Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Как отвечать на положительные отзывы


Читатель Артем спрашивает: «Часто получаю отзывы на свои товары. С отрицательными вроде все понятно, а как отвечать на положительные отзывы?»

Зачем отвечать на положительные отзывы

Если в интернет-магазине, на маркетплейсе, картах или отдельной площадке с отзывами есть возможность отвечать на комментарии клиентов, рекомендуем это делать. Продавцы, которые отвечают только на негатив, а положительную обратную связь игнорируют, теряют возможность повысить лояльность клиентов.

Для покупателя, который написал отзыв и поставил пять звезд, тоже важно получить ответ от компании. Так он будет знать, что бизнес интересуется мнением клиентов и реагирует на обратную связь.

Отзывы от официальных представителей повышают лояльность клиента
Отзывы от официальных представителей повышают лояльность клиента

❌ В этом интернет-магазине продавец не отвечает на положительные отзывы — так он теряет возможность повысить лояльность клиентов и поблагодарить их за то, что они сделали покупку

❌ В этом интернет-магазине продавец не отвечает на положительные отзывы — так он теряет возможность повысить лояльность клиентов и поблагодарить их за то, что они сделали покупку
Обратная связь на положительный отзыв на Яндекс Картах
Обратная связь на положительный отзыв на Яндекс Картах

✅ На Яндекс Картах гость оставил положительный отзыв гостинице, и она на него отреагировала. Наверняка гостю приятно, что его комментарий заметили — это добавляет баллы в копилку положительных эмоций от взаимодействия с отелем

✅ На Яндекс Картах гость оставил положительный отзыв гостинице, и она на него отреагировала. Наверняка гостю приятно, что его комментарий заметили — это добавляет баллы в копилку положительных эмоций от взаимодействия с отелем

Ответы на положительные отзывы клиентов помогают бизнесу:

  • повысить лояльность к бренду;
  • найти идеи для улучшения продукта;
  • простимулировать клиента совершить повторную покупку.

Повысить лояльность к бренду или компании. Ответ на отзыв — это внимание к клиенту, показатель, что его мнение заметили и оно важно для бизнеса.

Чтобы персонализировать ответ, можно обращаться к покупателю по имени, прокомментировать покупку и поблагодарить за то, что выбрали именно вас.

Обращение по имени — важная часть ответа на обратную связь клиента
Обращение по имени — важная часть ответа на обратную связь клиента

Продавец на маркетплейсе обращается к каждому покупателю по имени и не пропускает ни одного отзыва, хотя ответы на них однотипные

Продавец на маркетплейсе обращается к каждому покупателю по имени и не пропускает ни одного отзыва, хотя ответы на них однотипные
Ответ на положительный отзыв от студии маникюра
Ответ на положительный отзыв от студии маникюра

Студия маникюра в ответе на отзыв клиентки называет ее по имени, кроме того, по сообщению понятно, что клиентку в студии знают в лицо

Студия маникюра в ответе на отзыв клиентки называет ее по имени, кроме того, по сообщению понятно, что клиентку в студии знают в лицо

Найти идеи для улучшения продукта. Бывает, что люди пишут положительный отзыв, но указывают на какую-то мелочь, которую можно изменить, например просят добавить что-то новое к уже разработанной модели одежды. Для бизнеса — это возможность усовершенствовать товар или сервис.

Продавец поблагодарил за отзыв на товар, но не отреагировал на предложение клиента
Продавец поблагодарил за отзыв на товар, но не отреагировал на предложение клиента

Покупатель похвалил товар и поставил пять звезд, а заодно предложил сделать антискользящие ступни в будущем. Продавец поблагодарил за отзыв и фотографии, но не отреагировал на предложение, хотя это может стать конкурентным преимуществом товара

Покупатель похвалил товар и поставил пять звезд, а заодно предложил сделать антискользящие ступни в будущем. Продавец поблагодарил за отзыв и фотографии, но не отреагировал на предложение, хотя это может стать конкурентным преимуществом товара
Внимание к обратной связи со стороны владельцев ресторана
Внимание к обратной связи со стороны владельцев ресторана

Гость ресторана оценил его на пять звезд, но отметил и недочеты. Ресторан отреагировал на сообщение — в этом чувствуется внимание к обратной связи и забота, ресторану не все равно, что думают его гости о блюдах и сервисе. Кроме того, это зона роста для обслуживания в ресторане — можно спрашивать клиентов, как им удобно — выносить все блюда сразу или по мере готовности, и объяснять, что в час пик при одновременной подаче может быть задержка

Гость ресторана оценил его на пять звезд, но отметил и недочеты. Ресторан отреагировал на сообщение — в этом чувствуется внимание к обратной связи и забота, ресторану не все равно, что думают его гости о блюдах и сервисе. Кроме того, это зона роста для обслуживания в ресторане — можно спрашивать клиентов, как им удобно — выносить все блюда сразу или по мере готовности, и объяснять, что в час пик при одновременной подаче может быть задержка

Простимулировать повторную покупку. При ответе на положительный отзыв можно подобрать 1—2 товара, которые можно использовать в дополнение к уже купленному. Например, если продали шампунь и покупатель остался доволен, можно предложить маску для волос или бальзам.

Важно: это действует в плюс только для удовлетворенных клиентов. Если предложить дополнительные товары недовольному покупателю, можно усугубить негатив.

