Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Рассылка клиентам через WhatsApp*: 10 главных вопросов и ответов


Эксперт рассказал, почему не стоит использовать для рассылок WhatsApp* Business App и как избежать блокировки от мессенджера


Эту статью написал участник сообщества

Захар Бушуев

Захар Бушуев

Сооснователь компании i2crm

Редакция «Бизнес-секретов» бережно сохранила авторский стиль, орфографию и пунктуацию — наши модераторы ничего не меняли

Написать статью

Эксперт рассказал, почему не стоит использовать для рассылок WhatsApp* Business App и как избежать блокировки от мессенджера


Эту статью написал участник сообщества

Захар Бушуев

Захар Бушуев

Сооснователь компании i2crm

Редакция «Бизнес-секретов» бережно сохранила авторский стиль, орфографию и пунктуацию — наши модераторы ничего не меняли

Написать статью

Мессенджер стал для компаний важным каналом связи с покупателями. Этому есть причины: бизнес-версия WhatsApp* Business API, инструменты аналитики, интерактивные кнопки, возможность интеграции с CRM-системами, но главное — WhatsApp* популярен у людей.

Я — Захар Бушуев, сооснователь компании i2crm. В статье расскажу, как сделать хорошую рассылку в WhatsApp*, которая увеличит продажи, не навлечет на вас бан со стороны мессенджера и не вызовет негатива получателей. Поехали!

Каким компаниям нужна рассылка по клиентам через WhatsApp*?

Любым. При этом даже неважен сегмент, массовая отправка сообщений по базе будет иметь эффект и в B2C, и в B2B. Масштаб бизнеса также неважен. Через короткое сообщение в мессенджер можно напомнить о себе клиентам, которые по каким-то причинам уже не пользуются вашими услугами, можно рассказать об акции или новом поступлении.

А можно и напомнить об оплате. Так делает один из наших клиентов, компания «Локост», предоставляющая автомобили в аренду для работы в такси или сервисах доставки еды. Фирма работает в разных городах России, включая Москву, Новосибирск, Туапсе, Самару и Краснодар.

Менеджеры Локост тратили много сил и времени, постоянно напоминая должникам оплатить аренду машины. Клиенты систематически задерживали платежи, из-за этого страдали стабильность финансовых потоков и планирование бюджета.

Руководство Локост обратилось в i2crm с просьбой настроить автоматическую рассылку через SalesBot, встроенный инструмент amoCRM. Наша команда с радостью сделала это. Теперь арендаторы получают автоматическое сообщение с просьбой оплатить задолженность через 72 часа после того, как статус в CRM-системе поменялся на «Должник». Если клиент не отреагирует, второе сообщение с требованием отправится еще через 72 часа.

Автоматическая рассылка разгрузила сотрудников компании «Локост» и стабилизировала поступление денежных средств.

Почему стоит делать рассылку именно в WhatsApp*?

Потому что там ваше сообщение откроют с вероятностью 98%. Такие данные приводит Meta* на основании собственной аналитики. Для сравнения: у email-рассылок хорошая открываемость — все, что выше 17%.

Почему не Телеграм или какой-то другой мессенджер? Потому что WhatsApp* популярнее в России. 95 млн человек пользуются мессенджером каждый месяц, а 67% из них — каждый день. Конкуренты WhatsApp* пока не могут похвастаться такими впечатляющими результатами.

Какую версию WhatsApp* использовать. Рекомендую WhatsApp* Business API (WABA). Так называется профессиональная версия мессенджера, разработанная специально для бизнеса. За общение с клиентами через нее придется платить, зато можно:

  • совершать массовые рассылки;
  • подключать к работе столько менеджеров, сколько требуется;
  • настраивать чат-ботов;
  • не думать о том, подключен ли смартфон с номером к интернету и заряжена ли его батарея. WABA работает через личный кабинет Facebook* Business Manager.

WABA можно интегрировать с CRM-системой и работать с переписками из ее пространства, используя статусы, теги, аналитику и другие полезные инструменты для увеличения количества продаж.

Почему нельзя использовать для рассылок WhatsApp* Business App?

На самом деле можно, но только чуть-чуть. WhatsApp* Business App и WhatsApp* Business API часто путают. Неудивительно, разница в написании — в одной букве, при этом разница в возможностях огромна. WhatsApp* Business App обычно подключают самозанятые и начинающие предприниматели. Это бесплатно и просто, делается за минуты, однако ограничения на работу существенные:

  • отправлять можно не более 256 сообщений в сутки. У WABA тоже есть ограничение, но 100 000 в сутки;
  • не стоит отправлять более пяти похожих сообщений пользователям не из списка контактов и более 40 тем, кто в нем состоит;
  • нельзя подключать к работе несколько менеджеров;
  • надо следить за зарядом смартфона и его подключением к интернету.

