Кредит от 2 минут без документовУзнайте сумму кредита от 2 минут без сбора документовДеньги на любые целиДеньги для бизнеса на любые целиУзнать сумму

РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыБухгалтерияЛайфстайлСправочникШаблоны документов
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыБухгалтерияЛайфстайлСправочникШаблоны документов

Что такое сарафанное радио и как его запустить


Наталья купила на маркетплейсе средство и смогла вывести пятна с любимого белого платья. На радостях она рассказала об этом родственникам и подругам, а те — своим знакомым и коллегам. Это и есть сарафанное радио, или сарафанный маркетинг, — бесплатная реклама, которую создают сами клиенты.

Часто сарафанное радио работает лучше, чем рекламные баннеры. Исследование, которое провели в США в 2018 показало, что 83% людей начинают интересоваться товаром, если услышали о нем от друга или члена семьи. Искренний рассказ человека, который советует понравившийся продукт, звучит убедительнее, чем рекомендации заинтересованного в продвижении специалиста.

В статье расскажем, как работает сарафанное радио, как его запустить и какие плюсы и минусы есть у такого способа продвижения.

Как запустить сарафанное радио

Обычно сарафанное радио работает органически, то есть люди добровольно пишут отзывы, рассказывают о товаре или услуге друзьям или делятся впечатлениями в соцсетях. Процесс происходит спонтанно, и им практически невозможно управлять.

Кажется, что органических рекомендаций достаточно и можно не стимулировать клиентов на обратную связь — «сарафан» запустит себя сам, если у компании качественный клиентский сервис и отличный товар или услуга. Отчасти это так. Но люди не спешат делиться положительным мнением о продукте. Чтобы запустить сарафанное радио, нужно мотивировать покупателей оставлять отзывы и рассказывать о компании или товаре родственникам и друзьям. На это уходит много времени, сил и денег, но, как правило, затраты окупаются. Есть несколько способов запустить сарафанное радио:

  • превзойти ожидания клиентов;
  • подарить мерч;
  • выделиться среди конкурентов;
  • запустить реферальную программу;
  • попросить оставить отзыв.

Превзойти ожидания. Когда клиентам дают больше того, на что они рассчитывали, у них появляется желание рассказать об этом. Можно удивлять покупателей качеством сервиса, скоростью доставки или упаковкой. Например, клиенты хотят получить качественный товар по хорошей цене. Если при этом они найдут в упаковке с вещью небольшой презент, им будет приятно — продавец предвосхитил их ожидания. Это может быть какой-то аксессуар, например брелок или открытка.

  • Пример хорошей упаковки на Wildberries
    1/3

    Пример хорошей упаковки на Wildberries. Продавец кладет товар в плотный пакет с молнией, а его дополнительно упаковывает в зиплок-пакет. Такую упаковку можно открывать и закрывать много раз, и у нее не испортится вид

  • Упаковка-чехол
    2/3

    Упаковку-чехол покупатель может использовать в повседневной жизни, например как косметичку или сумку для хранения аксессуаров

  • Открытка с благодарностью за заказ
    3/3

    К товару продавец добавил открытку с благодарностью за заказ и трекер привычек

«Сарафанное радио — очень лояльный канал коммуникации. Если вы как бренд уверены в качестве своего продукта, понимаете, что клиент будет точно доволен и счастлив, нужно активно использовать этот способ продвижения.

Чтобы влиять на сарафанное радио, нужно делать качественные продукты и услуги, которыми покупатели захотят делиться с миром».

Вероника Ковальчук

Вероника Ковальчук

Руководитель маркетинга и рекламы бренда товаров для сна buyson

Подарить мерч. Это продукция с фирменной символикой компании, например свитшоты, ручки, блокноты, кружки. Если клиент пользуется вещами с логотипом компании, он показывает: «Я покупаю продукты этой компании, и она мне нравится».

Покупатели любят мерч и с удовольствием фотографируют его и делятся этим в соцсетях.

Мерч участников конференции Tinkoff eCommerce
Мерч участников конференции Tinkoff eCommerce

Такой мерч получали участники конференции Tinkoff eCommerce

Такой мерч получали участники конференции Tinkoff eCommerce

Выделиться среди конкурентов. Вызвать эмоции покупателей можно не только подарками и заботливым сервисом. Можно поразить их необычной атмосферой, интерьером, подачей или услугой — сделать что-то, что создаст вау-эффект и заставит клиентов говорить о вас.

Например, парикмахерская или салон красоты могут давать скидку мамам в декрете или пенсионерам; кафе или ресторан — проводить бесплатный детский мастер-класс; магазин товаров для животных — отвозить остатки корма в приюты.

Запустить реферальную программу. Можно предложить клиентам посоветовать товар или услугу знакомым и получить за это вознаграждение: скидку, деньги, баллы на бонусный счет или кэшбэк. Например, Т-Банк поощряет клиентов, если они советуют продукты банка знакомым и друзьям.

