&w=80&h=80)
Кристина Роппельт
![Принципы делового общения](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F05%252FxiEqsh1w-4.png&w=1360&h=748)
Редакция рекомендует
- Как заставить интернет шуметь о вас: бывший SMM-лид Авиасейлс Рома Бордунов о работе с инфоповодами
- 10 советов, как эффективно продавать в мессенджерах и соцсетях
- Как развивать бизнес без насилия над собой: опыт сооснователя digital-агентства SETTERS Алины Чичиной
- Как получать сверхрезультат с любой командой: рассказывает экс-гендиректор eBay и директор T-Bank Ecommerce
- Упал, очнулся — миллион: громкие разбирательства и способ защититься от штрафов за травмы клиентов
Этика делового общения с иностранными собеседниками: как общаться с иностранцами и зачем этому учиться
Деловое общение с представителями других стран и культур требует дополнительных навыков и подготовки. Например, в разных странах люди по-разному демонстрируют активное слушание и пользуются различным языком жестов.
Различается и отношение к видам коммуникации. Например, в Западной Европе предпочитают письменное общение, так как оно экономит время всех участников. Устное общение и совещания стараются максимально ограничить во времени.
![Переговорная комната](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F05%252FcQObiuCi-5.png&w=1360&h=865)
В восточных культурах, напротив, переписку не очень любят и предпочитают звонить и обсуждать все голосом. Все эти особенности могут разниться в зависимости от культуры, сферы деятельности и конкретной задачи.
«Пока мы находимся в конкретном сообществе, мы не осознаем, что все, что нас окружает, является социальной нормой. И когда мы выходим за его пределы, внезапно возникает понимание, что люди вокруг могут вести себя иначе — и нормы для них иные.
И делать по-другому можно практически все: писать письма, звонить, стоять рядом с собеседником во время разговора, общаться с представителем противоположного пола и так далее. Поэтому перед работой с людьми другой культуры важно изучить их контекст».
![Кристина Роппельт](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F05%252Fkristina-roppelt.png&w=80&h=80)
Кристина Роппельт
![Особенности межкультурного делового общения](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F10%252FliOgZSST-3-mobile.png&w=720)
![Особенности межкультурного делового общения](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F10%252Fd6uVLIp8-3-desktop.png&w=1360&h=792)
Свои правила есть также на совещаниях и переговорах, а также в других форматах профессионального взаимодействий. Буквально все можно делать иначе, чем мы привыкли в России.
Например, в ближневосточных культурах может быть не принято, чтобы делегацию на переговорах возглавляла женщина, в азиатских — могут избегать рукопожатий. Культура может влиять на допустимость смолтока — короткого разговора на общие темы до основной беседы, на порядок рассадки и следование таймингам. Если в Скандинавских странах опоздание будет считаться неуважением, то индийская делегация вполне может прийти на 40 минут позже и не считать это проблемой.
Чтобы повысить свою экспертизу в конкретной культуре, можно:
- найти экспертов, которые с ней сталкивались;
- изучить аутентичные источники;
- найти безопасную среду для общения с представителями культуры.
Эксперты. На YouTube и в тематических блогах достаточно экспатов, которые знакомят читателей и зрителей с особенностями культуры разных стран. Лучше всего искать блоги людей — носителей той же культуры, что и вы. Представители иных культур будут замечать другие особенности, поэтому они будут менее информативны. То есть если вы хотите лучше подготовиться к беседе с китайцами, имеет смысл найти блог российского бизнесмена в Китае.
Аутентичные источники. Если вы готовитесь к переговорам или презентации, вы сможете найти примеры, как они проходят в этой культуре, например видеозаписи прошедших мероприятий или отражение их в сериалах. Там можно изучить общую стилистику события, порядок его проведения или особенности поведения участников.
Личное знакомство. Вы можете пообщаться с представителями других культур онлайн или поучаствовать лично в межкультурных мероприятиях.
«Например, можно пойти на фестиваль турецкой кухни, организованный консульством Турции в России, — и посмотреть, как ведут себя представители этой культуры, как они общаются между собой. А если интересно посмотреть, как выглядит общение между немцами, в Москве можно сходить на концерт органной музыки в католический собор и остаться на фуршет после. Можно даже пообщаться с представителем другой страны во время онлайн-игры».
![Кристина Роппельт](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F05%252Fkristina-roppelt.png&w=80&h=80)
Кристина Роппельт
Главное — изучать источники, а после обязательно применять знания на практике. Никакие источники реального общения не заменят.
Как научиться деловому общению
Хотя умение разговаривать и вести переговоры — практический навык, изучение теории поможет осваивать его быстрее и допускать меньше ошибок.
Книги и блоги. Профессиональные коммуникаторы посвящают переговорам и деловому общению отдельные книги. Например «Сначала скажите „нет“» Джима Кэмпа поможет избавить переговоры от лишнего напряжения, а «Ненасильственное общение» Маршалла Розенберга — развить эмпатию и чувство такта.
В контекст цифрового общения можно включиться с помощью книги «Цифровой этикет» Ольги Лукиновой и «Новых правил деловой переписки» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой.
Международный контекст можно изучить по книге Фрэнка Акуфа «How to Negotiate Anything with Anyone Anywhere Around the World». В ней автор рассказывает о культуре переговоров в США и в мире. Бонус — можно посмотреть, как выглядят переговоры в России для иностранной аудитории. На русском языке на ту же тему пишет в личном блоге эксперт статьи Кристина Роппельт.
Консультации и тренинги. Многие онлайн- и бизнес-школы предлагают курсы по переговорам и деловому общению. Изучите программу, отзывы и преподавательский состав — если у вас есть доверие к экспертам, можно прийти на пробное занятие.
Самообучение. Смотрите на спикеров, модераторов и журналистов, которые кажутся вам интересными, наблюдайте за формулировками, которые они выбирают. Смотрите, какие письма вы получаете от партнеров, обращайте внимание на стиль и построение писем. Лучшие практики постепенно будут пополнять ваш багаж знаний о деловом общении.
Практика. Хороший вариант обучения — прийти в безопасное поле и посмотреть, как там строят коммуникации, а по возможности — начать их практиковать самостоятельно. Это могут быть клубы, локальные конференции в TEDх-формате и системы интеллектуального волонтерства.
Какие приемы помогают вам устанавливать контакт с собеседником? Расскажите о них в комментариях