Клиент купил товар и написал о нем отзыв. Кажется, что просто высказал мнение, но на самом деле сделал пользовательский контент и помог компании. В статье расскажем, как мотивировать пользователей создавать UGC
Клиент купил товар и написал о нем отзыв. Кажется, что просто высказал мнение, но на самом деле сделал пользовательский контент и помог компании. В статье расскажем, как мотивировать пользователей создавать UGC
Предприниматель открыл интернет-магазин и вложил деньги в продвижение, чтобы у сайта появились первые продажи и посетители. Он хочет, чтобы как можно больше людей узнавали про магазин, бизнес рос, но при этом рекламный бюджет не съел весь стартовый капитал. Для этого бизнесмен подключает UGC.
UGC — это пользовательский контент, который создают клиенты бренда или компании. Например, отзывы, фотографии, видео и обзоры на товары. UGC похож на сарафанное радио. Но там о компании просто говорят, а в UGC — публикуют мнение о продукте, например, в соцсетях.
Поговорили с экспертами и узнали, как можно получать пользовательский контент от покупателей и грамотно его использовать.
Зачем бизнесу нужен UGC
Причин несколько:
- увеличить продажи товаров;
- повысить доверие покупателей;
- разнообразить контент;
- сэкономить бюджет на маркетинг;
- узнать мнение покупателей о продукте.
Увеличить продажи. По данным аналитиков Social Media Today, 79% людей говорят, что UGC напрямую влияет на решение о покупке. В целом пользователи покупают товар в шесть раз чаще, если у него есть фотографии и отзывы от других покупателей.
Повысить доверие покупателей. Люди больше доверяют людям, а не рекламе, где товар выглядит идеально. Покупатели воспринимают UGC как личную рекомендацию — если другим понравился продукт, значит, ему можно доверять.
Разнообразить контент. Контент, созданный пользователями, можно использовать в контент-стратегии и публиковать его как обычные посты или сторис в соцсетях. Порой покупатели могут сказать о бренде больше, чем сам бренд в рекламе.
Сэкономить бюджет на маркетинг. Продвижение требует затрат, которые не всегда окупаются. UGC — это условно-бесплатный канал продвижения. Чтобы пользователи говорили о вас и рекомендовали, нужно делать качественный продукт.
Узнать мнение покупателей о продукте. С помощью UGC компания может узнать, как покупатели используют продукт, что им нравится, а что нет. Положительная обратная связь поможет подсветить сильные стороны товара, отрицательная — найти слабые места и доработать их.
Компания «Слиперс» производит домашние кожаные тапки и продает их на маркетплейсах. После первых заказов покупатели жаловались в отзывах, что подошва слишком тонкая и быстро стаптывается. Компания учла замечания пользователей и поменяла поставщика материала для подошвы. Уже в следующих заказах покупатели были довольны и оставляли только положительные отзывы.
Какие есть виды UGC и где его использовать
К пользовательскому контенту относят любые материалы о бренде, которые создают обычные потребители, лояльные клиенты или амбассадоры бренда. Можно выделить несколько типов UGC:
- отзывы;
- фотографии и изображения;
- видео;
- комментарии.
Отзывы. К ним относятся текстовые упоминания на странице интернет-магазина, в социальных сетях, на маркетплейсах и сайтах-отзовиках. Покупатели анализируют отзывы на этапе знакомства с продуктом и больше доверяют товарам, у которых есть обратная связь.
На маркетплейсах карточки с отзывами попадают на первые страницы поисковой выдачи и привлекают больше покупателей. Чем выше товар в поиске, тем больше вероятность, что его купят.
Положительные отзывы можно использовать в маркетинговых целях, например публиковать обратную связь от покупателей на сайте или в социальной сети. Это будет влиять на SEO-продвижение, а страница — лучше ранжироваться в поиске и увеличивать количество посетителей.
Фотографии и изображения. Покупателям проще выбирать товар, если у него есть фотографии от других пользователей. Так можно увидеть, как вещь сидит на человеке или как товар выглядит в интерьере. Это помогает увеличить продажи.
Пользовательский фотоконтент можно публиковать в карточке товара, сделать для него отдельный раздел на сайте интернет-магазина или в социальных сетях.
Видео. На UGC-видео покупатели могут делать распаковку, снимать обзоры продукта или показывать, как они используют товар в жизни. Пользователи любят такие ролики, потому что смотреть видео интереснее, чем читать длинный обзор.
Видеоконтент можно размещать на сайте интернет-магазина и в соцсетях. Если у вас есть офлайн-точка, ролик можно показывать на мониторах возле кассы.