Как оформить партнерскую ссылку
Как оформить партнерскую ссылку

Пользователи могут рекомендовать друзьям продукты банка через партнерскую ссылку. По ней друг попадет на страницу с описанием продукта и узнает обо всех его преимуществах

Пользователи могут рекомендовать друзьям продукты банка через партнерскую ссылку. По ней друг попадет на страницу с описанием продукта и узнает обо всех его преимуществах

Использовать реферальную программу можно и в офлайне. Например, привел в парикмахерскую друга — сам стрижешься за полцены.

Если бизнес уже дорос до интернет-магазина или собственного приложения, реализовать реферальную программу будет проще. Можно предлагать скидку за регистрацию новых клиентов по партнерской ссылке.

Попросить оставить отзыв. По данным исследования аналитического центра НАФИ, 71% покупателе в онлайне ориентируются на мнение других покупателей. Людям важен опыт тех, кто уже пользовался товаром или услугой. Но не всегда клиенты охотно делятся мнением о товаре, поэтому их нужно дополнительно поощрять. Есть несколько способов это сделать:

  • попросить покупателя напрямую. Например, можно положить в заказ открытку с благодарностью за покупку и попросить написать отзыв. Чтобы упростить путь покупателя к отзыву, укажите QR-код со ссылкой на страницу товара;
  • благодарите покупателей за положительные отзывы. Иногда кажется, что на положительный отзыв можно не отвечать. Но это неправильный подход. Ответы на отзывы показывают, что магазин на связи и следит, чтобы покупатели получали ту информацию, которая им нужна;
  • делитесь отзывами клиентов в соцсетях и на сайте. Это показывает, что компания видит и читает обратную связь от покупателей.
Вкладыш с благодарностью за покупку
Вкладыш с благодарностью за покупку

Продавец добавил в заказ вкладыш с благодарностью за покупку и просьбой оставить отзыв

Продавец добавил в заказ вкладыш с благодарностью за покупку и просьбой оставить отзыв
Отзывы покупателей с разных площадок
Отзывы покупателей с разных площадок

Компания Kitfort собирает отзывы покупателей с разных площадок и размещает их на своем сайте

Компания Kitfort собирает отзывы покупателей с разных площадок и размещает их на своем сайте

Подготовили подборку статей, которые помогут работать с отзывами на маркетплейсах и сайте компании:

«Можно управлять сарафанным радио, если поощрять положительную обратную связь и прорабатывать негатив.

Проводите конкурсы, используйте механику „Баллы за отзывы“ на маркетплейсах, делайте интеграции у блогеров, оперативно решайте проблемы клиентов, такие как „заказал не тот размер“. Лояльность рождает лояльность».

Вероника Ковальчук

Вероника Ковальчук

Руководитель маркетинга и рекламы бренда товаров для сна buyson

Как работает сарафанное радио

Рекомендации о продукте могут распространяться тремя способами:

  1. Органически.
  2. С помощью инфоповодов.
  3. Через привлечение блогеров.

Органически. В этом случае распространение информации о продукте или компании происходит спонтанно. Один клиент посоветовал прачечную своему знакомому, тот — своему знакомому и дальше по цепочке.

К органическому распространению можно отнести отзывы в соцсетях, на сайте или маркетплейсе — только если покупателю за них не заплатили.

«Каждому бренду нужна лояльная аудитория и „адвокаты бренда“. Лучшая реклама — довольные покупатели. В идеале сарафанное радио должно распространяться само собой. Но если вы в начале пути развития бренда, стоит уделить этому особое внимание и не обходить стороной».

Вероника Ковальчук

Вероника Ковальчук

Руководитель маркетинга и рекламы бренда товаров для сна buyson

С помощью инфоповодов. Инфоповод — это событие, которое привлекает внимание покупателей и вызывает интерес. Компания может запустить необычную акцию или подарить что-нибудь — и тем самым создать повод для обсуждения. Например, во Всемирный день отказа от автомобилей сервис по аренде самокатов и велосипедов предлагает скидку на свои услуги, а магазин продуктов во Всемирный день окружающей среды объявляет о переходе на бумажные пакеты.

Через блогеров. Согласно исследованию профессора Оксфордского университета Робина Данбара, обычный человек может поделиться рекомендацией продукта с 150 людьми. В то же время блогеры могут одновременно дотянуться до тысяч или даже миллионов человек.

Сарафанное радио, запущенное через инфлюенсеров, отличается от обычного: блогер не просто рассказывает о товаре, а задает тему для дискуссий. Клиенты могут обсуждать продукт между собой в комментариях, задавать вопросы, делиться мнениями, а блогер будет отвечать.

«Важно растить лояльность к продукту внутри сотрудников бренда. Вся команда buyson активно пользуется подушками, матрасами и другими товарами для сна нашего бренда.

Каждый из нас на себе испытал продукцию, может рассказать о ней своим знакомым, друзьям, выступить консультантом товара и помочь с выбором. Многие с удовольствием рассказывают о бренде и новинках в своих социальных сетях, лишний раз привлекая внимание».

