Цифровой этикет: как эффективно вести переписку и общаться онлайн

Сегодня онлайн-общение — основной способ деловой коммуникации. Многие команды работают удаленно, а компании нанимают, повышают и увольняют сотрудников, даже никогда не встречаясь с ними в реальной жизни. Однако онлайн-общение не эквивалентно устному: здесь свои законы и рамки приличия.

Как не испортить отношения с партнерами и сотрудниками и общаться онлайн эффективно, рассказываем в статье.

Цифровой этикет выполняет ту же функцию в онлайн-пространстве.

Цифровой этикет основан на тех же принципах, что и этикет в личном общении:

• соблюдение личных границ;
• экономия ресурсов;
• демонстрация уважения.

Экономия ресурсов. Общение онлайн позволяет экономить время: вопросы, для которых раньше пришлось бы организовывать долгую личную встречу, можно решить в переписке.

Чтобы лучше добиваться целей во время онлайн-общения, экономьте время собеседника: предупреждайте о звонках или договаривайтесь о них заранее, а если это возможно — не звоните, пришлите вместо этого письмо, которое удобно прочесть в свободное время.

По этим же причинам не стоит без предупреждения присылать голосовые сообщения. Человеку, которому отправили голосовое, может быть неудобно его слушать в тот момент, когда вы ждете от него обратной связи. Кроме того, пока человек не прослушает сообщение, он не сможет понять его цель и объем задач, которые нужно будет выполнить в связи с этим. Текстовое сообщение с четкой структурой поможет быстрее добиться цели коммуникации.

Некоторые формулировки в устной речи звучат доброжелательно благодаря интонации и мимике, но на письме могут выглядеть как слишком строгие, неприветливые и даже агрессивные. Смягчайте их, чтобы ненароком не обидеть собеседника.

Нужно помнить, что деловое взаимодействие происходит для того, чтобы решить конкретную задачу, а для этого нужно демонстрировать, что вы подходите к собеседнику со всем уважением. В противном случае можно навредить цели коммуникации и в итоге самому себе.

Этикет в интернете может быть разным в зависимости от среды, в которой происходит общение, контекста ситуации и состава участников беседы. Переписка с чиновниками будет выглядеть иначе, чем чат с бизнес-партнером, с которым вы знакомы много лет. Вопрос в том, как понять, что именно уместно в конкретной ситуации.

Есть два универсальных способа понять, как стоит общаться с людьми в интернете.

Спрашивать и договариваться. При первом контакте с новым собеседником можно спросить, в какие часы ему писать и какие каналы связи лучше использовать.

Например, команда общается в пяти мессенджерах и там потом ничего невозможно найти. Можно предложить сделать один чат и договориться, что вся информация по проекту лежит в нем. Главное — прийти к какой-то договоренности и понять, что в ее основе будет лежать общее удобство и взаимное уважение.

Слава — руководитель платформы по работе с блогерами. У него есть личный блог, где указан телефон для связи в мессенджерах. Сообщение в Телеграме будет воспринято как что-то само собой разумеющееся, даже если вас нет в листе контактов Славы.

Максим Петрович — руководитель венчурного фонда. Его контакты нигде не указаны, персоналу запрещено их передавать кому-либо, да и в офисе их знают не все. Если у вас оказался его личный номер телефона и вас предварительно не представили, будьте готовы к тому, что неожиданный звонок с незнакомого номера его не обрадует. Если вам очень нужно связаться с ним, лучше начать с более формальных способов: напишите письмо, позвоните на рабочий телефон или попробуйте связаться через других.

Даже если вы приняли на себя обязательство отвечать круглосуточно, это может стать серьезной проблемой в перспективе: цифровые коммуникации выматывают не меньше обычных. Есть несколько приемов, которые помогут поддерживать комфортное общение:

• определите основной канал связи;
• определите резервный канал связи;
• договоритесь о времени связи;
• настройте автоответ в нерабочее время.

Определите основной канал связи. Люди по-разному пользуются онлайн-сервисами: для одних рабочий канал — Телеграм, другие используют мессенджер только для мемов и друзей, а задачи по работе принимают исключительно по электронной почте, третьи готовы общаться по работе только в рабочем мессенджере, например в Пачке или TrueConf.

Решите, какой канал удобен именно вам, и поставьте в известность всех, кому нужно общаться с вами по работе. Остальных информируйте по мере необходимости.

Определите резервный канал связи. Сотрудники должны знать, как оповестить вас в случае форс-мажора. Как правило, запасным каналом связи в таком случае выступает телефон. В дополнение к этому оставьте инструкции на случай, если вы не отвечаете по телефону, но сообщение обязательно должно до вас дойти.