Как можно привести дополнительные продажи через обратную связь покупателей
Как можно привести дополнительные продажи через обратную связь покупателей

Продавец в ответе на позитивный отзыв клиентки порекомендовал приобрести к джемперу подходящие брюки и указал артикул, чтобы проще было найти товар

Продавец в ответе на позитивный отзыв клиентки порекомендовал приобрести к джемперу подходящие брюки и указал артикул, чтобы проще было найти товар

Что написать в ответ на положительный отзыв

Попробуйте ответить на отзыв о товаре или услуге по следующей структуре:

  • приветствие;
  • благодарность;
  • основная мысль;
  • подпись.

Приветствие. Используйте что-то нейтральное — «Здравствуйте!» или «Добрый день».

Если отзыв не анонимный, обращайтесь к человеку по имени. А если оно сложное — дважды проверьте, что правильно его написали.

Обращение по имени делает ответ на отзыв более персональным
Обращение по имени делает ответ на отзыв более персональным

Обращение по имени делает ответ на положительный отзыв более персональным

Обращение по имени делает ответ на положительный отзыв более персональным

Благодарность. Можно поблагодарить не только за отзыв, но и за уделенное на посещение компании время или фотографии, которые клиент сделал. Пишите кратко: «Спасибо, что нашли время поделиться впечатлениями!» или «Благодарим за отзыв!».

Как поблагодарить покупателя за положительный отзыв
Как поблагодарить покупателя за положительный отзыв

Продавец благодарит покупателя и за заказ, и за отзыв

Продавец благодарит покупателя и за заказ, и за отзыв

Основная мысль. Определите, за что конкретно благодарит вас покупатель, и акцентируйте на этом внимание в ответе. Например, если покупатель отметил, что в магазине хороший ассортимент, можно ответить ему, что и дальше планируете расширяться и скоро в каталоге будут новые позиции.

Как сделать акцент на благодарности в обратной связи
Как сделать акцент на благодарности в обратной связи

Покупатель рассказал, что будет летом упаковывать овощи и фрукты в вакууматоре. Продавец похвалил за выбор и присоединился к мнению, что вакууматор — отличное решение для сохранения продуктов

Покупатель рассказал, что будет летом упаковывать овощи и фрукты в вакууматоре. Продавец похвалил за выбор и присоединился к мнению, что вакууматор — отличное решение для сохранения продуктов

Вот что можно написать:

  • если в отзыве указан конкретный человек, который помог покупателю, напишите, что передали ему слова благодарности. Например, покупатель благодарит конкретного продавца-консультанта или официанта в ресторане;
  • если впереди праздники, можно поздравить с ними. Например, перед Новым годом в ответах на отзывы писать приятные пожелания;
  • используйте отзывы, чтобы больше рассказать о бизнесе — добавьте деталь, которая сделает купленный товар особенным. Например, напишите, в чем главная миссия и цель бизнеса, или расскажите, как именно вы изготавливали товар, — может быть, булочки, которые покупатель взял к завтраку, посыпаны фермерским сыром из местной сыроварни;
  • прорекламируйте в ответ на отзыв предстоящее событие. Например, скоро вы устраиваете акцию, которая может заинтересовать покупателя, или внедряете в кафе новое меню;
  • сделайте акцент, как теперь жизнь человека изменится к лучшему благодаря продукту или услуге, которую он у вас купил. Например, если вы продали плед в декабре, напишите, что рады, что покупатель будет уютно проводить зимние вечера.

Именно основная мысль сделает каждый ответ индивидуальным.

В конце предложите покупателю прийти к вам снова или еще раз совершить покупку в вашем магазине. Можно написать артикулы подходящих товаров, пригласить в каталог магазина или просто написать «Будем рады видеть вас снова!».

Продавец в ответах рекомендует подходящие товары
Продавец в ответах рекомендует подходящие товары

Продавец в ответах на отзывы предлагает покупателям подходящие артикулы или самостоятельно познакомиться с ассортиментом бренда

Продавец в ответах на отзывы предлагает покупателям подходящие артикулы или самостоятельно познакомиться с ассортиментом бренда

Подпись. Можно не писать ничего в конце, почти на каждом сайте ответ продавца подписан. Но можно добавить «С уважением» и указать имя и должность сотрудника, который отвечает за отзывы. Это создаст впечатление, что общаешься с реальным представителем компании, а не с анонимной «администрацией».

Чтобы тратить меньше времени на ответы на положительные отзывы, автоматизируйте этот процесс. В отдельной статье мы подробно расписали, как это сделать с помощью электронных таблиц.

Вопрос эксперту

Задайте любой вопрос про бизнес. Например, о налогах, найме работников, оформлении сертификатов на товары или работе на маркетплейсах. Ответ пришлем на вашу почту. Самыми частыми вопросами и ответами на них делимся в Бизнес-секретах в разделе «Вопросы-ответы».

Онлайн-банк для продавцов маркетплейсов

Предложение от Т-Банка

Онлайн-банк для продавцов маркетплейсов

  • Бесплатно зарегистрируем бизнес и откроем счет
  • Обучим работе с разными площадками
  • Доведем с нуля до первых продаж
Подробнее

АО «ТБанк», лицензия №2673

Яна Мизгирева
Яна Мизгирева

Как вы работаете с положительными комментариями? Что отвечаете покупателям?


Больше по теме

Новости

Добавьте почту

Мы отправим вам приглашение на мероприятие

Продолжая, вы принимаете политику конфиденциальности и условия передачи информации