Рассказываем, как продавцу облегчить себе работу
Эту статью написал участник сообщества
Дарья Бондаренко
Основатель пиар-студии YOU ARE
Редакция «Бизнес-секретов» бережно сохранила авторский стиль, орфографию и пунктуацию — наши модераторы ничего не меняли
Написать статьюРассказываем, как продавцу облегчить себе работу
Эту статью написал участник сообщества
Дарья Бондаренко
Основатель пиар-студии YOU ARE
Редакция «Бизнес-секретов» бережно сохранила авторский стиль, орфографию и пунктуацию — наши модераторы ничего не меняли
Написать статьюВ 2022 году оборот российского e-commerce вырос почти на 30% и достиг 4,98 трлн рублей, согласно информации АКИТ (Ассоциации компаний интернет-торговли). Тренд в индустрии — маркетплейсы: две трети всех продаж осуществляется на них. У продавцов появляется все больше задач и все большая потребность в сотрудниках. Спасением от такого объема работы и экономией средств бизнеса будет автоматизация рутинных процессов с помощью специальных сервисов.
Дарья Бондаренко проанализировала опыт компаний и выделила инструменты, которые помогут продавцам сократить расходы.
Почему нужна автоматизация процессов
Во второй половине 2022 года прибыль крупных и средних российских компаний рухнула на 45,4%. Падение стало рекордным с первого полугодия 2020 года, когда из-за коронавируса предприятия были закрыты на локдаун. В условиях экономических санкций бизнес в России старается оптимизировать работу. Касается это и участников маркетплейсов: они сокращают штат или обращаются к аутсорсингу. В значительной степени это связано еще и с тем, что торговать на платформах стало гораздо сложнее.
Дмитрий Бурлаков, эксперт в сфере управления проектами в e-commerce и автор телеграм-канала «Бурлак на маркетплейсах»:
«Я могу выделить общую тенденцию, которая не сулит ничего хорошего для продавцов, — это постепенное внедрение штрафов за ошибки на площадке. Wildberries — законодатель моды на штрафы: отмена заказа — штраф 35% от цены товара; указал неправильно габариты — штраф 10 000 ₽; сделал самовыкуп — штраф 100 000 ₽. Продолжать ругать Wildberries можно долго, но вот и другие площадки начали постепенно вводить штрафы. Например, если указать где-нибудь в товаре контактные данные продавца, то Ozon выпишет штраф в 10 000 ₽, а на Яндекс Маркете за отмену заказа придется заплатить 75 ₽. До Wildberries им далеко, но общая тенденция понятна — если в процессе работы на площадке ты совершаешь ошибку, то с тебя будут удерживать деньги».
В условиях высокой конкуренции особенно важно эффективное управление бизнесом. Действенным способом сократить финансовую нагрузку на компанию, снизить вероятность ошибок на площадке и освободить силы для более важных задач является автоматизация. Благодаря ей можно добиться увеличения количества клиентов и общей выручки.
Александр Заверткин, учредитель и директор ООО «Про Гаджет»:
«Сейчас на маркетплейсах сильная конкуренция, которую создают выпускники теоретических курсов вроде „Как заработать миллион на Wildberries за месяц без вложений“. Ежедневно сотни таких новоиспеченных „продавцов“ регистрируются на маркетплейсах, создают безликие карточки одних и тех же товаров, которые плохо продаются. Демпинг цен, агрессивная реклама и логичный финал — 95% новичков уходят из этого бизнеса, неся потери».
Большинство участников зарубежных маркетплейсов давно используют новейшие технологии. Иногда они даже интегрированы в саму платформу. Например, Amazon предоставляет своим продавцам инструмент «Автоматическое ценообразование», который изменяет стоимость товара на основе данных о рынке.
У российских маркетплейсов функционал меньше, поэтому их участникам приходится самим искать новейшие технологии, оптимизирующие работу. Ниже список основных задач, которые продавцы могут решать с помощью специальных сервисов:
- ответы на отзывы и вопросы — автоматически отвечают на позитивные и негативные сообщения клиентов;
- бухгалтерский учет — собирают и фиксируют финансовые показатели селлера или бренда;
- организация логистики — управляют складскими остатками и контролируют перемещения товара;
- создание штрихкодов для разных площадок — генерируют уникальные маркировки для товаров;
- наполнение карточек — помогают массово загружать товары с сайта интернет-магазина на разные маркетплейсы;
- синхронизация цен — меняют цену на позицию сразу на всех маркетплейсах, учитывая особенности платформ и временные скидки;
- составление предиктивной аналитики — оценивают спрос на товар еще до начала продаж;
- анализ конкурентов — показывают ходовые товары «соперников», а также выявляют непопулярные позиции.
