Работа с положительными отзывами — один из инструментов продвижения. Покупателям, которые уже купили товар, приятно, что на их отзыв отреагировали. А потенциальные клиенты могут сделать вывод, что продавец внимателен и заботлив.
Но есть проблема — ответы на отзывы могут занимать большую часть рабочего времени. Причем отвечать надо практически одно и то же, если у покупателя нет каких-то вопросов и с товаром все в порядке. Просто копировать и вставлять один и тот же ответ тоже нежелательно, клиентов это начинает раздражать.
Чтобы не приходилось каждый раз думать, как выразить одну и ту же мысль разными словами, ответы на отзывы можно автоматизировать с помощью макроса в Excel. Рассказываем, как это сделал эксперт по работе на маркетплейсах Николай Габелия.
Подпишитесь на рассылку про маркетплейсы
Дважды в месяц — о том, как продавать на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете и зарабатывать больше.
Продолжая, вы принимаете политику конфиденциальности и условия передачи информации
Как отвечать на отзывы
Обычно, если отзыв положительный и не нужно отвечать на вопрос или разбираться с проблемой покупателя, ответ строится примерно одинаково и может состоять из таких частей:
- приветствие;
- благодарность;
- пожелание;
- прощание.
Можно прописать несколько вариантов для каждой части, например два варианта приветствия, пять вариантов благодарности и три пожелания, и для ответа на отзывы комбинировать их между собой. Копировать фразы из разных ячеек вместо того, чтобы придумывать их каждый раз — это уже поможет ускорить работу. Конечно, ответы могут повторяться, но не часто, и повторы не будут бросаться в глаза покупателям.
Но чтобы оптимизировать работу, предлагаем воспользоваться формулой-конструктором в Excel. Для этого будем использовать макрос — это последовательность действий, объединенных в одну команду. Макросы дают возможность не прописывать каждый раз сложные формулы, а быстро выполнить команду по щелчку и сразу получить результат.
Редакция рекомендует
- Как заставить интернет шуметь о вас: бывший SMM-лид Авиасейлс Рома Бордунов о работе с инфоповодами
- 10 советов, как эффективно продавать в мессенджерах и соцсетях
- Как развивать бизнес без насилия над собой: опыт сооснователя digital-агентства SETTERS Алины Чичиной
- Как получать сверхрезультат с любой командой: рассказывает экс-гендиректор eBay и директор T-Bank Ecommerce
- Упал, очнулся — миллион: громкие разбирательства и способ защититься от штрафов за травмы клиентов
Как прописать формулу для конструктора отзывов
Подготовили пошаговую инструкцию, которая поможет создать конструктор отзывов любому пользователю с минимальным знанием электронных таблиц:
1. Создайте таблицу в Excel, OpenOffice Calc или Гугл-таблицах. Столбцы в ней — части ответа на отзывы: «Приветствие», «Благодарность», «Пожелание», «Прощание».
2. Заполните каждый столбец фразами, из которых будет формироваться ответ. Например, варианты приветствия — «Здравствуйте!» и «Добрый день!». А варианты благодарности «Спасибо за отзыв», «Спасибо за выбор нашей марки», «Благодарим, что выбрали нашу продукцию».
![Заполнение фраз в таблице](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252F8nYNK42i-1.png&w=1360&h=246)
3. Создайте новый лист в той же таблице.
4. Кликните по любой свободной ячейке на новом листе и скопируйте в строку ввода эту формулу:
![Формула макроса](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252F1_2.png&w=1360&h=384)
Формула состоит из нескольких похожих блоков, они выглядят так: ИНДЕКС($Лист1.$A$2:$A$3;СЛУЧМЕЖДУ(1;2))
В зависимости от того, какие столбцы и строки у вас заполнены, в ней нужно будет поменять диапазоны ячеек.
Из чего состоит блок формулы:
- ИНДЕКС — функция, которая покажет текст из ячейки;
- Лист1! — адрес нужных ячеек, в этом примере фразы для отзыва мы прописывали на Листе1;
- $A$2:$A$3 — диапазон ячеек с нужными значениями. Варианты приветствия в нашем примере находятся в ячейках A2 и A3;
- СЛУЧМЕЖДУ(1;2) — функция, по которой выбирается случайная ячейка из этого диапазона. Первое число всегда будет 1, а второе — количество вариантов. Сейчас их два.
