Тинькофф Двор в Санкт-Петербурге — четыре дня, десятки спикеров, много музыки, еды и развлечений

Тинькофф Двор в Санкт-Петербурге — четыре дня, десятки спикеров, много музыки, еды и развлечений

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Диаграмма Исикавы: как найти причину проблемы в бизнесе и справиться с ней

Пошаговая инструкция, которая поможет разобрать любую задачу по косточкам


Пошаговая инструкция, которая поможет разобрать любую задачу по косточкам


Предприниматели часто сталкиваются со сложностями в бизнесе: недовольные клиенты, непроданные товары, сорванные поставки и другие ситуации, которые могут поставить под угрозу прибыль и даже жизнь компании. Причины, по которым проблемы возникают снова и снова, не всегда очевидны.

Например, ресторан «Озорной осетр» стал получать жалобы на задержку в доставке, хотя число курьеров и заказов не изменилось. Смотрят на время выдачи заказа — оно прежнее, смотрят на маршруты курьеров — они все те же. Может быть, недовольство клиентов несправедливо, а может, причина в чем-то другом — например, в сбое скорости обработки заказов на сайте или изменении схемы работы светофоров вокруг ресторана. Но как узнать об этом наверняка?

Чтобы найти неочевидные причины проблем, предприниматели и руководители компаний могут использовать диаграмму Исикавы — инструмент, спроектированный специально для поиска факторов, которые негативно влияют на результат. Рассказываем, как использовать его в бизнесе.

Суть диаграммы Исикавы

Диаграмму разработал японский профессор Каору Исикава для поиска причин брака на производстве. Идея была в том, чтобы сформулировать проблему, затем определить факторы, которые могут влиять на ее появление, и внутри каждого фактора найти конкретные причины проблемы. В результате анализа получится схема, по форме напоминающая скелет рыбы, — поэтому ее иногда называют диаграммой «Рыбья кость».

Диаграмма создана для применения в технических сферах, например производстве или разработке программного обеспечения, однако будет полезна в любом бизнесе

Метод Исикавы используют, когда причина проблемы не лежит на поверхности: например, если за конечный результат работы отвечает сразу несколько подразделений и неясно, кто допускает ошибки.

«Преимущество диаграммы в том, что она позволяет классифицировать причины проблемы из разных сфер. Комплексный подход позволяет понять, в чем дело, и начать поиск решения».

Игорь Волнухин

В классической диаграмме Исикавы используют шесть факторов появления проблемы, известные как 6М:

  1. Люди (Man) — сотрудники или другие люди, участвующие в процессе, который мы анализируем.
  2. Оборудование (Machine) — техника, которая используется в работе.
  3. Материалы (Material) — материалы, которые применяются в процессе деятельности.
  4. Методы (Method) — процедуры, рабочие инструкции и методы, которыми пользуются, выполняя какую-либо операцию.
  5. Измерения (Measurement) — метрики, на которые опирается команда при проведении качественных и количественных проверок.
  6. Окружающая среда (Mother Nature) — сама окружающая среда и другие внешние факторы.

Сформулированная проблема — это голова нашей рыбы, а шесть факторов становятся ее костями. Вдоль линий-факторов нужно выписать все возможные причины проблемы, которые относятся к указанной сфере. Так и формируется «рыбий скелет».

«6М — только одна из вариаций диаграммы Исикавы. Она полезна, если не знаешь, с чего начать, или никогда не пользовался инструментом.

Можно действовать иначе: собрать группу из специалистов всех направлений, связанных с проблемой, провести мозговой штурм и последовательно по ходу обсуждения дорисовывать новые ветки диаграммы. Если людей слишком много, можно создать из них фокус-группы по направлениям и работать над диаграммой только с лидерами групп. Главное — не переусердствовать: если костей больше восьми, работать с диаграммой будет сложно».

Игорь Волнухин

Человек, который занимается анализом, может предложить и свой набор факторов, в которых следует искать причину проблемы, чтобы сфокусироваться на них более детально. Важно, чтобы он не проводил всю работу самостоятельно, а привлек больше людей, которые вовлечены в бизнес-процесс с разных сторон: так бизнес снизит риск упустить что-то важное.

Как использовать диаграмму Исикавы

Пошаговый план работы с диаграммой Исикавы выглядит так:

  1. Определите проблему.
  2. Определите категории, в которых вы будете искать ее причины.
  3. Напишите возможные причины проблемы в каждой из категорий.
  4. Отсортируйте и приоритизируйте причины проблемы.
  5. Протестируйте потенциальные причины и устраните их.

Для примера разберем еще одну проблему ресторана «Озорной осетр», которому все чаще приходится выкидывать продукты и тратить лишние деньги на закупки.

Шаг 1. Определяем проблему. На этом этапе важно, чтобы проблема была четкой, конкретной и измеримой. Недостаточно сказать «качество продукта снизилось» — важно указать, в чем именно выражается снижение и почему это стало проблемой для бизнеса. Сейчас покажем на примерах.

Как формулировать бизнес-проблемы
Плохая формулировкаХорошая формулировка
❌ Качество продукта снизилось✅ 15% заказов возвращают из-за брака
❌ Покупатели недовольны✅ Количество жалоб за полгода выросло на 30%
❌ Курьеры медленные✅ Время доставки выросло до 60 минут при норме в 30 минут

Подробнее о конкретности и измеримости рассказываем в статье о методике СМАРТ.

В нашем кейсе проблему можно сформулировать так: «До 30% продуктов приходится выкидывать как неликвидные».

Шаг 2. Выявляем факторы. Есть два подхода к работе над поиском причин проблемы: можно заранее определить план работы, а можно заполнять категории по мере выявления новых проблем. В первом случае вы быстрее приступите к работе и будете знать, с чего начать. Во втором — схема будет лучше соответствовать вашей структуре бизнеса.

При поиске самих проблем можно использовать техники мозгового штурма — например, принцип пяти «почему», когда после первого найденного ответа о причине проблемы мы снова задаем вопрос «почему это произошло?», чтобы дойти до сути.

Например, мы предполагаем, что сотрудники допускают ошибки. Почему?

— Потому что путаются в процессе работы.

— Почему?

— Потому что их плохо обучили.

— Почему их плохо обучили?

— Руководитель был в отпуске, его заму не хватило квалификации.

— Почему?

— Потому что процессы нигде четко не прописаны.

— Почему?

— Никто этим не занимался.

Так мы нашли проблему — нечеткие процессы и решение — прописать их и дообучить персонал.

Воспользуемся факторами 6М и построим шесть гипотез для примера с рестораном:

  1. Дело в сотрудниках: они роняют продукты при готовке, и их приходится выкидывать, не обращают внимания на сроки годности и не ведут должный контроль качества при приеме поступающего товара. А может быть, специально отправляют продукты под списание, чтобы унести домой.
  2. Дело в оборудовании: холодильники не дают нужную температуру, продукты портятся.
  3. Дело в материалах: часть продуктов уже испорчена, когда поступает к нам. Разумеется, их приходится выкидывать.
  4. Дело в процессах: продукты приходят нормальными, но поздно оказываются в холодильнике, а потом их забирают не в том порядке, и те продукты, которые поступили в ресторан раньше всех, используют позже всех.
  5. Дело в измерениях: мы ошибаемся при формировании товарных запасов и покупаем больше, чем нужно. Конечно же, они портятся.
  6. Виновата окружающая среда: на кухне очень жарко, продукты портятся быстрее, даже несмотря на холодильники.
Когда диаграмма заполнена, аналитикам нужно выбрать две-три причины, работа над которыми принесет максимальный результат, и сосредоточиться на них

Шаг 3. Работаем с причинами. После того как мы выписали все возможные причины, нужно проверить каждую из них на практике.

На деле выяснится, что «Озорной осетр» закупает свежие продукты и холодильники дают нужную температуру — значит, дело не в оборудовании и не в материалах. Сотрудники не роняют продукты, и все списания добросовестны — стало быть, дело не в людях.

А вот в процессах бардак: продукты, которые пришли раньше и не были израсходованы до следующей поставки, оказываются на дальней полке холодильника, а повара при готовке берут самые свежие продукты с ближайшей полки. К тому же ресторан и правда неверно оценивает спрос на некоторые позиции в меню, и в итоге продукты, закупленные для них, портятся.

