Как сделать диваны для маркетплейсов и продать их на 200 млн рублей за год

Дарья Ёрова с мужем организовали производство диванов, чтобы продавать их на маркетплейсах.

В статье Дарья рассказывает о сложностях, с которыми столкнулись при сотрудничестве с маркетплейсами: несправедливые штрафы от Wildberries, повреждение мебели при перевозке, странные претензии покупателей.

Дарья нашла решение для каждой из проблем, добилась годового оборота 200 млн рублей и заодно исполнила детскую мечту — стала фотомоделью.

В 2021 году до запуска собственного мебельного производства я работала на большом производстве родственников мужа. Мы делали мебель в Челябинске, продавали в салонах и через интернет-магазин. Я отвечала за розничные продажи.

Мне казалось, что для новичков на маркетплейсах диваны — слишком сложный товар. Диваны большие и неудобные в перевозке. Разбираться на старте со всеми нюансами по доставке никому не хотелось. Мы считали, что сначала надо понять все процессы продаж на примере простого и небольшого предмета мебели, допустим стула, а потом уже подключать наши крупногабаритные диваны. Сложность в том, что на нашей тогдашней фабрике не было малогабаритной мебели. Поэтому мы начали с продажи стульев чужого производства.

Опыт первых продаж со стульями оказался полезным. Мы сделали выводы: на маркетплейсах есть клиенты, которые готовы покупать мебель, наша задача — сделать качественный продукт по приемлемой цене и как следует его упаковать, чтобы мебель доехала без повреждений.

Мы с мужем поняли, что нам не хватает самостоятельности в рамках совместного бизнеса с его родственниками. Поэтому мы решили, что вдвоем сделаем свое производство. Сразу будем разрабатывать модели, которые можно продавать на маркетплейсах.

Нам не хотелось раздувать штат сотрудников, а из опыта тестовых продаж на маркетплейсах мы понимали, что там лучше всего продаются недорогие товары. Так что мы сформулировали такие требования к новым моделям:

• легкие в изготовлении, которые смогут сделать три-четыре сотрудника;
• качественные, чтобы покупатели были довольны и оставляли хорошие отзывы;
• достаточно дешевые, с розничной ценой до 25 000 ₽.

Посмотрели на эти условия — и разработали диваны «Осло» и «Джакарта». Вот какие плюсы у них мы видели:

1. Мы закупаем для них готовые металлические каркасы → их легче изготовить, чем обычный диван из ДСП. Нужно только сделать короб для белья, оббить тканью каркас и надеть чехол.
2. Каркас в основании дивана из стали → диван получается надежным и качественным.
3. Мебельные ткани прочные, но не дорогие, до 1000 ₽ за погонный метр → стоимость дивана можем удержать в заданных рамках.

В декабре 2023 года мы работаем с тремя маркетплейсами: Ozon, Wildberries и Яндекс Маркетом. Через полтора года работы у меня уже есть мнение о плюсах и минусах каждого из маркетплейсов. Расскажу, что мне нравится в каждом из них, а что не очень.

Второй плюс маркетплейса — мы не платим ему комиссию. Объясню, как так получается.

Селлеры, которые продают товары на маркетплейсах, обычно платят ему комиссию за право работать на площадке. Обычно это процент от стоимости проданного товара, и процент бывает разным. У Wildberries заявлена комиссия 17% для нашей товарной группы.

На практике Wildberries делает дополнительную скидку для постоянного клиента, и эта скидка покрывает комиссию, которую мы должны были бы платить.

Либо делаешь скидку и участвуешь в акции, либо сидишь без продаж

Для селлера акция выглядит так: либо делаешь скидку и участвуешь в акции, либо не участвуешь и сидишь без продаж. Мы стараемся участвовать во всех акциях. Да, теряем в маржинальности, но зато увеличиваем объем продаж, получаем дополнительно до 50% по сравнению с уровнем продаж без акции.

Стоимость мебельных комплектующих привязана к доллару, поэтому летом и осенью 2023 нам стало сложнее участвовать в акциях. В мае 2023 доллар стоил около 80 ₽, в сентябре 2023 — около 100 ₽. Вместе с курсом доллара дорожают и комплектующие, вместе с ними растет себестоимость дивана. Поэтому в последнее время не всегда получается участвовать, каждый раз считаем: можем себе позволить акцию или нет.

