Дайджест
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Подписываясь на дайджест, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Разыгрываем 300 000 ₽ на запуск бизнеса. Участвовать
ПодробнееПолучайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Подписываясь на дайджест, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Разбираемся, как не терять клиентов и использовать критику на пользу бизнесу, на основе книги «Жалоба — это подарок»
Разбирался в пользе жалоб для развития бизнеса
Разбираемся, как не терять клиентов и использовать критику на пользу бизнесу, на основе книги «Жалоба — это подарок»
Разбирался в пользе жалоб для развития бизнеса
Периодически клиенты жалуются на продукты или услуги бизнеса — иногда по делу, иногда нет. Получать критику — неприятно. Однако если научиться видеть в жалобах потребности клиентов, это поможет доработать продукт или улучшить сервис.
Джанелл Барлоу и Клаус Меллер — специалисты по управлению бизнес-процессами — написали книгу «Жалоба — это подарок». В ней авторы предлагают воспринимать критику как точку роста бизнеса.
Во время консультаций авторы заметили проблему: часто руководители компаний или сотрудники не реагируют на жалобы клиентов. А если и реагируют, то формально, без желания разобраться в проблеме, и выдают стандартные ответы: «Спасибо, ваше мнение очень важно для нас». В таких компаниях жалобы воспринимают как тягость.
У желания проигнорировать критику есть объяснение. Критика — это негатив, а люди инстинктивно стремятся оградиться от неприятных эмоций. Но такой подход к жалобам невыгоден бизнесу.
У компании «Труба» упали продажи систем отопления, хотя был декабрь — сезон продаж. Оказалось, клиенты делали заказ на сайте, а менеджеры перезванивали спустя пару дней, а то и вовсе забывали. Клиенты оставляли отзывы в интернете и писали на почту. Но так как руководитель не читал отзывы, не мог выяснить причину падения продаж. Когда он случайно прочитал отзыв, то исправил ситуацию. Теперь менеджеры перезванивают сразу, а руководитель постоянно следит за отзывами.
Барлоу и Меллер предлагают поменять подход к жалобам — относиться к ним как к подарку. Ведь вместо того чтобы гадать, почему стало меньше клиентов или уменьшился средний чек, можно послушать людей. Клиенты сами бесплатно расскажут, в чем дело. А с этой информацией уже проще исправить проблему.
Вот чем бизнесу может помочь качественная работа с жалобами — укрепить лояльность клиента, понять его потребности и оценить профессионализм сотрудников.
Укрепить лояльность клиента. Может показаться, что «жалобщики» — враги компании. Но это заблуждение: чаще всего они самые преданные клиенты. Когда человеку все равно, он скорее уйдет к конкурентам. А вот постоянный покупатель готов потратить время и решить проблему, чтобы продолжить пользоваться услугами в привычном месте.
Открытая критика — это сигнал от человека, что ему важен ваш товар или услуга. Зачастую жалоба строится не только на разочаровании, но и на желании помочь сделать продукт лучше.
Качественное решение проблемы может укрепить доверие покупателя. Если клиент нашел силы и время, чтобы высказать недовольство, вероятно, так же искренне поблагодарит за отзывчивость. И даже расскажет про вас близким и друзьям. А это — возможность привлечь новых клиентов.
Понять потребности клиентов. Жалобы показывают, чего на самом деле не хватает клиентам в продукте. По сути, жалобы — это бесплатная обратная связь. Порой на эмоциях клиент готов рассказать больше деталей про продукт или сервис, чем в спокойной ситуации.
В компании ожидали, что клиенты будут покупать новую линейку одежды через заказы на сайте. А по факту клиенты начали массово писать в соцсети и в мессенджеры с уточнениями — выяснилось, что в карточках товаров не хватает информации о размерах и количестве товаров в наличии.
Оценить профессионализм сотрудников. Жалобы показывают, достаточно ли хорошо работают специалисты компании — может быть, они хамят, кричат, обманывают или как-то еще вредят репутации бизнеса среди клиентов. Руководитель не может следить за всеми сотрудниками, а жалобы — это сигнал к проверке.
Авторы книги предлагают внедрять в бизнес-процессы формулу «жалоба = подарок» с помощью восьми шагов. Рассмотрим подробнее каждый шаг.
1. Сказать спасибо. Первым делом поблагодарите за обращение. Это нужно сделать, даже если жалоба кажется необоснованной или резкой. Здесь цель — показать, что мнение или ситуация клиента важны для компании.
Если разговариваете с недовольным клиентом лично, следите за интонацией и позой. Перекрещенные руки или наигранно дружелюбный тон не располагают к мирному разговору.
2. Объяснить, почему вы приветствуете жалобу. Искреннее спасибо стоит дополнить небольшим объяснением, насколько важна жалоба и как она поможет в решении проблемы или недовольства клиента. Например:
3. Извиниться за ошибку. Честное и обоснованное извинение важно, но его следует озвучивать после благодарности. Это укрепляет доверие между компанией и клиентом, а также помогает добиться взаимопонимания. В связке это работает так:
4. Пообещать оперативно решить проблему. Мало просто извиниться: дальше надо предложить решение. Действия сильнее слов:
5. Выяснить необходимую информацию. После подготовительных фраз можно уточнить ситуацию и задать вопросы, которые помогут разобраться в сути проблемы. Важно, чтобы разговор не перешел в допрос клиента. Для этого надо следить за формулировками и интонацией.
❌ «Что именно у вас случилось? Можете понятнее объяснить?» | ✅ «Чтобы я мог вам помочь, ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов» |
Чтобы не отойти от темы или не забыть задать нужные вопросы, лучше заранее составить скрипты под разные ситуации. Например, одни вопросы, если жалуются на качество товара, и другие — если на скорость доставки.
6. Быстро исправить ошибку. Самое важное — не обмануть ожидания клиента, которые были озвучены в начале разговора. Если сказали, что отправите товар без брака сегодня, сегодня и надо отправить. Иначе клиент почувствует, что его обманули. Если быстро решить вопрос невозможно, объясните, почему, и дайте реалистичный срок. Это лучше, чем не выполнить обещание и разочаровать второй раз подряд.
7. Убедиться, что клиент доволен. Позвоните или напишите клиентам, которые оставляли жалобы. Расскажите, как решили проблему и что предприняли, чтобы ситуация не повторилась. Например, что после обрыва интернет-связи сотрудники проверили кабели в подъезде и заменили оборудование.
Также спрашивайте прямо, доволен ли клиент решением проблемы. Это покажет клиенту, что его отзыв помог компании стать лучше. Пусть он чувствует себя вашим помощником, а не врагом.
8. Предотвращать ошибки в будущем. Говорите с сотрудниками о поступающих жалобах и обсуждайте, как эти проблемы можно предотвратить в будущем. Важно, чтобы работники видели: руководство адекватно воспринимает критику и готово решать наболевшие вопросы. Лучшее обучение — показывать на своем примере.
Алгоритм из книги не сработает, если клиенты не смогут пожаловаться. Например, не найдут форму обратной связи на сайте или не дозвонятся до техподдержки. В таком случае компания упустит возможность стать лучше, а клиенты могут уйти к конкурентам и рассказать своим близким о негативном опыте взаимодействия с вами. Стоит продумать заранее, как и кому клиенты напишут или позвонят, если возникнут сложности.
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Подписываясь на дайджест, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности