Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 РЗарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 РПодготовим за вас все документы и откроем счет с бесплатным обслуживанием сразу после регистрации.Подготовим за вас все документы и откроем счет с бесплатным обслуживанием сразу после регистрации.Подробнее

РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыБухгалтерияЛайфстайлСправочникШаблоны документов
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыБухгалтерияЛайфстайлСправочникШаблоны документов

Автоматизация через контакт-центр: инструмент для роста бизнеса


Сегодня лояльность клиентов становится одним из ключевых факторов успеха бизнеса. Однако требования современных пользователей значительно возросли: клиенты ожидают быстрых ответов на вопросы, персонального подхода и скорейшего решения проблем в любое время дня. В таких условиях важнейшим инструментом для организации качественного клиентского обслуживания являются программы для колл- и контакт-центров.

В этой статье расскажу, что входит в функциональность контакт-центра и в каких сферах его можно использовать.

Контакт-центр и колл-центр — в чем разница

Нередко многие пользователи воспринимают контакт- и колл-центр за один продукт. Действительно, оба сервиса выполняют похожие задачи, но имеют разные возможности и функционал.

Колл-центр включает обработку входящих и исходящих звонков. Он направлен на предоставление поддержки, совершение продаж и других задач, связанных с телефонной коммуникацией. Основные функции call-центра — организация и управление звонками, мониторинг эффективности операторов и оптимизация процессов.

В свою очередь, контакт-центр — универсальная платформа, которая объединяет не только телефонные звонки, но и все остальные каналы связи: электронную почту, мессенджеры, социальные сети, чаты на сайтах. Кроме того, с помощью контакт-центров возможно интегрировать данные из CRM, настраивать предикативный дайлер и устанавливать определитель робота.

Функциональность контакт-центра

Существует большое количество разновидностей контакт-центров. Их наполнение отличается в зависимости от вида решения — cloud-based или on-premise (рассмотрим далее) — функций, которые самостоятельно вложили разработчики или потребовали интегрировать заказчики.

Базовыми настройками платформы являются:

  • телефония;
  • SMS-информирование;
  • чат-сервис;
  • email-сервис.

Такой функционал применяется почти в каждом контакт-центре и упрощает работу операторов. Однако каждый из этих пунктов можно расширить и получить дополнительные возможности.

Схема организации работы оператора контакт-центра
Схема организации работы оператора контакт-центра

Схема, что входит в организацию работы оператора контакт-центра

Схема, что входит в организацию работы оператора контакт-центра

В продвинутый функционал контакт-центра входят следующие сервисы:

  1. Омникальность. Объединение всех каналов связи — IP-телефонии, мессенджеров, веб-чатов, социальных сетей и email-рассылок — в единую систему. Это позволяет менеджерам работать с запросами клиентов из разных источников.
  2. Единое окно работы оператора со звонками. Сервис выполняет функции перевода вызова на консультативный, безусловный, а также на группу или на IVR (систему интерактивного голосового ответа). Кроме того, с помощью данной настройки оператору выводится динамический скрипт диалога с ключевой информацией, и сами вызовы распределяются на менеджера из очереди.
  3. Единое окно работы оператора со звонками. Такое дополнение дает возможность совершить звонок или написать клиенту в чате из интерфейса единого окна и сформировать очереди необработанных чатов. Еще одним полезным свойством является маршрутизация чатов через конструктор Flow.
  4. Единое рабочее место руководителя. С помощью этой настройки осуществляется мониторинг очередей вызовов с информацией о ее глубине, проводится online обучения с последующими квалификацией оператора и определением уровня его навыков. Руководитель также сможет подключаться к активным разговорам в режимах: прослушивания, подсказки, конференции.
  5. Интеграция с CRM. Функция позволяет автоматически распределять задачи, поднимает во время звонка карточки клиента с историей обращений, а также предоставляет доступ к различным каналам связи.

On-premise или Cloud-based решения

Часто перед пользователи возникает вопрос: каким вариантом IT-инфраструктуры для организации контакт-центра воспользоваться? В настоящее время существуют два вида решений: облачные (cloud-based) и локальные (on-premise). Давайте разберем подробно каждый из них.

On-premise решения. On-premise или локальные решения являются классической моделью доступа к вычислительным ресурсам. В их основе лежит ПО, которое устанавливается и обслуживается на корпоративном сервере. Простыми словами, вся инфраструктура находится в собственности заказчика.

Такой подход намного безопаснее других решений. После приобретения локального решения клиент полностью контролирует конфиденциальные данные контакт-центра и не беспокоится об их сохранности.

Кроме того, on-premise решения дают заказчику возможность самостоятельно настраивать и регулировать систему. Такая модель обеспечивает внедрение собственных протоколов безопасности, мер мониторинга или установку дополнительных функции, исходя из потребностей компании.

Эта характеристика может стать и сложностью. Заказчик лично несет ответственность за обслуживание и обновление платформы, как следствие, возникает потребность наличия в штате обученного специалиста. Тем не менее, разработчики нередко соглашаются продолжать сотрудничество и помогает с возникшими задачами.

Плюсы:

  • отсутствие зависимости от интернета;
  • контроль и безопасность данных;
  • стоимость в долгосрочной перспективе.