В сотрудничестве с Wildberries есть и минусы. Мы столкнулись с такими сложностями:

1. Нечетко сформулированы правила. Например, непонятно, принимает склад крупногабаритный товар или нет.
2. Странно организована приемка товара. Сотрудники склада нигде не ставят свою подпись, что приняли товар, просто сканируют его. В результате у нас нет никаких доказательств того, что мы его вообще привозили.
3. Нет отзывчивой техподдержки, в основном отвечают отписками. Есть впечатление, что при обращении в поддержку отвечает робот, который пишет заготовленные скрипты, не вникает в проблему.
4. Прилетают несправедливые штрафы. Мы, например, так заплатили 50 000 ₽, расскажу подробности ниже.
5. Приходится платить штраф около 3000 ₽, когда не успеваем вовремя отгрузить товар на склад. По правилам Wildberries мы должны отгрузить товар в течение 36 часов после поступления заказа. С габаритным товаром, таким как у нас, бывает непросто уложиться в этот интервал: нужно успеть упаковать, вызвать «газель», погрузить. Мы стараемся успевать, пока выходит не всегда.

Несмотря на все эти минусы, мы будем продолжать работать на Wildberries и дальше, потому что там много наших покупателей и мы не можем позволить себе их потерять.

• понятный и логичный интерфейс личного кабинета;
• понятные инструкции и гайды. Правила не меняются внезапно, обо всех изменениях сообщают заранее и человеческим языком, без канцелярита;
• у селлера есть личный менеджер, который старается помочь, вникает во все проблемы;
• можно продавать крупногабаритные товары, что важно для нас как производителей мебели.

Я готова платить Ozon за сервис, как плачу за билет в бизнес-классе самолета

В сравнении с Ozon у Яндекс Маркета дешевле доставка: на Ozon мы платим 5000—7000 ₽ за доставку дивана, а на Яндекс Маркете — 1500—2500 ₽.

Самый главный минус Яндекс Маркета в том, что у них по-прежнему гораздо меньше продаж, чем у других маркетплейсов. Надеюсь, что они будут расти, — и мы будем расти вместе с ними.

На Wildberries мы больше всего продаем по количеству товара, но в деньгах получается существенно меньше, чем на Ozon. Причина в том, что на Wildberries продаем мелкие товары и они стоят дешевле.

На осень 2023 года я работаю на маркетплейсах уже полтора года, поэтому могу рассказать, какие сложности ждут начинающего селлера крупногабаритного товара — и какие варианты решения я вижу. Всего мы насчитали восемь основных трудностей. Расскажу о них по порядку.

❌ Проблема — склады Wildberries не принимают крупногабаритные товары. Крупногабарит для них — это товар, у которого сумма длин всех сторон больше 200 см. Диванов с такими параметрами не бывает. Поэтому мы пришли к тому, что продаем на этом маркетплейсе только мелкие товары, например пуфики и кресла-мешки.

За информацию о том, что на Wildberries не получится продавать диваны, мы заплатили 50 000 ₽. Официально, в форме штрафа маркетплейсу — хотя я до сих пор уверена, что мы ни в чем не виноваты. Расскажу, как так получилось.

В апреле 2022 года мы получили три заказа на диваны на Wildberries. Мы повезли диваны на склад Wildberries в Челябинске. И склад отказался их у нас принимать! Работники склада сказали, что диваны слишком большие, с товарами такого размера они не работают. Как мы ни уговаривали работников склада, все было бесполезно. Пришлось забирать диваны назад и отменять заказы покупателей в личном кабинете маркетплейса.

Мы заплатили штраф, потому что на складах Wildberries у нас оставались еще и стулья. Да и вообще, не хотелось терять возможность работать с этой площадкой.

Работа с Wildberries подкосила меня морально

Эта история меня морально подкосила, пережить несправедливость было тяжело. Месяцев пять я больше не подходила к Wildberries, не выкладывала туда новые товары.

Осенью 2022 я решила сделать еще одну попытку. Уточнила предварительно, мне сказали, что на некоторые склады Wildberries все же можно отвезти диван. Например, на склад в Екатеринбурге.

Мы продали на Wildberries диван в Екатеринбург. Наняли транспортную компанию, она отвезла диван на склад в Екатеринбурге. И… история повторилась. Склад снова не принял диван, мы снова получили штраф за отмену заказа.

✅ Решение — работать с Ozon и Яндекс Маркетом для продажи крупногабаритного товара. У них в личном кабинете актуальная информация о том, какие склады принимают крупногабаритный товар. Этой информации можно доверять, мы никаких препятствий со стороны этих маркетплейсов не встретили.

❌ Проблема — стандартной упаковки недостаточно, чтобы обезопасить мебель от повреждений. Мы столкнулись с проблемой упаковки сразу же, как только начали продавать стулья на маркетплейсах. Мы их отправляли в обычной упаковке и получили негативные отзывы от клиентов и возвраты. Покупатели были недовольны, потому что стулья приезжали поцарапанные и даже иногда поломанные. Стандартная упаковка не защищала товар.

