Дайджест
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Подписываясь на дайджест, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Прием платежей по QR-коду без комиссии
ПодключитьПолучайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Подписываясь на дайджест, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Рассказываем, как контролировать эмоции, когда ставки высоки, и прийти к общей цели через трудный диалог
Разговоры с другими людьми не всегда бывают простыми. Когда с нами не соглашаются, мы нередко поддаемся эмоциям, а после — жалеем, что сказали неправильные слова и не достигли цели разговора.
Книга «Трудные диалоги» детально разбирает основные схемы сложных разговоров и учит читателей находить выходы из них. Советы авторов будут полезны каждому, кто общается на работе с подчиненными, коллегами, клиентами или поставщиками.
Главные уроки из книги — в статье.
Диалог становится трудным, когда в нем сходятся три фактора:
Посмотрим подробнее на каждый фактор.
Противоположные позиции. Например, предприниматель хочет получить у поставщика солидную скидку — 30% за заказ крупной партии шариковых ручек. Поставщику интересен заказ, но такую скидку он дать не может. Это дает начало для трудного диалога.
Высокие ставки. От того, получится ли у предпринимателя купить авторучки именно с такой скидкой, зависит выживание его магазина. Но собеседник тоже не может принять его сторону: недавно он пережил кассовый разрыв и залез в кредит, чтобы рассчитаться с контрагентами. Попадать в эту ситуацию снова он не готов. В итоге оба не могут уступить.
Сильные эмоции. Когда вмешиваются эмоции, еще сложнее управлять разговором. Допустим, предприниматель на сэкономленные деньги собирается вложиться в проект мечты. А продавец не хочет снижать цену, потому что в тайне переживает, что не справляется с работой. В итоге каждая сторона еще сильнее давит на другую — договориться не получается.
Трудные диалоги зачастую возникают спонтанно, и подготовиться к ним сложно. Несколько неосторожных фраз, и каждый из собеседников уверен: он либо молча подчинится и будет страдать, либо честно выскажется и превратит своего партнера в заклятого врага.
Подобную ситуацию авторы называют «дурацким выбором». Но этого можно избежать, если вовремя распознать начало трудного диалога.
Трудный диалог можно выявить по ряду признаков:
Если заметили такие признаки, авторы предлагают четыре шага, как выправить ситуацию.
Восстановить безопасность. Если видите, что собеседник теряет контроль над эмоциями, значит, он почувствовал опасность и испытал негативные эмоции. В таком случае нужно восстановить безопасность: отойти от темы и извиниться, если это уместно.
Контрастировать. Если извинения неуместны, можно вернуться к безопасному диалогу с помощью контрастирования — последовательных высказываний формата «отрицание — утверждение».
«Отрицание» снимает озабоченность собеседника по поводу неуважения и враждебности ваших намерений: для этого нужно сказать, что вы не хотели поставить под сомнение компетенции собеседника и его профессионализм.
«Утверждение» должно прояснить истинную цель высказываний. Здесь нужно прямо сказать, что именно вы хотите получить от беседы.
Руководитель говорит с подчиненным об опозданиях: он третий раз за неделю пришел спустя 15 минут после старта планерки. Работника можно просто отчитать, но тогда он может решить, что им недовольны во всем, и теперь придираются к мелочам. Будет лучше убрать пространство для домыслов с помощью отрицания и сказать прямо: «Слава, ты хороший сотрудник. И я не хочу, чтобы ты подумал, что мне не нравится, как ты работаешь в целом. Но пунктуальность для меня тоже очень важна. Пожалуйста, приходи на работу вовремя — и никаких проблем у нас не будет».
Создать общую цель. Нет смысла спорить с человеком, который хочет того же, что и вы. Но если из слов собеседника не получается уловить общие цели, спросите напрямую о них, например, так: «Почему вы хотите именно этого? Какая конечная цель у этой просьбы?» Ответы на вопросы сверьте со своими целями. Есть шанс, что частично ваши интересы пересекаются — в таком случае подсветите общее и предложите вариант действий, результаты которого устроят обоих.
Сохранять взаимное уважение. Если собеседники будут чувствовать, что их не уважают, никакого диалога не выйдет. Чтобы этого не произошло, говорите с людьми на равных, давайте собеседникам высказаться и внимательно слушайте их позицию.
Диалог может пойти не по плану не только из-за собеседника: иногда мы и сами теряем контроль над происходящим. Собрали примеры, которые помогут взять контроль над эмоциями.
Пример | ❌ Неправильно | ✅ Хорошо |
---|---|---|
Делиться фактами, а не мнением | «Отдел продаж работает просто отвратительно!» | «Продажи компании упали на 20% к прошлому месяцу» |
Описывать свое видение ситуации | «Вы ходите курить каждые пять минут и тратите на это по полчаса. Кто-то вообще работает?» | «Я подумал, что долгие перекуры могут влиять на результаты работы отдела» |
Спрашивать собеседника о его видении | «Вы считаете, это нормально, что мы в этом месяце ничего не продали?» | «Как вы считаете, в чем причина падения показателей? Есть ли объективные факторы, которые на это влияют?» |
Избегать категоричности | «Это полностью вина продажников» | «Мне кажется, что менеджеры стали делать меньше звонков, и это может влиять на показатели. Так ли это?» |
Приглашать высказываться | «И что вы можете сказать в свое оправдание?» | «Я хотел бы узнать, что думаете вы по поводу сложившейся ситуации и как мы можем ее исправить» |
Если следовать этим правилам, получится поддержать в собеседниках готовность поделиться своим видением и сохранить атмосферу взаимного уважения. Это нужно для поиска общей цели, а без нее взаимовыгодные решения невозможны.
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Рекомендации по построению бизнеса от создателя PayPal и автора книги «От нуля к единице»
Рассказываем, как себя вести и что говорить, чтобы люди хотели общаться с вами
Почему легко допустить ошибку, даже если данные собраны верно, и как научиться эффективно использовать статистику