Кому стоит задуматься об автоматизации задач
Новичкам. Начинающие продавцы часто неправильно заполняют информацию в личных кабинетах, ведут складской учет и заполняют карточки. Такие ошибки ведут к снижению рейтинга на площадке.
Серьезной проблемой участников маркетплейсов, особенно начинающих, СЕО сервиса «Мой склад» Аскар Рахимбердиев считает неправильное выполнение расчетов.
Сервисы могут выполнить все необходимые расчеты с учетом особенностей маркетплейса. Это помогает обойти ошибки из-за незнания алгоритмов площадок.
Аскар Рахимбердиев, СЕО сервиса «Мой склад»:
«Когда продают в интернет-магазине или в розницу, то там все более-менее просто и понятно: вот у тебя есть товар, есть себестоимость товара, есть зарплата, есть аренда, есть еще какие-то там понятные прогнозируемые расходы. А с маркетплейсами все работает не так. Во-первых, у маркетплейса есть комиссия, которая постоянно меняется, во-вторых, на маркетплейсах часто осуществляются возвраты, которые влекут за собой тоже определенные сложности в расчетах, в-третьих, есть логистика, которая не всегда одинаковая. Например, когда у нас есть возврат товара, на него накладывается цена за перевозку. Также есть разные штрафные санкции. А самое главное и самое трудно рассчитываемое — это акции: вы можете даже не знать о них, а маркетплейс вас подключает к какой-то определенной акции на ваш товар, то есть заставляет давать скидки».
Крупным и опытным продавцам. Для них автоматизированные системы особенно актуальны. Крупные продавцы работают на нескольких торговых площадках, а у каждой из них свои правила и специфика. Если добавить к этому большой объем продаж, то легко можно столкнуться с распространенными проблемами: нехватка рук, низкая скорость реакции и большая вероятность ошибок. Сервисы берут на себя многие задачи: от ответов на отзывы покупателей до документооборота с маркетплейсом. А освободившееся время сотрудников можно инвестировать в работу, требующую большей эмпатии, например коммуникацию с потребителями в соцсетях.
Сооснователь и директор по маркетингу Carely Антон Чупин рассказал, как сервисы помогают повысить эффективность в его команде.
Сооснователь и директор по маркетингу Carely Антон Чупин:
«Мы автоматизировали управление базой данных о продуктах, клиентскую поддержку, сбор данных для аналитики, прогнозирование объема поставок и этапов производственного цикла. Это позволяет компании Carely запускать по четыре бренда и 150 продуктов в год. Напрямую оценить финансовый эффект от использования сервисов сложно. По моим ощущениям, наша команда без них была бы на 10—30% больше, чем сейчас, при том же объеме выполняемой работы».
Основатель студии разработки Alef Development и автоответчика для маркетплейсов Spix Стас Гольденшлюгер считает, что у сервисов есть несколько серьезных преимуществ.
Стас Гольденшлюгер, основатель студии разработки Alef Development и автоответчика для маркетплейсов Spix:
«Во-первых, благодаря технологиям появляется возможность платить зарплату не пятидесяти людям, которые делают повторяющиеся задачи, а пяти, которые работают продуктивно. Это позволяет сэкономить несколько миллионов рублей в месяц. Во-вторых, сервисы ускоряют работу компании — такой продавец будет выглядеть привлекательнее в глазах покупателя и получать больше заказов.
Приятный бонус — обеспечение безопасности учетных записей на платформах. Когда у продавца в команде 50 сотрудников на удаленке, у которых есть доступы в админку Wildberries, — это небезопасно. Вдруг кто-то поймает вирус? А когда человек увольняется, работодателю надо забрать у него все доступы. Иногда это очень сложно, потому что не на всех маркетплейсах есть удобная система управления командой. В случае, если все сотрудники пользуются одной учетной записью, избирательное управление доступом становится просто невозможным. Сервисы решают эту проблему».
Аспекты работы на маркетплейсах, которые можно автоматизировать
Ответы на отзывы и вопросы покупателей. По оценкам института общественного мнения «Анкетолог», только 31% фирм отвечают на обратную связь от покупателей. Между тем 63% клиентов сказали, что обращают внимание именно на ответы продавца, его реакцию на мнение покупателей — и принимают решение о покупке на основании этого. Селлер или бренд, который корректно работает с обратной связью, сможет использовать ее как инструмент развития бизнеса.
