Рассказываем про главные правила коммуникации и ключевые навыки эффективного делового общения
Кристина Роппельт
Рассказываем про главные правила коммуникации и ключевые навыки эффективного делового общения
Кристина Роппельт
Во время работы мы постоянно вступаем в деловую коммуникацию: когда организуем совещание или переговоры, назначаем встречи и даже когда просим бизнес-партнеров выслать документы.
У делового общения есть свои особенности, которые нужно учитывать. В статье разберем особенности деловой коммуникации. А еще расскажем, как эффективно устанавливать контакт и вести переписку, как не перейти личные границы, как общаться с иностранцами и где можно научиться профессиональному взаимодействию.
Что такое деловое общение и почему мы не говорим с бизнес-партнерами, как с друзьями
Деловое общение и коммуникация — это любое общение по рабочим вопросам. Деловая коммуникация от обычной беседы по трем критериям:
- Собеседники — не близкие люди, между ними есть дистанция. Нельзя позвонить клиенту и сказать: «Вася, ну ты будешь покупать или нет, сколько ждать-то ответа?» Продажа в таком случае может и не состояться.
- У участников коммуникации есть конкретная цель: продать подороже, купить подешевле, найти новый рынок сбыта. Общение происходит не ради процесса самого общения. Общение — это лишь средство для достижения цели.
- У собеседников есть высокие риски. Человек, который провалил деловую коммуникацию, в конечном итоге может потерять деньги, репутацию или партнера.
Эти особенности влияют на характер коммуникации и на то, как он меняется со временем.
О каком деловом общении мы говорим: формы делового общения
Есть разные типы делового общения:
- переговоры;
- собеседование с кандидатом;
- переписка с подчиненным;
- разговор по телефону.
Советы из статьи будут актуальны для каждого вида коммуникаций.
Чем деловое общение отличается от неформального. Деловое общение начинается в формальном ключе: собеседники используют длинные формулировки в письменной и устной речи, предпочитают профессиональную лексику, проговаривают контекст коммуникации, прежде чем перейти к сути просьбы или предложения. В неформальной беседе можно начать сразу с сути — но нужно быть уверенным, что собеседник не сочтет это за грубость.
«Формальный контакт означает, что у вас с собеседником пока нет никаких отношений или по каким-то другим причинам вы вынуждены придерживаться этого стиля. Например, при общении с представителями власти используется формальный стиль, и переход на неформальный почти никогда происходит.
В то же время деловой партнер может предложить вам перейти на „ты“ и вести беседу не через электронную почту или секретаря, а звонить и писать лично. В таком случае мы говорим о полуформальном общении: в нем степень доверия и открытость коммуникаций выше, но вы все еще не можете общаться с собеседником, как с коллегой, с которым 10 лет сидите за одним столом и порой подшучиваете друг над другом.
Спрашивать о личной жизни в деловом общении неуместно даже при неформальном контакте. Если кажется, что между вами есть доверительное общение, можно начать вопрос с формулировки: „Уместно ли будет спросить” и дать общий контекст вопроса. Если собеседнику будет некомфортно, он даст об этом знать, не испытывая при этом смущения».
Кристина Роппельт
По мере знакомства между собеседниками дистанция может сокращаться, если это комфортно обеим сторонам. В России достаточно иерархичная культура, и преждевременное нарушение дистанции может навредить общению. Поэтому отказ от формальностей, как правило, происходит по инициативе более старшего или статусного собеседника.
Как добиться своего на переговорах, если у партнера другие цели
Даже если участники делового общения делают общее дело, их цели могут не совпадать. Более того, зачастую у коммуникаторов несколько целей — как корпоративных, так и личных. Это осложняет диалог, однако не означает, что собеседники не могут прийти к согласию.
Компания «Ромашка» хочет купить что-то у компании «Василек». Представитель «Ромашки» стремится получить наиболее низкую цену, представитель «Василька», напротив, хотел бы продать подороже, но в то же время у него есть персональная цель — закрыть месячный план продаж, и ради нее он может немного снизить цену. Задача участников коммуникации — найти такой исход переговоров, который учтет все интересы.
«В теории переговоров существует термин Zone Of Possible Agreement, или ZOPA. Считается, что у каждой пары или группы переговорщиков должна быть ZOPA, то есть зона, в которой стороны приходят к соглашению. Она есть не всегда: например, если у покупателя всего 1000 ₽, а продавец потратил на производство товара все 1500 ₽ и не может продать ниже себестоимости, как бы вы ни старались, зоны соглашения между ними нет. Но если при цене товара в 1500 ₽ продавец готов снизить ее до 1300 ₽, а покупатель не против превысить бюджет, по ходу переговоров собеседники должны найти это решение».
