«Продажи в переписке», Виталий Говорухин: как общаться с клиентами, чтобы вам отвечали
Люди живут в мессенджерах и соцсетях. 86% россиян пользуются ими ежедневно, среди молодежи этот показатель еще выше — 94%. Среднее время, которое человек проводит в мессенджере, — 4,5 часа в день. Это общение с друзьями, чтение тематических каналов, деловая переписка.
Взаимодействие с бизнесом постепенно перешло в мессенджеры: все чаще покупатели предпочитают писать на корпоративный Вотсап, а не звонить по горячей линии. Предпринимателю важно уметь продавать через соцсети — клиентам удобен этот канал общения.
Книга Виталия Говорухина «Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в мессенджерах и соцсетях» помогает развить навык общения с покупателями в переписке.
«В книге мы рассматриваем один кусочек большого пазла, который называется „Продажи“: коммуникацию и техники работы с клиентами. Их правильная настройка часто приводит к повышению конверсии из потенциальных клиентов в оплаты, а следовательно — увеличению выручки и прибыли».
Цитата из книги Виталия Говорухина «Продажи в переписке»
«Продажи в переписке» — практическое руководство. В нем много полезных инструментов: от пошагового алгоритма заключения сделки до текстовых скриптов на все случаи жизни. Например, как отказать клиенту в скидке и не потерять сделку или как обосновывать цену своего предложения.
Большинство инструментов из книги можно внедрить без особых затрат: все, что для этого нужно, — Google Таблицы и чат в мессенджере.
Основная мысль книги: главное в продажах — забота о клиенте. Нельзя обманывать и давить. Нужно постараться, чтобы клиенту было комфортно разговаривать о своих потребностях. Также он должен получить от продавца всю информацию, необходимую для принятия решения.
Собрали десять советов из книги Виталия Говорухина, которые помогут эффективно продавать в мессенджерах.
10 главных мыслей из книги «Продажи в переписке»
- Продавать нужно так, чтобы клиенту захотелось вернуться за новыми покупками. Для этого продавец должен вести себя этично: учитывать интересы клиента, не продавливать его, соблюдать все договоренности.
- Продавец обязательно должен вести клиентскую базу: так никакая важная информация не потеряется. В идеале нужно сразу внедрять CRM. Но если не получилось, можно вести статистику по клиентам в Google Таблице.
- Чем быстрее продавец отвечает клиенту, тем больше у него шансов закрыть сделку. Тот, кто ответил первым, быстрее конкурентов выясняет потребности клиента и готовит для него идеальное предложение.
- С клиентом нужно общаться там, где ему удобно. Если покупатель написал в Вотсап, не надо отправлять его изучать сайт или звонить на горячую линию. Начните выяснять его потребности и дайте всю нужную информацию в месте первого касания. Чем больше действий требуется клиенту, чтобы сделать покупку, тем выше вероятность, что он уйдет к конкурентам.
- Индивидуальное предложение привлекает сильнее, чем стандартный прайс. Важно узнавать о потребностях клиента и разрабатывать решения под его задачу. Так можно заинтересовать даже тех, кто изначально рассматривал варианты подешевле.
- Продавцу важно выслушать клиента и ответить на все его вопросы. А затем рассказать о том, о чем покупатель не догадался спросить. Например, представитель фитнес-клуба может упомянуть о гибком графике тренировок. Это и забота о клиенте, и демонстрация сильных сторон своего предложения.
- Инициатива в сделке всегда должна исходить от продавца. Если клиент хочет взять время на подумать, продавцу необходимо назначить дедлайн — срок, когда он свяжется с покупателем, чтобы узнать его решение. Вряд ли клиент перезвонит самостоятельно.
- Если клиенты долго принимают решение, мешкают с оплатой или тормозят на других этапах сделки, можно попробовать дожим. Делать это следует этично: цель — не продать любой ценой, а выяснить окончательное решение покупателя. Если клиент четко сказал нет, дожим пора заканчивать.
- Клиентов нужно чаще благодарить. Это позволяет расположить их к себе, сделать процесс продажи более комфортным и выделиться среди конкурентов. Поблагодарить всегда есть за что: например, за пунктуальность или за вдумчивые вопросы.
- Нужно периодически актуализировать клиентскую базу: писать бывшим клиентам и интересоваться, как у них дела. Это делают мягко, без нажима, с искренним интересом к человеку. Часто из таких разговоров получаются хорошие сделки.
