Высокий рейтинг магазина на маркетплейсе повышает доверие к продавцу и помогает покупателям сделать выбор в его пользу. Когда они ищут товар, то с большей вероятностью купят его в магазине с высоким рейтингом и большим количеством положительных отзывов.
В статье рассказываем, что влияет на рейтинг магазина на площадке и как продавцу его повысить.
Что такое рейтинг магазина и как он формируется
Рейтинг магазина на маркетплейсе — это средняя оценка всех товаров продавца покупателями. Маркетплейсы по-разному называют этот показатель: на Wildberries это рейтинг магазина или рейтинг продавца, на Ozon — рейтинг товара. Но суть в одном: чем выше оценки покупателей, тем выше рейтинг и выше вероятность, что выберут ваш товар, а не аналог у конкурента.
Еще на маркетплейсах есть внутренний рейтинг продавца, который не видят покупатели. Этот показатель складывается из разных факторов и на каждом маркетплейсе рассчитывается по-разному. Например, Wildberries учитывает среднюю оценку продавца, качество товара, соблюдение сроков доставки и процент брака товара, Ozon — оценку товара, индекс цен, своевременную доставку, процент отмен.
«Внутренний рейтинг продавца не влияет на рейтинг магазина, но от него зависит доступ к личному кабинету. Если показатель низкий, доступ могут временно заблокировать и селлер не сможет полноценно пользоваться кабинетом. Например, на Wildberries кабинет блокируют, если рейтинг доставки опускается ниже 95%, а рейтинг продавца — меньше 4.
На Ozon на рейтинг продавца влияет отмена заказа полностью или частично при работе по FBS или realFBS, опоздание передачи заказа — так площадка оценивает качество сервиса.
Стоит учитывать, что, если магазин блокируют, маркетплейс скрывает его товары и продавцы временно не получают новые заказы».
Наталья Меженская
Эксперт по ведению бизнеса на маркетплейсах команды Tinkoff eCommerce
Рейтинг и узнаваемость магазина зависят от положительных оценок и отзывов покупателей, поэтому в первую очередь продавцу нужно позаботиться о них. Есть восемь способов этого добиться:
- Грамотно заполнять карточку и следить за ее актуальностью.
- Следить за качеством товаров.
- Установить справедливую цену на товар.
- Продумать качественную упаковку.
- Отвечать на отзывы и вопросы покупателей в карточке товара.
- Предлагать скидки.
- Следить за скоростью доставки.
- Повышать узнаваемость магазина.
Разберем каждый способ подробнее.
Способ № 1. Грамотно заполнять карточку и следить за ее актуальностью
В отличие от офлайн-магазина на маркетплейсах покупатель изучает не сам товар, а его карточку. Поэтому в ней клиент должен найти ответы на все возможные вопросы, например: маломерит ли вещь, на какую температуру рассчитан зимний пуховик и можно ли его стирать в машинке.
В карточке обязательно должны быть следующие элементы:
- описание;
- фотографии;
- видео;
- рич-контент;
- инфографика.
Описание. В разделе с описанием понятно и подробно опишите характеристики товара, его назначение, чем он удобен, в чем его преимущества. Обязательно заполняйте все поля — характеристики лучше выбирать из выпадающего списка, который предлагают маркетплейсы.
Если у вещи есть нюансы, о которых должен знать клиент, расскажите о них в описании — например, есть ли простыня в комплекте постельного белья или ее нужно докупать отдельно.
Подробное описание не обязательно, если продаете простые товары, например шариковые ручки или пластиковую посуду, — достаточно сделать несколько хороших фотографий.
Не советуем копировать описание из инструкции производителя, особенно если товар технически сложный, например бытовая техника. В таком случае есть вероятность, что клиент не найдет ответы на вопросы и купит товар у конкурента, который подошел к описанию более ответственно.
Фотографии. Первое изображение в карточке должно быть информативным: крупным планом без отвлекающего фона, товар полностью виден в кадре. Добавьте общие фото товара с разных ракурсов, отдельно сфотографируйте детали, например швы и фурнитуру. Если продаете одежду, можно сфотографировать, как изделие смотрится на людях разного роста и комплекции: на высоком и невысоком, полном и худом человеке.
Видео. С его помощью можно наглядно показать товар, рассказать о его преимуществах и особенностях использования или сделать распаковку. Например, показать, как отпариватель отглаживает вещь, бомбочка растворяется в воде, а средство убирает ржавчину.
Рич-контент. Можно разместить в карточке рич-контент. Это расширенное описание товара в виде мини-лендинга. Но есть и другие форматы, например фото 360 или 3D-изображение товара. Такой контент покажет товар со всех сторон и варианты его использования.
