«Маркетплейсы могут убить ваш бизнес»: опыт селлера с восьмилетним стажем

Галина Ворожбит — владелица торговой марки «Дашенька», которая производит детскую одежду. Галина давно работает на маркетплейсах, и еще несколько лет назад ее все устраивало.

Сейчас Галина недовольна сотрудничеством и считает, что маркетплейсы убивают малый бизнес. В статье рассказывает подробности: что именно ей не нравится на Ozon и Wildberries, какие каналы продаж она считает более перспективными и почему новичкам не стоит продавать платья на маркетплейсах.

Я начала работать на Wildberries и Ozon в 2016 году. Тогда мне нравились эти каналы продаж: мы спокойно торговали и хорошо зарабатывали.

Именно так случилось и со мной на Ozon. Моя компания ушла оттуда в декабре 2023 года, потому что мы перестали зарабатывать. Маркетплейс постоянно повышал стоимость своих услуг, и в итоге приходилось отдавать площадке около 50% от стоимости товара. Это общая сумма, если сложить комиссию, стоимость доставки, услуги продвижения.

На Wildberries мы остались. Там итоговая стоимость, которую мы отдаем маркетплейсу, получается меньше: платим около 30% от розничной стоимости. Но и это слишком много и в результате невыгодно. В январе 2024 мы продавали на Wildberries около 80% от оборота, а зарабатывали только 30% общей маржи. Поэтому мы снизили оборот, и к марту продаем на Wildberries около 20% от общего объема.

Дальше расскажу подробнее, что именно мне не нравится в сотрудничестве с маркетплейсами.

Продавец должен работать исключительно на тех условиях, которые ему предлагают. Кроме того, площадка может в любой момент внести изменения в договор, которые приходится лишь смиренно принять.

Я понимаю, что маркетплейс не принадлежит селлерам, поэтому площадки могут устанавливать любые правила. Но некоторые из них подтолкнули меня к решению уйти.

Свободный доступ к аналитике. Мне не нравится, что любой человек может посмотреть, сколько я продаю, какие позиции самые ходовые, сколько я зарабатываю. Я это ощущаю так, что незнакомые люди залезают на мою приватную территорию без спроса.

Доступ к аналитике приводит к тому, что конкуренты копируют мои удачные решения, вкладывают деньги в рекламу похожих моделей и оказываются вверху выдачи. В результате больше продает не тот, чей товар нравится покупателям, а тот, кто потратил больше денег на рекламу нужного товара.

Например, клиентка пишет плохой отзыв: «Синтетика голимая, не берите». А я вижу, что она купила костюм из интерлока, это 100%-ный хлопок. Почему она так написала — непонятно. Обычный разговор помог бы это прояснить.

Маркетплейсы на публику обещают помогать продавцам, но обещания не выполняют. Самый последний пример — это история со сгоревшим складом. В январе 2024 сгорел склад Wildberries, и владелица площадки объявила, что компенсирует стоимость пропавших товаров.

На деле компенсации значительно ниже реальной стоимости потерь. У меня на этом складе была партия товара стоимостью 130 000 ₽, я получила компенсацию 16 000 ₽. Моя знакомая продает элитные купальники, она потеряла партию стоимостью 3 млн рублей. Ей компенсировали 60 000 ₽.

Я не знаю, получим мы оставшиеся деньги или нет. Нам прямо не отказывают, но и сроков возврата не называют. Говорят неопределенное «Ждите». Мы ждем, но субъективно у меня есть сомнения, что вернут оставшуюся сумму.

Одновременно с этим молча, без публичных анонсов после пожара Wildberries поднял комиссию за продажу для продавцов, на некоторые категории — до 7%.

На первый взгляд кажется, что это невозможно, ведь селлер сам устанавливает цену на свой товар. Но на практике происходит именно так.

Еще несколько лет назад я сама принимала решение, участвовать ли мне в очередной акции или нет. Меня заранее уведомляли, какую скидку нужно сделать, я считала свою экономику и соглашалась на эти условия или отказывалась.

