Рассылка клиентам через WhatsApp*: 10 главных вопросов и ответов

Мессенджер стал для компаний важным каналом связи с покупателями. Этому есть причины: бизнес-версия WhatsApp* Business API, инструменты аналитики, интерактивные кнопки, возможность интеграции с CRM-системами, но главное — WhatsApp* популярен у людей.

Я — Захар Бушуев, сооснователь компании i2crm. В статье расскажу, как сделать хорошую рассылку в WhatsApp*, которая увеличит продажи, не навлечет на вас бан со стороны мессенджера и не вызовет негатива получателей. Поехали!

Любым. При этом даже неважен сегмент, массовая отправка сообщений по базе будет иметь эффект и в B2C, и в B2B. Масштаб бизнеса также неважен. Через короткое сообщение в мессенджер можно напомнить о себе клиентам, которые по каким-то причинам уже не пользуются вашими услугами, можно рассказать об акции или новом поступлении.

А можно и напомнить об оплате. Так делает один из наших клиентов, компания «Локост», предоставляющая автомобили в аренду для работы в такси или сервисах доставки еды. Фирма работает в разных городах России, включая Москву, Новосибирск, Туапсе, Самару и Краснодар.

Автоматическая рассылка разгрузила сотрудников компании «Локост» и стабилизировала поступление денежных средств.

Почему не Телеграм или какой-то другой мессенджер? Потому что WhatsApp* популярнее в России. 95 млн человек пользуются мессенджером каждый месяц, а 67% из них — каждый день. Конкуренты WhatsApp* пока не могут похвастаться такими впечатляющими результатами.

• совершать массовые рассылки;
• подключать к работе столько менеджеров, сколько требуется;
• настраивать чат-ботов;
• не думать о том, подключен ли смартфон с номером к интернету и заряжена ли его батарея. WABA работает через личный кабинет Facebook* Business Manager.

WABA можно интегрировать с CRM-системой и работать с переписками из ее пространства, используя статусы, теги, аналитику и другие полезные инструменты для увеличения количества продаж.

• отправлять можно не более 256 сообщений в сутки. У WABA тоже есть ограничение, но 100 000 в сутки;
• не стоит отправлять более пяти похожих сообщений пользователям не из списка контактов и более 40 тем, кто в нем состоит;
• нельзя подключать к работе несколько менеджеров;
• надо следить за зарядом смартфона и его подключением к интернету.

Если нарушить первые три правила, аккаунт заблокируют, если нарушить четвертое — приложение просто не будет функционировать, а вы — получать сообщения от клиентов. Так, развернуться и по-настоящему поработать с рассылками через WhatsApp* Business App не получится.

Наша команда предложила универсальное решение — веб-мессенджер. Он позволяет работать с переписками с клиентами из разных соцсетей и мессенджеров в одном окне браузера. Конечно, к работе можно подключать неограниченное количество менеджеров, при этом переходить на WABA не нужно, как и подключать CRM-систему, также не потребуется следить за зарядом смартфона.

Нужно зарегистрироваться в Facebook* Business Manager. Сделать это можно самостоятельно или с помощью официальных посредников. За их работу нужно платить, но это сэкономит вам время: не нужно будет разбираться, как правильно составить заявку, не нужно будет заниматься согласованием шаблонов, которые вы станете отправлять клиентам. В WABA писать первым можно, только используя утвержденные шаблоны.

Для регистрации можно использовать любой номер телефона — как новый, так и тот, что уже зарегистрирован в WhatsApp*. Во втором случае номер нужно будет перенести в WABA, и здесь тоже будет легче с помощью посредников.

Когда аккаунт будет зарегистрирован и активирован, можно заполнить профиль информацией о компании. Пользователям удобно получать полезные данные прямо в мессенджере, не запрашивая их. Кроме того, люди больше доверяют заполненным аккаунтам.

После отправки шаблона клиенту открывается 24-часовое окно, в рамках которого можно писать клиенту неограниченное количество сообщений, но только по заданной теме. Если нужно отправить новый шаблон из другой категории, окно закроется и откроется новое. При этом WABA предлагает своим клиентам бонус — первая тысяча диалогов, начатых клиентом, бесплатна.

Как получить зеленую галочку и зачем? Чтобы у клиента вместо номера телефона показывалось название компании, а рядом с ним была красивая зеленая галочка, нужно верифицировать WABA-аккаунт.

Верификацию пройти довольно сложно, и это редко удается небольшим локальным брендам. Meta* проводит тщательную проверку перед выдачей галочки.

За рассылку, не нарушающую правила, не заблокируют почти никогда. Риск все равно остается, потому что теоретически ваши получатели могут массово нажимать на кнопку «Пожаловаться». Это маловероятно, ведь вы отправляете одобренный шаблон.

Чтобы исключить риск блокировки:

• не отправляйте рекламу пользователям, которые не давали согласия на ее получение;
• не отправляйте сообщения слишком часто, более одного сообщения в секунду;
• не нарушайте правила WhatsApp*.

1. Всегда получайте согласие на рассылку, это можно сделать разными способами, например через виджет на сайте или анкету, заполняя которую, человек дает согласие получать от вас сообщения.
2. Сегментируйте базу. Людям всегда приятнее получать хоть сколько-нибудь персонифицированные сообщения.

Я рекомендую обратить внимание на пять важных моментов.

Не забудьте поместить на видное место кнопку с возможностью отписаться от рассылки. Это проявление заботы о клиенте, а также дополнительная защита для вас: если человек разозлится, то может нажать на нее, а не на кнопку «Это спам».

Сообщения должны быть короткими и хорошо структурированными. Длинный текст в мессенджере раздражает.

Добавляйте кнопки с возможными ответами. Людям проще нажать один раз, чем набирать текст. Так вы поднимете конверсию в целевое действие и лояльность аудитории.

Не ленитесь и работайте с аналитикой. WABA нужен и для этого тоже, он показывает много данных, включая вовлеченность получателей в переписку. Регулярный анализ поможет вам успешно экспериментировать и найти идеальные частоту и поводы для рассылки.

Проверьте, что у отдела продаж есть ресурс для обработки шквала заказов. К такому варианту развития событий нужно быть готовым, когда запускается рассылка. Будет обидно, если вы наконец подобрали ключик к сердцам клиентов и они захотели срочно купить, а рук менеджеров на всех не хватило.

* WhatsApp и Facebook принадлежат компании Meta, суд признал компанию Meta экстремистской организацией и запретил ее деятельность в России.