Кристина Роппельт
Чтобы быстрее найти зону возможного соглашения, собеседникам следует прозрачно говорить о своих намерениях. В случаях, когда сторона не заинтересована раскрывать все карты сразу, полезно иметь некую формальную задачу, например узнать стоимость услуг, даже если покупка в итоге не состоится.
Что нужно знать о деловом общении
Есть несколько основных принципов делового общения:
- уважительность;
- конфиденциальность;
- непредвзятость и доброжелательность;
- пунктуальность.
Соблюдение этих принципов поможет избегать неловких ситуаций при коммуникации и заслужить хорошую репутацию. Разберем каждый из принципов отдельно.
Уважительность. К собеседнику нужно относиться бережно: не тревожить в нерабочее время и в выходные, если вы заранее об этом не договорились, и не задавать личные вопросы.
Если человек недоволен собеседником и хочет дать ему обратную связь, важно не переходить на личности.
«В российской деловой среде принято давать максимально жесткую обратную связь — жестче нас это делают только в Израиле. Но важно, чтобы критика по делу не сопровождалась личным унижением.
Собеседник может сказать: „Слайды в презентации — полная ерунда, читать нечего, предложение кошмарное“, но говорить: „Ты дурак, что сделал такую презентацию“ недопустимо. Если подобное происходит — будет правильно поставить собеседника на место или постараться выйти из этой коммуникации».
Кристина Роппельт
Конфиденциальность. Все, что происходит во время профессионального взаимодействия, должно быть известно только вам и собеседнику. Если вы заранее не обговорили иное, не следует делиться с другими результатами переговоров.
Это касается всех форм коммуникации: не стоит пересылать сообщения и скриншоты переписки, пересказывать содержание беседы или даже делиться снимком видеочата во время онлайн-переговоров и совещаний. В некоторых случаях даже говорить о самом факте беседы не стоит: собеседник может принять это за нарушение конфиденциальности и попытку оказать давление на переговорах. Если вы намереваетесь использовать любые материалы с участием третьих лиц, лучше заранее поинтересоваться, дают ли они на это право.
Непредвзятость и доброжелательность. Для коммуникатора важна «презумпция положительного отношения» к собеседнику, то есть базовая уверенность в том, что он не замышляет против него ничего дурного, не хочет разорить бизнес, выжать его до копейки и навредить компании. Пока не доказано обратное, в коммуникацию нужно заходить с учетом того, что ее участники желают друг для друга наилучшего результата. Это поможет расположить собеседника к себе и быстрее добиться целей.
Пунктуальность. Каждый знает, что на встречи нужно приходить вовремя, дедлайны — соблюдать, а договоренности — выполнять. Но в жизни зачастую приходится откладывать некоторые задачи на потом. Пунктуальность означает, что обо всех важных изменениях вы предупреждаете партнеров заранее, чтобы они могли перестроить свою работу с учетом новых сроков. В большинстве случаев гораздо лучше получить информацию о задержке за день до дедлайна, чем получить проект чуть позже, но без предупреждений.
Как стать эффективнее в бизнес-коммуникации
Чтобы быть эффективным в деловом общении, нужно развивать так называемые мягкие навыки — это умения, связанные с коммуникацией, креативностью и способностью учиться и адаптироваться к изменениям. Для эффективного делового общения нужны:
- эмоциональный интеллект и эмпатия;
- культурный интеллект;
- навык активного слушания.
Эмоциональный интеллект и эмпатия. Способность распознавать эмоции собеседника и менять ход беседы в зависимости от них может помочь на переговорах и в повседневном общении.
На переговорах глава делегации начинает заметно нервничать: постоянно смотрит на часы, часто наклоняется к своему заместителю, теребит телефон. Следующие полчаса вы планировали посвятить презентации своего продукта, и вы знаете, что у делегации есть это время.
Вы, конечно, можете продолжить, но видно, что вас уже не слушают. Осталось понять причину: возможно, дело в продукте или в презентации, и тогда можно попробовать скорректировать выступление. А возможно, главе делегации нужно срочно позвонить, отойти в туалет или сделать перекур.
В таком случае уместно проявить внимание к собеседнику: предложить партнерам небольшой перерыв и аккуратно поинтересоваться у заместителя главы делегации, в чем причина такого поведения. Если же просто продолжить презентацию, велика вероятность, что с вами попрощаются в считанные секунды после того, как время на переговоры истечет.
Без внимания к собеседнику эффективное общение будет затруднительным.