Совет 1. Продавайте этично
Представьте, человек пришел в магазин за простеньким смартфоном. Бюджет у него небольшой — от смартфона не нужно многого: чтобы звонил и тянул мессенджеры.
В диалоге продавец начинает продавливать клиента: «Да зачем вам эта звонилка. Вот идеальная модель в пять раз дороже, зато с шикарной камерой. А еще к ней идет топовый чехол, и давайте оформим страховку».
В итоге клиент может совершить покупку, но вряд ли он получит удовольствие от процесса. В магазин потом не захочет возвращаться: вдруг его опять там не выслушают и начнут предлагать ненужные товары.
Если вы продавали этично, то будет не страшно через некоторое время после сделки позвонить или написать клиенту и спросить: «Ну как? Все в порядке?»
Этичные продажи — это уважение к потребностям клиента. Продавец не стремится совершить сделку любой ценой, он помогает клиенту получить то, что нужно. Если предприниматель понимает, что клиенту ничего не подойдет, он честно говорит об этом.
Бюджет покупателя — 5 000 ₽, в магазине нет смартфонов за такую цену. Продавцу лучше сразу проговорить этот момент. Тогда клиент сможет осознанно решить, нужно ему смотреть более дорогие модели или нет.
При этичной продаже клиент чувствует себя комфортно, ему не хочется защищаться. Нет ощущения, что ему хотят предложить неподходящий товар. Продавец в таких продажах — союзник, который помогает покупателю сделать правильный выбор.
«Если мы продали клиенту то, что ему не подходит, в перспективе ничего хорошего не получится. Общаться с клиентами нужно таким образом, чтобы они могли выйти из диалога в любой момент. Мы не припираем человека к стенке, мол, скидки сгорают, платите быстрее. Наоборот: выясняем, когда он сможет заплатить, и спокойно ждем этой даты».
Виталий Говорухин
Автор книги и телеграм-канала о продажах в переписке
Как выглядят этичные продажи:
- В процессе продвижения продукта и во время продажи продавец дает клиенту обещание. Например, предоставить доступ к онлайн-курсу на полгода.
- В процессе оказания услуги это обещание выполнено или перевыполнено. Например, помимо онлайн-курса клиент получает доступ к записям вебинара на ту же тему.
Результат: клиент получил удовольствие от процесса и готов вернуться за новыми покупками.
Совет 2. Фиксируйте всю историю взаимоотношений с клиентом
По каждой сделке у продавца накапливается множество информации: договоренности с клиентом, его потребности, личные данные. Все это нужно учитывать, когда ведешь переговоры: детали позволяют понять, чего на самом деле хочет клиент, и сделать ему топовое предложение.
«В малом бизнесе поначалу есть большой соблазн обойтись без скучных клиентских баз, просто общаться по ситуации. Всех помните, все заказы знаете, все понятно. Но постепенно все чаще что-то забываете и не доделываете: обещали что-то выслать — забыли, а лид остыл. Клиенты хотят внимания и эффективного решения своих вопросов. Но кое-как жить все-таки можно.
Это если в неделю приходит по пять новых лидов. А если каждый день? А если по пятьдесят? А если появился менеджер по продажам, которому надо передать клиентов? А если таких менеджеров — десять человек?»
Цитата из книги «Продажи в переписке» Виталия Говорухина
Если клиентов немного, можно фиксировать информацию о них в Google Таблицах. Что туда вносить:
- имя клиента;
- его контактные данные;
- дату каждого взаимодействия с ним;
- суть запроса;
- на чем остановились;
- следующий шаг: что нужно сделать и к какому числу.
Задачу в таблицу надо вносить максимально подробно, чтобы при первом взгляде можно было вспомнить, о чем шла речь. Например: «Связаться с Сергеем до среды и узнать, согласовал ли он оплату обучающей программы с боссом». Так вы вспомните, на чем остановились в прошлый раз и чего надо добиться при новом контакте.
Если в компании несколько менеджеров по продажам и каждый ведет несколько сотен клиентов, удобно пользоваться CRM-системой. Туда можно автоматически выгружать данные из мессенджеров и почты, настраивать уведомления о следующих шагах и хранить детальную информацию о предыдущих сделках.
Совет 3. Отвечайте быстро
Скорость ответа может стать решающим фактором при заключении сделки: пока продавец отвечает, клиент продолжает искать варианты. Давайте сразу на примере.
