Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 Р

Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 Р

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Цифровой этикет: как эффективно вести переписку и общаться онлайн

Рассказываем, как писать письма, отправлять голосовые сообщения, назначать созвоны и выстраивать личные границы при общении в сети


Ольга Лукинова

Ольга Лукинова

Эксперт, по цифровой коммуникации

Поделиться

Сегодня онлайн-общение — основной способ деловой коммуникации. Многие команды работают удаленно, а компании нанимают, повышают и увольняют сотрудников, даже никогда не встречаясь с ними в реальной жизни. Однако онлайн-общение не эквивалентно устному: здесь свои законы и рамки приличия.

Как не испортить отношения с партнерами и сотрудниками и общаться онлайн эффективно, рассказываем в статье.

Что такое цифровой этикет

Цифровой этикет — это правила общения в интернете. Их используют, когда переписываются с бизнес-партнерами в мессенджерах или во время планерок с командой в Zoom.

Цифровой этикет помогает собеседникам вести вежливый и уважительный диалог в интернете. Если нарушать эти правила, можно задеть человека. К примеру, если перейти в переписке с контрагентом на «ты» без его согласия.

Иногда несоблюдение онлайн-этикета мешает бизнесу достигать целей. Например, партнер может отказаться делать новые проекты с предпринимателем, который присылает сообщения вечером субботы, звонит без предупреждения и отправляет правки в голосовых сообщениях.

Зачем нужен цифровой этикет

Деловой и светский этикет помогает строить общение эффективно и безопасно. Мы знаем, что в деловой среде в начале встречи принято жать руки и представляться — это создает атмосферу доверия и помогает выстраивать рамки общения.

Цифровой этикет выполняет ту же функцию в онлайн-пространстве.

«Люди не думают о цифровом этикете как о своде законов, который нужно изучить. Но каждый из нас так или иначе понимает, что этикет существует.

Для кого-то очевидно, что не стоит звонить человеку в три часа ночи. Кто-то понимает, что не стоит отправлять голосовые сообщения, если ты не получил на это согласие. Для других в какой-то момент становится очевидно, что эмоджи и гифки воспринимаются в личной и деловой переписке по-разному — и не стоит отправлять их человеку, с которым общаешься впервые».

Ольга Лукинова

Ольга Лукинова

Эксперт, автор канала по цифровой коммуникации

Цифровой этикет основан на тех же принципах, что и этикет в личном общении:

  • соблюдение личных границ;
  • экономия ресурсов;
  • демонстрация уважения.

Личные границы. Цифровая коммуникация позволяет нам быть на связи абсолютно всегда. Некоторые злоупотребляют технологиями: если раньше мы бы трижды подумали, стоит ли звонить человеку после 20:00, то теперь многие готовы отправить рабочее сообщение даже ночью. Если вы не договорились с собеседником о том, насколько это поведение приемлемо, делать так не следует.

Экономия ресурсов. Общение онлайн позволяет экономить время: вопросы, для которых раньше пришлось бы организовывать долгую личную встречу, можно решить в переписке.

Чтобы лучше добиваться целей во время онлайн-общения, экономьте время собеседника: предупреждайте о звонках или договаривайтесь о них заранее, а если это возможно — не звоните, пришлите вместо этого письмо, которое удобно прочесть в свободное время.

По этим же причинам не стоит без предупреждения присылать голосовые сообщения. Человеку, которому отправили голосовое, может быть неудобно его слушать в тот момент, когда вы ждете от него обратной связи. Кроме того, пока человек не прослушает сообщение, он не сможет понять его цель и объем задач, которые нужно будет выполнить в связи с этим. Текстовое сообщение с четкой структурой поможет быстрее добиться цели коммуникации.

«Если я хочу получить что-то от собеседника, мне нужно подумать, как я могу сэкономить его время. И если я не экономлю чужое время, то и мое время экономить никто не будет. Поэтому лучше я спрошу, будет ли человеку комфортно, если отправлю ему голосовое сообщение.

