Расскажите о себе и получите чек-лист «Откуда бизнесу брать деньги». Опрос займет всего 1 минуту

Расскажите о себе и получите чек-лист «Откуда бизнесу брать деньги». Опрос займет всего 1 минуту

Рассказать
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Как отвечать на положительные отзывы


Поблагодарите покупателя за оставленный отзыв, а если есть возможность — посоветуйте товар в дополнение к купленному


Анастасия Павлова

Анастасия Павлова

Основательница бренда LeoHome

Поблагодарите покупателя за оставленный отзыв, а если есть возможность — посоветуйте товар в дополнение к купленному


Анастасия Павлова

Анастасия Павлова

Основательница бренда LeoHome

Читатель Артем спрашивает: «Часто получаю отзывы на свои товары. С отрицательными вроде все понятно, а как отвечать на положительные отзывы?»

Зачем отвечать на положительные отзывы

Если в интернет-магазине, на маркетплейсе, картах или отдельной площадке с отзывами есть возможность отвечать на комментарии клиентов, рекомендуем это делать. Продавцы, которые отвечают только на негатив, а положительную обратную связь игнорируют, теряют возможность повысить лояльность клиентов.

Для покупателя, который написал отзыв и поставил пять звезд, тоже важно получить ответ от компании. Так он будет знать, что бизнес интересуется мнением клиентов и реагирует на обратную связь.

❌ В этом интернет-магазине продавец не отвечает на положительные отзывы — так он теряет возможность повысить лояльность клиентов и поблагодарить их за то, что они сделали покупку
✅ На Яндекс Картах гость оставил положительный отзыв гостинице, и она на него отреагировала. Наверняка гостю приятно, что его комментарий заметили — это добавляет баллы в копилку положительных эмоций от взаимодействия с отелем

Ответы на положительные отзывы клиентов помогают бизнесу:

  • повысить лояльность к бренду;
  • найти идеи для улучшения продукта;
  • простимулировать клиента совершить повторную покупку.

Повысить лояльность к бренду или компании. Ответ на отзыв — это внимание к клиенту, показатель, что его мнение заметили и оно важно для бизнеса.

Чтобы персонализировать ответ, можно обращаться к покупателю по имени, прокомментировать покупку и поблагодарить за то, что выбрали именно вас.

Продавец на маркетплейсе обращается к каждому покупателю по имени и не пропускает ни одного отзыва, хотя ответы на них однотипные
Студия маникюра в ответе на отзыв клиентки называет ее по имени, кроме того, по сообщению понятно, что клиентку в студии знают в лицо

Найти идеи для улучшения продукта. Бывает, что люди пишут положительный отзыв, но указывают на какую-то мелочь, которую можно изменить, например просят добавить что-то новое к уже разработанной модели одежды. Для бизнеса — это возможность усовершенствовать товар или сервис.

Покупатель похвалил товар и поставил пять звезд, а заодно предложил сделать антискользящие ступни в будущем. Продавец поблагодарил за отзыв и фотографии, но не отреагировал на предложение, хотя это может стать конкурентным преимуществом товара
Гость ресторана оценил его на пять звезд, но отметил и недочеты. Ресторан отреагировал на сообщение — в этом чувствуется внимание к обратной связи и забота, ресторану не все равно, что думают его гости о блюдах и сервисе. Кроме того, это зона роста для обслуживания в ресторане — можно спрашивать клиентов, как им удобно — выносить все блюда сразу или по мере готовности, и объяснять, что в час пик при одновременной подаче может быть задержка

Простимулировать повторную покупку. При ответе на положительный отзыв можно подобрать 1—2 товара, которые можно использовать в дополнение к уже купленному. Например, если продали шампунь и покупатель остался доволен, можно предложить маску для волос или бальзам.

Важно: это действует в плюс только для удовлетворенных клиентов. Если предложить дополнительные товары недовольному покупателю, можно усугубить негатив.