Как лидеру использовать эмоциональный интеллект
Узнать больше, как руководителю применять эмоциональный интеллект, можно из лекции на TED-x. Например, в начале выступления спикер объявляет, почему важно обладать навыком эмоционального интеллекта. Для понимания приводят такую метафору: не понимать эмоции команды — то же, что управлять автомобилем без прав. Если лидер не понимает, что чувствуют подчиненные, ему будет трудно направлять их и руководить ими, поскольку он их плохо знает.
Культурный интеллект. Это чувствительность к ценностям, убеждениям и стилям коммуникации из других культур. Культурный интеллект касается не только понимания особенностей вроде рукопожатий, поклонов и улыбок, но и порядка беседы.
«Огромное количество международных сделок сорвалось просто потому, что российские коллеги вовремя не отвечали на письма. В российской деловой культуре принято, что ты отвечаешь на письмо в тот момент, когда у тебя появляется ответ. В англоязычной деловой культуре принято отвечать на письмо не позднее чем через 24 часа — вне зависимости от того, есть у тебя ответ или нет».
Кристина Роппельт
Навык пригодится не только в международном общении. Например, между чиновниками, металлургами и айтишниками тоже немало культурных различий, и их нужно учитывать при планировании общения: выдерживать дистанцию, если вы находитесь в другой социальной среде, и соблюдать некоторые формальные или неформальные условия. К чиновникам, как правило, нужно будет обращаться по имени и отчеству, а в ИТ-сфере считается нормальным обращение только по имени, даже если перед вами СЕО.
Если нет уверенности в том, как принято общаться, — начинайте с самого формального варианта, а затем подстраивайтесь под собеседника.
Активное слушание. Это способность дать собеседнику понять, что вы слушаете его и находитесь с ним в диалоге. Это особенно важно, если встреча проходит онлайн: в этих условиях человеку особенно сложно понять, слышит ли его собеседник.
В российской культуре слушатель кивает, задает уточняющие вопросы, поддерживает визуальный контакт и вставляет междометия — например, «ага» и «угу».
«В России к эмпатическому слушанию относятся как к какому-то необязательному навыку: мол, и так видно, что я здесь, конечно, я слышу. Но если вы проявляете знаки внимания к собеседнику, его и ваша вовлеченность в беседу резко повышается.
Если сидеть на встрече с непроницаемым лицом, как за покерным столом, собеседнику может быть неуютно. И не каждый будет готов продолжать общаться с бизнес-партнером, с которым он чувствует себя не в своей тарелке».
Кристина Роппельт
Эмпатическое слушание касается и письменной коммуникации: если есть намерения продолжить общение позже, на поступившее сообщение нужно реагировать, даже если прямо сейчас конкретного ответа нет. Если освоить этот навык деловой коммуникации, расположить к себе собеседника будет проще. Так вы сможете быстрее наладить отношения.
Больше способов развивать навыки, чтобы эффективно вести бизнес
Как установить контакт с собеседником
Деловое общение зачастую предполагает, что собеседники не слишком хорошо знакомы между собой или вовсе незнакомы. Вот общие советы, которые помогут установить контакт во время деловой коммуникации. Их можно применять и в деловом письме, и в личной беседе:
- Начните с краткой самопрезентации: представьтесь и расскажите, какой бизнес вы представляете.
- Обозначьте цель коммуникации: например, у вас есть деловое предложение или просьба, связанная с конкретным направлением работы.
- Расскажите о своей позиции: чем вы можете быть полезны или чего вы хотите от собеседника.
- Предложите следующий шаг — например, дальнейшую переписку или созвон — и попросите дать обратную связь на ваше предложение.
Простое письмо на рабочую почту легко проигнорировать, даже если вы предлагаете взаимовыгодное сотрудничество: оно может потеряться, попасть в спам или не вызвать интереса. Поэтому в таких ситуациях важно установить личный контакт с человеком, который принимает решения. Хороший способ установить контакт — это нетворкинг.
«Если перед вами стоит задача достучаться до какого-то собеседника, попробуйте найти общих знакомых и заручиться их рекомендацией, прежде чем отправлять письмо или планировать звонок. Хороший вариант — подойти к человеку на публичной конференции или познакомиться с его помощником — и, постепенно выстраивая контакты, выйти на руководителя».
Кристина Роппельт
Больше об эффективном нетворкинге
Этика делового общения с иностранными собеседниками: как общаться с иностранцами и зачем этому учиться
Деловое общение с представителями других стран и культур требует дополнительных навыков и подготовки. Например, в разных странах люди по-разному демонстрируют активное слушание и пользуются различным языком жестов.
Различается и отношение к видам коммуникации. Например, в Западной Европе предпочитают письменное общение, так как оно экономит время всех участников. Устное общение и совещания стараются максимально ограничить во времени.