Само по себе голосовое — это не табу. Представьте, что собеседнику важно услышать ваши интонации, интерпретации — и важно донести то же самое до вас, но из-за плотного графика и разницы в часовых поясах вы не можете созвониться. В таком случае голосовое экономит время собеседника. Получается телефонный разговор, разорванный во времени. Но если голосовое заменяет не звонок, а текстовое сообщение, которое могло уместиться в три слова, — вот тут возникают вопросы».

Ольга Лукинова

Ольга Лукинова

Эксперт, автор канала по цифровой коммуникации

Страшный сон любого сотрудника: кто-то хочет чего-то, причем немедленно, но кто и чего — неведомо

Демонстрация уважения. Обращайтесь к собеседнику так, как он вам представился: используйте форму имени или имя с отчеством. Сохраняйте необходимую дистанцию в общении, благодарите собеседника, если он выполнил вашу просьбу и ответил на вопрос.

Некоторые формулировки в устной речи звучат доброжелательно благодаря интонации и мимике, но на письме могут выглядеть как слишком строгие, неприветливые и даже агрессивные. Смягчайте их, чтобы ненароком не обидеть собеседника.

Иногда люди не задумываются, какие отношения между ними формирует коммуникация. Смысл сообщения один и тот же, но в первом случае собеседник сэкономил на словах вежливости. В будущем это может осложнить общение, потому что создает лишнее напряжение между собеседниками

Нужно помнить, что деловое взаимодействие происходит для того, чтобы решить конкретную задачу, а для этого нужно демонстрировать, что вы подходите к собеседнику со всем уважением. В противном случае можно навредить цели коммуникации и в итоге самому себе.

Как понять, что уместно в онлайн-общении

Этикет в интернете может быть разным в зависимости от среды, в которой происходит общение, контекста ситуации и состава участников беседы. Переписка с чиновниками будет выглядеть иначе, чем чат с бизнес-партнером, с которым вы знакомы много лет. Вопрос в том, как понять, что именно уместно в конкретной ситуации.

Канал «Цифровой этикет» опросил 3500 человек, чтобы узнать, какие фразы в переписке раздражают людей сильнее всего. В топе — манипулятивные приемы, резкое изменение тона на неформальный или на слишком формальный, а также бессмысленные сообщения, из которых сложно вычленить цель коммуникации

Есть два универсальных способа понять, как стоит общаться с людьми в интернете.

Спрашивать и договариваться. При первом контакте с новым собеседником можно спросить, в какие часы ему писать и какие каналы связи лучше использовать.

Для коммуникаций внутри компании советуем завести свод правил, на который сотрудники смогут сослаться при необходимости. Всегда есть инструменты и способы объяснить, почему так будет эффективнее.

Например, команда общается в пяти мессенджерах и там потом ничего невозможно найти. Можно предложить сделать один чат и договориться, что вся информация по проекту лежит в нем. Главное — прийти к какой-то договоренности и понять, что в ее основе будет лежать общее удобство и взаимное уважение.

«Если в коллектив приходит новый человек, здорово иметь какую-то памятку или диалог во время онбординга, когда коллеги говорят: слушай, у нас никто друг другу не звонит, все работают только в Телеграме, в Вайбер даже не заглядывай.
Точно так же и в личном общении. Лучше спросить, как будет удобно общаться с собеседником: звонить или писать, если писать — на почту или в мессенджер и так далее».

Ольга Лукинова

Ольга Лукинова

Эксперт, автор канала по цифровой коммуникации

Начинать общение максимально нейтрально. Используйте асинхронные каналы коммуникации, например электронную почту, и формулировки, которые не воспримут как вторжение в личное пространство. Не все готовы начинать общение с чьих-то любимых стикеров: это может быть воспринято как фамильярность.

Слава — руководитель платформы по работе с блогерами. У него есть личный блог, где указан телефон для связи в мессенджерах. Сообщение в Телеграме будет воспринято как что-то само собой разумеющееся, даже если вас нет в листе контактов Славы.

Максим Петрович — руководитель венчурного фонда. Его контакты нигде не указаны, персоналу запрещено их передавать кому-либо, да и в офисе их знают не все. Если у вас оказался его личный номер телефона и вас предварительно не представили, будьте готовы к тому, что неожиданный звонок с незнакомого номера его не обрадует. Если вам очень нужно связаться с ним, лучше начать с более формальных способов: напишите письмо, позвоните на рабочий телефон или попробуйте связаться через других.