Иван ищет торт ребенку на день рождения. Ему понравились торты у трех кондитеров, всем он написал в мессенджерах. Один кондитер ответил сразу, второй — через час, третий добрался до мессенджера только через два дня. Иван к этому времени уже давно договорился о доставке торта и оплатил заказ.
Третий кондитер может делать потрясающие торты и виртуозно общаться с клиентами, но у него не было шансов заключить сделку с Иваном: конкуренты ответили быстрее.
Скорость ответа — хорошая возможность для предпринимателя выделиться среди других продавцов. Пока конкуренты добираются до мессенджера, вы спокойно выясните потребности клиента и сделаете ему индивидуальное предложение.
Есть ситуации, когда ответить сразу не получится:
- Клиент задал слишком сложный вопрос. Чтобы на него ответить, нужно собрать информацию.
- Клиент написал ночью или в выходные. В это время вы и ваши сотрудники можете не работать.
Разберем, что делать в таких ситуациях.
Клиент задал сложный вопрос. Напишите ему, что вам нужно собрать информацию. Обязательно укажите, когда вернетесь с ответом. Например: «Иван, чтобы ответить на вопрос о декоре торта, мне надо связаться с мастером, который делает фигурки из мастики. Вернусь к вам с ответом завтра в первой половине дня».
Вернитесь к диалогу с клиентом в то время, в которое пообещали.
Клиент написал ночью или в выходные. Настройте автоответчик, который сможет писать сообщения вместо вас. Робот сможет собрать у клиента информацию о запросе, прислать ему прайс и переслать менеджеру по продажам данные нового покупателя. Такой функционал есть, например, у Chat2Desk.
Совет 4. Общайтесь с клиентом там, где ему удобно
С клиентом нужно общаться в том мессенджере, куда он написал. Объясним на примере.
Евгений написал в Телеграм онлайн-школы, чтобы узнать стоимость обучения. Его отказались проконсультировать в чате и прислали номер менеджера для звонка. Если Евгению очень срочно нужно, он позвонит. Но скорее всего, просто закроет и удалит чат.
Если человек пришел с запросом в конкретный мессенджер, проконсультируйте его там. Не надо направлять потенциального клиента на сайт, лендинг или просить позвонить консультанту: это ненужные действия, которые препятствуют сделке.
Совет 5. Общайтесь персонально
Важно услышать потребность каждого клиента. Не стоит сразу присылать прайс-лист, если он спрашивает о цене. Лучше расспросить покупателя, зачем ему ваш товар, какие потребности он хочет закрыть с его помощью. Так вы сможете составить для него индивидуальное предложение.
Иван выбирает, у какого из двух кондитеров заказать торт. Первый сразу рассказал ему о ценах. Второй сначала уточнил детали: торт нужен на день рождения подростка, именинник увлекается футболом, — и предложил сделать торт в виде футбольного мяча. Скорее всего, Иван обратится ко второму кондитеру, хотя цена выше, чем он рассчитывал: от торта-мяча именинник точно будет в восторге.
Чем больше узнаете о потребностях клиента, тем точнее получится сформулировать подходящее предложение. Вопросы, которые могут в этом помочь: «Для какой задачи вы планируете приобрести этот товар?», «Какой результат от нашей совместной работы вы хотите получить?»
«Ваше общение должно строиться на следующем посыле: мы помогаем выбрать и купить то, что решит ваши задачи. Хотим узнать больше о ваших потребностях — поэтому задаем вопросы. Если поймем, что у нас для вас ничего нет, то сразу об этом скажем. Сэкономим ваше время и деньги».
Цитата из книги Виталия Говорухина «Продажи в переписке»
Если клиент соглашается рассказать о своей задаче после уточняющих вопросов — отлично, продавец оказался на шаг ближе к сделке.
Совет 6. Предвосхищайте вопросы
Рассказывайте о важных деталях товара или услуги, даже если клиент об этом не спрашивал. Рассмотрим на примере.
Кондитер уточняет у Ивана, который ищет торт племяннику:
«Иван, меня часто спрашивают по поводу аллергенов в составе торта. Вы не спросили, но на всякий случай скажу, что там есть арахисовая паста — это может быть важно кому-то из гостей».
Прием предвосхищения вопросов позволяет проявить заботу о клиенте и показать сильные стороны своего предложения.
Совет 7. Закрывайте сделку
Важно доводить сделку до завершения. Представьте, что продавец выяснил потребности клиента, разработал индивидуальное предложение, провел презентацию — а клиент говорит: «Спасибо, очень интересно. Я подумаю и напишу вам, когда приму решение». Покупка не совершена, клиент собирается уйти ни с чем.
