Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Контроль качества в бизнесе: виды и инструменты


Реальный пример, как грамотный процесс контроля качества может повысить эффективность бизнеса


Эту статью написал участник сообщества

Евгения Филимонова

Евгения Филимонова

Контент-маркетолог CheckOffice

CheckOffice

CheckOffice

Платформа мобильного аудита полного цикла

Редакция «Бизнес-секретов» бережно сохранила авторский стиль, орфографию и пунктуацию — наши модераторы ничего не меняли

Написать статью

Реальный пример, как грамотный процесс контроля качества может повысить эффективность бизнеса


Эту статью написал участник сообщества

Евгения Филимонова

Евгения Филимонова

Контент-маркетолог CheckOffice

CheckOffice

CheckOffice

Платформа мобильного аудита полного цикла

Редакция «Бизнес-секретов» бережно сохранила авторский стиль, орфографию и пунктуацию — наши модераторы ничего не меняли

Написать статью

Даже небольшой недостаток в качестве продукта или услуги может привести к потере клиентов и ухудшению репутации, поэтому в контроле качества важен каждый элемент: от процедуры выбора поставщиков до систем мониторинга и аудита на местах.

Виды контроля качества в бизнесе

Представим, что вы — владелец розничного магазина. Вам нужно контролировать работу сотрудников, безопасность, чистоту магазина, выкладку товара, наличие POS-материалов и многое другое, ведь все эти детали влияют на общее впечатление о магазине среди покупателей.

А еще есть государственные проверки — например, Роспотребнадзор, несмотря на введенный мораторий, все еще может организовать внеплановую проверку бизнеса. Регулярный контроль качества важен, если вы хотите поддерживать высокий уровень сервиса и избежать штрафов со стороны государства.

Есть несколько видов контроля качества в бизнесе.

Мониторинг удовлетворенности клиентов. Процесс может включать в себя опросы удовлетворенности, анализ отзывов в социальных сетях и на сайтах-отзовиках или проведение онлайн или офлайн-интервью с клиентами.

Стандартизация процедур обслуживания. Создание инструкций для сотрудников и их регулярное обучение помогает поддерживать сервис на высоком уровне.

Тайный покупатель. С помощью этого метода компании могут получать объективную оценку качества обслуживания. Тайные покупатели выступают в роли обычных клиентов, посещают магазины, рестораны или пользуются услугами, а затем предоставляют подробные отчеты о своем опыте.

Внутренний аудит. Такие аудиты помогают убедиться, что все процессы соответствуют корпоративным стандартам и нормативным требованиям. Аудиты могут включать в себя проверку соблюдения регламентов или оценку качества работы сотрудников.

Анализ обращений и жалоб клиентов. Регулярный анализ жалоб клиентов помогает выявлять часто встречающиеся проблемы в обслуживании и оперативно их решать.

Инструменты контроля качества в бизнесе

Все инструменты условно можно разделить на две категории: инструменты для сбора данных и их анализа.

Инструменты для сбора данных — контрольные листы или чек-листы. Простой, но эффективный инструмент, который помогает сотрудникам не забывать о важных элементах процессов.

Бумажный чек-лист  — это всем привычный формат, который подходит для совсем небольших предприятий. Процесс заполнения и анализа таких чек-листов более трудоемкий и не исключает риск влияния человеческого фактора.

Электронный чек-лист  — более продвинутый формат. Можно запрашивать фото- и видеоподтверждение пунктов проверки, геопозицию, текстовые пояснения и многое другое. Результаты таких проверок проще анализировать: все данные автоматически формируются в графики и отчеты.

Пример электронного чек-листа с возможностью добавления фото, текстового комментария, геолокации и других вложений

Инструменты анализа данных

Второй тип инструментов для контроля качества — инструменты анализа данных.

Гистограмма. Инструмент позволяет оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания в интервал.

Предположим, что управляющий магазином хочет оценить скорость обслуживания кассирами клиентов.

Сначала нужно собрать данные о времени, которое каждый клиент проводит у кассы. Это время измеряется с момента, когда клиент подходит к кассе, до момента, когда он покидает кассовую зону. На основе этих данных можно создать гистограмму, где по горизонтальной оси будут отражены временные интервалы обслуживания — например, 0-1 минута, 1-2 минуты, 2-3 минуты, а по вертикальной оси — количество транзакций, попадающих в каждый интервал.