Аналогичный блок в формуле есть для каждого столбца. Например, для благодарности это ИНДЕКС($Лист1.$B$2:$B$12;СЛУЧМЕЖДУ(1;11)). Варианты с благодарностью в примере находятся в диапазоне от B2 до B12 и всего их 11.
![Пример использования функции ИНДЕКС в Excel](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252FnDOnoFWw-2.png&w=1360&h=248)
5. Нажмите Enter. В ячейке появится ответ, в котором случайным образом будут сочетаться фразы, по одной из каждого столбца:
![Как растянуть ячейку в Excel](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252FdpQO4fKQ-3.png&w=1360&h=248)
6. Растяните ячейку на столько строк, сколько ответов нужно написать. Чтобы растянуть ячейку, нажмите на черный квадратик в правом нижнем углу ячейки и, не отпуская кнопку, проведите на несколько строк вниз. В каждой строке появятся разные варианты.
![Как поменять варианты ответов](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252FvC3DeA3H-4.png&w=1360&h=373)
Как скопировать ответы, чтобы использовать их в отзыве
Сразу скопировать ответы и вставить их на маркетплейс не получится — скопируется сама формула.
![Как проверить формулу](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252FjaYGpcM8-5.png&w=1444&h=457)
Чтобы можно было скопировать текст, выделите все ячейки с ответами, скопируйте и вставьте в свободную ячейку таблицы как значение, а не как формулу.
![Как скопировать значение в Excel](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252FZvMez8d7-6.png&w=1360&h=584)
![Отображение текста в строке ввода в Excel](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252FSjeZOTiC-7.png&w=1360&h=356)
Шаблоны ответов готовы, можно копировать их и отправлять клиентам на маркетплейсе.
![Как ответить на позитивный отзыв: пример](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252F0.png&w=1360&h=570)
На что обратить внимание, чтобы не пришлось исправлять вручную
Самая частая ошибка при создании конструктора отзывов — отсутствие пробелов между блоками текста. В столбцах с вариантами фраз это незаметно, но бросается в глаза в готовых ответах.
![Проверка пробелов между словами](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252FNVx1wOB0-8.png&w=1360&h=417)
Нужно поставить пробел после конца каждой фразы в ячейке — то есть после каждой точки или запятой. Проверить, есть ли после фразы пробел или нет, можно по строке ввода. Кликните на ячейку и посмотрите, где находится курсор в строке ввода — если сразу после фразы, нужно отбить пробел.
![Каждая ячейка с фразой должна заканчиваться пробелом](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252Fudml7923-9.png&w=1360&h=293)
Если сначала отзывы получились без пробелов, теперь нужно вернуться в ячейку с формулой и опять растянуть ее на все строки, чтобы ответы обновились — новые варианты будут с пробелами.
Как увеличить число вариантов ответов
Если ответы часто повторяются или просто вы придумали еще один подходящий вариант, в таблицы можно вписать новые фразы с ответами. Но нужно будет отредактировать формулу.
Например, можно добавить третий вариант приветствия — «Приветствую». Теперь в формуле для конструктора ответов нужно будет поменять диапазон и количество вариантов.
![Редактирование формул](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252FLe6C50W5-10.png&w=1360&h=261)
Новый вариант добавили в ячейку A4, диапазон вариантов приветствия стал от A2 до A4, а количество вариантов — 3. Теперь формула будет выглядеть так:
![Изменение макроса](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252F11_2.png&w=1360&h=384)
![Как отредактировать диапазон в Excel](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252FKQzyh1oQ-11.png&w=1360&h=417)
Чтобы новый вариант появился в ответах, нужно снова кликнуть по ячейке с формулой и растянуть ее на нужное количество строк.
![Новые варианты ответа с фразами, которые добавили в таблицу](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2022%252F11%252FqCxAHqgY-12.png&w=1360&h=400)
Поделитесь своими лайфхаками, как быстрее обрабатывать отзывы.