Комментарии. В комментариях можно найти вопросы клиентов, предложения по улучшению сервиса или продукта, почитать о пользовательском опыте. Люди часто комментируют интересные события или посты и упоминают в них бренды. Компании могут необычно отвечать пользователям на комментарии, например шуткой или мемом. Такие ответы быстро расходятся по онлайн-пространству, а иногда становятся инфоповодом для публикации в СМИ.
«Когда серьезный руководитель из банка отвечает мемами и шутками на комментарии пользователей, они начинают это репостить. Возможно, клиенты ожидали формального ответа в духе „Ваше обращение очень важно для нас“, а получили повод улыбнуться. Это положительно сказывается на репутации бренда».
Артем Логинов
CEO агентства «КОМРЕДА»
Расскажите о своем бизнесе или поделитесь экспертизой на 1,98 млн читателей Бизнес-секретов
В рубрике «Блоги компаний» можно публиковать экспертные статьи или истории о своем бизнесе. Это быстро, бесплатно и без пометки «Реклама».
Публикации помогают нашим авторам укрепить личный бренд и привлечь внимание клиентов, партнеров и инвесторов.
Вот что можно написать:
- Истории, с которыми вы столкнулись в бизнесе: вышли на новый рынок, пережили кризис, придумали продукт.
- Обзор на инструменты или технологии, которые облегчат работу бизнеса.
- Мнение о трендах и событиях вашего рынка.
После короткой проверки ваш материал выйдет на главной странице сайта Бизнес-секретов.
Чтобы опубликовать статью или получить советы от редакции, заглядывайте в телеграм-бот.
Как мотивировать пользователей создавать UGC
Вот как можно подтолкнуть покупателей к созданию пользовательского контента:
- попросить рассказать о товаре;
- организовать активности;
- запустить челлендж;
- обратиться к блогерам;
- создать инфоповод;
- оформить фотозону.
Попросить рассказать о товаре. Можно напрямую попросить покупателей оставить обратную связь, например отправить письмо на e-mail с просьбой поделиться мнением о товаре или добавить в заказ вкладыш. В обмен на отзыв предложите покупателю подарок — промокод на следующую покупку или небольшой сувенир.
Когда продавец торгует на маркетплейсе, он может напрямую попросить отзыв у покупателя. В этом случае помогают площадки. Для этого у них есть специальные инструменты. Например, Ozon предлагает покупателю оставить обратную связь о товаре и получить баллы, которые потом можно обменять на покупки.
В офлайне можно собирать отзывы с помощью QR-кода. Людям не всегда хочется специально доставать телефон, заходить на сайт и искать форму обратной связи, чтобы поделиться впечатлением. А QR-код можно быстро отсканировать на месте и оценить товар или услугу.
«Иногда отзыв у покупателей могут просить сотрудники компании. Например, сборщик мебели может попросить клиента сфотографировать результат работы или рассказать на видео, как ему оказали услугу».
Дмитрий Зинько
Основатель платформы Frisbuy
«Чтобы получить отзывы, можно поговорить с клиентами, спросить, что им понравилось в товаре или услуге, какие они испытали эмоции. Это в дальнейшем работает на узнаваемость. Компании подсвечивают свои продукты с помощью клиентских историй».
Артем Логинов
CEO агентства «КОМРЕДА»
Организовать активности. Компания может устроить конкурс или розыгрыш. Например, можно объявить конкурс на необычную фотографию или видео с товаром из вашего магазина, а самых креативных участников наградить призами. Обычно посты с такими активностями собирают много комментариев, реакций и репостов, потому что каждый хочет получить подарок. Для компании это возможность привлечь к себе внимание, повысить узнаваемость и получить новых подписчиков.
Запустить челлендж. Обычно инициаторами челленджей становятся знаменитости или блогеры, но компания тоже может провести такую активность — бросить клиентам вызов в соцсетях и попросить повторить какое-то действие, например станцевать, спеть, весь день есть только зеленые продукты или нарисовать любой товар из вашего магазина с закрытыми глазами и выложить это в сеть. Видео с челленджами обычно быстро вирусятся в соцсетях: люди активно ими делятся, комментируют и повторяют. Чтобы продвигать активность в интернете, можно придумать челленджу хэштег.
Обратиться к блогеру. Люди следят за блогерами и покупают товары или услуги, о которых они говорят. Поэтому можно обратиться к инфлюенсеру и попросить рассказать о вашем продукте за деньги или по бартеру. Например, владелец небольшой гостиницы может предложить блогеру бесплатно провести выходные в номере, а взамен инфлюенсер расскажет об этой гостинице у себя на странице.
