Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Книги для бизнесаРедактор: Андрей Щепин

Критика как благо для бизнеса: как работать с жалобами клиентов

Разбираемся, как не терять клиентов и использовать критику на пользу бизнесу, на основе книги «Жалоба — это подарок»

Андрей Щепин

Андрей Щепин

Разбирался в пользе жалоб для развития бизнеса

Периодически клиенты жалуются на продукты или услуги бизнеса — иногда по делу, иногда нет. Получать критику — неприятно. Однако если научиться видеть в жалобах потребности клиентов, это поможет доработать продукт или улучшить сервис.

Джанелл Барлоу и Клаус Меллер — специалисты по управлению бизнес-процессами — написали книгу «Жалоба — это подарок». В ней авторы предлагают воспринимать критику как точку роста бизнеса.

Книга “Жалоба - это подарок”
Авторы книги «Жалоба — это подарок» считают претензии со стороны ценным ресурсом развития компании, который стоит использовать с пользой для бизнеса

Почему жалоба — это подарок для бизнеса

Во время консультаций авторы заметили проблему: часто руководители компаний или сотрудники не реагируют на жалобы клиентов. А если и реагируют, то формально, без желания разобраться в проблеме, и выдают стандартные ответы: «Спасибо, ваше мнение очень важно для нас». В таких компаниях жалобы воспринимают как тягость.

У желания проигнорировать критику есть объяснение. Критика — это негатив, а люди инстинктивно стремятся оградиться от неприятных эмоций. Но такой подход к жалобам невыгоден бизнесу.

У компании «Труба» упали продажи систем отопления, хотя был декабрь — сезон продаж. Оказалось, клиенты делали заказ на сайте, а менеджеры перезванивали спустя пару дней, а то и вовсе забывали. Клиенты оставляли отзывы в интернете и писали на почту. Но так как руководитель не читал отзывы, не мог выяснить причину падения продаж. Когда он случайно прочитал отзыв, то исправил ситуацию. Теперь менеджеры перезванивают сразу, а руководитель постоянно следит за отзывами.

Барлоу и Меллер предлагают поменять подход к жалобам — относиться к ним как к подарку. Ведь вместо того чтобы гадать, почему стало меньше клиентов или уменьшился средний чек, можно послушать людей. Клиенты сами бесплатно расскажут, в чем дело. А с этой информацией уже проще исправить проблему.

Вот чем бизнесу может помочь качественная работа с жалобами — укрепить лояльность клиента, понять его потребности и оценить профессионализм сотрудников.

Укрепить лояльность клиента. Может показаться, что «жалобщики» — враги компании. Но это заблуждение: чаще всего они самые преданные клиенты. Когда человеку все равно, он скорее уйдет к конкурентам. А вот постоянный покупатель готов потратить время и решить проблему, чтобы продолжить пользоваться услугами в привычном месте.

Открытая критика — это сигнал от человека, что ему важен ваш товар или услуга. Зачастую жалоба строится не только на разочаровании, но и на желании помочь сделать продукт лучше.

Качественное решение проблемы может укрепить доверие покупателя. Если клиент нашел силы и время, чтобы высказать недовольство, вероятно, так же искренне поблагодарит за отзывчивость. И даже расскажет про вас близким и друзьям. А это — возможность привлечь новых клиентов.

Понять потребности клиентов. Жалобы показывают, чего на самом деле не хватает клиентам в продукте. По сути, жалобы — это бесплатная обратная связь. Порой на эмоциях клиент готов рассказать больше деталей про продукт или сервис, чем в спокойной ситуации.

В компании ожидали, что клиенты будут покупать новую линейку одежды через заказы на сайте. А по факту клиенты начали массово писать в соцсети и в мессенджеры с уточнениями — выяснилось, что в карточках товаров не хватает информации о размерах и количестве товаров в наличии.

Оценить профессионализм сотрудников. Жалобы показывают, достаточно ли хорошо работают специалисты компании — может быть, они хамят, кричат, обманывают или как-то еще вредят репутации бизнеса среди клиентов. Руководитель не может следить за всеми сотрудниками, а жалобы — это сигнал к проверке.

