«Как сказать», Мэтью Маккей: зачем в бизнесе активное слушание
Предпринимателю важно владеть навыками коммуникации, ведь суть его работы — взаимодействие с людьми. Он проводит переговоры, нанимает сотрудников, проводит планерки и публично выступает — строит личный бренд.
В книге «Как сказать» доктор клинической психологии Мэтью Маккей и психолог-практик с 30-летним опытом Марта Дэвис рассказывают, как развить и улучшить навыки коммуникации.
Основная мысль книги «Как сказать»: умение общаться во многом определяет качество жизни. Например, человек, который внимательно слушает и интересно рассказывает, легко заводит деловые контакты. Поставщик с большей вероятностью одобрит такому предпринимателю товар в рассрочку, а клиенты из новых превратятся в постоянных.
Кому читать книгу. Всем, кто хочет улучшить навыки коммуникации. Из книги вы узнаете:
- как правильно слушать собеседника;
- как корректно высказывать свои мысли;
- как вести себя на переговорах;
- как знакомиться с новыми людьми;
- как вести деловую переписку;
- как выступать на публике и давать интервью.
По каждому пункту — немного теории, примеры и упражнения. Авторы предлагают читателям анализировать свое общение и постепенно заменять привычные методики коммуникации более эффективными.
В статье расскажем про формирование базового навыка коммуникации — активного слушания.
Главное об активном слушании
- Активное слушание — навык воспринимать информацию от собеседника, анализировать ее и давать обратную связь.
- Активное слушание помогает прокачивать социальные связи. Человека, который владеет этой техникой, считают приятным собеседником и охотно делятся с ним информацией.
- Предпринимателю навык активного слушания пригодится на переговорах и в ходе общения с сотрудниками и партнерами. Активное слушание хорошо работает и в личных продажах: покупатель проникается доверием к продавцу, охотно рассказывает о своих потребностях, а значит, выше вероятность, что он уйдет с покупкой.
- Активное слушание состоит из четырех элементов: активность в уточнении информации, эмпатия к собеседнику, непредвзятость и умение обращать внимание на контекст.
- Есть 12 блоков восприятия, которые мешают активно слушать. Например, когда хочется сравнить себя с собеседником. Эти блоки нужно отслеживать и отбрасывать, чтобы оставаться внимательным в диалоге.
Как навык активного слушания помогает предпринимателю
Представьте беседу двух предпринимателей. Один увлеченно рассказывает, как продуктивно провел переговоры с крупным клиентом, а второй мыслями далеко: взгляд отсутствующий, реагирует невпопад, при первой возможности перебивает, чтобы рассказать историю из своей жизни. Беседа не клеится: первый чувствует себя обиженным, второй скучает — у него не прокачан навык активного слушания.
Этот навык предполагает, что слушатель:
- дает собеседнику высказаться;
- старается понять, о чем ему говорят: задает уточняющие вопросы, обращает внимание на невербальные сигналы;
- относится к собеседнику без предвзятости, старается быть объективным.
Активное слушание позволяет понять собеседника: не сидеть молча, пока он говорит, а быть включенным в диалог — воспринимать новую информацию и действовать в соответствии с ней.
«К хорошему слушателю все тянутся. Друзья доверяют ему свои секреты, их отношения укрепляются. Ему проще добиться успеха, поскольку он слышит и понимает, чего хочет собеседник, что его тревожит и что раздражает. Ему везет, ведь люди его ценят и ищут общения с ним.
С человеком, который не умеет слушать, скучно. Ему никто, кроме него самого, не интересен. Потенциальных друзей и партнеров отпугивает месседж: „Меня не волнует, что ты говоришь“».
Цитата из книги «Как говорить» Мэтью Маккея и Марты Дэвис
В каких ситуациях предпринимателю поможет навык активного слушания:
- общение с сотрудниками или бизнес-партнерами;
- переговоры;
- продажи.
Общение с сотрудниками или бизнес-партнерами. Активное слушание позволяет произвести впечатление чуткого и внимательного человека — это залог эффективного нетворкинга. Когда используешь в общении активное слушание, получается больше узнать о собеседнике — позже можно использовать эту информацию, чтобы укрепить контакт.
Переговоры. В этом случае навык активного слушания помогает понять истинные потребности оппонента. Благодаря этому предприниматель сможет найти точки соприкосновения с ним и предложить вариант решения проблемы, который подойдет каждому.
