Как продавцу уменьшить количество возвратов и невыкупов на маркетплейсах

Помимо возвратов, есть невыкупы — это когда покупатель не забирает товар из пункта выдачи, например, если не подошел размер, не понравился цвет или передумал.

С невыкупами и возвратами нужно работать примерно одинаково, их можно сократить без ущерба для бизнеса. Мы поговорили с продавцами маркетплейсов и узнали самые частые причины возвратов и что нужно делать, чтобы уменьшить их количество.

В статье будем говорить о возвратах, но все то же самое относится и к невыкупам.

Почему покупатели могут вернуть товар

Вот какие причины возврата могут быть со стороны покупателя:

1. Импульсивная покупка.
2. Понравился другой товар.
3. Нашел товар с более низкой ценой.
4. Непредвиденная ситуация.
5. Невнимательность при выборе товара.
6. Не смог определиться с цветом или размером.

Понравился другой товар. Покупатель может сделать заказ, а потом найти что-то более подходящее для себя — тогда заказанная вещь ему окажется не нужна.

Нашел товар с более низкой ценой. Бывает, что клиент заказал товар, а позже нашел аналогичный продукт у другого продавца с более низкой ценой.

Непредвиденная ситуация. Покупатель может внезапно уехать в командировку, лечь в больницу, забыть о заказе, передумать или вовремя не получить зарплату — тогда он не сможет расплатиться за товар. Эксперты говорят, что в таких случаях ничего сделать нельзя и от продавца мало что зависит. Но некоторые ситуации можно решить. Например, напоминать клиенту о заказе через СМС.

Невнимательность при выборе товара. Иногда покупатели невнимательно читают описание и не проверяют, подойдет ли им вещь.

Но иногда в возврате может быть виноват продавец или доставка маркетплейса. Вот основные причины:

1. Помята упаковка, или нарушен товарный вид.
2. Плохое качество или брак.
3. Не совпадает ожидание и реальность.
4. Не подошел размер, фасон или цвет.
5. Долгая доставка.
6. Ошибки при сборке заказа.

Помята упаковка, или нарушен товарный вид. Покупателю может прийти разбитый товар, в неполной комплектации или вскрытой упаковке. В этом может быть виноват не только продавец, но и служба доставки или сотрудники маркетплейса. Например, неаккуратно транспортировали товар или потеряли какую-то его часть на складе — если это составное отправление.

Плохое качество товара или брак. Упаковка может остаться целой, но товар внутри окажется некачественным или бракованным, например фен не включается, у водолазки рукава разной длины или разъехался шов на брюках. Иногда это вина продавца — недоглядел или не проверил товар.

Может быть и такое, что покупатель получил товар, но он сломался уже в процессе использования. Если это техника, клиент по закону имеет право вернуть такой товар. Но продавец может предложить покупателю отправить запчасть на замену за свой счет. Главное — заранее посчитать, что выгоднее: оплатить обратную логистику или заменить деталь.

Не совпадает ожидание и реальность. Покупатель не видит вещь в реальности, поэтому ориентируется только на описание и фотографии. Товар может выглядеть иначе, чем на фото. Например, отличаться по цвету. Если клиент хотел красные брюки, вряд ли он заберет коралловые или розовые.

Не подошел размер, или не понравился цвет. Вещь может сесть иначе, чем на модели в карточке товара, или оказаться слишком большой. Или на фото покупатель увидит яркий пиджак, а на деле он окажется невзрачным. Такое может произойти, например, если продавец сильно отретушировал фотографию и цвет отличается от реального.

Долгая доставка. Обычно посылки с маркетплейсов приходят за 2—3 дня, а иногда и на следующий день после заказа. Но иногда доставка задерживается. Это может случиться не по вине продавца, а из-за внешних факторов — например, во время распродаж у служб доставки часто случаются задержки.

Ошибки при сборке заказа. Продавец или сборщик может перепутать цвет, размер, положить в коробку два ботинка на одну ногу или недоложить часть товара — например, покупатель заказал погружной блендер, но в коробке не оказалось насадки.

Какие товары возвращают чаще всего

Есть категории товаров, в которых покупатели чаще всего делают возвраты. Сюда относятся:

• одежда и обувь;
• аксессуары и бижутерия;
• электроника;
• косметика.

Электроника. В этом сегменте ситуация лучше, чем с одеждой, — магазины получают обратно каждую двадцатую покупку. Обычно клиенты возвращают электронику, если их не устроил размер или внешний вид устройства. Например, смартфон неудобно держать в руке или он оказался слишком тяжелым. Но бывают возвраты из-за неисправности.

Аксессуары и бижутерия. Кольцо может не подойти по размеру, а сережки — слишком громоздко смотреться в ушах. Покупателя может также не устроить материал изделия.