Если после первого контакта собеседник сокращает дистанцию — например, предлагает перейти на «ты», сопровождает сообщение смайлом или какой-то шуткой, значит, и вы в ответ можете сделать то же самое. Так постепенно формируются правила внутри персональной коммуникации.

Когда незнакомец пишет деловое сообщение на «ты», это может насторожить собеседника. Кажется, что автор сообщения не пытается проявить уважение, а это может оттолкнуть от беседы с ним
Такое сообщение подходит для первого контакта с незнакомым человеком. Автор сообщения не нарушает границы и не переходит на «ты», отчего сообщение не кажется фамильярным — это позволяет сохранять этику общения в интернете

Как установить личные границы в онлайн-общении

Даже если вы приняли на себя обязательство отвечать круглосуточно, это может стать серьезной проблемой в перспективе: цифровые коммуникации выматывают не меньше обычных. Есть несколько приемов, которые помогут поддерживать комфортное общение:

  • определите основной канал связи;
  • определите резервный канал связи;
  • договоритесь о времени связи;
  • настройте автоответ в нерабочее время.

Определите основной канал связи. Люди по-разному пользуются онлайн-сервисами: для одних рабочий канал — Телеграм, другие используют мессенджер только для мемов и друзей, а задачи по работе принимают исключительно по электронной почте, третьи готовы общаться по работе только в рабочем мессенджере, например в Пачке или TrueConf.

Решите, какой канал удобен именно вам, и поставьте в известность всех, кому нужно общаться с вами по работе. Остальных информируйте по мере необходимости.

Определите резервный канал связи. Сотрудники должны знать, как оповестить вас в случае форс-мажора. Как правило, запасным каналом связи в таком случае выступает телефон. В дополнение к этому оставьте инструкции на случай, если вы не отвечаете по телефону, но сообщение обязательно должно до вас дойти.

Хороший способ сказать коллегам, что в ближайшее время ждать от вас ответов не следует, — сообщить об этом через аватар в мессенджере, который вы используете для связи с ними

Договоритесь о времени связи. Помните о проблеме часовых поясов: если вы работаете в удаленной команде, границы вашего рабочего дня и рабочего дня собеседника могут не совпадать.

Такая фраза может стоять в подписи у человека, который работает в межкультурной команде или удаленной команде с разными часовыми поясами. Собеседник видит, что о нем позаботились, даже если письмо пришло в нерабочий час

На помощь вам придут отложенные и беззвучные сообщения, отправку которых можно запланировать в удобное для собеседников время. Если это невозможно технически, то есть два варианта действий:

  • договориться с собеседником, что вы можете написать ему в любое время, но отвечать он вам будет только тогда, когда удобно ему;
  • соблюдать график собеседника. Чтобы не забыть отправить сообщение, установите напоминание на своем телефоне.

Предупредите собеседников о том, в течение какого времени от вас можно ожидать ответа. Для электронной почты нормальный срок — от суток до недели.

«С мессенджерами ситуация сложнее. Я проводила опрос среди моих подписчиков, и примерно половина из них считает это синхронным каналом коммуникации и ждет ответа немедленно, а вторая половина считает, что это асинхронный канал — соответственно, ответить можно когда удобно.

Поэтому собеседников лучше предупредить, в течение какого времени от вас нужно ждать ответа и когда нужно прибегнуть к резервному каналу связи, если ответ не получен».

Ольга Лукинова

Ольга Лукинова

Эксперт, автор канала по цифровой коммуникации

Рабочие часы можно указать в описании вашего аккаунта. Так собеседники, которые общаются с вами впервые, будут знать, когда можно ожидать ответа

Настройте в почте автоответ в нерабочее время. Автоответ не должен приходить на все сообщения, но будет полезен, если вы в отпуске или письма приходят в выходные.

Иногда собеседникам нужно только подтверждение того, что сообщение получено: некоторые даже готовы позвонить по телефону и это уточнить. Чтобы вас не беспокоили с вопросом о получении письма, настройте автоответ. Там же можно указать, в течение какого времени вы ответите по существу.