Продажи. Предпринимателю нужно понять потребности клиента, чтобы подобрать для него подходящий товар. В этом хорошо помогает активное слушание: не перебивать, задавать уточняющие вопросы, анализировать мимику и жесты человека: торопится он или не готов отойти от прилавка с определенным товаром.
В таблице собрали примеры, как активное слушание помогает решать коммуникативные задачи.
Как научиться активно слушать
Активное слушание — это работа. Не получится сидеть и кивать: нужно уточнять информацию, обращать внимание на эмоции собеседника, думать о контексте. Вот какие навыки помогут научиться активно слушать:
- активное участие в разговоре;
- эмпатия;
- непредвзятость;
- внимание к контексту.
Активное участие в разговоре. Цель — понять все, что говорит собеседник. Для этого нужно задавать вопросы и давать обратную связь. Молчать и кивать неэффективно: есть риск упустить мысль или понять что-то неправильно.
Активно участвовать в разговоре помогут три метода:
- Перефразирование. Время от времени повторяйте то, что услышали, своими словами. Например: «Я правильно понял, что вы переехали в Москву, потому что здесь лучше условия для бизнеса?» Так собеседник поймет, что вы его слушали, и сможет вас поправить, если нужно. А вы сосредоточитесь на восприятии информации и не будете отвлекаться от разговора.
- Уточнение. Задавайте вопросы, если хотите узнать о чем-то подробнее. Например: «А какие условия для бизнеса были в вашем городе? Что именно вам хотелось поменять?» Можно расспросить про сопутствующие мысли и чувства: «Что вы чувствовали, когда оказались в незнакомом городе без привычного окружения?» Собеседник поймет, что вам с ним интересно, а вы узнаете больше подробностей.
- Обратная связь. Вы выслушали собеседника, поняли, что он вам сказал, — теперь надо выразить свою реакцию. Человеку важно увидеть, как вы восприняли его слова, посмотреть на ситуацию с вашей точки зрения. Будьте честны в обратной связи, но щадите чувства собеседника. Постарайтесь дать ему ощущение поддержки. Например, вместо того чтобы сказать: «Это было глупо», перефразируйте: «Мне кажется, не стоило так поступать». Собеседник поймет вашу позицию, но не воспримет такую реакцию как нападение.
Эмпатия. Собеседник может рассказывать о чем-то неприемлемом для вас: например, он взял деньги за строительство дома, а работу начинать не собирается. Первая реакция в такой ситуации — возмутиться и прервать разговор. Но важнее разобраться в мотивах человека: какие эмоции он испытывает, какая опасность ему угрожает, чего он хочет добиться разговором с вами. Тогда вы получите от разговора больше пользы — например, порекомендуете собеседнику проверенного подрядчика взамен на ответную услугу.
«Каждый выживает как может, физически и психологически. Естественно, вы не со всеми согласны и не все вам нравятся, но не забывайте, что проблемы у всех похожие. Даже самое возмутительное и бесцеремонное поведение, включая насилие, может быть попыткой уменьшить боль, оттянуть смерть и удержаться за жизнь».
Цитата из книги «Как говорить» Мэтью Маккея и Марты Дэвис
Непредвзятость. Стереотипы и предубеждения мешают адекватно воспринимать ситуацию. Разберем на примере с наймом сотрудника в команду.
Валентина ищет маркетолога. К ней на собеседование приходит Георгий — мужчина с черным лаком на ногтях. Георгий — компетентный специалист с релевантным опытом работы. Он заинтересован в вакансии и полон идей. Но Валентина не слушает его презентацию: она шокирована необычным маникюром и заранее убеждена, что человек с черными ногтями ничего полезного ей сказать не может.
Валентина упускает хорошего специалиста из-за предубеждений. Если бы она слушала Георгия непредвзято, то, возможно, поняла бы его ценность для компании и смогла бы получить выгоду от сотрудничества с ним.
Непредвзятому слушанию можно научиться. Для этого авторы книги предлагают парное упражнение «Разворот»:
- Выберите какое-нибудь давнее разногласие, не слишком серьезное. Например, один из вас считает, что настоящий шашлык готовят только на шампурах, а второй — что на решетке получается вкуснее.
- Приведите аргументы в пользу своего мнения.
- Поменяйтесь ролями: теперь каждый отстаивает позицию друга. Постарайтесь убедить оппонента в правильности своей новой позиции.
