За что могут оштрафовать маркетплейсы и как этого избежать
Когда продавцы маркетплейсов подсчитывают заработанные деньги в конце месяца, их может ждать неприятный сюрприз — штрафы от площадки. Они могут быть настолько крупными, что придется отдать на их оплату часть прибыли.
Иногда маркетплейсы наказывают не штрафом, а блокировкой карточки товара или магазина. Из-за этого снижается поток заказов, товары опускаются ниже в выдаче, покупатели их не видят — в итоге продукция залеживается на складе, а бизнес несет убытки.
Этого можно избежать, если заранее знать, за какие нарушения наказывают площадки. В статье разбираем основные штрафы крупных маркетплейсов и рассказываем, как не попасть под санкции.
Как устроена система штрафов на маркетплейсах
Площадки по-разному держат продавцов в тонусе и следят за нарушениями.
Wildberries удерживает денежный штраф с баланса продавца. В приложении к оферте можно посмотреть, сколько придется заплатить за то или иное нарушение.
На Ozon действует система штрафных баллов. У маркетплейса есть специальная таблица, где указано, сколько баллов, за что и на какой срок можно получить за нарушение.
Если продавец наберет максимальное количество баллов — 1200, Ozon может заблокировать карточки, личный кабинет или расторгнуть договор.
Яндекс Маркет вводит фиксированную комиссию — аналог штрафа. Например, такое наказание можно получить, если продавец отменил заказ или опоздал с отгрузкой.
Чтобы контролировать работу селлеров, Яндекс Маркет присваивает каждому из них индекс качества. Он показывает, как продавец соблюдает сроки отгрузки товаров на склады и работает с заказами, например, сколько отмен и возвратов случается по вине магазина.
Если значение индекса падает ниже 40%, Яндекс Маркет скрывает товары с витрины, они перестают попадать в выдачу.
Помимо денежных штрафов, у маркетплейсов есть и другие наказания. Например, площадки могут временно или навсегда заблокировать карточку товара или весь магазин.
В следующих разделах собрали самые популярные штрафы маркетплейсов и разобрались, как их избежать.
Нарушение интеллектуальной собственности
Сюда относятся торговля контрафактом: подделками, репликами, копиями товара известной марки, товарами чужого бренда без разрешения правообладателя.
За нарушение интеллектуальных прав продавец может получить наказание не только от площадки, но и от государства. Сумма штрафа доходит до нескольких миллионов рублей.
Как маркетплейсы наказывают за нарушение. Wildberries штрафует на 25 000 ₽ за каждое нарушение и блокирует аккаунт продавца. Еще придется возместить маркетплейсу убытки на судебные разбирательства.
Ozon начисляет максимальное количество штрафных баллов — 1200. Дополнительно площадка может забанить личный кабинет продавца и расторгнуть договор, если придет претензия от правообладателя.
Яндекс Маркет за нарушение интеллектуальной собственности блокирует магазин.
Как не получить штраф. Чтобы законно продавать продукцию под чужим брендом, нужно получить разрешение правообладателя. Такими документами может быть, например, лицензионный договор или договор на дистрибуцию.
«Чтобы не получить штраф за нарушение интеллектуальной собственности, советую не продавать чужую продукцию, а зарегистрировать товарный знак и выйти на маркетплейсы под собственным брендом».
Неправильное заполнение карточек товаров
Некоторые продавцы намеренно искажают информацию в карточке, чтобы привлечь больше покупателей и получить больше заказов. Если просто невнимательно заполнить карточку и она не будет соответствовать реальному товару — это все равно будет нарушением правил.
Вот за что можно получить штраф:
- Описание, инфографика, изображения на фотографиях не совпадают с реальным товаром. Например, на главной фотографии смеситель выполнен из блестящего хромированного металла, а в реальности — из матового.
- Продавец использует чужой контент в карточке товара. Например, копирует фото, видео или описания карточек с высоким рейтингом.
- Неверно указаны габариты товара или не указаны совсем. Эта информация влияет на стоимость логистики и хранения, поэтому маркетплейсы строго за этим следят и выборочно измеряют товары на складах. Если габариты в реальности окажутся больше, продавец получит штраф.
- Дублирование карточек. Некоторые продавцы заводят несколько карточек на один и тот же товар. Это создает искусственную конкуренцию — покупатель выбирает между одинаковыми товарами одного и того же продавца.