Минусы:

  • ограниченная гибкость;
  • ограниченная масштабируемость;
  • ограниченная география.

Облачные решения. В основе облачных (cloud-based) решений лежит платформа, с помощью которой можно предоставлять обширный доступ к разным конфигурациям вычислительных ресурсов. Например, серверу, сети, приложению или хранилищу. Любые данные находятся в быстром доступе и просты в поиске.

Суть «облака» состоит в том, что это технологии, благодаря которым пользователи получают доступ к ресурсам в онлайн-режиме. Как следствие, у вас не возникают потребности взаимодействия с провайдерами.

Несмотря на легкость и гибкость в использовании, вся архитектура платформы находится под полным контролем разработчика. Юзеры же могут использовать исключительно тот функционал, который им «открыли».

Главным недостатком решения становится безопасность данных, которые находятся под угрозой из-за онлайн-соединения платформы и полного контроля функционала разработчиком.

Плюсы:

  • легкость в использовании;
  • обслуживание и обновление поставщиком;
  • доступность из любой точки мира.

Минусы:

  • беспокойство о безопасности данных;
  • ежемесячные платежи;
  • зависимость от интернета.

Для создания контакт-центра можно использовать как локальные (on-premise), так и облачные (cloud-based) решения. В зависимости от вида модели функционал сервера будет отличаться. Если вам необходимо подключаться к Интернету и не заботиться об обновлениях, то используйте cloud-based платформы. Если для вас важны безопасность и сохранность данных, а также полный контроль системы, то лучшим решением станет on-premise модели.

В каких сферах можно использовать контакт-центр

Контакт-центр является незаменимым помощником для каждой компании, работающей с людьми. Особенно система будет актуальна в следующих сферах:

  • государственный сектор — для организации горячих линий и службы поддержки граждан;
  • финансовый сектор — для поддержания высоких стандартов обслуживания;
  • интернет-магазины — для поддержки пользователей и обработки заказов;
  • розничная торговля — для увеличения объемов продаж и улучшения взаимодействия с заказчиками;
  • транспортные услуги и электроэнергетика — для эффективного управления клиентскими запросами и работы с обращениями;
  • ЖКХ — для обработки обращений по вопросам обслуживания домов и осуществления услуг.

Программа позволяет не только привлекать новых клиентов, но и обрабатывать большое количество заявок, что положительно сказывается на выручке. Операторы могут эффективно применять готовые сценарии, что значительно повышает конверсию на всех этапах взаимодействия с клиентами.

Внедрение ПО для контакт-центра

Процесс внедрения ПО для контакт-центра требует тщательного планирования и включает несколько этапов. Классическая схема развертывания программы происходит по следующей схеме:

  1. Определение требований. Начальный этап внедрения состоит из анализа процессов и определения ключевых требований и целей проекта. Это поможет выбрать подходящую платформу и разработать стратегию её подключения.
  2. Тестирование и настройка. Прежде чем подключить систему, необходимо провести тестирование всех функций и настроить её в соответствии с потребностями организации. Это позволит выявить проблемы и устранить их до начала работы.
  3. Обучение персонала. Следует обучить сотрудников, чтобы они могли эффективно использовать все возможности сервиса. Это могут быть тренинги, онлайн-обучение или электронные инструкции с ключевой информацией.
  4. Интеграция с существующими системами. Обеспечение совместимости с существующими бизнес-приложениями (CRM и ERP) является важным шагом для создания единой рабочей среды. Интеграция — шаг к автоматизации.
  5. Поддержка. После внедрения сервера необходимо организовать мониторинг его работы и обеспечить доступ к службе техподдержки для решения различных вопросов. Такой подход позволит своевременно реагировать на изменения в процессах и поддерживать высокий уровень оказываемых услуг.

Зачастую, весь процесс разработки и установки контакт-центра занимает около полугода, однако WinTech24 отточил развертывание платформы за один/ два месяца.

Вывод

Для успеха в бизнесе компаниям необходимо следить за уровнем расположенности клиентов и быстро реагировать на их дополнительные пожелания. Это требует не только обучения сотрудников, но и внедрения передовой технической составляющей, как контакт-центр. Платформа позволяет автоматизировать бизнес и снизить нагрузку с операторов, выполняя взаимодействие с клиентами оперативно и эффективно.

T-API: автоматизируйте процессы, чтобы сотрудники занимались важной работой, а не рутиной

Предложение от Т-Банка

T-API: автоматизируйте процессы, чтобы сотрудники занимались важной работой, а не рутиной

  • Получение выписок и баланса счетов по своей компании и клиентам Т-Банка
  • Выставление счетов в личном кабинете, информация об оплате в вашей CRM
  • Управляйте платежными поручениями прямо из своей CRM или бухгалтерии
Узнать больше

АО «ТБанк», лицензия №2673

Владимир Варнавский
Владимир Варнавский

Как вы думаете, полезны ли контакт-центры для автоматизации бизнеса? Поделитесь идеей в комментариях.


Больше по теме

Новости

Добавьте почту

Мы отправим вам приглашение на мероприятие

Продолжая, вы принимаете политику конфиденциальности и условия передачи информации