Если нарушить первые три правила, аккаунт заблокируют, если нарушить четвертое — приложение просто не будет функционировать, а вы — получать сообщения от клиентов. Так, развернуться и по-настоящему поработать с рассылками через WhatsApp* Business App не получится.

Однако некоторые ограничения можно обойти. Руководство одного из наших клиентов, онлайн-магазина VIP-сувениров Podarkoff.ru, было недовольно тем, что к работе с WhatsApp* можно подключать лишь одного менеджера. При этом ни WABA, ни CRM-систему устанавливать не планировали.

Наша команда предложила универсальное решение — веб-мессенджер. Он позволяет работать с переписками с клиентами из разных соцсетей и мессенджеров в одном окне браузера. Конечно, к работе можно подключать неограниченное количество менеджеров, при этом переходить на WABA не нужно, как и подключать CRM-систему, также не потребуется следить за зарядом смартфона.

Как подключить WABA?

Нужно зарегистрироваться в Facebook* Business Manager. Сделать это можно самостоятельно или с помощью официальных посредников. За их работу нужно платить, но это сэкономит вам время: не нужно будет разбираться, как правильно составить заявку, не нужно будет заниматься согласованием шаблонов, которые вы станете отправлять клиентам. В WABA писать первым можно, только используя утвержденные шаблоны.

Для регистрации можно использовать любой номер телефона — как новый, так и тот, что уже зарегистрирован в WhatsApp*. Во втором случае номер нужно будет перенести в WABA, и здесь тоже будет легче с помощью посредников.

Когда аккаунт будет зарегистрирован и активирован, можно заполнить профиль информацией о компании. Пользователям удобно получать полезные данные прямо в мессенджере, не запрашивая их. Кроме того, люди больше доверяют заполненным аккаунтам.

Рассылка через WABA платная. И не только рассылка. Оплачивать нужно все диалоги: и те, что начинает клиент, и те, что инициирует компания. Есть несколько категорий для сообщений: услуги, аутентификация, маркетинг и поддержка. Цена зависит от того, к какой категории относится шаблон, который вы отправляете клиенту. Подробнее об актуальных тарифах WABA.

После отправки шаблона клиенту открывается 24-часовое окно, в рамках которого можно писать клиенту неограниченное количество сообщений, но только по заданной теме. Если нужно отправить новый шаблон из другой категории, окно закроется и откроется новое. При этом WABA предлагает своим клиентам бонус — первая тысяча диалогов, начатых клиентом, бесплатна.

Как получить зеленую галочку и зачем? Чтобы у клиента вместо номера телефона показывалось название компании, а рядом с ним была красивая зеленая галочка, нужно верифицировать WABA-аккаунт.

Верификацию пройти довольно сложно, и это редко удается небольшим локальным брендам. Meta* проводит тщательную проверку перед выдачей галочки.

Люди охотнее отвечают на сообщения, когда понимают, кто именно им пишет

Могут ли заблокировать за рассылку через WABA?

За рассылку, не нарушающую правила, не заблокируют почти никогда. Риск все равно остается, потому что теоретически ваши получатели могут массово нажимать на кнопку «Пожаловаться». Это маловероятно, ведь вы отправляете одобренный шаблон.

Чтобы исключить риск блокировки:

  • не отправляйте рекламу пользователям, которые не давали согласия на ее получение;
  • не отправляйте сообщения слишком часто, более одного сообщения в секунду;
  • не нарушайте правила WhatsApp*.

Как защитить себя от вероятности жалоб пользователей? Всем не угодить, и кто-то может пожаловаться. Ничего страшного не произойдет, если из 1000 получателей это сделают 10 человек. Важно не допустить массовых жалоб, для этого надо помнить о двух правилах:

  1. Всегда получайте согласие на рассылку, это можно сделать разными способами, например через виджет на сайте или анкету, заполняя которую, человек дает согласие получать от вас сообщения.
  2. Сегментируйте базу. Людям всегда приятнее получать хоть сколько-нибудь персонифицированные сообщения.

Нюансы перед запуском WhatsApp*-рассылки

Я рекомендую обратить внимание на пять важных моментов.

Не забудьте поместить на видное место кнопку с возможностью отписаться от рассылки. Это проявление заботы о клиенте, а также дополнительная защита для вас: если человек разозлится, то может нажать на нее, а не на кнопку «Это спам».

Сообщения должны быть короткими и хорошо структурированными. Длинный текст в мессенджере раздражает.

Добавляйте кнопки с возможными ответами. Людям проще нажать один раз, чем набирать текст. Так вы поднимете конверсию в целевое действие и лояльность аудитории.

Не ленитесь и работайте с аналитикой. WABA нужен и для этого тоже, он показывает много данных, включая вовлеченность получателей в переписку. Регулярный анализ поможет вам успешно экспериментировать и найти идеальные частоту и поводы для рассылки.

Проверьте, что у отдела продаж есть ресурс для обработки шквала заказов. К такому варианту развития событий нужно быть готовым, когда запускается рассылка. Будет обидно, если вы наконец подобрали ключик к сердцам клиентов и они захотели срочно купить, а рук менеджеров на всех не хватило.

* WhatsApp и Facebook принадлежат компании Meta, суд признал компанию Meta экстремистской организацией и запретил ее деятельность в России.

Захар Бушуев
Захар Бушуев

Вы уже пользовались рассылками через мессенджер? Расскажите, с какими проблемами столкнулись и как их решали?

Данила Шарапов
Данила Шарапов

Здравствуйте.

У нас кадровое агенство (массовый подбор линейного персонала), люди откликаются на наши вакансии (САМИ !!!) и через вотцап отправляем им приглашение на собеседование и 1-2 напоминаний.

К сожалению, с начала Февраля работать с вотцап стало крайне сложно. Насколько я знаю, с 1 Февраля они внедрили новый ИИ у себя, что вызвало массовые блокировки аккаунтов. У нас несколько номеров работало годами и отправляло сотни сообщений в день. Но 1.02 они все оказались заблокированы! Дальше начались мучения. «прогревы номеров», ручная модерация сообщений (что бы не были похожи) и т.д. и это при том, что всё люди добавлены в «Контакты», везде обращение по имени(!!), около 20% уже переписывались ранее и каждый раз меняем текста, хотя бы частично. Даже с «прогревом номера», могут заблочить в любой момент! У нас бывают случаи, что номер работает 1-2 недели, с утра сотрудник открывает телефон, пишет ручками (не через CRM!!) — «Мария, доброе утро» и ВСЁ.... — блокировка!!! Подаём аппеляцию, через 6-8 часов в приложении появляется скрин «Аккаунт восстановлен. Извините, наши системы заблокировали вас ПО ОШИБКЕ! Извините, за неудобства». Через 6-8 часов, Карл!!!! Но это еще пол беды. Дальнейшее использование аккаунта становится проблематичным. 2-3, максимум 5 сообщений (РАЗНЫХ, РАЗНЫМ людям) и всё ПОВТОРЯЕТСЯ!!! Блокирова-аппеляция-разлок с извинениями-2-3-5 сообщений-блокировка» и так по кругу!!!
И так у многих коллег! Никакие письма в META с детальным описанием бизнеса, скринами вакансий и переписок не помогают, тупо игнор!!
Некоторые коллеги уже отчаялись и пересели обратно на СМСки.
У двух компании залочили аккаунты с API! Итог такой, что заблочили номера и аккаунты в Meta. Посредник не смог помочь...

Если у вас есть какие-то выходы на руководство подразделения Whats app в Meta, пусть обратят внимание (если им это интересно и надо, конечно).

Хотя, мы уже почти уверены, что это связано с тем, что мы из России и для славящемся «толерантностью» и «честной конкурентностью» Западе это всего лишь ущемление по национальному признаку и соответственно — ничего страшного. Коллеги за рубежом про блокировки вообще никогда не слышали!!!

Как-то так...

С уважением,
Данила

PS. Никого не хотел обидеть, но последние 3 месяца работы превращают бизнес в ад и уменьшили прибыль до минимума! Мы 4 года отлаживали и автоматизировали процессы и тут за 1 день всё поломалось :(( И так супер конкурентный (уже не «красный», а просто «кровавый океан») бизнес стал совсем тяжким....
Спасибо за внимание!


Больше по теме

3D-графика или традиционное видеопроизводство: что выбрать для рекламы своего продукта?

Эксперт рассказал, как не слить впустую бюджет на контент, какие технологии используют студии и как не наткнуться на подводные камни при создании 3d-графики или обычного видео