- Когда почувствуете, что полностью вжились в роль, заканчивайте упражнение. Поделитесь друг с другом впечатлениями.
С помощью упражнения получится на время разговора отключить свои убеждения и понять, что в противоположной позиции тоже есть рациональное зерно. Несколько таких тренировок — и общаться с людьми станет проще.
Внимание к контексту. Авторы книги дают две рекомендации, как слышать и запоминать в диалоге важное для собеседника:
- Сопоставляйте сказанное с фактами: не осуждайте, просто отмечайте несоответствия. Например, собеседник рассказывает про филиал своей компании в Минске, а вы знаете, что такого филиала не существует. Можно мягко сказать об этом: «Мне кажется, у вашей компании нет филиала в Минске. Возможно, я не все знаю?» Так вы проясните ситуацию: например, узнаете, что компания планирует открытие филиала в Беларуси и ваш собеседник его возглавит.
- Обращайте внимание на невербальную информацию: мимику, жесты, позы. Например, сотрудник рассказывает об успешном окончании проекта, но у него бегают глаза и беспокойно двигаются руки. Возможно, его состояние не связано с работой — что-то случилось дома, и он все совещание думает, как бы отпроситься пораньше. А может быть, с проектом не все так радужно, как он пытается продемонстрировать. В любом случае лучше уточнить, что с ним происходит.
Навыки активного слушания надо вводить в коммуникацию постепенно. Сначала можно потренироваться на друзьях. Например, чтобы освоить перефразирование, попросите друга рассказать вам что-нибудь. В паузах пересказывайте своими словами его историю и уточняйте, верно ли вы поняли.
Когда почувствуете, что уверенно владеете навыком, внедряйте его в повседневную практику. Затем переходите к следующему компоненту активного слушания, тренируйте его и начинайте практиковать.
Что мешает активно слушать
Активно слушать во время диалога людям мешают блоки восприятия — мысли, которые проносятся в голове во время речи собеседника и не дают правильно понять его слова. Эти блоки нужно отслеживать и отбрасывать.
Авторы книги «Как сказать» выделяют 12 блоков восприятия.
Как избавиться от блоков восприятия в коммуникации:
- Наблюдайте за своим поведением в разговорах. Если заметили у себя какой-то из блоков, зафиксируйте это.
- Проанализируйте, с кем и когда вы чаще всего используете блоки. Подумайте, с чем может быть связано их появление. Например, скучно разговаривать с пожилыми родителями или тяжело фокусироваться на словах подчиненного, потому что у него грустное лицо, — может, что-то серьезное случилось.
- Выберите одного-двух человек, в общении с которыми будете сознательно убирать блоки. Посмотрите, улучшилось ли от этого качество разговоров. Если улучшилось — продлите эксперимент.
Блоки восприятия могут приносить пользу: защищать от нежелательной информации и сокращать неприятные разговоры. Применять их надо сознательно: если точно уверены, что не хотите вслушиваться в слова собеседников. Например, в поезде попутчик рассказывает бесконечные истории — одна скучнее другой, а вы хотите поработать и не можете придумать, как его остановить.
Полезные цитаты из книги «Как сказать»
- «Умение общаться во многом определяет, насколько вы счастливы. Эффективная коммуникация — залог долгой дружбы, прочного положения на работе, уважения и доверия».
- «Все любят, когда их слушают, и ищут признаки внимания собеседника».
- «Слушание — обязательство и в то же время комплимент. Вы пытаетесь влезть в чужую шкуру, понять чувства и мировоззрение собеседника, забыв о собственных предрассудках и убеждениях, тревогах и интересах. Тем самым вы как будто говорите человеку: „Меня волнует то, что с тобой происходит. Твои жизнь и переживания важны для меня“. На такой комплимент обычно реагируют симпатией и начинают ценить вас».
- «Не слушать опасно! Вы упускаете важную информацию, не видите надвигающихся проблем. Не понимая чужих мотивов, вы пытаетесь их угадать, хотя надо было лишь прислушаться к человеку».
- «Слушать не значит сидеть неподвижно с закрытым ртом, пока другой говорит; тогда лучшим собеседником считалось бы бездыханное тело. Слушание требует участия в разговоре».
В какой ситуации вы использовали навык активного слушания? Поделитесь, чего вам удалось с помощью него добиться.