Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Книги для бизнесаРедактор: Юлия Маркевич

Как сделать клиентов постоянными

Рассказываем, о чем книга «Клиенты на всю жизнь» и как сделать, чтобы покупатели и заказчики к вам возвращались

Юлия Маркевич

Юлия Маркевич

Разобралась, как бизнесу удерживать клиентов

Автор книги — Карл Сьюэлл, владелец салонов по продаже автомобилей Cadillac, Hummer, Lexus, Infiniti. За тридцать лет ему удалось увеличить стоимость своего бизнеса с 10 млн до 250 млн долларов благодаря вниманию к клиентам. Об этом Карл и рассказывает в своей книге.

Loading...
Эта книга — практическое пособие по работе с клиентами. Она будет особенно полезна предпринимателям, собственникам компаний, директорам по продажам и маркетингу

Рекомендации в книге условно поделены на четыре блока:

  1. Взаимодействие с клиентами.
  2. Взаимодействие с сотрудниками.
  3. Взаимодействие с конкурентами.
  4. Взаимодействие с самим собой.

В статье объясняем подробнее каждый из этих аспектов и кратко пересказываем содержание книги «Клиенты на всю жизнь».

Взаимодействовать с клиентами

Клиенты хотят рассказать, как обеспечивать хороший сервис, — нужно только дать им возможность высказаться. Например, можно сделать небольшую анкету. При этом не стоит принуждать клиента к обратной связи, наоборот — за заполнение анкеты можно поблагодарить: сделать подарок или скидку.

В салоне красоты резко сократилось количество клиентов. Владелец салона не понимал, в чем проблема, ведь мастера были те же, что и раньше, поставщиков материалов не меняли, цены не поднимали. Разговоры с сотрудниками не помогли выявить проблему.

Тогда он решил опросить самих клиентов. В результате выяснилось, что проблема была в администраторе, которая при записи на процедуру часто грубила.

После того как проблему удалось обнаружить, предприниматель внедрил систему контроля за коммуникацией, лично обзвонил клиентов, которые давно не приходили, и предложил скидку на следующую процедуру. Часть потерянных клиентов удалось вернуть.

Чтобы покупатели стали постоянными, надо избавить их от лишних проблем и сделать взаимодействие с вами максимально приятным. Здесь важна каждая мелочь — от возможности дозвониться до компании с первого раза до напоминания о записи на выбранный клиентом мессенджер.

Студент Павел открыл маленький кабинет, в котором делал фото на документы, распечатывал тексты, сканировал их. Он был вежливым и внимательным, выполнял нестандартные просьбы, не нарушал сроки изготовления заказов, быстро отвечал на звонки и сообщения.

В начале работы было немного, но потом довольные клиенты стали рекомендовать Павла своим знакомым, и объем заказов вырос в несколько раз. Предприниматель расширил кабинет до полноценной студии, нанял сотрудников и закупил новое оборудование, а сам организовывает и контролирует процесс, чтобы качество как и раньше оставалось на высоте.

Цитата из книги. «В тот момент, когда клиент говорит: „А не смогли бы вы…“ , вы должны быть готовы сказать „да“, даже если пока не представляете себе, как сделать то, чего он хочет. Проявляйте гибкость. Вы подстригаете лужайки, а вашему клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту».

Взаимодействовать с сотрудниками

Сотрудники — главное конкурентное преимущество любого бизнеса. Остальное легко скопировать и позаимствовать. Отдавайте предпочтение тем соискателям, которые хотят работать именно у вас. Такие работники будут стремиться соответствовать философии вашей компании и соблюдать стандарты обслуживания покупателей.

На собеседовании обязательно озвучьте, что главная обязанность любого сотрудника — забота о клиентах. Так вы сразу отсечете тех, кто хочет просто отсидеться за компьютером и не готов помогать клиентам решать проблемы.

При собеседовании на должность администратора бутик-отеля кандидатам предлагают решить ситуации, в которых сразу видно, готов ли потенциальный сотрудник заботиться о клиентах. Например, соискателя спрашивают, как он поступит, если гость позвонит в отель и скажет, что заблудился в городе.

На команде нельзя экономить. Автор утверждает, что наиболее выгодная схема, когда доходы сотрудников зависят от удовлетворенности клиента. При этом должны быть конкретные измеримые показатели, которые позволят эту удовлетворенность оценить. Например, возвращаемость клиентов к конкретному специалисту.

В кофейне ввели такую систему оплаты: бариста получает оклад и дополнительно к нему 3% от каждого чека повторного клиента. Это мотивирует сотрудников готовить вкусные напитки и общаться с клиентами так, чтобы им хотелось вернуться.

Еще автор советует приглашать на совещания сотрудников, которые работают с клиентами, например менеджеров по продажам. Они лучше всех в компании знают, что нужно покупателям, какие у них проблемы и что они чаще всего спрашивают, когда звонят в офис.

Цитата из книги. «Проводя интервью с кандидатами, мы должны искать „желающих“ людей. Они на самом деле желают работать у нас? И, что еще важнее, они на самом деле желают заботиться о наших клиентах?»

Взаимодействовать с конкурентами

Конкурент может стать другом, если отношения правильно выстроены. Вы можете помогать друг другу, сохраняя фокус на своих бизнес-задачах.

В Краснодаре есть два клуба, которые организовывают путешествия по региону.

Один клуб специализируется на поездках, в которых люди не только отдыхают, но и заводят полезные связи и находят партнеров для бизнеса. Поэтому организаторы тщательно подходят к отбору туристов.

Другой клуб организует путешествия для всех желающих. Главное преимущество клуба — низкая цена.

Несмотря на то, что два клуба — конкуренты, их владельцы поддерживают связь и иногда отправляют друг к другу клиентов, которые больше подходят под аудиторию конкурента. Это полезно для обоих бизнесов — клубы получают дополнительных целевых туристов и повышают их лояльность не только к конкуренту, но и к себе, ведь клуб старается предложить им максимально подходящую поездку, даже если сам не может ее организовать. Это проявление заботы, а заботу клиенты не забывают.

Еще один совет по работе с конкурентами — периодически проводить у них закупку через тайных покупателей. Это поможет обнаружить зоны роста — моменты клиентского пути, которые можно улучшить.

Цитата из книги. «Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают».

Взаимодействовать с самим собой

Руководитель бизнеса — пример заботы о клиентах и сотрудниках. Не должно быть расхождений между тем, что руководитель требует от коллектива, и тем, как ведет себя сам.

Цитата из книги. «Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные были вежливы и любезны с клиентами, будьте вежливы с ними».

Задание от автора книги

Хотите уже сейчас начать работу над удержанием клиентов? Сделайте такое упражнение:

«В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче».

Поделитесь статьей

Сейчас читают

Читайте наш Telegram и будьте в курсе событий бизнесаЧитайте наш Telegram и будьте в курсе событий бизнеса
Читайте наш Telegram и будьте в курсе событий бизнеса

Разборы юристов, полезные статьи о бизнесе и личный опыт предпринимателей

Читать Telegram