В конце 2023 года Ozon начал добавлять товары в акции автоматически, не спрашивая мнение селлера. В личном кабинете есть кнопка «Выйти из акции», но ее нужно нажать не позже чем за два дня до старта акции. Не нажал — автоматически будешь участвовать.

У меня в ассортименте больше 100 позиций. Понятно, что невозможно ежедневно следить за каждой карточкой. В результате получалось так: маркетплейс добавил мой товар в акцию, я этого не увидела — и потом просто сижу и смотрю, как футболка себестоимостью 500 ₽ продается в розницу за 480 ₽.

Если товар попал в акцию и находится на складе маркетплейса, сделать ничего нельзя. Если товар на складе продавца, можно просто не отгружать заказ, но тогда придется платить штраф. Бывало, мы так и делали, если штраф оказывался меньше, чем убытки из-за слишком низкой розничной цены.

Я не хочу даже считать, сколько денег я на этом потеряла. Когда поняла, что мы теряем деньги, резко сократила ассортимент и ушла с Ozon.

Ошибка: покупатель получил не то, что заказывал. Условно, он купил красное платье для девочки, а ему приехал синий костюм для мальчика. Считается, что в этом виноват селлер даже при отгрузке со склада маркетплейса. Поэтому продавец должен заплатить штраф в размере 30% от стоимости товара.

Считаю, что это несправедливо. Когда я сдаю товар на склад маркетплейса, сотрудники проверяют поставку, сканируют товар. Мне высылают подтверждение, что они приняли партию красных платьев. Почему покупатель получил синий костюм — понятия не имею. Я не влияю на работу сотрудников склада, доставки, ПВЗ, у меня нет информации, кто именно из них ошибся. Но по правилам маркетплейса за эти ошибки других людей платить должна я.

Ошибка: расхождения в количестве товара. Продавец сдает на склад маркетплейса партию в 100 единиц товара, оставляет палету, уезжает. Сотрудники склада пересчитывают поставку поштучно через 1—2 дня и присылают подтверждение: они приняли 11 единиц товара. Куда делись еще 89 единиц — этого никто не знает. Маркетплейс занимает такую позицию: значит, вы нам привезли только 11, эти 89 ищите у себя.

Тут, правда, нет штрафа. Но есть прямой убыток в размере стоимости потерянных изделий.

Ошибка, которая не влияет на работу. Как-то мои сотрудники перепутали длину и ширину упаковки. Мы написали, что габариты 30 × 40 × 5, а привезли упаковки 40 × 30 × 5. Товар занимает тот же объем, но я получила штраф 20 000 ₽.

Я знаю, что они пишут об этом правиле в оферте. Но мне кажется, что это похоже на придирку: ничто ведь не мешает просто повернуть упаковку на 90°.

Ошибка из-за сбоя системы. Когда продавец сдает товары на склад, нужно указать габариты упаковок в личном кабинете. Я так и сделала, но что-то случилось с программой, и эта информация не сохранилась. Я тут же получила штраф 140 000 ₽ без всяких разбирательств.

Мне удалось отбиться от штрафа, потому что я была опытным продавцом и заранее сделала скриншот. На нем было видно, что я указала всю информацию, которую была должна указать. Мне пришлось много раз писать и возмущаться и прикладывать этот скрин — я потратила кучу нервов и полгода времени, но штраф отменили.

Конечно, мне жаль своих усилий, которые пришлось потратить на эти разбирательства. Лучше бы их вложить в развитие производства, чем в споры.

Ошибки нет, штраф есть. Эта история произошла с моей знакомой, которая продает на Wildberries. Она получила штраф 100 000 ₽, потому что кто-то купил в одном заказе много одинаковых платьев из ее магазина. Маркетплейс решил, что продавец сама заказала эти товары, чтобы повысить свой рейтинг, и наказал ее штрафом, не уточняя ситуацию.