Как маркетплейсы наказывают за нарушение. Вот какие штрафы ждут продавца на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет:
- Wildberries штрафует за одну неверно заполненную карточку на 2000 ₽ и блокирует ее до устранения ошибок, а за использование чужого контента продавец получит штраф 25 000 ₽. Если неправильно указать габариты, Wildberries увеличит стоимость логистики до 4 раз и выставляет продавцу сумму перерасчета за все прошлые заказы. Для продавцов, которые торгуют не первый год, штраф может доходить до нескольких миллионов. За дублирование карточек маркетплейс может временно заблокировать их, а при повторном нарушении забанить навсегда.
- У Ozon наказания более лояльные. Площадка может внести изменения самостоятельно или скрыть товар с сайта, пока продавец не исправит ошибку. За использование чужого контента и дублирование карточек Ozon начисляет 200 штрафных баллов на 2 месяца, за повторное нарушение — 400 баллов на 4 месяца. Если неправильно указать габариты, площадка пересчитает логистику, но повышенную плату возьмет только со следующего заказа.
- За использование чужого контента Яндекс Маркет заблокирует карточки на этапе размещения. Чтобы покупатель их увидел, продавцу нужно исправить неточности. Если площадка обнаружит дубли карточки, навсегда удалит их и оставит только основную.
Как не получить штраф. Не используйте чужой контент и не указывайте в карточке недостоверную информацию, которая может ввести в заблуждение покупателей. Если берете фотографии с сайта поставщика, убедитесь, что они соответствуют реальному товару. Бывает, что в разных партиях детали могут отличаться, — в таком случае лучше сделать снимки для карточки самостоятельно.
Чтобы избежать штрафы за превышение габаритов, советуем измерять товар уже после того, как его упаковали.
«Когда продавец неправильно заполняет карточки, для него самое страшное — не столько штрафы маркетплейса, сколько негативная реакция покупателей. Если придет не тот товар, который ожидал человек, у магазина будут возвраты, негативные отзывы, снижение рейтинга».
Дмитрий Новосельцев
Директор магазина Santehsmart
Как оформить карточки товаров на разных маркетплейсах
В отдельных статьях рассказали, как правильно оформить карточки товаров, чтобы не получить штраф и привлечь больше покупателей:
- Как оформить карточку на Wildberries.
- Как оформить карточку товара на Ozon.
- Как оформить карточку товара на Яндекс Маркете.
- Какое описание сделать в карточке товара на маркетплейсе.
- Как сделать фотографии для маркетплейса.
- Как самостоятельно сделать инфографику для карточки товара.
- Что такое рич-контент и как с его помощью увеличить продажи.
Неправильная работа с заказами
Если сорвать сроки доставки или прислать покупателю не тот товар, можно получить штраф. В первую очередь правила касаются продавцов, которые работают по схеме FBS, то есть отправляют товар со своего склада. Вот за что накажут маркетплейсы:
- отмена заказа. Продавец не имеет права отменять заказ по своему желанию;
- подмена товара. Она может быть намеренной: например, недобросовестный продавец отправляет более дешевый товар. Но иногда подмена — результат ошибки. К примеру, сотрудник склада перепутал заказы. Платить штраф в этом случае все равно придется продавцу;
- нарушение сроков отгрузки товара. У продавцов есть определенный временной диапазон, в который нужно отправить продукцию маркетплейсу. Если не уложиться в сроки, можно получить штраф.
Как маркетплейсы наказывают за нарушение. Wildberries может оштрафовать на сумму до 50% от итоговой цены, но не менее 100 ₽ за единицу товара.
Ozon начисляет от 600 до 1200 баллов и может заблокировать личный кабинет.
У Яндекс Маркета есть фиксированная комиссия за отмену заказа — 75 ₽ за каждый товар.
«Wildberries может принять превентивные меры, чтобы продавец не допустил ошибок с заказами. Например, если за небольшой период поступает много заказов, маркетплейс ограничивает отгрузки. Это может быть неудобно для продавца, который, например, потратил деньги на рекламу, чтобы увеличить количество продаж».
Дмитрий Новосельцев
Директор магазина Santehsmart
Как не получить штраф. Чаще всего ошибки с заказами возникают во время пиков спроса, например распродаж. Тогда продавцу приходится отгружать много товаров — иногда даже на несколько складов. Наймите на этот период дополнительных сотрудников, которые помогут вам с упаковкой и отгрузкой товара.