Пример гистограммы, которая отражает взаимосвязь временных интервалов обслуживания и количества транзакций

Гистограмма показывает соотношение количества быстро выполненных и более долгих транзакций. Например, если большинство транзакций занимает 3-4 минуты, но есть значительное количество операций, которые занимают 5-6 минут или больше, это может указывать на проблемы с эффективностью некоторых кассиров или возможные задержки из-за способов оплаты.

На основе этих данных управляющий может принять меры для улучшения качества обслуживания, например, провести дополнительное обучение кассиров, оптимизировать процесс оплаты или перераспределить ресурсы в часы пик.

Диаграмма Парето. Инструмент, который помогает определить наиболее значимые проблемы или причины дефектов. Диаграмма показывает, что большинство проблем, около 80%, обычно вызывается несколькими ключевыми причинами, около 20%.

Допустим, управляющий магазином поставил цель улучшить качество обслуживания клиентов и снизить количество жалоб. Диаграмма Парето будет строиться следующим образом:

  1. Жалобы классифицируются по категориям, например: долгое ожидание, грубый персонал или некачественный товар.
  2. Жалобы подсчитываются по каждой категории.
  3. Категории упорядочиваются по убыванию — от наибольшего числа жалоб к наименьшему.
  4. На диаграмме отображаются столбцы для каждой категории, показывающие количество жалоб, и линия, показывающая кумулятивный процент жалоб.

В результате диаграмма укажет на критичные проблемы в работе магазина.

Пример диаграммы Парето, которая показывает количество жалоб клиентов по категориям

Диаграмма Исикавы. Диаграмма Исикавы или диаграмма рыбьей кости — это инструмент, который помогает определить причины возникшей проблемы.

Предположим, у розничного магазина участились жалобы на качество обслуживания.

  1. Сначала формулируется основная проблема — например, низкий уровень обслуживания клиентов.
  2. Затем выделяются основные категории, которые могут влиять на проблему. В случае розничного магазина это может быть персонал, процессы или управление.
  3. Каждая категория детализируется конкретными причинами. Например, в категории «Персонал» причинами могут быть недостаток знаний, низкая мотивация и высокая текучка кадров.

После анализа каждой возможной причины команда может постепенно искать решения для каждой из них.

Автоматизация процесса контроля качества на примере магазинов Фасоль

Фасоль — это сеть продуктовых магазинов формата «у дома», которая является франчайзинговым проектом компании METRO.

По мере роста количества торговых точек, возникли сложности с контролем. В сети не понимали, как выглядят магазины, соответствуют ли они корпоративным стандартам и насколько эффективно функционируют. Главная проблема состояла в том, что руководство получало лишь текстовые отчеты без фотографий и других визуальных подтверждений.

Руководство приняло решение автоматизировать процесс контроля качества с помощью сервиса CheckOffice. Сейчас в сети проверки проводят по двум направлениям: привлечение потенциальных франчайзи и контроль за уже работающими магазинами.

Процесс аквизиции включает посещение магазинов, где сотрудники заполняют чек-лист, который подтверждает их визит, а затем презентуют предложение для потенциального франчайзи.

Для определения экономической привлекательности франшизы сотрудники применяют чек-лист «Экономика объекта». Этот чек-лист включает в себя вопросы и фотографии, которые затем используются для одобрения открытия торговой точки.

При необходимости расторгнуть договор франчайзинга применяется чек-лист для закрытия торговой точки, который включает проверку снятия элементов брендовой визуализации. Сотрудники проводят выездные проверки таких магазинов. Отчет о каждой проверке включает дату, время и местоположение. Эти данные используют для выставления досудебных претензий юридическому лицу о необходимости демонтажа.

Результаты автоматизации:

  • появилась возможность посмотреть работу торговых точек изнутри и убрать из сети магазины, которые не соответствовали стандартам Фасоль;
  • время, затрачиваемое на проверки, уменьшилось в два раза;
  • регулярный контроль торговых точек помог повысить уровень дисциплины среди сотрудников.

А также разработали систему приоритетов для менеджеров, чтобы они могли уделять больше внимания определенным магазинам и повышать качество их работы.

Процесс проверки магазина Фасоль с помощью мобильного приложения CheckOffice
Евгения Филимонова
Евгения Филимонова

Какие инструменты контроля качества вы используете в своей компании?


Больше по теме

Новости