Инфографика. Она поможет рассказать о товаре и его основных свойствах, показать преимущества или состав. Чтобы инфографика сработала, она должна быть лаконичной — не стоит пытаться уместить в нее все.
Следите, чтобы в карточке всегда была актуальная информация о товаре. Бывает, что производитель незначительно меняет конструкцию изделия или состав продукта. Любые изменения нужно сразу отразить в карточке, иначе покупатель получит не то, что видел на фото, и может оставить негативный отзыв.
Как оформить карточку товара на маркетплейсах
У нас есть статьи, которые помогут сделать продающие карточки товаров на разных площадках:
Способ № 2. Следить за качеством товаров
Если покупатель получит бракованный товар или неполный комплект, он оставит негативный отзыв и вряд ли снова сделает заказ в этом магазине.
Если торгуете одеждой, следите, чтобы на вещах не торчали нитки, а швы были ровные. Обязательно должны быть вшивные ярлыки с информацией по правильному уходу за изделием. Одежда не должна быть мятой — погладьте или отпарьте ее и аккуратно сложите перед отправкой.
«Если продаете несколько вещей в одном комплекте, например костюм — брюки и толстовка или шорты с футболкой, рекомендую вешать навесную бирку на каждую вещь в комплекте. Есть риск, что товар после примерки и возврата на склад потеряется или выпадет из неплотно закрытого пакета. Навесная бирка на двух изделиях поможет с легкостью распознать, что это за товар, и найти продавца.
Я продавала комплекты одежды — платье с худи и толстовки с брюками, и были случаи, когда покупатели возвращали по браку только платье без худи или только толстовку без брюк. Такое бывает нечасто, но это нужно учитывать».
Наталья Меженская
Эксперт по ведению бизнеса на маркетплейсах команды Tinkoff eCommerce
Если продаете продукты питания или косметику, следите за сроками годности. Не рекомендуем завозить на склад большие партии товара с ограниченным сроком хранения, тем более если у вас нет большого потока заказов и продаж. Есть риск, что покупателю доставят просроченный товар или товар, у которого заканчивается срок годности.
Способ № 3. Установить справедливую цену на товар
Цена должна соответствовать качеству товара. Если у продукта нет дополнительной ценности, например в виде узнаваемого бренда, а цена завышена, покупатель не поймет, за что он переплатил.
Слишком низкая цена тоже может оттолкнуть. Или, наоборот, привлечь менее платежеспособную, но слишком требовательную аудиторию.
«Ставить цену выше рынка не рекомендую, так как есть риск совсем не продать товар, хранить его в остатках на складах маркетплейса и при этом еще платить за ежедневное хранение. Советую проанализировать конкурентов с аналогичным товаром со схожими или идентичными характеристиками. Обычно самые топовые продавцы держат самую низкую стоимость на рынке, у них это получается делать за счет большого закупа товара на складах фабрик-производств.
Начинающему продавцу обычно невыгодно демпинговать и держать цену ниже топовых конкурентов. Новички закупают пробную партию, которая по стоимости выходит дороже, чем крупная партия товара. Сильно завышать тоже не стоит: первое время стоит поработать на карточку, чтобы потом она стала работать на вас».
Наталья Меженская
Эксперт по ведению бизнеса на маркетплейсах команды Tinkoff eCommerce
Способ № 4. Продумать качественную упаковку
Упаковка должна быть прочной и беречь товар от повреждений. Можно использовать плотные пакеты, дополнительные слои пузырчатой пленки или бумаги или класть товар в прочную коробку. Если покупатель получит разбитый товар, он не будет выяснять, чья это вина, а просто оставит магазину негативный отзыв.
«Одежду лучше упаковывать в многоразовые зиплок-пакеты с бегунком, плотностью не менее 60 мкм — чем выше плотность, тем лучше. Вещи часто возвращают после примерки на склад, и ваш товар может по несколько раз кататься со склада к покупателю и обратно на склад. Чтобы вещь не теряла первоначальный вид и оставалась чистой, нужно позаботиться о плотной, качественной и многоразовой упаковке».
Наталья Меженская
Эксперт по ведению бизнеса на маркетплейсах команды Tinkoff eCommerce
Способ № 5. Отвечать на отзывы и вопросы в карточке товара
Старайтесь быстро реагировать на отзывы и вопросы о товаре. В ответ на отрицательный отзыв извинитесь, предложите помощь с решением проблемы. Всегда отвечайте доброжелательно, даже если обратная связь кажется несправедливой.
Нужно отвечать и на положительные отзывы: клиент вас поблагодарил, потратил время, поблагодарите и вы его. Для покупателя важно получить обратную связь: его увидели, его отзыв оценили.