Переписка: как не утонуть в сообщениях и вести беседы эффективно

Деловая переписка может проходить по-разному в зависимости от корпоративной культуры, разницы в статусах собеседников и культурных особенностей.

Однако есть общие правила, которые помогут вести переписку более эффективно. Они справедливы как для электронных писем, так и для сообщений в чатах.

Главное правило — у текста должна быть четкая структура. Например, если вы начинаете беседу впервые, убедитесь, что ваше письмо содержит:

  • приветствие;
  • самопрезентацию;
  • цель сообщения.

Приветствие и самопрезентация. Начните с формального приветствия, если вы общаетесь с собеседником впервые, а затем представьтесь: кто вы и почему вы решили написать.

В первом примере сразу несколько ошибок: приветствие как самостоятельное сообщение, вторжение в личное пространство вопросами про дела, отсутствие самопрезентации, манипуляции при постановке задачи вместо четкого объяснения, что и почему требуется. Вместо этого лучше составить одно нейтральное структурированное сообщение

В электронной почте имя и должность, как правило, указывают в подписи. Но если вы общаетесь впервые, лучше продублировать их в начале сообщения: иначе собеседнику придется сначала промотать письмо вниз, чтобы понять, с кем он беседует, а потом снова пролистать вверх, чтобы понять суть.

Помните главное правило: экономьте время собеседника, чтобы он экономил ваше.

Всегда указывайте тему. Когда адресат будет разбирать почту, он сможет легко расставить приоритеты и отреагировать на проблему своевременно. Письмо без темы рискует остаться непрочитанным или уйти в конец очереди.

В чате тему сообщения можно обозначить после самопрезентации или после приветствия, если вы с собеседником уже знакомы.

В потоке сообщений человек может пропустить срочное и важное письмо
Когда вы прописываете тему письма, человек сразу понимает, что его ждет внутри, и заметить такое письмо проще

Одна тема — одно сообщение. Получатель должен сразу понять, чего от него хотят. Разбивайте текст на абзацы, чтобы его было проще читать.

Сообщение, разбитое на абзацы, легче воспринимать — так собеседник сможет быстро выяснить, что от него требуется

Желательно, чтобы одно письмо содержало только один вопрос или просьбу: иначе вам придется долго ждать, пока адресат соберет информацию по всем пунктам, чтобы ответить на ваш запрос.

Справедливо и обратное: если вам прислали письмо с несколькими вопросами, ответить нужно на все. Если вы будете отвечать выборочно, получите еще серию писем в ответ на ваше.

Пишите письмо снизу вверх. Часто к письмам нужно приложить дополнительные документы — и нередко письмо отправляется без них.

Чтобы этого не происходило, можно использовать обратный алгоритм действий:

  1. Прикрепите файл, который хотите отправить.
  2. Опишите файл, который прикрепляете.
  3. Напишите, зачем вы его отправляете и какой реакции ожидаете.
  4. Добавьте блок приветствий.
  5. И только после этого заполните блок адресата, которому вы хотите отправить письмо.

Так вы не отправите недописанное или пустое письмо и не забудете приложить нужные файлы.

Благодарите и подписывайтесь. Если адресат ответил на ваш вопрос или выполнил просьбу, не забудьте его поблагодарить. Так вы проявите вежливость, и с вами будут охотнее работать.

Пишите грамотно. Проблемы с орфографией и пунктуацией могут оттолкнуть собеседника: сообщения выглядят неряшливо, а собеседник — непрофессионально. Перед отправкой сообщения перечитайте его. Если не уверены, правильно ли вы написали какое-то предложение, можете воспользоваться сервисами проверки правописания. В Гугл-документах этот инструмент работает автоматически.

Не отправляйте неинформативные сообщения. В формальном общении стикер или смайл могут быть неверно интерпретированы — лучше воздержаться от их использования.

Чтобы сэкономить место в переписке и отреагировать на сообщения собеседника, используйте встроенные функции мессенджеров: например, вместо отдельного сообщения с лайком поставьте лайк-эмодзи конкретной фразе. Собеседник увидит реакцию, но при этом не получит пуш-уведомление и не будет отвлекаться на него.