Косметика. Косметику возвращают 22% покупателей — и чаще всего декоративную. Цвет теней или тонального крема может по-разному выглядеть на экране смартфона и в жизни.

Как снизить количество возвратов и невыкупов

Мы поговорили с продавцами маркетплейсов и собрали несколько советов, как продавцу работать с возвратами и сократить их число.

1. Подробно рассказывать о товаре.
2. Показывать вещь с разных сторон.
3. Отвечать на вопросы покупателей в карточке товара.
4. Тщательно упаковывать товар.
5. Следить за качеством товара.
6. Обращать внимание на отзывы покупателей.

Разбираем каждый пункт подробно.

Подробно рассказывать о товаре. Карточка товара — это как консультант в магазине. Она должна дать максимум информации о продукте. С этим помогут описание и характеристики. Чем детальнее описан товар, чем ниже вероятность, что клиент вернет его обратно.

Старайтесь не рекламировать вещь, а рассказывать важные для покупателя характеристики и отличия от аналогов. Встаньте на место клиента и подумайте, что вам было бы важно знать при покупке товара. Например, измельчит ли блендер орехи, что будет, если случайно уронить телефон в воду, не испортится ли обивка кресла, если ее самостоятельно почистить.

Если торгуете одеждой или обувью, добавьте в карточку товара размерную сетку, параметры модели на фото — рост, обхват груди, бедер, талии. Распишите, как правильно себя измерить. Если товар маломерит, укажите это — чтобы покупатели сразу брали нужный размер, а не заказывали на примерку несколько штук.

Будет полезно рассказать и о недостатках продукта. Это рискованно и может оттолкнуть клиента, но если о чем-то умолчать, покупатель может разочароваться и отказаться от товара при получении.

Показывать вещь с разных сторон. Иногда покупателям лень читать описание и характеристики. Поэтому рассказать о товаре можно через фото или видео — тем более что на них человек посмотрит в первую очередь. На маркетплейсах в карточку товара можно загружать до 10 фотографий — это хорошая возможность показать продукт с разных сторон.

Старайтесь не переборщить с обработкой фотографий. Слишком ретушированные снимки могут сыграть в минус. Покупатель будет ждать ярко-синий свитер с фото, а получит — пыльно-синий.

Добавляйте в карточку видео или 3D-обзор. Видеоформат поможет оживить товар и показать, как он выглядит в реальной жизни.

Нелишним будет сделать инфографику и вынести на нее ключевые характеристики и свойства.

У нас есть статьи, где мы подробно рассказываем, как работать с карточками товаров на маркетплейсах.

1. Как оформить карточку на Wildberries.
2. Как оформить карточку товара на Ozon.
3. Как оформить карточку на Яндекс Маркете.
4. Какое описание сделать в карточке товара на маркетплейсе.

Отвечать на вопросы покупателей в карточке товара. На большинстве маркетплейсов в карточках товара есть специальный раздел, где пользователи могут задать вопрос. Задача продавца — отвечать на такие сообщения как можно быстрее. Если этого не делать, покупатель найдет другой товар или закажет ваш, но потом сделает возврат.

Тщательно упаковывать товар. Клиент хочет получить товар в целости. Но никто не гарантирует, что по пути вещь не испортится, не поцарапается или не повредится. Даже в пункте выдачи посылка может случайно упасть. Поэтому задача продавца — надежно упаковать товар.

Постоянно улучшайте упаковку, чтобы при падении товара или ударах с ним ничего не случилось. Нелишним будет сделать для покупателей инструкцию, как правильно упаковать товар, чтобы в случае возврата вещь вернулась к вам без дефектов.

Обращать внимание на отзывы покупателей. Из них можно узнать, что не понравилось клиенту в вашем товаре. Например, не соответствует цвет — значит, нужно переснять вещь или скорректировать описание. Отзывы также могут помочь другим покупателям с выбором — они по фото увидят, как выглядит товар в реальности. Если им не понравится, покупатели не будут делать заказ, а значит, не будет и возврата.

Главное

1. Возвраты и невыкупы мешают бизнесу развиваться — но от них никуда не деться. В онлайне покупатели возвращают 30% всех товаров. В офлайне этот показатель намного ниже — всего 9%.
2. Возвраты на маркетплейсах могут происходить по вине покупателя или продавца. Например, самые частые причины для возврата — товар пришел с повреждениями, полученная вещь не соответствует описанию, товар не понравился.
3. Есть категории товаров, которые покупатели возвращают чаще всего. Например, на одежду и обувь в онлайне приходится 56% возвратов, а электронику возвращают 42% клиентов.
4. Чтобы снизить количество возвратов, тщательно упаковывайте товары, следите за качеством продукции, подробно описывайте вещь и обращайте внимание на вопросы и отзывы покупателей в карточке товара.