Анна Миронова, директор по продажам AB InBev Efes:
«Работа на маркетплейсах подразумевает совершенно иной формат, нежели традиционные продажи. Здесь значительную роль в позиционировании продукта играет интерактивная составляющая: описание, история бренда, оценки и отзывы. Некоторые эксперты даже стали относить маркетплейсы к социальным сетям».
Есть проблема — ответы на отзывы и вопросы могут занимать огромную часть рабочего времени. Гораздо эффективнее будет использование сервисов: они смогут обрабатывать 50—70% запросов автоматически и еще 20—40% полуавтоматически — программа напишет ответ, а человек его только утвердит. Таким образом время и затраты, необходимые на обработку, могут быть снижены в 10—20 раз, а качество обратной связи только улучшится. Помимо этого, все ответы из нескольких маркетплейсов будут храниться в одной базе данных. Их можно будет проанализировать: какие товары аудитория воспринимает лучше, какие хуже, в чем достоинство товара, в чем недостаток.
От медленной обработки отзывов сильнее всего страдают карточки самых популярных товаров бренда. Если на товар приходит 10 отзывов за день и вы обрабатываете их с задержкой в один день — ваши покупатели на первой странице отзывов будут видеть только отзывы без ответов. То есть карточки небольших товаров выглядят хорошо, а top SKU выглядят необработанными и теряют конверсию.
Стас Гольденшлюгер считает, что искусственный интеллект может значительно облегчить работу с отзывами.
Стас Гольденшлюгер, основатель студии разработки Alef Development и автоответчика для маркетплейсов Spix:
«В обработке обратной связи от клиентов он помогает в двух областях. Первая — категоризация отзывов. Нейросеть определяет, к какой теме относится отзыв, и, исходя из этого, принимает решение, как этот отзыв должен обрабатываться: либо шаблонным ответом, либо ручным ответом, либо ответ может написать сам ИИ. Вторая — написание текста. ИИ может составлять ответы. Они будут более разнообразными, чем то, что пишут люди, в них точно не будет опечаток, и клиенты будут получать обратную связь однозначно быстрее.
Примеры сервисов ответов на отзывы:
- Spix — умный автоответчик, автоматически отвечает на простые отзывы, а в более сложных ситуациях генерирует заготовку ответа и отправляет на согласование оператору (Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет);
- Automatemp — создает SEO-оптимизированные ответы на отзывы: сервис генерирует обратную связь с добавлением ключевых слов (Ozon, Wildberries);
- MP Bots — работает и с обратной связью от клиентов, и с вопросами потенциальных покупателей (Wildberries, Ozon).
Выгрузка товаров и документооборот с маркетплейсом. Средняя зарплата специалистов складского учета — 45 тысяч рублей в месяц. А при большом обороте торговли таких специалистов требуется много. Помимо этого, бизнесу требуются сотрудники, которые будут создавать этикетки и штрихкоды. Все эти функции могут взять на себя программы.
Сервисы автоматически выгружают остатки, собирают заказы со всех площадок в одном окне, маркируют товары и печатают этикетки. Также программы готовят документы на отгрузку продукции.
Примеры сервисов для выгрузки товаров и документооборота с маркетплейсом:
- Topseller — контролирует складские остатки и отгрузки, а также составляет транспортные накладные для поставки товара;
- СеллерМАРКЕТ — содержит инструменты управления бухгалтерским и складским учетом, интегрирует 1С с маркетплейсами;
- Модуль E-COMMERCE 1C — создает документы по всем требованиям маркетплейсов, можно подключить неограниченное число маркетплейсов и юридических лиц.
Синхронизация цен и выгрузка карточек. 37% продавцов отмечают, что имеют сложности в работе с торговыми площадками: онлайн-ретейлерам нужно синхронизировать цены, добавлять и менять описания, выгружать карточки. И так для каждой платформы, потому что у всех свои нюансы. Например, в Ozon необходимо проставить три стоимости: текущую цену, цену без скидки и цену с Ozon Premium.
Елена Товстолуцкая, руководитель отдела продаж и управления через маркетплейсы компании GSS Cosmetics:
«Для покупателя очень важно первое впечатление о товаре, которое формирует заглавная фотография. Именно она способна привлечь внимание и построить особую связь с аудиторией. Предварительно, еще на этапе создания карточки, необходимо точно определить, какую эмоцию должно вызывать у покупателя ваше предложение и какую проблему закрывать. Вторым пунктом, но не менее важным, являются поисковые характеристики и наименование товара».