✅ Решение — усиленная упаковка. Когда мы стали делать диваны для маркетплейсов, мы сразу же разрабатывали для них специальную усиленную упаковку. Дополнительно на эту упаковку в 2023 году мы тратим от 300 до 500 ₽ на один диван.

Мы пришли к системе тройной упаковки крупногабаритных товаров:

• первый слой — плотно оборачиваем диван полиэтиленовой пленкой;
• второй слой — упаковываем в картон, причем в углах — в двойной картон;
• третий слой — стретч-пленка, которая защищает и диван, и первые два слоя упаковки.

Да, мы увеличили себестоимость товара. Но зато мы уверены, что до покупателя товар доедет целым. Так что это выгодно и для нас, и для покупателя.

Чтобы оформить возврат мелкого товара, покупателю достаточно принести его обратно в пункт выдачи, и проблема закрыта. Но диван, конечно, в ПВЗ отнести нельзя.

❌ Проблема — клиенту вернуть диван сложно, а нам слишком дорого. Отправить диван к клиенту не сложно — мебель едет на выделенной для этого машине по запланированному маршруту от склада до пункта выдачи. Чтобы сделать возврат, готовой цепочки нет.

При отправке дивана клиенту Ozon делает скидку, мы платим до 7000 ₽ за доставку дивана. При возврате маркетплейс никак нам не помогает, организуем процесс сами.

Так что лучшая профилактика возвратов — следить за тем, чтобы клиент получал ровно то, что заказал. Тогда возвратов не будет, ну или почти не будет.

К осени 2023 мы выстроили процессы так, что история с возвратом случается редко, может быть, один раз в месяц. Если диван хотят вернуть, мы выясняем причину и стараемся ее устранить. Делаем все, чтобы клиент согласился оставить диван у себя.

Наши действия зависят от причины, по которой покупатель хочет вернуть диван:

• немного повредили диван при перевозке, несмотря на все предосторожности → мы ищем мастера, который придет к покупателю домой и починит диван, устранит дефекты;
• серьезно пострадала одна из деталей дивана → отправляем новую деталь и мастера, который ее заменит;
• приехал не тот диван: не того цвета или не той модели. Редко, но бывает, если работники склада перепутали → предлагаем скидку клиенту.

Однажды мы дарили клиенту диван совершенно бесплатно

Как-то мы подарили клиенту диван, потому что его доставка назад стоила бы нам дороже стоимости дивана. Перепутали цвет: покупатель заказал серый диван, а получил синий. Такой диван не подходил к интерьеру, поэтому скидка покупателя не устроила. Он хотел диван того цвета, которого заказал. А мы исправить ничего не можем: диван ведь уже у клиента! Поэтому договорились так: мы вернем ему деньги за диван, если захочет, закажет у нас серый диван заново. С диваном синего цвета может делать что хочет: продать на Авито, подарить, выбросить. Не знаю, заказывал он у нас второй раз или нет, не отслеживала.

Некоторые диваны для перевозки разбирают на части. Эти части нужно соединить между собой дома, и тогда получится готовый к использованию диван.

❌ Проблема — детали могут теряться в дороге. Если деталей больше одной — всегда есть риск потерять какую-то часть, перепутать, отправить не на тот адрес.

Бывает так, что приемщик грузов в транспортной компании неправильно наклеил этикетки. Тогда одна часть дивана едет к одному клиенту, а другая часть — к другому. В результате у обоих покупателей неправильные части от дивана, оба дивана не собираются.

Редко, но бывает, что одна из деталей вообще бесследно теряется в процессе перевозки. Человеческий фактор, перегрузки с машины на машину.

✅ Решение — страховать груз. Мы страхуем каждый диван, который отправляем с транспортной компанией, заключаем договор страхования с помощью транспортников. Тратим на это от 500 до 1500 ₽ на изделие. Это себя оправдывает: если в дороге что-то случается по вине перевозчика, ответственность несет транспортная компания. Они сами за свой счет меняют перепутанные детали, оплачивают потерянную деталь и довозят до покупателя.

Мы стараемся изготовить диваны, которые нам самим нравятся, — чтобы они получились красивыми и функциональными. Но мы не можем быть заранее уверены в том, что они понравятся покупателям.

❌ Проблема — нельзя предугадать заранее, как покупатели встретят тот или иной диван, захотят его покупать или нет. Мы пользуемся сервисами аналитики, но не всегда их рекомендации совпадают с реальностью.

