Как разговаривать на трудные темы с партнерами и подчиненными

Разговоры с другими людьми не всегда бывают простыми. Когда с нами не соглашаются, мы нередко поддаемся эмоциям, а после — жалеем, что сказали неправильные слова и не достигли цели разговора.

Главные уроки из книги — в статье.

Почему диалог становится трудным

Диалог становится трудным, когда в нем сходятся три фактора:

• противоположные позиции;
• высокие ставки;
• сильные эмоции.

Посмотрим подробнее на каждый фактор.

Противоположные позиции. Например, предприниматель хочет получить у поставщика солидную скидку — 30% за заказ крупной партии шариковых ручек. Поставщику интересен заказ, но такую скидку он дать не может. Это дает начало для трудного диалога.

Высокие ставки. От того, получится ли у предпринимателя купить авторучки именно с такой скидкой, зависит выживание его магазина. Но собеседник тоже не может принять его сторону: недавно он пережил кассовый разрыв и залез в кредит, чтобы рассчитаться с контрагентами. Попадать в эту ситуацию снова он не готов. В итоге оба не могут уступить.

Сильные эмоции. Когда вмешиваются эмоции, еще сложнее управлять разговором. Допустим, предприниматель на сэкономленные деньги собирается вложиться в проект мечты. А продавец не хочет снижать цену, потому что в тайне переживает, что не справляется с работой. В итоге каждая сторона еще сильнее давит на другую — договориться не получается.

Трудные диалоги зачастую возникают спонтанно, и подготовиться к ним сложно. Несколько неосторожных фраз, и каждый из собеседников уверен: он либо молча подчинится и будет страдать, либо честно выскажется и превратит своего партнера в заклятого врага.

Подобную ситуацию авторы называют «дурацким выбором». Но этого можно избежать, если вовремя распознать начало трудного диалога.

Что делать, если диалог становится трудным

Трудный диалог можно выявить по ряду признаков:

• молчание: собеседник избегает диалога или уходит от темы;
• физиологические реакции: повышенный голос, непроизвольные движения рук;
• вербальная агрессия: навешивание ярлыков, сарказм.

Если заметили такие признаки, авторы предлагают четыре шага, как выправить ситуацию.

Восстановить безопасность. Если видите, что собеседник теряет контроль над эмоциями, значит, он почувствовал опасность и испытал негативные эмоции. В таком случае нужно восстановить безопасность: отойти от темы и извиниться, если это уместно.

Контрастировать. Если извинения неуместны, можно вернуться к безопасному диалогу с помощью контрастирования — последовательных высказываний формата «отрицание — утверждение».

«Отрицание» снимает озабоченность собеседника по поводу неуважения и враждебности ваших намерений: для этого нужно сказать, что вы не хотели поставить под сомнение компетенции собеседника и его профессионализм.

«Утверждение» должно прояснить истинную цель высказываний. Здесь нужно прямо сказать, что именно вы хотите получить от беседы.

Создать общую цель. Нет смысла спорить с человеком, который хочет того же, что и вы. Но если из слов собеседника не получается уловить общие цели, спросите напрямую о них, например, так: «Почему вы хотите именно этого? Какая конечная цель у этой просьбы?» Ответы на вопросы сверьте со своими целями. Есть шанс, что частично ваши интересы пересекаются — в таком случае подсветите общее и предложите вариант действий, результаты которого устроят обоих.

Сохранять взаимное уважение. Если собеседники будут чувствовать, что их не уважают, никакого диалога не выйдет. Чтобы этого не произошло, говорите с людьми на равных, давайте собеседникам высказаться и внимательно слушайте их позицию.

Как справиться с эмоциями в трудном диалоге

Диалог может пойти не по плану не только из-за собеседника: иногда мы и сами теряем контроль над происходящим. Собрали примеры, которые помогут взять контроль над эмоциями.

Если следовать этим правилам, получится поддержать в собеседниках готовность поделиться своим видением и сохранить атмосферу взаимного уважения. Это нужно для поиска общей цели, а без нее взаимовыгодные решения невозможны.