Чтобы не платить штраф за отмену товара, нужно внимательно следить за остатками на складе. Например, это можно делать в Т-Банк Селлере. Сервис заранее подскажет, сколько товаров осталось на складе. Так продавец сможет вовремя пополнить запасы.
Рассылка: как зарабатывать на маркетплейсах
Каждые две недели присылаем новости торговых площадок, инструкции для селлеров и лайфхаки успешных продавцов
Торговля без документов на товар
Чтобы продавать на маркетплейсах в некоторых категориях, продавцу нужны документы на товары. В зависимости от вида продукции это может быть сертификат соответствия или декларация о соответствии. Они подтверждают, что товар безопасен для жизни и здоровья людей. Если товар по закону не нужно сертифицировать, на него оформляют отказное письмо.
Это обязательный минимум, который должен быть у продавца перед стартом продаж.
Как маркетплейсы наказывают за нарушение. Wildberries штрафует продавца на сумму от 100 000 ₽.
Ozon начисляет 1200 штрафных баллов и блокирует личный кабинет продавца.
Продажа товаров без документов — это еще и административное правонарушение, за которое можно получить штраф от Роспотребнадзора до 300 000 ₽.
Как не получить штраф. Подготовьте документы на товар до начала торговли. Некоторые маркетплейсы не просят загружать декларации и сертификаты при регистрации, но продавец должен иметь их на руках и предоставлять по первому требованию площадки, покупателя или Роспотребнадзора.
Советуем загрузить документы на товары в карточку — так у покупателей будет больше доверия к вашему магазину.
Какие документы нужны для торговли на маркетплейсах
В отдельных статьях рассказали, в каких случаях нужны документы о безопасности продукции и как их получить:
Нет обязательной маркировки
Некоторая продукция, например обувь, домашний текстиль, духи, подлежит маркировке в системе «Честный знак». Это значит, что на упаковку каждой единицы товара производитель или импортер должен нанести марку с уникальным кодом Data Matrix. По нему можно отследить, кто и когда произвел продукт.
Как маркетплейсы наказывают за нарушение. Раньше Wildberries штрафовал селлеров, если на товаре нет обязательной маркировки или код невозможно прочитать. Размер штрафа — 1500 ₽ за каждую единицу продукции.
В июле 2024 года площадка обновила оферту и отменила штраф за невозможность считать маркировку товара. Например, если ее нет, ее неправильного расположили на упаковке или качество наклейки с кодом низкое, товар вернут в пункт выдачи, который указан в личном кабинете продавца.
У Ozon нет санкций за отсутствие маркировки, маркетплейс просто не принимает такой товар. Если продавец торгует по FBS, не получится даже распечатать наклейку маркетплейса, пока он не загрузит коды в личный кабинет.
Яндекс Маркет оштрафует продавца на стоимость заказа и тоже заставит возмещать штрафы, если их наложат на маркетплейс.
За торговлю без маркировки продавец получает санкции не только от маркетплейса, но и от государства — сумма штрафа в некоторых случаях доходит до миллиона рублей.
Как не получить штраф. Заранее изучите, как работать с маркированной продукцией на маркетплейсах. Наносите коды на все товары и упаковку, следите за их читаемостью.
Нарушение правил общения с клиентами
Общение продавца и покупателя происходит только на площадке — это основное правило маркетплейсов. Если обсуждать условия покупки, например, в мессенджере, маркетплейс не сможет защитить покупателя от продавцов-мошенников. Чтобы этого не произошло, маркетплейсы запрещают обмениваться личными данными. Продавцам нельзя добавлять свои контакты на фото или инфографику, приглашать покупателей в соцсети или на сайт, отправлять вместе с товаром рекламные вкладыши, предлагать оплатить товары за пределами платформы.
Как маркетплейсы наказывают за нарушение. Wildberries штрафует на 25 000 ₽. Если нарушения систематические, площадка может заблокировать личный кабинет.
Ozon может отключить общение с покупателями или даже заблокировать продавца на площадке. По правилам Ozon, грубым нарушением также считается устная или письменная угроза и неэтичное обращение с покупателем. Если угроза скрытая, например, продавец пишет: «ты нарвался» или «мы до вас доберемся», маркетплейс все равно начнет разбирательство. Ozon начисляет за такое нарушение максимальное количество баллов — 1200, после этого может заблокировать аккаунт продавца или расторгнуть договор.