Наш опыт подсказывает нам характеристики, которые, скорее всего, повлияют на оборот продаж товара:

• цена: чем дешевле, тем больше продаж;
• цвет: серый, бежевый или синий или их оттенки. Это универсальные цвета, которые подходят под интерьер большинства квартир.

✅ Решение — искать свой «золотой» товар методом проб и ошибок. Я нормально отношусь к тому, что у меня выстреливают два-три товара из десяти. Главное, что эти два хорошо продаются.

Чтобы принять решение о покупке, многие наши клиенты хотели бы его потрогать, посидеть-полежать. Фотография дивана на белом фоне выглядит слишком абстрактной, чтобы понять, подходит диван покупателю или нет.

❌ Проблема — покупателям сложно принять решение о покупке, если они не могут представить себе диван в интерьере. Если мы продаем товар на маркетплейсе — у нас нет возможности дать клиенту «пощупать» диван. Но нам нужно дать покупателю представление, как диван будет выглядеть в квартире. Насколько он большой или маленький. Удобно на нем сидеть или нет.

Мне сложно сказать в цифрах, какую прибыль нам дает качественная фото- и видеосъемка. Но я уверена, что без них мы продавали бы гораздо меньше.

Сбылась моя детская мечта стать фотомоделью

Нам важна энергетика, поэтому я и мой муж, мы сами фотографируемся как модели. Когда делали фото с приглашенными моделями, получалось как-то не так ярко, без души. А мы вкладываем всю свою любовь к жизни и к нашим диванам, и, мне кажется, получается хорошо. Вот так и сбылась моя детская мечта работать фотомоделью.

Наша задача как селлеров — добиться того, чтобы покупатель обратил внимание именно на нас, увидел наши диваны среди других предложений.

❌ Проблема — сделать так, чтобы покупатели узнали о наших замечательных диванах. В конкуренции много хорошего: мы встречаемся, общаемся, делимся опытом с нашими конкурентами. Растем вместе, растем друг об друга. Конкуренция заставляет нас двигаться вперед, делать наш продукт лучше.

Конечно, мы хотим увеличивать нашу долю рынка, сделать так, чтобы покупали у нас, а не у конкурентов.

✅ Решение — использовать все рекламные каналы. У нас классные диваны, мы серьезно настроены на то, чтобы наш диван стоял в каждом российском доме. Чтобы люди узнали о нас — нужно им рассказывать, давать рекламу. Расскажу о том, как мы продвигаемся.

В сентябре 2023 года я вижу главный плюс внутренней рекламы в том, что легче отследить эффективность. Мы видим в личном кабинете, сколько было просмотров, сколько заходов на карточку товара, сколько раз товар положили в корзину, сколько купили.

Поэтому мы пользуемся всеми инструментами внутренней рекламы. Каждый инструмент по-разному освещает наш продукт, и каждый просмотр может привести к заказу. Так что отказываться нельзя!

На внутреннюю рекламу мы тратим не меньше 1 млн рублей в месяц.

Минус внешней рекламы в том, что сложно отследить эффективность. Например, прорекламирует нас блогер, мы заплатим. А как мы можем быть уверены, что заказы придут именно из-за блогера? Тут много тумана, точно сказать нельзя.

Я планирую пользоваться внешней рекламой, потому что нам нужен дополнительный источник трафика покупателей. Мы уже и так используем все возможности внутренней рекламы и хотим расширяться — значит, придется использовать внешнюю рекламу, пусть мне и не очень нравится механизм работы.

Такое бывает редко, но случается, что некоторые клиенты высказывают недовольство в наш адрес, когда объективно нашей вины ни в чем нет.

Бывают сложные субъективные претензии. Например, говорят, что диван «недостаточно оранжевый». Восприятие цвета — очень индивидуальная вещь, к тому же разные мониторы по-разному передают цвета.

Честно говоря, такие трудные клиенты встречаются при любом канале продаж, и везде мы действуем одинаково.

✅ Решение — всегда исходим из того, что клиент прав. А если клиент не прав — смотри пункт один. Мы соглашаемся с клиентом, практически всегда. Делаем скидку, извиняемся, соглашаемся, сочувствуем его недовольству. Обычно наша тактика срабатывает и конфликт затухает, а наша цель именно в том, чтобы клиент остался доволен, а не в том, чтобы мы оказались правы.

Мы планируем расширяться: выйдем на Мегамаркет, потому что этот маркетплейс позволяет продавать крупногабаритный товар. Мелочовку хотим продавать еще на AliExpress и KazanExpress. Жаль, что диваны они не принимают, а то мы бы и там тоже продавали.