В восточных культурах, напротив, переписку не очень любят и предпочитают звонить и обсуждать все голосом. Все эти особенности могут разниться в зависимости от культуры, сферы деятельности и конкретной задачи.
«Пока мы находимся в конкретном сообществе, мы не осознаем, что все, что нас окружает, является социальной нормой. И когда мы выходим за его пределы, внезапно возникает понимание, что люди вокруг могут вести себя иначе — и нормы для них иные.
И делать по-другому можно практически все: писать письма, звонить, стоять рядом с собеседником во время разговора, общаться с представителем противоположного пола и так далее. Поэтому перед работой с людьми другой культуры важно изучить их контекст».
Кристина Роппельт
Свои правила есть также на совещаниях и переговорах, а также в других форматах профессионального взаимодействий. Буквально все можно делать иначе, чем мы привыкли в России.
Например, в ближневосточных культурах может быть не принято, чтобы делегацию на переговорах возглавляла женщина, в азиатских — могут избегать рукопожатий. Культура может влиять на допустимость смолтока — короткого разговора на общие темы до основной беседы, на порядок рассадки и следование таймингам. Если в Скандинавских странах опоздание будет считаться неуважением, то индийская делегация вполне может прийти на 40 минут позже и не считать это проблемой.
Чтобы повысить свою экспертизу в конкретной культуре, можно:
- найти экспертов, которые с ней сталкивались;
- изучить аутентичные источники;
- найти безопасную среду для общения с представителями культуры.
Эксперты. На YouTube и в тематических блогах достаточно экспатов, которые знакомят читателей и зрителей с особенностями культуры разных стран. Лучше всего искать блоги людей — носителей той же культуры, что и вы. Представители иных культур будут замечать другие особенности, поэтому они будут менее информативны. То есть если вы хотите лучше подготовиться к беседе с китайцами, имеет смысл найти блог российского бизнесмена в Китае.
Аутентичные источники. Если вы готовитесь к переговорам или презентации, вы сможете найти примеры, как они проходят в этой культуре, например видеозаписи прошедших мероприятий или отражение их в сериалах. Там можно изучить общую стилистику события, порядок его проведения или особенности поведения участников.
Личное знакомство. Вы можете пообщаться с представителями других культур онлайн или поучаствовать лично в межкультурных мероприятиях.
«Например, можно пойти на фестиваль турецкой кухни, организованный консульством Турции в России, — и посмотреть, как ведут себя представители этой культуры, как они общаются между собой. А если интересно посмотреть, как выглядит общение между немцами, в Москве можно сходить на концерт органной музыки в католический собор и остаться на фуршет после. Можно даже пообщаться с представителем другой страны во время онлайн-игры».
Кристина Роппельт
Главное — изучать источники, а после обязательно применять знания на практике. Никакие источники реального общения не заменят.
Как научиться деловому общению
Хотя умение разговаривать и вести переговоры — практический навык, изучение теории поможет осваивать его быстрее и допускать меньше ошибок.
Книги и блоги. Профессиональные коммуникаторы посвящают переговорам и деловому общению отдельные книги. Например «Сначала скажите „нет“» Джима Кэмпа поможет избавить переговоры от лишнего напряжения, а «Ненасильственное общение» Маршалла Розенберга — развить эмпатию и чувство такта.
В контекст цифрового общения можно включиться с помощью книги «Цифровой этикет» Ольги Лукиновой и «Новых правил деловой переписки» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой.
Международный контекст можно изучить по книге Фрэнка Акуфа «How to Negotiate Anything with Anyone Anywhere Around the World». В ней автор рассказывает о культуре переговоров в США и в мире. Бонус — можно посмотреть, как выглядят переговоры в России для иностранной аудитории. На русском языке на ту же тему пишет в личном блоге эксперт статьи Кристина Роппельт.
Консультации и тренинги. Многие онлайн- и бизнес-школы предлагают курсы по переговорам и деловому общению. Изучите программу, отзывы и преподавательский состав — если у вас есть доверие к экспертам, можно прийти на пробное занятие.
Самообучение. Смотрите на спикеров, модераторов и журналистов, которые кажутся вам интересными, наблюдайте за формулировками, которые они выбирают. Смотрите, какие письма вы получаете от партнеров, обращайте внимание на стиль и построение писем. Лучшие практики постепенно будут пополнять ваш багаж знаний о деловом общении.
Практика. Хороший вариант обучения — прийти в безопасное поле и посмотреть, как там строят коммуникации, а по возможности — начать их практиковать самостоятельно. Это могут быть клубы, локальные конференции в TEDх-формате и системы интеллектуального волонтерства.
Какие приемы помогают вам устанавливать контакт с собеседником? Расскажите о них в комментариях