Читатель Артем спрашивает: «Часто получаю отзывы на свои товары. С отрицательными вроде все понятно, а как отвечать на положительные отзывы?»
Зачем отвечать на положительные отзывы
Если в интернет-магазине, на маркетплейсе, картах или отдельной площадке с отзывами есть возможность отвечать на комментарии клиентов, рекомендуем это делать. Продавцы, которые отвечают только на негатив, а положительную обратную связь игнорируют, теряют возможность повысить лояльность клиентов.
Для покупателя, который написал отзыв и поставил пять звезд, тоже важно получить ответ от компании. Так он будет знать, что бизнес интересуется мнением клиентов и реагирует на обратную связь.
![Отзывы от официальных представителей повышают лояльность клиента](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F01%252FsP7sG45M-1.png&w=1360&h=820)
![Обратная связь на положительный отзыв на Яндекс Картах](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F01%252FbJ4vEdSL-2.png&w=1360&h=1087)
Ответы на положительные отзывы клиентов помогают бизнесу:
- повысить лояльность к бренду;
- найти идеи для улучшения продукта;
- простимулировать клиента совершить повторную покупку.
Повысить лояльность к бренду или компании. Ответ на отзыв — это внимание к клиенту, показатель, что его мнение заметили и оно важно для бизнеса.
Чтобы персонализировать ответ, можно обращаться к покупателю по имени, прокомментировать покупку и поблагодарить за то, что выбрали именно вас.
![Обращение по имени — важная часть ответа на обратную связь клиента](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F01%252FPq9sYe15-3.png&w=1360&h=756)
![Ответ на положительный отзыв от студии маникюра](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F01%252FJJzExj7J-4.png&w=1360&h=1168)
Найти идеи для улучшения продукта. Бывает, что люди пишут положительный отзыв, но указывают на какую-то мелочь, которую можно изменить, например просят добавить что-то новое к уже разработанной модели одежды. Для бизнеса — это возможность усовершенствовать товар или сервис.
![Продавец поблагодарил за отзыв на товар, но не отреагировал на предложение клиента](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F01%252F3NVMJkyk-5.png&w=1360&h=638)
![Внимание к обратной связи со стороны владельцев ресторана](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F01%252FuT7JK5et-6.png&w=1360&h=1196)
Простимулировать повторную покупку. При ответе на положительный отзыв можно подобрать 1—2 товара, которые можно использовать в дополнение к уже купленному. Например, если продали шампунь и покупатель остался доволен, можно предложить маску для волос или бальзам.
Важно: это действует в плюс только для удовлетворенных клиентов. Если предложить дополнительные товары недовольному покупателю, можно усугубить негатив.
![Как можно привести дополнительные продажи через обратную связь покупателей](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F01%252F6U1XkTyq-7.png&w=1360&h=487)
Редакция рекомендует
- Как заставить интернет шуметь о вас: бывший SMM-лид Авиасейлс Рома Бордунов о работе с инфоповодами
- 10 советов, как эффективно продавать в мессенджерах и соцсетях
- Как развивать бизнес без насилия над собой: опыт сооснователя digital-агентства SETTERS Алины Чичиной
- Как получать сверхрезультат с любой командой: рассказывает экс-гендиректор eBay и директор T-Bank Ecommerce
- Упал, очнулся — миллион: громкие разбирательства и способ защититься от штрафов за травмы клиентов
Что написать в ответ на положительный отзыв
Попробуйте ответить на отзыв о товаре или услуге по следующей структуре:
- приветствие;
- благодарность;
- основная мысль;
- подпись.
Приветствие. Используйте что-то нейтральное — «Здравствуйте!» или «Добрый день».
Если отзыв не анонимный, обращайтесь к человеку по имени. А если оно сложное — дважды проверьте, что правильно его написали.
![Обращение по имени делает ответ на отзыв более персональным](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F01%252F67lfTTji-8.png&w=1360&h=832)
Благодарность. Можно поблагодарить не только за отзыв, но и за уделенное на посещение компании время или фотографии, которые клиент сделал. Пишите кратко: «Спасибо, что нашли время поделиться впечатлениями!» или «Благодарим за отзыв!».
![Как поблагодарить покупателя за положительный отзыв](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F01%252FIFmpVkEl-9.png&w=1360&h=553)
Основная мысль. Определите, за что конкретно благодарит вас покупатель, и акцентируйте на этом внимание в ответе. Например, если покупатель отметил, что в магазине хороший ассортимент, можно ответить ему, что и дальше планируете расширяться и скоро в каталоге будут новые позиции.
![Как сделать акцент на благодарности в обратной связи](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F01%252F1lSnVC5y-10.png&w=1360&h=627)
Вот что можно написать:
- если в отзыве указан конкретный человек, который помог покупателю, напишите, что передали ему слова благодарности. Например, покупатель благодарит конкретного продавца-консультанта или официанта в ресторане;
- если впереди праздники, можно поздравить с ними. Например, перед Новым годом в ответах на отзывы писать приятные пожелания;
- используйте отзывы, чтобы больше рассказать о бизнесе — добавьте деталь, которая сделает купленный товар особенным. Например, напишите, в чем главная миссия и цель бизнеса, или расскажите, как именно вы изготавливали товар, — может быть, булочки, которые покупатель взял к завтраку, посыпаны фермерским сыром из местной сыроварни;
- прорекламируйте в ответ на отзыв предстоящее событие. Например, скоро вы устраиваете акцию, которая может заинтересовать покупателя, или внедряете в кафе новое меню;
- сделайте акцент, как теперь жизнь человека изменится к лучшему благодаря продукту или услуге, которую он у вас купил. Например, если вы продали плед в декабре, напишите, что рады, что покупатель будет уютно проводить зимние вечера.
Именно основная мысль сделает каждый ответ индивидуальным.
В конце предложите покупателю прийти к вам снова или еще раз совершить покупку в вашем магазине. Можно написать артикулы подходящих товаров, пригласить в каталог магазина или просто написать «Будем рады видеть вас снова!».
![Продавец в ответах рекомендует подходящие товары](/api/image/?src=https%253A%252F%252Fpublic-static.tinkoffjournal.ru%252Fbusiness-secrets%252Fuploads%252F2023%252F01%252F7ddoltWN-11.png&w=1360&h=799)
Подпись. Можно не писать ничего в конце, почти на каждом сайте ответ продавца подписан. Но можно добавить «С уважением» и указать имя и должность сотрудника, который отвечает за отзывы. Это создаст впечатление, что общаешься с реальным представителем компании, а не с анонимной «администрацией».
Чтобы тратить меньше времени на ответы на положительные отзывы, автоматизируйте этот процесс. В отдельной статье мы подробно расписали, как это сделать с помощью электронных таблиц.
Как вы работаете с положительными комментариями? Что отвечаете покупателям?