Сервисы позволяют управлять всеми маркетплейсами в одном окне, благодаря чему можно сократить штат, убрать ошибки, уменьшить время на внесение правок в карточки и перенаправить ресурсы на более комплексные задачи: маркетинговую стратегию или развитие товарного ассортимента.
Примеры сервисов для синхронизации цен и выгрузки карточек:
- программа от Инфостарта — осуществляет двусторонний обмен данными с Ozon и Wildberries посредством API запросов: синхронизирует цены и статусы, а также получает информацию от платформ об акциях и скидках;
- БИТ.Интеграция с маркетплейсами — устанавливает прайс-лист для каждого личного кабинета, автоматически расставляет цены в карточках;
- Мультимаркет — размещает товарные позиции и синхронизирует стоимость на площадках;
- RDV Маркет — отражает актуальные цены и остатки и параллельно с этим собирает статистические данные о торговле.
Составление предиктивной аналитики. Автоматизация процессов в отделе аналитики позволит компании больше времени уделять развитию бизнеса. Сервисы соберут и выведут данные в виде удобных графиков и таблиц, что облегчит их дальнейшее исследование. С помощью специальных программ в течение пары минут можно проверить гипотезы, как будет продаваться та или иная продукция. Новичкам такая технология поможет найти прибыльные товары, определить приблизительные объемы ниши, подскажет тренды. А селлеры или бренды с опытом смогут узнать рентабельность продукта с учетом комиссий, сборов и расходов на логистику. Помимо этого, сервисы рассчитают возможный объем продаж на каждом отдельном маркетплейсе.
Примеры сервисов для составления предиктивной аналитики:
- MPStats — искусственный интеллект составляет по категориям прогнозы, основанные на инструментах bigdata;
- WBStat — выявляет товары с высоким спросом, основываясь на поисковых запросах потенциальных покупателей;
- MarketGuru — помогает определить тренды продаж на маркетплейсах и изменение спроса на те или иные позициии.
Конкурентный анализ. 51% продавцов называют конкуренцию основной трудностью в работе на маркетплейсах: за 2022 год число активных продавцов увеличилось в три раза.
Здесь на помощь приходит конкурентный анализ. С его помощью можно узнать все данные о селлерах или брендах с похожим товаром: в каких категориях представлены, какие карточки у них популярнее всего, сколько времени занимает доставка. Изучив достоинства и недостатки «соперников», продавец сможет построить более мощную бизнес-стратегию и захватить большую долю на маркетплейсе.
Денис Добряков, основатель компании EGGHEADS:
«Благодаря конкурентному анализу сотрудники бренда Dream For Woman увидели, в каких категориях представлены селлеры с похожим ассортиментом и какие их товары продаются лучше всего. Оказалось, что женская одежда больших размеров пользуется высоким спросом. Затем бренд завел товары в этой категории, что привело к росту Dream For Woman на 30%».
Примеры сервисов для конкурентного анализа:
- LikeStats — анализирует отдельные категории, артикулы, продавцов и бренды;
- SalesFinder — выявляет наиболее важные для покупателя показатели карточки и стратегию продвижения конкурентов;
- PI-Data — составляет отчеты, в которых рассказывает о ситуации в нише: какие бренды и поставщики лидируют, у кого какая позиция в разных категориях.
Благодаря автоматизации торговли на маркетплейсах можно оптимизировать практически все операционные процессы. Это уменьшает человеческие ошибки, ускоряет работу команды и перенаправляет усилия на более важные задачи для масштабирования бизнеса. На мировом рынке уже 51% селлеров и брендов внедрили новейшие технологии в свою работу, и в ближайшем будущем это число будет только увеличиваться.
Хотите рассказать о своем бизнесе или поделиться экспертизой?
В рубрике «Блоги компаний» вы можете бесплатно публиковать статьи о своем бизнесе. Публикации помогут укрепить ваш личный бренд или привлечь внимание партнеров, клиентов, инвесторов.
О чем можно рассказать?
- Обо всем, с чем вы столкнулись лично, например, вышли на новый рынок, нашли неочевидный канал сбыта или придумали, как увеличить продажи в несезон.
- О работе с инструментами, сервисами или технологиями для бизнеса.
Для помощи в подготовке статьи мы сделали телеграм-бот. В нем — рекомендации по содержанию статьи и инструкции по ее оформлению. Следуйте инструкциям, пишите статьи и отправляйте готовые тексты так же в чат-бот.
После короткой проверки ваш материал выходит на сайте Бизнес-секретов, а лучшие статьи мы отправляем на главную страницу медиа.
Ждем ваших историй!
