«Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл: как сделать клиентов постоянными

Автор книги — Карл Сьюэлл, владелец салонов по продаже автомобилей Cadillac, Hummer, Lexus, Infiniti. За тридцать лет ему удалось увеличить стоимость своего бизнеса с 10 млн до 250 млн долларов благодаря вниманию к клиентам. Об этом Карл и рассказывает в своей книге.

Ключевая мысль книги: чтобы бизнес развивался, а продажи росли, нужно заботиться о клиентах и сотрудниках.

Рекомендации в книге условно поделены на четыре блока:

1. Взаимодействие с клиентами.
2. Взаимодействие с сотрудниками.
3. Взаимодействие с конкурентами.
4. Взаимодействие с самим собой.

В статье объясняем подробнее каждый из этих аспектов и кратко пересказываем содержание книги «Клиенты на всю жизнь».

Купить книгу Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»

Взаимодействовать с клиентами

В салоне красоты резко сократилось количество клиентов. Владелец салона не понимал, в чем проблема, ведь мастера были те же, что и раньше, поставщиков материалов не меняли, цены не поднимали. Разговоры с сотрудниками не помогли выявить проблему.

Тогда он решил опросить самих клиентов. В результате выяснилось, что проблема была в администраторе, которая при записи на процедуру часто грубила.

После того как проблему удалось обнаружить, предприниматель внедрил систему контроля за коммуникацией, лично обзвонил клиентов, которые давно не приходили, и предложил скидку на следующую процедуру. Часть потерянных клиентов удалось вернуть.

Студент Павел открыл маленький кабинет, в котором делал фото на документы, распечатывал тексты, сканировал их. Он был вежливым и внимательным, выполнял нестандартные просьбы, не нарушал сроки изготовления заказов, быстро отвечал на звонки и сообщения.

В начале работы было немного, но потом довольные клиенты стали рекомендовать Павла своим знакомым, и объем заказов вырос в несколько раз. Предприниматель расширил кабинет до полноценной студии, нанял сотрудников и закупил новое оборудование, а сам организовывает и контролирует процесс, чтобы качество как и раньше оставалось на высоте.

Важно продумать каждую мелочь — от возможности дозвониться до компании с первого раза до напоминания о записи на выбранный клиентом мессенджер.

«В тот момент, когда клиент говорит: „А не смогли бы вы…“ , вы должны быть готовы сказать „да“, даже если пока не представляете себе, как сделать то, чего он хочет. Проявляйте гибкость. Вы подстригаете лужайки, а вашему клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту».

Цитата из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла

Взаимодействовать с сотрудниками

Сотрудники — главное конкурентное преимущество любого бизнеса. Остальное легко скопировать и позаимствовать. Отдавайте предпочтение тем соискателям, которые хотят работать именно у вас. Такие работники будут стремиться соответствовать философии вашей компании и соблюдать стандарты обслуживания покупателей.

При собеседовании на должность администратора бутик-отеля кандидатам предлагают решить ситуации, в которых сразу видно, готов ли потенциальный сотрудник заботиться о клиентах. Например, соискателя спрашивают, как он поступит, если гость позвонит в отель и скажет, что заблудился в городе.

На команде нельзя экономить. Автор утверждает, что наиболее выгодная схема, когда доходы сотрудников зависят от удовлетворенности клиента. При этом должны быть конкретные измеримые показатели, которые позволят эту удовлетворенность оценить. Например, возвращаемость клиентов к конкретному специалисту.

В кофейне ввели такую систему оплаты: бариста получает оклад и дополнительно к нему 3% от каждого чека повторного клиента. Это мотивирует сотрудников готовить вкусные напитки и общаться с клиентами так, чтобы им хотелось вернуться.

Еще автор советует приглашать на совещания сотрудников, которые работают с клиентами, например менеджеров по продажам. Они лучше всех в компании знают, что нужно покупателям, какие у них проблемы и что они чаще всего спрашивают, когда звонят в офис.

«Проводя интервью с кандидатами, мы должны искать „желающих“ людей. Они на самом деле желают работать у нас? И, что еще важнее, они на самом деле желают заботиться о наших клиентах?»

Цитата из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла

Взаимодействовать с конкурентами

Конкурент может стать другом, если отношения правильно выстроены. Вы можете помогать друг другу, сохраняя фокус на своих бизнес-задачах.

В Краснодаре есть два клуба, которые организовывают путешествия по региону.

Один клуб специализируется на поездках, в которых люди не только отдыхают, но и заводят полезные связи и находят партнеров для бизнеса. Поэтому организаторы тщательно подходят к отбору туристов.

Другой клуб организует путешествия для всех желающих. Главное преимущество клуба — низкая цена.

Несмотря на то, что два клуба — конкуренты, их владельцы поддерживают связь и иногда отправляют друг к другу клиентов, которые больше подходят под аудиторию конкурента. Это полезно для обоих бизнесов — клубы получают дополнительных целевых туристов и повышают их лояльность не только к конкуренту, но и к себе, ведь клуб старается предложить им максимально подходящую поездку, даже если сам не может ее организовать. Это проявление заботы, а заботу клиенты не забывают.

Еще один совет по работе с конкурентами — периодически проводить у них закупку через тайных покупателей. Это поможет обнаружить зоны роста — моменты клиентского пути, которые можно улучшить.

«Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают».

Цитата из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла

Взаимодействовать с самим собой

Руководитель бизнеса — пример заботы о клиентах и сотрудниках. Не должно быть расхождений между тем, что руководитель требует от коллектива, и тем, как ведет себя сам.

«Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные были вежливы и любезны с клиентами, будьте вежливы с ними».

Цитата из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла