«Продажи в переписке», Виталий Говорухин: как общаться с клиентами, чтобы вам отвечали

Книга Виталия Говорухина «Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в мессенджерах и соцсетях» помогает развить навык общения с покупателями в переписке.

«В книге мы рассматриваем один кусочек большого пазла, который называется „Продажи“: коммуникацию и техники работы с клиентами. Их правильная настройка часто приводит к повышению конверсии из потенциальных клиентов в оплаты, а следовательно — увеличению выручки и прибыли».

Цитата из книги Виталия Говорухина «Продажи в переписке»

Большинство инструментов из книги можно внедрить без особых затрат: все, что для этого нужно, — Google Таблицы и чат в мессенджере.

Основная мысль книги: главное в продажах — забота о клиенте. Нельзя обманывать и давить. Нужно постараться, чтобы клиенту было комфортно разговаривать о своих потребностях. Также он должен получить от продавца всю информацию, необходимую для принятия решения.

Собрали десять советов из книги Виталия Говорухина, которые помогут эффективно продавать в мессенджерах.

1. Продавать нужно так, чтобы клиенту захотелось вернуться за новыми покупками. Для этого продавец должен вести себя этично: учитывать интересы клиента, не продавливать его, соблюдать все договоренности.
2. Продавец обязательно должен вести клиентскую базу: так никакая важная информация не потеряется. В идеале нужно сразу внедрять CRM. Но если не получилось, можно вести статистику по клиентам в Google Таблице.
3. Чем быстрее продавец отвечает клиенту, тем больше у него шансов закрыть сделку. Тот, кто ответил первым, быстрее конкурентов выясняет потребности клиента и готовит для него идеальное предложение.
4. С клиентом нужно общаться там, где ему удобно. Если покупатель написал в Вотсап, не надо отправлять его изучать сайт или звонить на горячую линию. Начните выяснять его потребности и дайте всю нужную информацию в месте первого касания. Чем больше действий требуется клиенту, чтобы сделать покупку, тем выше вероятность, что он уйдет к конкурентам.
5. Индивидуальное предложение привлекает сильнее, чем стандартный прайс. Важно узнавать о потребностях клиента и разрабатывать решения под его задачу. Так можно заинтересовать даже тех, кто изначально рассматривал варианты подешевле.
6. Продавцу важно выслушать клиента и ответить на все его вопросы. А затем рассказать о том, о чем покупатель не догадался спросить. Например, представитель фитнес-клуба может упомянуть о гибком графике тренировок. Это и забота о клиенте, и демонстрация сильных сторон своего предложения.
7. Инициатива в сделке всегда должна исходить от продавца. Если клиент хочет взять время на подумать, продавцу необходимо назначить дедлайн — срок, когда он свяжется с покупателем, чтобы узнать его решение. Вряд ли клиент перезвонит самостоятельно.
8. Если клиенты долго принимают решение, мешкают с оплатой или тормозят на других этапах сделки, можно попробовать дожим. Делать это следует этично: цель — не продать любой ценой, а выяснить окончательное решение покупателя. Если клиент четко сказал нет, дожим пора заканчивать.
9. Клиентов нужно чаще благодарить. Это позволяет расположить их к себе, сделать процесс продажи более комфортным и выделиться среди конкурентов. Поблагодарить всегда есть за что: например, за пунктуальность или за вдумчивые вопросы.
10. Нужно периодически актуализировать клиентскую базу: писать бывшим клиентам и интересоваться, как у них дела. Это делают мягко, без нажима, с искренним интересом к человеку. Часто из таких разговоров получаются хорошие сделки.

Представьте, человек пришел в магазин за простеньким смартфоном. Бюджет у него небольшой — от смартфона не нужно многого: чтобы звонил и тянул мессенджеры.

В диалоге продавец начинает продавливать клиента: «Да зачем вам эта звонилка. Вот идеальная модель в пять раз дороже, зато с шикарной камерой. А еще к ней идет топовый чехол, и давайте оформим страховку».

В итоге клиент может совершить покупку, но вряд ли он получит удовольствие от процесса. В магазин потом не захочет возвращаться: вдруг его опять там не выслушают и начнут предлагать ненужные товары.

Если вы продавали этично, то будет не страшно через некоторое время после сделки позвонить или написать клиенту и спросить: «Ну как? Все в порядке?»

Бюджет покупателя — 5 000 ₽, в магазине нет смартфонов за такую цену. Продавцу лучше сразу проговорить этот момент. Тогда клиент сможет осознанно решить, нужно ему смотреть более дорогие модели или нет.

Как выглядят этичные продажи:

1. В процессе продвижения продукта и во время продажи продавец дает клиенту обещание. Например, предоставить доступ к онлайн-курсу на полгода.
2. В процессе оказания услуги это обещание выполнено или перевыполнено. Например, помимо онлайн-курса клиент получает доступ к записям вебинара на ту же тему.

Результат: клиент получил удовольствие от процесса и готов вернуться за новыми покупками.

По каждой сделке у продавца накапливается множество информации: договоренности с клиентом, его потребности, личные данные. Все это нужно учитывать, когда ведешь переговоры: детали позволяют понять, чего на самом деле хочет клиент, и сделать ему топовое предложение.

«В малом бизнесе поначалу есть большой соблазн обойтись без скучных клиентских баз, просто общаться по ситуации. Всех помните, все заказы знаете, все понятно. Но постепенно все чаще что-то забываете и не доделываете: обещали что-то выслать — забыли, а лид остыл. Клиенты хотят внимания и эффективного решения своих вопросов. Но кое-как жить все-таки можно.

Это если в неделю приходит по пять новых лидов. А если каждый день? А если по пятьдесят? А если появился менеджер по продажам, которому надо передать клиентов? А если таких менеджеров — десять человек?»

Цитата из книги «Продажи в переписке» Виталия Говорухина

• имя клиента;
• его контактные данные;
• дату каждого взаимодействия с ним;
• суть запроса;
• на чем остановились;
• следующий шаг: что нужно сделать и к какому числу.

Задачу в таблицу надо вносить максимально подробно, чтобы при первом взгляде можно было вспомнить, о чем шла речь. Например: «Связаться с Сергеем до среды и узнать, согласовал ли он оплату обучающей программы с боссом». Так вы вспомните, на чем остановились в прошлый раз и чего надо добиться при новом контакте.

Скорость ответа может стать решающим фактором при заключении сделки: пока продавец отвечает, клиент продолжает искать варианты. Давайте сразу на примере.

Иван ищет торт ребенку на день рождения. Ему понравились торты у трех кондитеров, всем он написал в мессенджерах. Один кондитер ответил сразу, второй — через час, третий добрался до мессенджера только через два дня. Иван к этому времени уже давно договорился о доставке торта и оплатил заказ.

Третий кондитер может делать потрясающие торты и виртуозно общаться с клиентами, но у него не было шансов заключить сделку с Иваном: конкуренты ответили быстрее.

Скорость ответа — хорошая возможность для предпринимателя выделиться среди других продавцов. Пока конкуренты добираются до мессенджера, вы спокойно выясните потребности клиента и сделаете ему индивидуальное предложение.

Есть ситуации, когда ответить сразу не получится:

1. Клиент задал слишком сложный вопрос. Чтобы на него ответить, нужно собрать информацию.
2. Клиент написал ночью или в выходные. В это время вы и ваши сотрудники можете не работать.

Разберем, что делать в таких ситуациях.

Клиент задал сложный вопрос. Напишите ему, что вам нужно собрать информацию. Обязательно укажите, когда вернетесь с ответом. Например: «Иван, чтобы ответить на вопрос о декоре торта, мне надо связаться с мастером, который делает фигурки из мастики. Вернусь к вам с ответом завтра в первой половине дня».

Вернитесь к диалогу с клиентом в то время, в которое пообещали.

С клиентом нужно общаться в том мессенджере, куда он написал. Объясним на примере.

Евгений написал в Телеграм онлайн-школы, чтобы узнать стоимость обучения. Его отказались проконсультировать в чате и прислали номер менеджера для звонка. Если Евгению очень срочно нужно, он позвонит. Но скорее всего, просто закроет и удалит чат.

Важно услышать потребность каждого клиента. Не стоит сразу присылать прайс-лист, если он спрашивает о цене. Лучше расспросить покупателя, зачем ему ваш товар, какие потребности он хочет закрыть с его помощью. Так вы сможете составить для него индивидуальное предложение.

Иван выбирает, у какого из двух кондитеров заказать торт. Первый сразу рассказал ему о ценах. Второй сначала уточнил детали: торт нужен на день рождения подростка, именинник увлекается футболом, — и предложил сделать торт в виде футбольного мяча. Скорее всего, Иван обратится ко второму кондитеру, хотя цена выше, чем он рассчитывал: от торта-мяча именинник точно будет в восторге.

«Ваше общение должно строиться на следующем посыле: мы помогаем выбрать и купить то, что решит ваши задачи. Хотим узнать больше о ваших потребностях — поэтому задаем вопросы. Если поймем, что у нас для вас ничего нет, то сразу об этом скажем. Сэкономим ваше время и деньги».

Цитата из книги Виталия Говорухина «Продажи в переписке»

Если клиент соглашается рассказать о своей задаче после уточняющих вопросов — отлично, продавец оказался на шаг ближе к сделке.

Рассказывайте о важных деталях товара или услуги, даже если клиент об этом не спрашивал. Рассмотрим на примере.

Кондитер уточняет у Ивана, который ищет торт племяннику:

«Иван, меня часто спрашивают по поводу аллергенов в составе торта. Вы не спросили, но на всякий случай скажу, что там есть арахисовая паста — это может быть важно кому-то из гостей».

Прием предвосхищения вопросов позволяет проявить заботу о клиенте и показать сильные стороны своего предложения.

Важно доводить сделку до завершения. Представьте, что продавец выяснил потребности клиента, разработал индивидуальное предложение, провел презентацию — а клиент говорит: «Спасибо, очень интересно. Я подумаю и напишу вам, когда приму решение». Покупка не совершена, клиент собирается уйти ни с чем.

Как поступать, когда клиент уходит подумать над предложением:

1. Назначьте дату следующего шага — тогда клиент будет понимать, к какому дню ему нужно определиться. Например: «Иван, я понимаю, что у нас большой ассортимент тортов и вам нужно время, чтобы в нем разобраться. Давайте я вам напишу послезавтра, чтобы узнать, какое решение вы приняли».
2. В назначенную дату пишите или звоните сами. Не ждите, что это сделает клиент.
3. До назначенной даты не пишите. Это будет выглядеть как избыточное давление.

Продавец не должен отпускать клиента без договоренностей. У покупателя много других важных дел, на следующий день он может и не вспомнить, что хотел написать о своем решении.

Если связались с клиентом в назначенный день, а он все еще не готов дать ответ, воспользуйтесь следующим советом.

«Честное „нет“ лучше неопределенности».

Несколько советов, которые помогут дожать клиентов так, чтобы не испортить с ними отношения:

1. В сообщениях исходите из интересов клиента. Например: «Иван, вы еще планируете заказывать торт? Декор делается от пяти дней, если вы не определитесь в ближайшее время, можем не успеть к вашей дате».
2. Если покупатель отказывается дать ответ прямо сейчас, спросите, когда можно вернуться к диалогу. Например, клиент говорит, что вечером собирается обсудить покупку с женой. Тогда предложите списаться завтра утром, чтобы узнать его решение.
3. Соблюдайте договоренности. Если клиент сказал, что не сможет оплатить товар раньше дня зарплаты, не пишите до этого времени. Если попросил неделю, чтобы подумать, — подождите семь дней и только потом выходите на контакт.
4. Если клиент упорно не отвечает, не закидывайте его кучей сообщений. Наоборот, постепенно сокращайте количество касаний. Некоторых клиентов дожать не получится — это нормально.

