Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
РазвитиеРедактор: Мария Ивахненко

Как автоматизировать работу с отзывами на маркетплейсе

Как отвечать на позитивные отзывы покупателей с минимальными затратами времени

Николай Габелия

Николай Габелия

Менеджер по продвижению бренда KARNA

Работа с положительными отзывами — один из инструментов продвижения. Покупателям, которые уже купили товар, приятно, что на их отзыв отреагировали. А потенциальные клиенты могут сделать вывод, что продавец внимателен и заботлив.

Но есть проблема — ответы на отзывы могут занимать большую часть рабочего времени. Причем отвечать надо практически одно и то же, если у покупателя нет каких-то вопросов и с товаром все в порядке. Просто копировать и вставлять один и тот же ответ тоже нежелательно, клиентов это начинает раздражать.

Чтобы не приходилось каждый раз думать, как выразить одну и ту же мысль разными словами, ответы на отзывы можно автоматизировать с помощью макроса в Excel. Рассказываем, как это сделал эксперт по работе на маркетплейсах Николай Габелия.

Как отвечать на отзывы

Обычно, если отзыв положительный и не нужно отвечать на вопрос или разбираться с проблемой покупателя, ответ строится примерно одинаково и может состоять из таких частей:

  • приветствие;
  • благодарность;
  • пожелание;
  • прощание.
Здравствуйте!приветствие
Спасибо большое, что нашли время поделиться впечатлением. благодарность
Приятного использования!пожелание
С наилучшими пожеланиями, бренд KARNA.прощание

Ответ на отзыв может быть примерно таким, только с названием вашего бренда

Можно прописать несколько вариантов для каждой части, например два варианта приветствия, пять вариантов благодарности и три пожелания, и для ответа на отзывы комбинировать их между собой. Копировать фразы из разных ячеек вместо того, чтобы придумывать их каждый раз — это уже поможет ускорить работу. Конечно, ответы могут повторяться, но не часто, и повторы не будут бросаться в глаза покупателям.

ПриветствиеБлагодарностьПожеланиеПрощание
Здравствуйте!Спасибо, что нашли время оставить отзывПриятного использования!С наилучшими пожеланиями, бренд KARNA
Добрый день!Спасибо за выбор нашего товараВозвращайтесь к нам снова!
Приветствую!Спасибо, что поделились впечатлениямиПользуйтесь с удовольствием!
Спасибо за теплые слова
Спасибо за отзыв

Но чтобы оптимизировать работу, предлагаем воспользоваться формулой-конструктором в Excel. Для этого будем использовать макрос — это последовательность действий, объединенных в одну команду. Макросы дают возможность не прописывать каждый раз сложные формулы, а быстро выполнить команду по щелчку и сразу получить результат.

Как прописать формулу для конструктора отзывов

Подготовили пошаговую инструкцию, которая поможет создать конструктор отзывов любому пользователю с минимальным знанием электронных таблиц:

1. Создайте таблицу в Excel, OpenOffice Calc или Гугл-таблицах. Столбцы в ней — части ответа на отзывы: «Приветствие», «Благодарность», «Пожелание», «Прощание».

2. Заполните каждый столбец фразами, из которых будет формироваться ответ. Например, варианты приветствия — «Здравствуйте!» и «Добрый день!». А варианты благодарности «Спасибо за отзыв», «Спасибо за выбор нашей марки», «Благодарим, что выбрали нашу продукцию».

Loading...
Чем больше строк с фразами прописать, тем реже будут повторяться их комбинации

3. Создайте новый лист в той же таблице.

4. Кликните по любой свободной ячейке на новом листе и скопируйте в строку ввода эту формулу:

Loading...
Скопировать формулу можно в документе по ссылке

Формула состоит из нескольких похожих блоков, они выглядят так: ИНДЕКС($Лист1.$A$2:$A$3;СЛУЧМЕЖДУ(1;2))

В зависимости от того, какие столбцы и строки у вас заполнены, в ней нужно будет поменять диапазоны ячеек.

Из чего состоит блок формулы:

  • ИНДЕКС — функция, которая покажет текст из ячейки;
  • Лист1! — адрес нужных ячеек, в этом примере фразы для отзыва мы прописывали на Листе1;
  • $A$2:$A$3 — диапазон ячеек с нужными значениями. Варианты приветствия в нашем примере находятся в ячейках A2 и A3;
  • СЛУЧМЕЖДУ(1;2) — функция, по которой выбирается случайная ячейка из этого диапазона. Первое число всегда будет 1, а второе — количество вариантов. Сейчас их два.