Главные принципы сетевого этикета, если нужно вести формальную переписку

  1. Начинайте диалог с приветствия. Сообщите собеседнику, кто вы и почему пишете сообщение.
  2. Делите сообщения на абзацы. Одна мысль — один абзац. Так собеседнику будет проще воспринимать текст, а еще он не потеряет нужные мысли.
  3. Указывайте тему письма. Если пишете на почту, не забудьте написать тему письма, иначе оно может затеряться среди других.
  4. Благодарите собеседника, если он ответил на вопрос или выполнил просьбу.
  5. Пишите грамотно — перечитывайте письмо и перепроверяйте, если не знаете, как пишется слово.
  6. Не отправляйте неинформативные письма, например эмоджи или стикеры. Это отвлекает собеседника.

Как подготовиться к личному созвону

Бывают ситуации, когда ограничиться перепиской нельзя: например, вопрос срочный или требует детального обсуждения и высокой вовлеченности в разговор. В таком случае можно договориться о созвоне.

Предупредите о звонке. Договаривайтесь о созвоне заранее в переписке. Ваш собеседник может быть занят неотложными делами и не готов к звонку. Как минимум ему может понадобиться время, чтобы найти тихое место без лишних свидетелей.

Это правило не касается форс-мажорных ситуаций. Обговорите, в каких случаях вам можно позвонить без предупреждения, и уточняйте у собеседника, когда вы можете позвонить ему.

Позаботьтесь о качестве связи и тишине заранее. Если это видеозвонок, соблюдайте этикет:

  • отключайте свой микрофон, когда говорит собеседник;
  • включите камеру или объясните, почему она не работает сейчас. Еще лучше — обговорите заранее, понадобится ли камера;
  • подберите нейтральный фон. В видеомессенджерах фон можно сделать размытым — это может компенсировать недостатки помещения и позволит не отвлекать собеседника от общения;
  • не записывайте звонок без разрешения. Исключение — телефонные мошенники. Этих пишите сколько душе угодно.

«Иногда нельзя обеспечить идеальные условия для разговора, а созвон необходим. Например, у вас может не работать видеокамера. Или вы оказались в маленьком отельном номере, где единственный ракурс для созвона — с видом на постель. В таком случае можно извиниться и объяснить, что происходит. Правило универсально: там, где возникает неловкость, лучше это проговорить».

Ольга Лукинова

Ольга Лукинова

Эксперт, автор канала по цифровой коммуникации

Установите тему и время на обсуждение. Разговор, как и работа, отнимает все отведенное на него время. Чтобы он не прошел бесплодно, полезно будет составить чек-лист из решений, которые нужно принять, и последовательно обсудить каждое из них.

Как подготовиться к видеоконференции

Организатор встречи несет большую ответственность за то, чтобы встреча прошла продуктивно. Для этого ему нужно ответить на несколько вопросов:

  • можно ли обойтись без созвона;
  • нужно ли на созвоне столько людей;
  • можно ли сократить время встречи;
  • какие решения нам нужно принять.

Можно ли обойтись без созвона. Посчитайте, сколько человек вы зовете на встречу, умножьте это число на стоимость их рабочего часа — и вы получите конкретную стоимость этой встречи. Например, вы зовете 50 человек поговорить в течение часа, в среднем их рабочий час стоит 700 ₽. Стоит ли предмет обсуждения 35 000 ₽?

В Google Calendar можно настроить расчет стоимости встречи автоматически: в этом поможет плагин Calendar Meeting Cost

Если нет, поищите способы передать ваше сообщение в асинхронном формате. Например, если вы проводите обучение по использованию каких-то рабочих инструментов, можно подготовить скринкаст — видеозапись экрана компьютера с вашими аудиокомментариями — и выслать всем ссылку. Каждый сможет посмотреть его в удобное время и на удобной для него скорости.

Скринкаст позволяет сэкономить время при объяснении сложных процессов, если проще один раз увидеть

Нужно ли столько людей. Люди, которых мы позвали только ради «чувства сопричастности к общему делу», тоже отнимают общее время. У кого-то фонит микрофон, кто-то подключился позже и просит впустить его в конференцию, кто-то параллельно занят своими делами, а когда его спрашивают — отвечает невпопад. И мы не понимаем, зачем мы слушаем какую-то ерунду от человека, которого здесь быть не должно.