Договоритесь о времени связи. Помните о проблеме часовых поясов: если вы работаете в удаленной команде, границы вашего рабочего дня и рабочего дня собеседника могут не совпадать.

На помощь вам придут отложенные и беззвучные сообщения, отправку которых можно запланировать в удобное для собеседников время. Если это невозможно технически, то есть два варианта действий:

• договориться с собеседником, что вы можете написать ему в любое время, но отвечать он вам будет только тогда, когда удобно ему;
• соблюдать график собеседника. Чтобы не забыть отправить сообщение, установите напоминание на своем телефоне.

Предупредите собеседников о том, в течение какого времени от вас можно ожидать ответа. Для электронной почты нормальный срок — от суток до недели.

Настройте в почте автоответ в нерабочее время. Автоответ не должен приходить на все сообщения, но будет полезен, если вы в отпуске или письма приходят в выходные.

Иногда собеседникам нужно только подтверждение того, что сообщение получено: некоторые даже готовы позвонить по телефону и это уточнить. Чтобы вас не беспокоили с вопросом о получении письма, настройте автоответ. Там же можно указать, в течение какого времени вы ответите по существу.

Деловая переписка может проходить по-разному в зависимости от корпоративной культуры, разницы в статусах собеседников и культурных особенностей.

Однако есть общие правила, которые помогут вести переписку более эффективно. Они справедливы как для электронных писем, так и для сообщений в чатах.

Главное правило — у текста должна быть четкая структура. Например, если вы начинаете беседу впервые, убедитесь, что ваше письмо содержит:

• приветствие;
• самопрезентацию;
• цель сообщения.

Приветствие и самопрезентация. Начните с формального приветствия, если вы общаетесь с собеседником впервые, а затем представьтесь: кто вы и почему вы решили написать.

В электронной почте имя и должность, как правило, указывают в подписи. Но если вы общаетесь впервые, лучше продублировать их в начале сообщения: иначе собеседнику придется сначала промотать письмо вниз, чтобы понять, с кем он беседует, а потом снова пролистать вверх, чтобы понять суть.

Помните главное правило: экономьте время собеседника, чтобы он экономил ваше.

Всегда указывайте тему. Когда адресат будет разбирать почту, он сможет легко расставить приоритеты и отреагировать на проблему своевременно. Письмо без темы рискует остаться непрочитанным или уйти в конец очереди.

В чате тему сообщения можно обозначить после самопрезентации или после приветствия, если вы с собеседником уже знакомы.

Одна тема — одно сообщение. Получатель должен сразу понять, чего от него хотят. Разбивайте текст на абзацы, чтобы его было проще читать.

Желательно, чтобы одно письмо содержало только один вопрос или просьбу: иначе вам придется долго ждать, пока адресат соберет информацию по всем пунктам, чтобы ответить на ваш запрос.

Справедливо и обратное: если вам прислали письмо с несколькими вопросами, ответить нужно на все. Если вы будете отвечать выборочно, получите еще серию писем в ответ на ваше.

Пишите письмо снизу вверх. Часто к письмам нужно приложить дополнительные документы — и нередко письмо отправляется без них.

Чтобы этого не происходило, можно использовать обратный алгоритм действий:

1. Прикрепите файл, который хотите отправить.
2. Опишите файл, который прикрепляете.
3. Напишите, зачем вы его отправляете и какой реакции ожидаете.
4. Добавьте блок приветствий.
5. И только после этого заполните блок адресата, которому вы хотите отправить письмо.

Так вы не отправите недописанное или пустое письмо и не забудете приложить нужные файлы.

Благодарите и подписывайтесь. Если адресат ответил на ваш вопрос или выполнил просьбу, не забудьте его поблагодарить. Так вы проявите вежливость, и с вами будут охотнее работать.

Пишите грамотно. Проблемы с орфографией и пунктуацией могут оттолкнуть собеседника: сообщения выглядят неряшливо, а собеседник — непрофессионально. Перед отправкой сообщения перечитайте его. Если не уверены, правильно ли вы написали какое-то предложение, можете воспользоваться сервисами проверки правописания. В Гугл-документах этот инструмент работает автоматически.

Не отправляйте неинформативные сообщения. В формальном общении стикер или смайл могут быть неверно интерпретированы — лучше воздержаться от их использования.

Чтобы сэкономить место в переписке и отреагировать на сообщения собеседника, используйте встроенные функции мессенджеров: например, вместо отдельного сообщения с лайком поставьте лайк-эмодзи конкретной фразе. Собеседник увидит реакцию, но при этом не получит пуш-уведомление и не будет отвлекаться на него.