Я решила помочь девушке оправдаться, для этого использовала мой блог о работе на маркетплейсах. Попросила подписчиков поспрашивать у знакомых, покупал ли кто-то пару десятков одинаковых платьев в Кемеровской области — именно туда уехал заказ.

Мне удалось найти покупателя. Уже на следующий день мне ответили в блоге: да, это мы купили, у нас танцевальный коллектив, поэтому взяли большую партию. Если нужно — пришлем фотографии в подтверждение.

Надеюсь, продавцу удастся оспорить штраф. Теперь у нее есть доказательства, она пишет досудебную претензию.

Сама ситуация возмущает. Действует презумпция виновности продавца, приходится оправдываться и объяснять, что тебя не надо наказывать за то, что твои товары купили.

Некоторые недобросовестные покупатели используют маркетплейсы как пункты бесплатного проката или вовсе воруют вещи, а площадки с этим никак не борются.

Расскажу, как выглядит «прокат». Клиенты покупают дорогие товары, которые им нужны на несколько дней, пользуются ими, а потом возвращают назад. Например, заказывают праздничную одежду на детские утренники, дни рождения, фотосессии. После мероприятия сдают заказ в ПВЗ. Это уже не новая вещь: есть следы использования, пятна, запах.

Меня возмущает, что так случается даже с обрядовой вещью, крестильными комплектами для младенца, — бывает, что и они приезжают к нам, испачканные маслом.

Этой проблеме лет пять уже. Все об этом знают, и маркетплейсы тоже, но ничего не делают, чтобы решить проблему. Собственно, для них проблемы тут нет: расходы ложатся целиком на продавца, а маркетплейс, наоборот, зарабатывает, потому что за каждую доставку до ПВЗ и назад он получает доход.

Я не могу повлиять на ситуацию, поэтому убрала дорогие позиции из ассортимента товаров на Wildberries. Я не готова рисковать платьем за 4000 ₽.

Воровство товаров возможно из-за подмен при возврате. Покупатель заказывает что-то дорогое, прикрепляет бирку с этой вещи на любую другую дешевую вещь и сдает назад. Сотрудники ПВЗ не проверяют, что они принимают. Результат — убыток продавца.

Бывает, что возвращают вообще не похожие вещи. Например, нам как-то вместо детского мембранного костюма, который стоит около 5000 ₽, вернули перчатки за 200 ₽.

Вот как получилось. Он заказал праздничный костюм для девочки — юбку и джемпер. Тут же вернул назад юбку с претензией: получил недокомплект. Заказал снова — и снова вернул как недокомплект, вернул один джемпер. Итог: я заплатила за две доставки, штраф за недопоставку, а покупатель получил наш костюм бесплатно.

История случилась на Ozon, я писала в поддержку, но они отвечали отписками. Так все и закончилось ничем.

Недавно ввели правила, по которым сотрудники ПВЗ обязаны проверять товары, которые они принимают на возврат. Но мой опыт говорит, что часто они ничего не проверяют, поэтому продавцы по-прежнему рискуют получить при возврате ношеные вещи, не весь заказ или не свои товары.

Возможно, маркетплейсы смотрят на это сквозь пальцы, потому что они зарабатывают, когда товар катается туда-сюда, а продавцы платят штрафы.

Я не считала в цифрах, сколько именно я потеряла на таких расходах. Субъективно все это кажется очень несправедливым.

Недобросовестные продавцы воруют контент у других — и площадка никак с этим не борется. Лично я потеряла больше 1 млн рублей, когда у нас украли нашу фотографию.

Одно и то же фото оказалось как в нашей карточке, так и в нескольких карточках воришки. А покупатели не разбираются, кто там продавец. У нас уже было имя, они видят знакомую фотографию — и заказывают. Им не нравились пеленки конкурента, они стали оставлять плохие отзывы.

