Расчетный счет для бизнеса. 2 месяца бесплатного обслуживания, вывод до 400 000 рублей без комиссии на дебетовую карту. Подробнее

Алексей Башук
Юрист по интеллектуальной собственности, патентный поверенный РФ № 2151, управляющий партнер «Башук Чичканов, юридическая фирма»

В интернете есть сайты, на которых люди могут разместить отзывы о компании. Если кто-то оставит негативный отзыв, компания может связаться с ним и попытаться разрешить конфликт, а затем попросить удалить отзыв. Довольные клиенты обычно соглашаются.

Но иногда на отзовиках попадаются ненастоящие негативные отзывы: например, их могут писать конкуренты, чтобы испортить репутацию. Связываться с автором отзыва бесполезно — он его не удалит. Рассказываем, что делать.

Негативный отзыв от конкурента
Читателю трудно отличить заказной негативный отзыв от обычного. На это и рассчитывают конкуренты

Написать администрации площадки

Самое простое — обратиться к администрации сайта, где размещен отзыв. Обычно в подвале сайта можно найти ссылку на контакты или обратную связь. Если нашли негативный отзыв в соцсетях, обращайтесь к владельцу паблика — он указан в разделе «Контакты» во ВКонтакте или «Информация» в Фейсбуке.

Форма обратной связи на сайте отзывов
Лучше писать не только в форму обратной связи, но и на почту — тогда у вас останется копия письма

В письме нужно сказать, что автор отзыва не был вашим клиентом, а информация о компании не соответствует действительности. Иногда такого обращения достаточно, чтобы негативные отзывы удалили.

Обратиться к юристам

Если администрация сайта не реагирует или отказывается удалять отзывы, нужно обращаться к юристам. Обычно защитой деловой репутации занимаются юристы по интеллектуальной собственности или адвокаты.

Не все негативные отзывы нарушают закон. Каждый может высказать свое субъективное мнение о чем угодно — в том числе в интернете. А вот публиковать ложные сведения о компании или людях нельзя. Юрист по содержанию отзыва определит, порочит ли он деловую репутацию и можно ли обращаться в суд.

Статья 152 ГК РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации»
Пример незаконного отзыва
Если в тексте есть нецензурные выражения в адрес компании или необоснованные обвинения в мошенничестве, отзыв, скорее всего, незаконный

Если отзыв нарушает закон, юрист составит досудебную претензию. А если дело дойдет до суда — поможет отстоять интересы. Некоторым компаниям удавалось не только добиться удаления отзывов, но и взыскать компенсацию с нарушителей.

Юридическая компания судилась с отзовиком и выиграла

Отзывы были размещены якобы от недовольных клиентов, которые обвиняли юристов в мошенничестве. Но таких клиентов у компании не было, а отзывы вредили деловой репутации фирмы.

Администрация сайта утверждала, что не отвечает за мнение авторов отзывов, а всего лишь хранит информацию. К тому же компании нужно сначала доказать, что отзывы не соответствуют действительности.

Юристам пришлось дойти до Верховного суда. Суд установил, что отзывы содержат не просто мнение, а порочащие сведения — обвинение в нечестном поведении, нарушающем закон. В такой ситуации компания не должна доказывать, что отзывы ложные. Это ответчик должен доказать, что сведения достоверные. Если же таких доказательств нет, отзыв нельзя публиковать в интернете.

Определение ВС по делу № 305-ЭС17-19225

В результате отзовик должен удалить вредные отзывы и возместить юридической фирме убытки и судебные расходы.

Решение по делу № А40-97932/15-117-771

Не платить отзовику

Сайт может специально разместить негативный отзыв, чтобы вымогать деньги за его удаление. Если отзовик просит заплатить — откажитесь. Если однажды заплатить мошенникам, они будут шантажировать снова и снова.

Если после отказа заплатить отзовик продолжает плодить негативные отзывы, сохраните переписку и обратитесь к юристам. Такое требование незаконно, и юрист поможет это доказать.

Попросить клиентов написать хорошие отзывы

Если компания-отзовик зарегистрирована не в России, отзыв будет трудно удалить даже через суд. Попросите клиентов опубликовать реальные отзывы о вас: положительные мнения перевесят негатив и помогут спасти репутацию.

Чтобы отзывы были более убедительными, предложите клиентам ответить на вопросы. Людям трудно написать подробный отзыв в свободной форме, без плана. Вот какие вопросы помогут.

ВопросВозможный ответ на примере ресторана
Что искали? С какой задачей пришли?«Искали ресторан, чтобы провести свадьбу на 30 гостей с ограниченным бюджетом»
Что конкретно понравилось?«Организаторы были вежливы, тамада отлично держал аудиторию, официанты вовремя принесли торт. Ресторан подарил бутылку шампанского»
Что не понравилось?«В зале было темновато. Общего освещения нет, а софиты не решили проблему. К концу вечера у гостей устали глаза»
Для какой ситуации или каким клиентам порекомендуете?«Рекомендую ресторан для небольшой свадьбы со своим алкоголем, когда нет денег на дорогие агентства»
Кому не рекомендуете к нам обращаться?«Если вам нужна пышная свадьба или какая-то нетрадиционная, лучше поищите другие места»

Еще по теме

Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.