Когда мы определили основные факторы проблемы, нужно устранить их. В нашем случае «Озорной осетр» может сделать так:

  • вычеркнуть непопулярные позиции из меню и больше не закупать для них продукты;
  • прописать для сотрудников кухни инструкцию: продукты, которые поступили раньше остальных, должны быть использованы в первую очередь.

В процессе работы с диаграммой вы можете найти больше проблем, чем рассчитывали изначально. В этом случае нужно расставить приоритеты и решить, над чем работать прежде всего, а что можно игнорировать без последствий.

«Когда причины выявлены, не обязательно пытаться устранить их все сразу. Лучше воспользоваться правилом Парето — найти 20% проблем, устранение которых даст 80% результата, и сфокусироваться на них».

Игорь Волнухин

Если после внедрения изменений проблема решилась — значит, все сделали правильно. Если нет — нужно выдвинуть новые гипотезы и провести более тщательный анализ.

Преимущества диаграммы Исикавы

Причинно-следственную диаграмму Исикавы просто спроектировать, она стимулирует подходить к проблеме творчески и рассматривать ее в разных аспектах, а также наглядно показывает результаты и весь набор факторов, которые могут вредить бизнесу. Это особенно полезно:

  • при модернизации процессов;
  • при контроле качества;
  • при анализе поведения клиентов.

Модернизация процессов. Разложив процесс на отдельные составляющие, можно найти узкие места и, улучшив их, усовершенствовать всю работу над задачей.

Контроль качества. Изначально диаграмма помогала менеджерам завода Toyota выявлять причины производственного брака и устранять их. Сейчас инструмент адаптирован для того, чтобы разобрать любую проблему, будь то низкие показатели маркетинговой кампании или высокая текучка кадров.

Анализ поведения клиентов. Диаграмма поможет выстроить спектр гипотез, которые можно будет проверить с помощью наблюдения за клиентами и во время исследования аудитории.

Когда диаграмма Исикавы не нужна

Обратная сторона комплексного подхода в рамках диаграммы Исикавы — ее легко переусложнить детализацией, и тогда из схемы будет сложно сделать правильные выводы. Кроме того, нельзя логически проверить, какой именно фактор влияет на проблему сильнее всего: придется проверять все на практике.

«На практике диаграмма выстраивается достаточно редко. Она нужна, когда проблема комплексная. Если проблема лежит на поверхности, например поступила одна жалоба пользователя или сервер упал, то рисовать диаграмму не нужно — это только затянет решение проблемы».

Игорь Волнухин

Применять диаграмму при появлении каждой проблемы не нужно — в ряде случаев она будет бесполезной, слишком громоздкой или просто отнимет времени больше, чем нужно на решение задачи. Вот несколько ситуаций, при которых лучше воспользоваться другими инструментами.

Проблема не требует анализа вообще. Если причины проблемы очевидны, строить «рыбу» и вести мозговой штурм не нужно. Например, если техника перестала работать после скачка напряжения, сложный анализ этой проблемы не требуется.

Нет необходимости в систематическом анализе. В случае краткосрочных или незначительных проблем, где нет необходимости в формальном систематическом анализе, использование диаграммы Исикавы может быть излишним. Вместо этого можно принять быстрые меры по устранению проблемы.

Проблема вызвана внешними факторами. Если причины проблемы лежат вне зоны ответственности бизнеса, диаграмма Исикавы может быть бесполезной. Например, если продажи падают из-за спада в экономике и других причин этому нет, диаграмма не тот инструмент, который вам нужен.

Недостаточно информации. Если недостаточно информации о проблеме или ее причинах, для начала нужно собрать больше данных — иначе рабочую диаграмму построить не получится.

Проблема требует немедленного решения. Применение диаграммы Исикавы может занять много времени. Иногда вместо этого лучше быстро принять меры, которые лежат на поверхности, чтобы устранить проблему.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Дмитрий Комаров
Дмитрий Комаров

А как вы ищете проблемы в бизнес-процессах? Расскажите в комментариях


Больше по теме

Как вернуть ключевых клиентов и выбраться из кризиса, если ты всё потерял

Разбор ошибок, которые компании допускают в кризисное время. CEO коммуникационного агентства «Апрель» даёт советы, как всё исправить — как вернуть объемы работы и клиентскую базу

Новости