Создать инфоповод. Это событие, которое вызывает интерес и активное обсуждение в обществе. Инфоповодом может стать оригинальная акция или видео, которым пользователи захотят делиться с другими.
«Есть одна показательная история, которая произошла в Москве. Компания перевозила диван клиентке. Грузчики попросили доплату за переезд, но девушка отказалась доплачивать, и сотрудники забрали диван себе. Возмущенная клиентка поделилась историей в соцсетях. Ее пост заметила другая мебельная компания и через день бесплатно привезла девушке новый диван. Клиентка написала об этом на своей странице, поблагодарила компанию и отметила ее в посте. Историю быстро подхватили местные СМИ и буквально сделали для компании бесплатную рекламу».
Даниил Дымшиц
Основатель агентства «Пиархаб»
Оформить интересную фотозону. Этот способ подойдет для офлайн-бизнеса. Можно сделать брендированную зону, возле которой люди захотят фотографироваться и делиться этим контентом в соцсетях. Чтобы о фотозоне узнало как можно больше пользователей, можно попросить оставлять отметку компании в публикациях.
Какие есть нюансы в работе с UGC
Есть несколько моментов, на которые нужно обращать внимание при работе с пользовательским контентом:
- нужно спрашивать разрешение создателя на использование контента;
- пользователи могут прислать контент плохого качества;
- покупатели могут сделать компании негативный UGC.
Нужно спрашивать разрешение создателя на использование контента. Если хотите публиковать фото- и видеоотзывы клиентов у себя на странице или сайте, нужно спросить разрешение у автора. Например, уточнить в переписке или прописать согласие на размещение отзывов в договоре или оферте. Если этого не сделать, такая публикация может обернуться компании штрафом от 10 000 до 5 млн рублей.
Пользователи могут присылать контент низкого качества. Иногда клиенты могут присылать фотографии или видео не очень хорошего качества, например снимать товар при слабом освещении.
Чтобы избежать таких ситуаций, можно сделать большой чек-лист и прописать в нем требования к съемке.
«Можно прикладывать к товару различные инструкции и чек-листы для съемки в домашних условиях. Это поможет человеку быстрее сориентироваться и сделать качественный контент».
Дмитрий Зинько
Основатель платформы Frisbuy
Негативный UGC. Если качество услуги или товара хромает, запуск акции или других активностей может обернуться для компании проблемой.
«Может рождаться UGC, который не помогает бизнесу, а наоборот. Так, например, было у Макдональдса, когда он еще работал в России. В соцсетях менеджеры попросили клиентов делиться историями о посещении ресторанов с хэштегом #МакдональдсCторис. Люди восприняли это как возможность пожаловаться. В итоге хэштег использовали, чтобы рассказать о негативном опыте. Это стало неудачной активностью бренда и не сыграло ему на пользу».
Дмитрий Зинько
Основатель платформы Frisbuy
Если покупатели оставляют негативную обратную связь о товаре или услуге, на нее нужно быстро отреагировать и отработать: разобраться в ситуации, извиниться, выяснить, что именно было не так.
Чтобы отслеживать отрицательные отклики клиентов, можно подключить специальные сервисы мониторинга, например Brand Analytics, IQBuzz, Медиалогия. С их помощью можно найти негативные упоминания о компании.
Главное
- UGC — это материалы о бренде, которые создают и выкладывают в интернет обычные пользователи.
- UGC — условно-бесплатный канал продвижения, потому что компания не вкладывается в рекламу. Но она должна делать качественный продукт, чтобы пользователи захотели о нем рассказывать.
- Пользовательский контент помогает бизнесу увеличивать продажи товаров и повышать доверие покупателей.
- К пользовательскому контенту относят любые материалы о бренде, которые создают обычные потребители, лояльные клиенты или амбассадоры бренда. К UGC относятся фотографии, видео, отзывы, комментарии.
- Покупатели не всегда охотно делятся положительной обратной связью о товаре, поэтому нужно мотивировать их создавать UGC. Есть несколько способов это сделать, например попросить напрямую, организовать активности, запустить челлендж, обратиться к блогерам, оформить фотозону.
- При работе с UGC есть несколько нюансов. Так, нужно запрашивать у пользователей разрешение на использование контента. Если этого не сделать, можно получить штраф до 5 млн рублей.
Подписка на новое в Бизнес-секретах
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Продолжая, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и условиями передачи информации
Какие форматы UGC вы используете? Делитесь в комментариях.