Бывают ситуации, когда ограничиться перепиской нельзя: например, вопрос срочный или требует детального обсуждения и высокой вовлеченности в разговор. В таком случае можно договориться о созвоне.

Предупредите о звонке. Договаривайтесь о созвоне заранее в переписке. Ваш собеседник может быть занят неотложными делами и не готов к звонку. Как минимум ему может понадобиться время, чтобы найти тихое место без лишних свидетелей.

Это правило не касается форс-мажорных ситуаций. Обговорите, в каких случаях вам можно позвонить без предупреждения, и уточняйте у собеседника, когда вы можете позвонить ему.

Позаботьтесь о качестве связи и тишине заранее. Если это видеозвонок, соблюдайте этикет:

• отключайте свой микрофон, когда говорит собеседник;
• включите камеру или объясните, почему она не работает сейчас. Еще лучше — обговорите заранее, понадобится ли камера;
• подберите нейтральный фон. В видеомессенджерах фон можно сделать размытым — это может компенсировать недостатки помещения и позволит не отвлекать собеседника от общения;
• не записывайте звонок без разрешения. Исключение — телефонные мошенники. Этих пишите сколько душе угодно.

Установите тему и время на обсуждение. Разговор, как и работа, отнимает все отведенное на него время. Чтобы он не прошел бесплодно, полезно будет составить чек-лист из решений, которые нужно принять, и последовательно обсудить каждое из них.

Организатор встречи несет большую ответственность за то, чтобы встреча прошла продуктивно. Для этого ему нужно ответить на несколько вопросов:

• можно ли обойтись без созвона;
• нужно ли на созвоне столько людей;
• можно ли сократить время встречи;
• какие решения нам нужно принять.

Можно ли обойтись без созвона. Посчитайте, сколько человек вы зовете на встречу, умножьте это число на стоимость их рабочего часа — и вы получите конкретную стоимость этой встречи. Например, вы зовете 50 человек поговорить в течение часа, в среднем их рабочий час стоит 700 ₽. Стоит ли предмет обсуждения 35 000 ₽?

Если нет, поищите способы передать ваше сообщение в асинхронном формате. Например, если вы проводите обучение по использованию каких-то рабочих инструментов, можно подготовить скринкаст — видеозапись экрана компьютера с вашими аудиокомментариями — и выслать всем ссылку. Каждый сможет посмотреть его в удобное время и на удобной для него скорости.

Нужно ли столько людей. Люди, которых мы позвали только ради «чувства сопричастности к общему делу», тоже отнимают общее время. У кого-то фонит микрофон, кто-то подключился позже и просит впустить его в конференцию, кто-то параллельно занят своими делами, а когда его спрашивают — отвечает невпопад. И мы не понимаем, зачем мы слушаем какую-то ерунду от человека, которого здесь быть не должно.

Можно ли сократить время встречи. Стандартная встреча длится час: так сложилось еще в те времена, когда видеосвязи не было и на каждую встречу нужно было ехать физически. В таком случае часовая встреча оправдывала время, затраченное участниками на дорогу. В онлайне такая проблема не стоит.

Хороший трюк, чтобы сэкономить время, если встреча требует меньше получаса, — назначать ее не ровно на 13:00, а, например, на 13:10. В таком случае на решение всех вопросов останется 20 минут.

Какие решения нужно принять. Правильная повестка помогает держать задачи в фокусе и не даст разойтись без результата. Для этого нужно формулировать не вопросы, которые нужно обсудить, а решения, которые нужно принять.

У человека, который идет на встречу, тоже есть власть: он всегда может спросить, точно ли он нужен на ней — или может прислать какую-то информацию либо подключиться к звонку, если он понадобится для обсуждения конкретного вопроса. Мы всегда можем отвоевывать свое время и спрашивать, можно ли не приходить.

Универсальный совет: если вы испытываете ужасную неловкость, лучше это сразу проговорить. И неважно, какой масштаб трагедии: позвонили ли вы своему главному боссу или ошиблись в письме и полагаете, что это может стать преградой при общении.

Ошибка в имени. Есть вещи, которые точно требуют извинений, и ошибка в имени — одна из них.

Перепутали адресата. Бывает, что письмо или сообщение ушло человеку, которому оно не предназначалось. В случае с письмом остается только извиниться и объяснить ситуацию. Если же сообщение ушло в мессенджере, есть два варианта действий: удалить или извиниться за отправку.