Наш читатель спрашивает: «Я торгую на Ozon и Wildberries, негативные отзывы портят рейтинг. Могу ли я удалить отзывы?»
Нет, самим нельзя. Но можно попросить поддержку площадки
Маркетплейсы модерируют обратную связь от покупателей. Например, не публикуют отзывы с оскорблениями и нецензурной лексикой. Но если комментарий соответствует правилам площадки, он попадает в карточку товара. И продавец не может сам удалить, даже если это портит рейтинг.
Продавец может обратиться в поддержку маркетплейса с просьбой снять отзыв.
Рассмотрим ситуации, когда поддержка может удалить отзыв по инициативе селлера.
В каких случаях можно просить поддержку маркетплейса удалить отзыв
Советуем писать заявку на удаление отзыва, только если у вас есть основательная причина. Просто так негативный отзыв удалять не станут. Вот в каких случаях есть смысл обращаться в поддержку:
- если информация в отзыве недостоверная. Например, пишут, что у робота-пылесоса плохо работает функция влажной уборки. Но у него такой функции вообще нет;
- в отзыве есть ошибки, например указали данные и название другого магазина;
- покупатель оскорбляет продавца, сотрудников маркетплейса или других покупателей. Алгоритмы площадки стараются не допустить такие отзывы, но иногда они все равно попадают на сайт;
- покупатель пишет не о товаре, а о работе ПВЗ, доставки, приложения. Пока по этой причине удаляет комментарии только Wildberries.
Удалить или оставить отзыв — решают сотрудники маркетплейса по своему усмотрению.
Как навести порядок в деньгах бизнеса и личных сбережениях
- Как свести доходы с расходами: 4 совета из книги консультанта по финграмотности «Девушка с деньгами»
- Как инвестировать время и деньги, чтобы обрести финансовую свободу: 5 принципов из книги «Капитал»
- 9 способов получать пассивный доход
- 10 фильмов про деньги
- 3 проверенных десятилетиями совета по управлению финансами из книги «Самый богатый человек в Вавилоне»
Как написать заявку об удалении отзыва
Чтобы сотрудники маркетплейса с большей вероятностью приняли вашу сторону и удалили отзыв, нужно обосновать причину, приложить скриншот и адрес страницы с комментарием.
У каждого маркетплейса свой порядок для подачи заявки. Рассмотрим четыре основных площадки.
На Wildberries нужно в личном кабинете перейти в раздел «Поддержка», открыть вкладку «Создать заявку» и выбрать категорию «Вопросы / отзывы покупателей».
На Ozon нужно направить заявку по электронному адресу support@ozon.ru.
На Яндекс Маркете заявку можно отправить через форму обратной связи на странице поддержки. Обжаловать отзыв можно только в первые 30 дней со дня его публикации.
На Мегамаркете нужно написать боту поддержки в Телеграме — @megamarketprobot.
Рассылка: как вести бизнес в России
Каждую неделю присылаем самые важные новости бизнеса, разборы законов и инструкции, которые помогут вести свое дело
Вопрос эксперту
Задайте любой вопрос про бизнес. Например, о налогах, найме работников, оформлении сертификатов на товары или работе на маркетплейсах. Ответ пришлем на вашу почту. Самыми частыми вопросами и ответами на них делимся в Бизнес-секретах в разделе «Вопросы-ответы».
А у вас были ситуации, когда хотели удалить отзыв?