Аналогичный блок в формуле есть для каждого столбца. Например, для благодарности это ИНДЕКС($Лист1.$B$2:$B$12;СЛУЧМЕЖДУ(1;11)). Варианты с благодарностью в примере находятся в диапазоне от B2 до B12 и всего их 11.

Loading...
В формуле подсвечен диапазон ячеек для каждого столбца

5. Нажмите Enter. В ячейке появится ответ, в котором случайным образом будут сочетаться фразы, по одной из каждого столбца:

Loading...

6. Растяните ячейку на столько строк, сколько ответов нужно написать. Чтобы растянуть ячейку, нажмите на черный квадратик в правом нижнем углу ячейки и, не отпуская кнопку, проведите на несколько строк вниз. В каждой строке появятся разные варианты.

Loading...
Если какой-то вариант повторяется или просто не понравилось какое-то сочетание, можно кликнуть на ячейку с формулой и растянуть ее на несколько строк заново — варианты поменяются

Как скопировать ответы, чтобы использовать их в отзыве

Сразу скопировать ответы и вставить их на маркетплейс не получится — скопируется сама формула.

Loading...
Если щелкнуть на ячейку с ответом, в строке ввода видно, что программа видит текст как формулу

Чтобы можно было скопировать текст, выделите все ячейки с ответами, скопируйте и вставьте в свободную ячейку таблицы как значение, а не как формулу.

Loading...
Чтобы скопировать значение, а не формулу, в гугл-таблицах нужно нажать Специальная вставкаТолько значения. В Excel: ВставитьВставить значение. В OpenOffice Calc: ВставитьФорматированный текст
Loading...
Теперь в строке ввода отображается текст

Шаблоны ответов готовы, можно копировать их и отправлять клиентам на маркетплейсе.

Loading...
Так ответы на положительные отзывы выглядят в магазине бренда на Wildberries

На что обратить внимание, чтобы не пришлось исправлять вручную

Самая частая ошибка при создании конструктора отзывов — отсутствие пробелов между блоками текста. В столбцах с вариантами фраз это незаметно, но бросается в глаза в готовых ответах.

Loading...
Проверьте, есть ли пробелы между разными блоками отзыва, например между благодарностью и пожеланиями

Нужно поставить пробел после конца каждой фразы в ячейке — то есть после каждой точки или запятой. Проверить, есть ли после фразы пробел или нет, можно по строке ввода. Кликните на ячейку и посмотрите, где находится курсор в строке ввода — если сразу после фразы, нужно отбить пробел.

Loading...
Проверьте, чтобы каждая ячейка с фразой заканчивалась пробелом

Если сначала отзывы получились без пробелов, теперь нужно вернуться в ячейку с формулой и опять растянуть ее на все строки, чтобы ответы обновились — новые варианты будут с пробелами.

Как увеличить число вариантов ответов

Если ответы часто повторяются или просто вы придумали еще один подходящий вариант, в таблицы можно вписать новые фразы с ответами. Но нужно будет отредактировать формулу.

Например, можно добавить третий вариант приветствия — «Приветствую». Теперь в формуле для конструктора ответов нужно будет поменять диапазон и количество вариантов.

Loading...
Если добавить новые строки в каждый столбец, нужно будет отредактировать все части формулы, если только в один — один блок.

Новый вариант добавили в ячейку A4, диапазон вариантов приветствия стал от A2 до A4, а количество вариантов — 3. Теперь формула будет выглядеть так:

Loading...
Скопировать формулу можно в документе по ссылке
Loading...
Отредактировать диапазон можно в строке ввода

Чтобы новый вариант появился в ответах, нужно снова кликнуть по ячейке с формулой и растянуть ее на нужное количество строк.

Loading...
В новых вариантах ответа появятся фразы, которые вы добавили в таблицу
Loading...

Сейчас читают

Читайте наш Telegram и будьте в курсе событий бизнесаЧитайте наш Telegram и будьте в курсе событий бизнеса
Читайте наш Telegram и будьте в курсе событий бизнеса

Разборы юристов, полезные статьи о бизнесе и личный опыт предпринимателей

Читать Telegram