Другую историю рассказали мне подписчики моего блога. Они продают пряжу по 900 ₽. Конкурент полностью скопировал их карточки: описание, фотографии — все! — и выставил на продажу их пряжу по 2700 ₽. Он вкладывается в рекламу, его карточки выше в поиске. Когда он получает заказ, выкупает пряжу у моих подписчиков и отправляет ее покупателям.

Схема выглядит недобросовестной, особенно в части копирования карточки — но маркетплейсу все равно, поэтому ситуация не меняется.

В марте 2024 года мы сотрудничаем с двумя крупными площадками: Wildberries и Детским миром. Мотивы сотрудничества разные, расскажу подробнее.

Wildberries для меня сейчас — это в первую очередь источник знаний о том, что происходит на больших маркетплейсах. Я рассказываю об этом аудитории моего блога про маркетплейсы.

Я держу руку на пульсе, разбираюсь в том, как работать на Wildberries, и поэтому могу помогать другим продавцам, объяснять, как отбиться от несправедливых штрафов. Как, например, в истории с платьями из Кемерова, о которой я рассказывала выше.

Детский мир — это тот маркетплейс, на котором мне работать комфортно. Похоже на то, как мы работали на Wildberries лет восемь назад.

Вот что мне нравится в Детском мире:

Так что я довольна сотрудничеством и планирую его продолжать. Рекомендую эту площадку.

Когда мы ушли с Ozon, нам удалось сохранить общий оборот продаж, потому что мы стали больше продавать в розницу на своем сайте и оптовикам. Расскажу подробнее про оба канала продаж.

Оптовые покупатели. Мы их почти потеряли несколько лет назад, потому что подстраивались под требования Ozon и Wildberries и снизили розничные цены до минимума. В результате у оптовиков не осталось зазора, на котором они могли бы зарабатывать: розничный покупатель уходил на маркетплейс, ведь там для него цена была выгоднее.

Когда до меня это дошло, я стала действовать по-другому. Весь последний год поднимала розничные цены на маркетплейсах, и теперь там наши товары стоят дороже, а у нас на сайте и у наших оптовиков — дешевле.

В результате у нас упал оборот на Wildberries: мы продавали на 2 млн рублей в месяц, а сейчас продаем на 400 000 ₽. Меня это устраивает, и я хочу и дальше снижать оборот на этой площадке и увеличивать по другим каналам продаж.

Чтобы оптовики продавали больше, мы сделали товары специально для них и не продаем их на маркетплейсах. Так нет сравнения по цене, которое раньше было болезненным для тех, кто покупал у нас оптом и продавал в розницу.

Я привлекаю оптовиков с помощью личного бренда и выставок.

Участвуем в выставках производителей, например в выставке «CJF — Детская мода». В результате появились оптовые покупатели из Беларуси, Казахстана. Сотрудничаем активно: например, в Беларусь в декабре 2023 года отгрузили товара на 500 000 ₽.

Еще сотрудничаю как с оптовиками с небольшими маркетплейсами, например с Акушерство.ру и Чики Рики. Они просто покупают нашу продукцию оптом и дальше сами продают своим покупателям.

Я считаю этот канал продаж эффективным и выгодным для себя и планирую его развивать как можно больше.

Кроме того, на нас играет репутация: много отзывов, что наша одежда удобная и качественная. Например, в 2024 году мне писали отзыв покупатели, что им родственники подарили наш комбинезон, который купили у нас в 2016 году. Восемь лет этот комбинезон переходил от одного ребенка к другому и до сих пор в хорошем состоянии — таком, что его можно подарить.

Так что у нас есть свои покупатели, с которыми мы можем работать и без крупных маркетплейсов.

Еще один совет: ни в коем случае не начинайте бизнес на маркетплейсах на последние деньги и тем более в кредит. Вы можете заработать, а можете и все потерять — и нужно заранее знать, что вы будете делать, если потеряете вложенные деньги и ничего не заработаете.