Продавец в ответе на позитивный отзыв клиентки порекомендовал приобрести к джемперу подходящие брюки и указал артикул, чтобы проще было найти товар

Что написать в ответ на положительный отзыв

Попробуйте ответить на отзыв о товаре или услуге по следующей структуре:

  • приветствие;
  • благодарность;
  • основная мысль;
  • подпись.

Приветствие. Используйте что-то нейтральное — «Здравствуйте!» или «Добрый день».

Если отзыв не анонимный, обращайтесь к человеку по имени. А если оно сложное — дважды проверьте, что правильно его написали.

Обращение по имени делает ответ на положительный отзыв более персональным

Благодарность. Можно поблагодарить не только за отзыв, но и за уделенное на посещение компании время или фотографии, которые клиент сделал. Пишите кратко: «Спасибо, что нашли время поделиться впечатлениями!» или «Благодарим за отзыв!».

Продавец благодарит покупателя и за заказ, и за отзыв

Основная мысль. Определите, за что конкретно благодарит вас покупатель, и акцентируйте на этом внимание в ответе. Например, если покупатель отметил, что в магазине хороший ассортимент, можно ответить ему, что и дальше планируете расширяться и скоро в каталоге будут новые позиции.

Покупатель рассказал, что будет летом упаковывать овощи и фрукты в вакууматоре. Продавец похвалил за выбор и присоединился к мнению, что вакууматор — отличное решение для сохранения продуктов

Вот что можно написать:

  • если в отзыве указан конкретный человек, который помог покупателю, напишите, что передали ему слова благодарности. Например, покупатель благодарит конкретного продавца-консультанта или официанта в ресторане;
  • если впереди праздники, можно поздравить с ними. Например, перед Новым годом в ответах на отзывы писать приятные пожелания;
  • используйте отзывы, чтобы больше рассказать о бизнесе — добавьте деталь, которая сделает купленный товар особенным. Например, напишите, в чем главная миссия и цель бизнеса, или расскажите, как именно вы изготавливали товар, — может быть, булочки, которые покупатель взял к завтраку, посыпаны фермерским сыром из местной сыроварни;
  • прорекламируйте в ответ на отзыв предстоящее событие. Например, скоро вы устраиваете акцию, которая может заинтересовать покупателя, или внедряете в кафе новое меню;
  • сделайте акцент, как теперь жизнь человека изменится к лучшему благодаря продукту или услуге, которую он у вас купил. Например, если вы продали плед в декабре, напишите, что рады, что покупатель будет уютно проводить зимние вечера.

Именно основная мысль сделает каждый ответ индивидуальным.

В конце предложите покупателю прийти к вам снова или еще раз совершить покупку в вашем магазине. Можно написать артикулы подходящих товаров, пригласить в каталог магазина или просто написать «Будем рады видеть вас снова!».

Продавец в ответах на отзывы предлагает покупателям подходящие артикулы или самостоятельно познакомиться с ассортиментом бренда

Подпись. Можно не писать ничего в конце, почти на каждом сайте ответ продавца подписан. Но можно добавить «С уважением» и указать имя и должность сотрудника, который отвечает за отзывы. Это создаст впечатление, что общаешься с реальным представителем компании, а не с анонимной «администрацией».

Чтобы тратить меньше времени на ответы на положительные отзывы, автоматизируйте этот процесс. В отдельной статье мы подробно расписали, как это сделать с помощью электронных таблиц.

Онлайн-банк для продавцов маркетплейсов

Предложение от Т-Банка

Онлайн-банк для продавцов маркетплейсов

  • Бесплатно зарегистрируем бизнес и откроем счет
  • Обучим работе с разными площадками
  • Доведем с нуля до первых продаж
Подробнее

АО «Тинькофф Банк», лицензия №2673

Яна Мизгирева
Яна Мизгирева

Как вы работаете с положительными комментариями? Что отвечаете покупателям?


Больше по теме

Новости