Вероника Ковальчук

Вероника Ковальчук

Руководитель маркетинга и рекламы бренда товаров для сна buyson

Преимущества и недостатки сарафанного радио

Как и у любого маркетингового канала, у сарафанного радио есть плюсы и минусы. Вот какие преимущества можно выделить.

✅ Сарафанное радио — дешевый способ рекламы. Когда положительные отзывы о продукте распространяются сами, компания минимально тратится на привлечение. Мерч или бонусы по реферальной программе обходятся дешевле, чем, например, контекстная или таргетированная реклама.

✅ Помогает повысить продажи и доверие к бренду. Клиенты, которые пришли по рекомендации друзей или знакомых, более лояльны, чем те, кто пришел благодаря рекламе.

Однако не все так однозначно, и использовать сарафанное радио как единственный инструмент продвижения не стоит. Такой подход делает бизнес неустойчивым, он не может влиять на качество клиентов, а ждет, пока его кто-то порекомендует. Есть и другие минусы сарафанного радио.

❌ Сложно управлять и прогнозировать эффект. Клиент может порекомендовать товар, а может этого не сделать. Или у компании в один месяц могут купить по рекомендации сто раз, а в другой — ни одного.

❌ Невозможно предсказать, что именно скажут клиенты о товаре или услуге. Покупатель может пройти по рекомендациям с определенными ожиданиями, которые сформировала не компания, а тот, кто ее посоветовал. Из-за этого сарафанное радио превращается в испорченный телефон.

❌ Сложно отследить эффективность. Это скорее нюанс, который можно решить. Например, если компания запускает сарафанное радио через блогеров, можно давать им промокоды и отслеживать по ним, откуда пришли клиенты. Можно измерить эффективность «сарафана» с помощью NPS-опроса.

❌ Негативная информация распространяется быстрее, чем положительная. Покупатели могут остаться недовольны качеством продукта, написать негативный отзыв и запустить волну антирекламы.

  • Как работать с негативными отзывами
    1/2

    Продавец оперативно ответил на негативный отзыв, предложил способ решения проблемы и дал покупателю нужную информацию в сообщении

  • Работа с негативом
    2/2

    Продавец не ответил на негативный отзыв. Вместо этого покупатель получил стандартное сообщение от маркетплейса с предложением вернуть товар

С такой обратной связью нужно тщательно работать — вовремя отрабатывать ее, разбираться, что именно не понравилось клиенту, и устранять причину недовольства. В отдельной статье рассказали, как продавцу отвечать на отзывы, а чего ни в коем случае не стоит говорить покупателю.

«Всегда будут покупатели, которым не понравился ваш продукт. В допустимых рамках это нормально. Например, матрас средней жесткости, в силу анатомических особенностей человека, может казаться ему слишком мягким или жестким. Если эта информация будет появляться в отзывах или социальных сетях, нужно отрабатывать негатив и объяснять ситуацию. Любой отзыв видит не только продавец, но и сотни потенциальных клиентов».

Вероника Ковальчук

Вероника Ковальчук

Руководитель маркетинга и рекламы бренда товаров для сна buyson

Несмотря на минусы, отказываться от сарафанного радио полностью не стоит. Его нужно использовать в связке с другими платными и бесплатными маркетинговыми инструментами.

«Не пытайтесь продавать только через сарафанное радио. Но поощряйте желание клиентов делиться искренним мнением о товаре или услуге, находите способы благодарить покупателей за отзывы на маркетплейсах или форумах, посты и сторис в соцсетях».

Вероника Ковальчук

Вероника Ковальчук

Руководитель маркетинга и рекламы бренда товаров для сна buyson

В отдельных статьях рассказали про разные способы продвижения бизнеса в онлайне и офлайне:

Главное

  1. Сарафанное радио — это способ рекламы продукта, который запускают сами покупатели.
  2. Обычно сарафанное радио работает органически, то есть люди добровольно пишут отзывы, рассказывают о товаре или услуге друзьям или делятся впечатлениями в соцсетях. Процесс происходит спонтанно, и им практически невозможно управлять. Но есть несколько способов запустить «сарафан», например попросить оставить отзыв, выделиться среди конкурентов или подарить мерч.
  3. Сарафанное радио может работать органически, с помощью инфоповодов или через блогеров.
  4. У сарафанного радио есть плюсы и минусы. Например, это дешевый способ рекламы, который помогает повысить доверие к бренду. С другой стороны, сарафанным радио сложно управлять и невозможно заранее точно предсказать, что скажут клиенты.
Бизнес-секреты: новости, анонсы событий, советы предпринимателей

Телеграм-канал: 60 429 читателей

Бизнес-секреты: новости, анонсы событий, советы предпринимателей

Подписаться

АО «ТБанк», лицензия №2673

Артем Суровцев
Артем Суровцев

А вы пользуетесь сарафанным радио? Делитесь в комментариях, как применяете его в своем бизнесе.


Больше по теме

Новости