Как поступать, когда клиент уходит подумать над предложением:
- Назначьте дату следующего шага — тогда клиент будет понимать, к какому дню ему нужно определиться. Например: «Иван, я понимаю, что у нас большой ассортимент тортов и вам нужно время, чтобы в нем разобраться. Давайте я вам напишу послезавтра, чтобы узнать, какое решение вы приняли».
- В назначенную дату пишите или звоните сами. Не ждите, что это сделает клиент.
- До назначенной даты не пишите. Это будет выглядеть как избыточное давление.
Продавец не должен отпускать клиента без договоренностей. У покупателя много других важных дел, на следующий день он может и не вспомнить, что хотел написать о своем решении.
Если связались с клиентом в назначенный день, а он все еще не готов дать ответ, воспользуйтесь следующим советом.
Совет 8. Дожимайте
Продажи сложно спрогнозировать. Клиенты долго думают, отказываются принимать решение, перестают выходить на связь. Например, человек пообещал оплатить услугу в течение суток и не оплачивает уже два дня. Продавец может продвинуть клиента дальше по воронке продаж или оставить его в покое.
Виталий Говорухин в таких случаях рекомендует дожимать: периодически напоминать о себе и спрашивать, что там дальше со сделкой.
«Честное „нет“ лучше неопределенности».
Несколько советов, которые помогут дожать клиентов так, чтобы не испортить с ними отношения:
- В сообщениях исходите из интересов клиента. Например: «Иван, вы еще планируете заказывать торт? Декор делается от пяти дней, если вы не определитесь в ближайшее время, можем не успеть к вашей дате».
- Если покупатель отказывается дать ответ прямо сейчас, спросите, когда можно вернуться к диалогу. Например, клиент говорит, что вечером собирается обсудить покупку с женой. Тогда предложите списаться завтра утром, чтобы узнать его решение.
- Соблюдайте договоренности. Если клиент сказал, что не сможет оплатить товар раньше дня зарплаты, не пишите до этого времени. Если попросил неделю, чтобы подумать, — подождите семь дней и только потом выходите на контакт.
- Если клиент упорно не отвечает, не закидывайте его кучей сообщений. Наоборот, постепенно сокращайте количество касаний. Некоторых клиентов дожать не получится — это нормально.
Цель дожима — добиться ясности. Если клиент четко сказал, что планы изменились и он больше не планирует у вас покупать, поблагодарите его за честность и прекратите напоминать о себе.
Покупатель не будет воспринимать дожим продавца как избыточное давление, если исходить из его интересов, соблюдать договоренности и спрашивать, когда можно вернуться к диалогу. Клиент может забыть ответить на сообщения продавца или оплатить покупку. Нормально и уместно мягко напомнить ему об этом.
Совет 9. Благодарите клиентов
Благодарность делает коммуникацию приятной и выделяет продавца среди конкурентов. Важно благодарить искренне, коротко и по делу — люди всегда чувствуют фальшь.
«Как мы продаем, влияет на восприятие того, что мы продаем. Процесс продажи — это часть продукта или услуги. Например, вам продали пирог, но при этом безответственно общались в чате: забывали отвечать, не присылали материалы вовремя. Тогда вы не так сильно полюбите этот пирог, даже если он будет очень вкусным.
Продажи нужно делать так, чтобы отстраиваться от конкурентов. Благодарность может стать вашей фишкой, тем, что побудит людей возвращаться именно к вам».
Виталий Говорухин
Автор книги и телеграм-канала о продажах в переписке
Всегда есть за что поблагодарить клиента. Например, он задает вдумчивые вопросы, вовремя отвечает на сообщения, четко знает, чего хочет. Не пропускайте это: позвольте клиенту чувствовать себя комфортно в общении с вами.
Совет 10. Напоминайте о себе
Регулярно пишите постоянным клиентам с вопросом, как дела. Цель — мягко выяснить их текущие задачи и потребности. Такие диалоги часто приводят к покупкам.
«Я придерживаюсь правила делать не менее четырех касаний в год. Если писать реже, то тебя полностью забывают и общение нужно выстраивать заново».
Виталий Говорухин
Автор книги и телеграм-канала о продажах в переписке
В сообщениях нужно исходить из информации, которую вы знаете о клиенте. Не обрушивать на него спецпредложения, а мягко интересоваться текущими потребностями. Тогда общение получится сделать доброжелательным, личным.