«Человек, который организует встречу, отвечает за коллективное время всех участников. Иногда для некоторых вопросов действительно нужны все приглашенные, а остальные можно обсудить в более тесном кругу. В таком случае встречу надо начинать с общих вопросов и переходить от них к частным, чтобы постепенно отпускать участников заниматься своими делами».

Ольга Лукинова

Ольга Лукинова

Эксперт, автор канала по цифровой коммуникации

Можно ли сократить время встречи. Стандартная встреча длится час: так сложилось еще в те времена, когда видеосвязи не было и на каждую встречу нужно было ехать физически. В таком случае часовая встреча оправдывала время, затраченное участниками на дорогу. В онлайне такая проблема не стоит.

Хороший трюк, чтобы сэкономить время, если встреча требует меньше получаса, — назначать ее не ровно на 13:00, а, например, на 13:10. В таком случае на решение всех вопросов останется 20 минут.

Какие решения нужно принять. Правильная повестка помогает держать задачи в фокусе и не даст разойтись без результата. Для этого нужно формулировать не вопросы, которые нужно обсудить, а решения, которые нужно принять.

❌ Плохо✅ Хорошо
Обсудить состав спикеров на конференциюУтвердить список спикеров для конференции
Поговорить о кейтерингеНазначить ответственного за кейтеринг

Утвердить меню

У человека, который идет на встречу, тоже есть власть: он всегда может спросить, точно ли он нужен на ней — или может прислать какую-то информацию либо подключиться к звонку, если он понадобится для обсуждения конкретного вопроса. Мы всегда можем отвоевывать свое время и спрашивать, можно ли не приходить.

Что делать, если нарушили цифровой этикет

Универсальный совет: если вы испытываете ужасную неловкость, лучше это сразу проговорить. И неважно, какой масштаб трагедии: позвонили ли вы своему главному боссу или ошиблись в письме и полагаете, что это может стать преградой при общении.

Ошибка в имени. Есть вещи, которые точно требуют извинений, и ошибка в имени — одна из них.

«Если я ошиблась в имени человека — назвала Ивана Петрова Петром, Марию Мариной или Даниила Данилом, тут надо не делать вид, что все в порядке, а извиниться. Люди чаще всего не высказывают никаких негативных эмоций, но осадочек остается».

Ольга Лукинова

Ольга Лукинова

Эксперт, автор канала по цифровой коммуникации

Пока мы не проговорили свою ошибку, собеседник может воспринимать ее как намеренное вредительство. Это станет частью нашей цифровой репутации

Перепутали адресата. Бывает, что письмо или сообщение ушло человеку, которому оно не предназначалось. В случае с письмом остается только извиниться и объяснить ситуацию. Если же сообщение ушло в мессенджере, есть два варианта действий: удалить или извиниться за отправку.

«Абсолютное большинство собеседников увидит текст сообщения на экране своего смартфона в виде пуш-уведомления. Если оно исчезнет, собеседник может задаться вопросами: где было это сообщение, а почему оно мне пришло, может, там были какие-то тайны и так далее.

Мне кажется, что в таком случае лучше проговорить это, чтобы снять двойственность и неопределенность. Представьте, что человек видит пуш „Ты уволен“, а потом не может найти это сообщение. Проще выяснить, видел ли его собеседник, и объяснить ситуацию. Да, придется испытать еще одну неловкость, зато ситуация прояснится и можно будет вернуться к нормальному общению».

Ольга Лукинова

Ольга Лукинова

Эксперт, автор канала по цифровой коммуникации

Важно помнить: все, что мы делаем в цифровом пространстве, становится частью нашей цифровой репутации: собеседник запомнит это сам и может переслать кому-то в другом чате. Все сообщения будут неразрывно связаны с образом человека, и лучше предотвратить проблему, чем разбираться с ее последствиями в будущем.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и условиями передачи информации

Жизнь вне работы

Найдите больше ответов на вопросы о бизнесе


Больше по теме