«При ответе на отзывы не стоит использовать шаблонные фразы, к каждому покупателю нужно подходить индивидуально. Часто покупатели пишут отзывы, когда есть вопросы и замечания по товару. Через такую обратную связь можно понять, какие недочеты есть в упаковке товара, в пошиве или составе.
При выборе товара покупатели читают негативные и позитивные комментарии других покупателей и ответы продавца. Рекомендую к каждому негативному отзыву давать исчерпывающую информацию, которая бы закрывала вопросы и боли покупателей. При ответе на положительные отзывы нужно поблагодарить покупателя за уделенное время и оставленный положительный отзыв о товаре».
Наталья Меженская
Эксперт по ведению бизнеса на маркетплейсах команды Tinkoff eCommerce
Чтобы покупатели охотнее оставляли отзывы, можно мотивировать их небольшими подарками к заказу. Это может быть любой презент, которого не ждал покупатель, или что угодно, чтобы создать вау-эффект. Например, можно положить резинки для волос к рубашке, саше к аромадиффузору или игрушку к миске для собаки. Если продаете кремы для лица, можно положить маленький пробник другой уходовой косметики этой серии или бренда — это повысит интерес к ассортименту вашего магазина.
Покупателю будет приятно и, скорее всего, захочется оставить положительный отзыв. Но будьте аккуратны: если кто-то не получит подарок, который отправляли другим покупателям, он может расстроиться и написать негативный отзыв.
Можно добавить к заказу письмо с пожеланием, вкладыши или визитки с информацией о магазине. Напишите историю своего бренда, расскажите о товаре или просто дайте информацию, что делать, если товар не оправдал ожидания, — это располагает покупателей к продавцу. Но не просите прямо написать отзыв и не оставляйте свои прямые контакты — это запрещено правилами маркетплейсов.
Продавец может сам мотивировать покупателя оставить отзыв, а может сделать это с помощью инструментов маркетплейса. Например, на Ozon можно настроить платный инструмент «Отзывы за баллы», который поможет получить больше оценок и отзывов. Из них складывается рейтинг товара — чем популярнее карточка, тем она выше в поиске. Инструмент подойдет, чтобы собрать первые 10 отзывов.
На Ozon 1 балл равен 1 ₽. Когда у человека скапливается, например, 500 баллов, он может купить чайник стоимостью 1000 ₽ за 500 ₽.
Способ № 6. Предлагать скидки
Предлагать скидки можно с помощью внутренних инструментов площадки. Например, у Ozon есть инструмент «Заявка на скидку», с помощью которого покупатели могут попросить скидку у продавца. Просьбу можно отклонить или одобрить — если решите снизить цену, площадка сделает это за ваш счет. Скидки привлекают покупателей и увеличивают конверсию в покупку. Получается, вы даете бонус и располагаете к себе больше лояльных покупателей. Они оценят персональный подход и вернутся за покупками.
Еще на Ozon можно предложить рассрочку. Она помогает привлечь клиентов и увеличить их лояльность. Они смогут купить товар, не дожидаясь зарплаты. По данным Ozon, рассрочка повышает интерес покупателей к товару и увеличивает продажи на 15%.
Временное снижение цен не влияет на рейтинг магазина напрямую, но это поможет привлечь новую аудиторию, которая оставит отзывы. Если обратная связь будет положительной, рейтинг будет расти.
Подпишитесь на рассылку про маркетплейсы
Дважды в месяц — о том, как продавать на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете и зарабатывать больше.
Продолжая, вы принимаете политику конфиденциальности и условия передачи информации
Способ № 7. Следить за скоростью доставки
Некоторые покупатели фильтруют товары по скорости доставки и выбирают только те, что привезут быстро. Если клиент получит товар на следующий день или через день, он с большей вероятностью оставит положительный отзыв.
Если продаете по FBO, охватывайте больше складов, в том числе региональных, расширяйте географию поставок. У каждого склада своя скорость доставки, и чем больше товара будет на разных складах, тем быстрее покупатель его получит. Если работаете по FBS, сократите время сборки.
Способ № 8. Повышать узнаваемость магазина
Часто после просмотра карточки товара или покупки клиент переходит в магазин продавца. Чтобы покупатель вас запомнил, советуем добавить на страницу информацию о себе — логотип и баннер. Чтобы повысить узнаваемость бренда, некоторые продавцы печатают лейбл-бренд на упаковочный пакет. Покупателям приятно получать вещь в красивой упаковке с фирменным знаком.
А какие способы используете вы, чтобы увеличить рейтинг на маркетплейсах? Делитесь в комментариях