«Например, кондитер сделал для клиента торт. Можно зафиксировать, на какую дату его заказывали, и в следующий раз выйти на связь с клиентом за несколько недель до этой даты. Так почти никто не делает, а это очень эффективно.
Если подходящей даты нет, все равно можно придумать повод написать постоянному покупателю. Например: „Здравствуйте, Наталья. В феврале вы заказывали торт на день рождения вашей дочери Екатерины. Мы недавно начали делать меренговые торты, если у вас поблизости есть какие-то праздники, можем обсудить“. Велика вероятность, что Наталья действительно ищет торт, — продажа состоится».
Виталий Говорухин
Автор книги и телеграм-канала о продажах в переписке
Актуализировать потребности клиента можно, даже когда он ничего не купил. Например, покупатель предпочел обратиться в другую компанию. Тогда через несколько месяцев уместно поинтересоваться, как ему работа конкурентов, все ли устраивает. Возможно, человек жалеет о своем выборе и готов его поменять.
Полезные цитаты из книги «Продажи в переписке»
- «Процесс продаж влияет на восприятие товара или услуги, которые мы продаем. Для меня это аксиома. Если продавец умудрился накосячить еще до того, как принял деньги клиента, он портит репутацию своей компании и продукта, да и собственную».
- «Продажи — это система. Нужно знать, что сказать клиенту. Важно регулярно делать достаточное количество повторных касаний, если сделка не закрылась сразу. Необходимо анализировать конверсии и давать обратную связь отделу маркетинга, если идут нецелевые заявки. А еще стоит приучать себя разбирать успешные сделки и делать выводы о том, что именно помогло продать».
- «Эффективные продажи начинаются именно с вашей веры в ценность того, что продаете. Если она недостаточна крепка, то даже рабочие техники убеждения будут идти тяжело».
- «Я рекомендую относиться к каждому чат-запросу как к теплому лиду, который может стать клиентом, если его качественно отработать».
- «Особенность переписки в том, что, хотя вам могут и не озвучить все сомнения, именно они и будут влиять на ход сделки. Поэтому в случае, если клиент не делится своими опасениями, просто сами выдайте ему информацию о гарантиях, сроках, стоимости, процессах работы, отличиях от конкурентов».
- «Продавец должен быть готов к любым вопросам, знать, как на них ответить, и не впадать в панику даже при самых провокационных и неприятных из них».
- «Продажи — это смесь алгоритмов и креатива. Последовательный диалог с клиентами важнее убойных фразочек».
- «Каждая коммуникация с клиентом — это мини-сделка с конкретной целью. Мы точно должны понимать, к чему идем. Не существует абстрактных диалогов с клиентом, каждый должен вести к какому-то промежуточному закрытию. И если вы не управляете этим диалогом, то клиент это сделает за вас».
- «Если вы не уделяете внимания своему клиенту, его перехватит конкурент. И наоборот, внимательный подход с заботой может дать дополнительную возможность для отстройки от конкурентов».
- «Правильный алгоритм продаж, выполненный до конца, важнее, чем одна-две удачные фразы. Все хотят волшебные фразы для „работы с возражениями“, мало кто хочет глубоко разматывать потребности и проблематику клиента. Хотя они намного важнее».
Какие приемы вы используете в общении с клиентами? Что вам помогает удерживать и возвращать покупателей?
«Не стоит сразу присылать прайс-лист, если он спрашивает о цене. Лучше расспросить покупателя, зачем ему ваш товар, какие потребности он хочет закрыть с его помощью» — Господи. знали бы маркетологи, как это бесит клиентов! )))))
Когда чтоб узнать цену, тебе надо все свое прошлое рассказать, и целый квест пройти. Ну глупо же...
Нет, все как один уклоняются и скрывают цену до последнего!
БЕСИТ.
inessa, бывает так, что прайс-листы компаний представляют собой довольно массивные таблицы, в которых бывает сложно разобраться неподготовленному человеку. В этом случае уточняющие вопросы для составления персонального прайс-листа вполне уместны. Кроме того, грамотные вопросы помогут лучше узнать свою целевую аудиторию.
Удивительно, но крайне мало продавцов услуг (про товары отдельный разговор) пользуются регулярностью потребления своей услуги для напоминания.
Когда я об этом говорил парикмахеру, массажисту, в автосервисе, в стоматологии и т.п., то все удивленно отвечали, что боятся навязываться.
Мои возражения, что мне и многим так ГОРАЗДО удобнее, не достигают сознания.
Есть подозрение, что им просто пофиг...