Как не получить штраф. Бывают ситуации, когда продавцу нужно дать покупателю свой контакт, например, чтобы решить вопрос с бракованным товаром. Если название магазина на маркетплейсе совпадает с названием бренда или интернет-магазина, можно написать в ответе на отзыв примерно такой текст: «Для решения вопроса, пожалуйста, свяжитесь с нами. Магазин Santehsmart». Это будет подсказкой для человека — он введет название в поисковик и выйдет на вас на другом ресурсе, где есть контакты.
Вознаграждение за отзывы
По правилам маркетплейсов, продавцы не могут предлагать покупателям за отзывы деньги, скидку, подарок, добавлять к товару вкладыши с просьбой поделиться обратной связью за вознаграждение.
«Некоторые продавцы пользуются специальными сервисами, которые за определенную плату выкупают товары и оставляют положительные отзывы. Маркетплейсы борются с такими сервисами, следят за аккаунтами, с которых оставляют отзывы. Рано или поздно такие махинации отследят, а селлера оштрафуют».
Дмитрий Новосельцев
Директор магазина Santehsmart
Как маркетплейсы наказывают за нарушение. Wildberries штрафует на сумму до 50 000 ₽ за каждый случай.
Ozon начисляет за первое нарушение 200 баллов на 2 месяца, за повторное — 400 баллов на 4 месяца.
Как не получить штраф. У Ozon и Яндекс Маркета есть инструменты для стимулирования обратной связи — отзывы за баллы. Продавцы могут пользоваться ими. На Wildberries таких инструментов нет. Но можно приложить к заказу открытку с благодарностью за покупку и просьбой написать отзыв. Главное — не обещать за него вознаграждения.
Самовыкупы
Самовыкупы — это когда продавец покупает товары сам у себя, чтобы подняться в выдаче и повысить рейтинг карточки. Маркетплейсы считают самовыкупы мошенническими действиями. Например, подозрение может вызвать заказ нескольких единиц товара на один пункт выдачи, который находится рядом с адресом регистрации продавца.
Как маркетплейсы наказывают за нарушение. Wildberries выписывает штраф — 30% от суммы выкупа, но не меньше 100 000 ₽.
Ozon может аннулировать рейтинги и отзывы в карточке, а в некоторых случаях деактивирует карточку.
Если Яндекс Маркет обнаружит самовыкуп, он даст продавцу возможность объяснить ситуацию. Продавца-нарушителя не будут штрафовать сразу, но если это повторится, могут заблокировать личный кабинет.
Как не получить штраф. Используйте внутренние рекламные инструменты, привлекайте внешний трафик, качественно оформляйте карточки товаров.
Иногда площадки могут посчитать за самовыкупы любой резкий скачок трафика. Например, после рекламы у блогера количество заказов может резко возрасти. Маркетплейс сочтет такие действия подозрительными и может наложить санкции. В этом случае советуем делать скриншоты рекламных интеграций. Так у вас на руках будут доказательства, что рост продаж — результат внешнего продвижения.
Чек-лист: как не получить штраф на маркетплейсах
Вот что нужно помнить продавцу, чтобы избежать штрафов:
- Не торговать контрафактной продукцией. Если продаете оригинальный брендовый товар, получите разрешение у правообладателя.
- Следить, чтобы контент в карточке соответствовал товару. Описание и характеристики должны быть достоверными и не вводить покупателей в заблуждение.
- Подготовить сертификаты и декларации на товар перед выходом на маркетплейс. Несмотря на то что некоторые площадки не требуют документы на старте и их можно отправлять по запросу маркетплейса или покупателя, они должны быть у продавца с первого дня торговли.
- Не добавлять контактные данные в карточку товара, не пытаться сообщить их в ответе на отзыв. Маркетплейс может оштрафовать продавца, даже если у него хорошие намерения, — например, помочь покупателю с бракованным товаром.
- Не заниматься самовыкупами, а продвигать товар с помощью внутренних или внешних рекламных инструментов. Когда заказываете продвижение у блогеров, нужно делать скриншоты рекламы. Если маркетплейс посчитает скачок спроса самовыкупами, можно попробовать оспорить штраф.
А вы получали когда-нибудь штрафы от маркетплейсов? За что? Пытались ли оспорить?