Цель дожима — добиться ясности. Если клиент четко сказал, что планы изменились и он больше не планирует у вас покупать, поблагодарите его за честность и прекратите напоминать о себе.

Покупатель не будет воспринимать дожим продавца как избыточное давление, если исходить из его интересов, соблюдать договоренности и спрашивать, когда можно вернуться к диалогу. Клиент может забыть ответить на сообщения продавца или оплатить покупку. Нормально и уместно мягко напомнить ему об этом.

Благодарность делает коммуникацию приятной и выделяет продавца среди конкурентов. Важно благодарить искренне, коротко и по делу — люди всегда чувствуют фальшь.

Всегда есть за что поблагодарить клиента. Например, он задает вдумчивые вопросы, вовремя отвечает на сообщения, четко знает, чего хочет. Не пропускайте это: позвольте клиенту чувствовать себя комфортно в общении с вами.

Регулярно пишите постоянным клиентам с вопросом, как дела. Цель — мягко выяснить их текущие задачи и потребности. Такие диалоги часто приводят к покупкам.

В сообщениях нужно исходить из информации, которую вы знаете о клиенте. Не обрушивать на него спецпредложения, а мягко интересоваться текущими потребностями. Тогда общение получится сделать доброжелательным, личным.

Актуализировать потребности клиента можно, даже когда он ничего не купил. Например, покупатель предпочел обратиться в другую компанию. Тогда через несколько месяцев уместно поинтересоваться, как ему работа конкурентов, все ли устраивает. Возможно, человек жалеет о своем выборе и готов его поменять.

1. «Процесс продаж влияет на восприятие товара или услуги, которые мы продаем. Для меня это аксиома. Если продавец умудрился накосячить еще до того, как принял деньги клиента, он портит репутацию своей компании и продукта, да и собственную».
2. «Продажи — это система. Нужно знать, что сказать клиенту. Важно регулярно делать достаточное количество повторных касаний, если сделка не закрылась сразу. Необходимо анализировать конверсии и давать обратную связь отделу маркетинга, если идут нецелевые заявки. А еще стоит приучать себя разбирать успешные сделки и делать выводы о том, что именно помогло продать».
3. «Эффективные продажи начинаются именно с вашей веры в ценность того, что продаете. Если она недостаточна крепка, то даже рабочие техники убеждения будут идти тяжело».
4. «Я рекомендую относиться к каждому чат-запросу как к теплому лиду, который может стать клиентом, если его качественно отработать».
5. «Особенность переписки в том, что, хотя вам могут и не озвучить все сомнения, именно они и будут влиять на ход сделки. Поэтому в случае, если клиент не делится своими опасениями, просто сами выдайте ему информацию о гарантиях, сроках, стоимости, процессах работы, отличиях от конкурентов».
6. «Продавец должен быть готов к любым вопросам, знать, как на них ответить, и не впадать в панику даже при самых провокационных и неприятных из них».
7. «Продажи — это смесь алгоритмов и креатива. Последовательный диалог с клиентами важнее убойных фразочек».
8. «Каждая коммуникация с клиентом — это мини-сделка с конкретной целью. Мы точно должны понимать, к чему идем. Не существует абстрактных диалогов с клиентом, каждый должен вести к какому-то промежуточному закрытию. И если вы не управляете этим диалогом, то клиент это сделает за вас».
9. «Если вы не уделяете внимания своему клиенту, его перехватит конкурент. И наоборот, внимательный подход с заботой может дать дополнительную возможность для отстройки от конкурентов».
10. «Правильный алгоритм продаж, выполненный до конца, важнее, чем одна-две удачные фразы. Все хотят волшебные фразы для „работы с возражениями“, мало кто хочет глубоко разматывать потребности и проблематику клиента. Хотя они намного важнее».