Восемь этапов правильной работы с жалобами

Авторы книги предлагают внедрять в бизнес-процессы формулу «жалоба = подарок» с помощью восьми шагов. Рассмотрим подробнее каждый шаг.

1. Сказать спасибо. Первым делом поблагодарите за обращение. Это нужно сделать, даже если жалоба кажется необоснованной или резкой. Здесь цель — показать, что мнение или ситуация клиента важны для компании.

Если разговариваете с недовольным клиентом лично, следите за интонацией и позой. Перекрещенные руки или наигранно дружелюбный тон не располагают к мирному разговору.

2. Объяснить, почему вы приветствуете жалобу. Искреннее спасибо стоит дополнить небольшим объяснением, насколько важна жалоба и как она поможет в решении проблемы или недовольства клиента. Например:

  • «Спасибо, что вы сообщили о проблеме с доступом»;
  • «Спасибо, что рассказали о неподобающем поведении нашего сотрудника»;
  • «Спасибо, что обратили внимание на брак вашего товара».

3. Извиниться за ошибку. Честное и обоснованное извинение важно, но его следует озвучивать после благодарности. Это укрепляет доверие между компанией и клиентом, а также помогает добиться взаимопонимания. В связке это работает так:

  • благодарность: «Спасибо, что вы сообщили о неполадке»;
  • извинение: «Я приношу свои извинения за неудобства из-за этой неисправности. Мне жаль, что так случилось».

4. Пообещать оперативно решить проблему. Мало просто извиниться: дальше надо предложить решение. Действия сильнее слов:

  • благодарность: «Спасибо, что вы сообщили о неполадках с интернетом»;
  • извинение: «Я приношу свои извинения за неудобства из-за возникшей неисправности. Мне очень жаль, что так случилось»;
  • обещание: «Я сейчас же займусь решением вашей проблемы, чтобы помочь восстановить интернет-соединение в течение двух-трех часов».

5. Выяснить необходимую информацию. После подготовительных фраз можно уточнить ситуацию и задать вопросы, которые помогут разобраться в сути проблемы. Важно, чтобы разговор не перешел в допрос клиента. Для этого надо следить за формулировками и интонацией.

❌ «Что именно у вас случилось? Можете понятнее объяснить?»✅ «Чтобы я мог вам помочь, ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов»

Чтобы не отойти от темы или не забыть задать нужные вопросы, лучше заранее составить скрипты под разные ситуации. Например, одни вопросы, если жалуются на качество товара, и другие — если на скорость доставки.

6. Быстро исправить ошибку. Самое важное — не обмануть ожидания клиента, которые были озвучены в начале разговора. Если сказали, что отправите товар без брака сегодня, сегодня и надо отправить. Иначе клиент почувствует, что его обманули. Если быстро решить вопрос невозможно, объясните, почему, и дайте реалистичный срок. Это лучше, чем не выполнить обещание и разочаровать второй раз подряд.

7. Убедиться, что клиент доволен. Позвоните или напишите клиентам, которые оставляли жалобы. Расскажите, как решили проблему и что предприняли, чтобы ситуация не повторилась. Например, что после обрыва интернет-связи сотрудники проверили кабели в подъезде и заменили оборудование.

Также спрашивайте прямо, доволен ли клиент решением проблемы. Это покажет клиенту, что его отзыв помог компании стать лучше. Пусть он чувствует себя вашим помощником, а не врагом.

8. Предотвращать ошибки в будущем. Говорите с сотрудниками о поступающих жалобах и обсуждайте, как эти проблемы можно предотвратить в будущем. Важно, чтобы работники видели: руководство адекватно воспринимает критику и готово решать наболевшие вопросы. Лучшее обучение — показывать на своем примере.

Алгоритм из книги не сработает, если клиенты не смогут пожаловаться. Например, не найдут форму обратной связи на сайте или не дозвонятся до техподдержки. В таком случае компания упустит возможность стать лучше, а клиенты могут уйти к конкурентам и рассказать своим близким о негативном опыте взаимодействия с вами. Стоит продумать заранее, как и кому клиенты напишут или позвонят, если возникнут сложности.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Поделитесь статьей

Сейчас читают