Диаграмма Исикавы: как найти причину проблемы в бизнесе и справиться с ней

Предприниматели часто сталкиваются со сложностями в бизнесе: недовольные клиенты, непроданные товары, сорванные поставки и другие ситуации, которые могут поставить под угрозу прибыль и даже жизнь компании. Причины, по которым проблемы возникают снова и снова, не всегда очевидны.

Например, ресторан «Озорной осетр» стал получать жалобы на задержку в доставке, хотя число курьеров и заказов не изменилось. Смотрят на время выдачи заказа — оно прежнее, смотрят на маршруты курьеров — они все те же. Может быть, недовольство клиентов несправедливо, а может, причина в чем-то другом — например, в сбое скорости обработки заказов на сайте или изменении схемы работы светофоров вокруг ресторана. Но как узнать об этом наверняка?

Чтобы найти неочевидные причины проблем, предприниматели и руководители компаний могут использовать диаграмму Исикавы — инструмент, спроектированный специально для поиска факторов, которые негативно влияют на результат. Рассказываем, как использовать его в бизнесе.

Диаграмму разработал японский профессор Каору Исикава для поиска причин брака на производстве. Идея была в том, чтобы сформулировать проблему, затем определить факторы, которые могут влиять на ее появление, и внутри каждого фактора найти конкретные причины проблемы. В результате анализа получится схема, по форме напоминающая скелет рыбы, — поэтому ее иногда называют диаграммой «Рыбья кость».

Метод Исикавы используют, когда причина проблемы не лежит на поверхности: например, если за конечный результат работы отвечает сразу несколько подразделений и неясно, кто допускает ошибки.

В классической диаграмме Исикавы используют шесть факторов появления проблемы, известные как 6М:

1. Люди (Man) — сотрудники или другие люди, участвующие в процессе, который мы анализируем.
2. Оборудование (Machine) — техника, которая используется в работе.
3. Материалы (Material) — материалы, которые применяются в процессе деятельности.
4. Методы (Method) — процедуры, рабочие инструкции и методы, которыми пользуются, выполняя какую-либо операцию.
5. Измерения (Measurement) — метрики, на которые опирается команда при проведении качественных и количественных проверок.
6. Окружающая среда (Mother Nature) — сама окружающая среда и другие внешние факторы.

Сформулированная проблема — это голова нашей рыбы, а шесть факторов становятся ее костями. Вдоль линий-факторов нужно выписать все возможные причины проблемы, которые относятся к указанной сфере. Так и формируется «рыбий скелет».

Человек, который занимается анализом, может предложить и свой набор факторов, в которых следует искать причину проблемы, чтобы сфокусироваться на них более детально. Важно, чтобы он не проводил всю работу самостоятельно, а привлек больше людей, которые вовлечены в бизнес-процесс с разных сторон: так бизнес снизит риск упустить что-то важное.

Пошаговый план работы с диаграммой Исикавы выглядит так:

1. Определите проблему.
2. Определите категории, в которых вы будете искать ее причины.
3. Напишите возможные причины проблемы в каждой из категорий.
4. Отсортируйте и приоритизируйте причины проблемы.
5. Протестируйте потенциальные причины и устраните их.

Для примера разберем еще одну проблему ресторана «Озорной осетр», которому все чаще приходится выкидывать продукты и тратить лишние деньги на закупки.

Шаг 1. Определяем проблему. На этом этапе важно, чтобы проблема была четкой, конкретной и измеримой. Недостаточно сказать «качество продукта снизилось» — важно указать, в чем именно выражается снижение и почему это стало проблемой для бизнеса. Сейчас покажем на примерах.

В нашем кейсе проблему можно сформулировать так: «До 30% продуктов приходится выкидывать как неликвидные».

При поиске самих проблем можно использовать техники мозгового штурма — например, принцип пяти «почему», когда после первого найденного ответа о причине проблемы мы снова задаем вопрос «почему это произошло?», чтобы дойти до сути.

Например, мы предполагаем, что сотрудники допускают ошибки. Почему?

— Потому что путаются в процессе работы.

— Почему?

— Потому что их плохо обучили.

— Почему их плохо обучили?

— Руководитель был в отпуске, его заму не хватило квалификации.

— Почему?

— Потому что процессы нигде четко не прописаны.

— Почему?

— Никто этим не занимался.

Так мы нашли проблему — нечеткие процессы и решение — прописать их и дообучить персонал.

Воспользуемся факторами 6М и построим шесть гипотез для примера с рестораном:

1. Дело в сотрудниках: они роняют продукты при готовке, и их приходится выкидывать, не обращают внимания на сроки годности и не ведут должный контроль качества при приеме поступающего товара. А может быть, специально отправляют продукты под списание, чтобы унести домой.
2. Дело в оборудовании: холодильники не дают нужную температуру, продукты портятся.
3. Дело в материалах: часть продуктов уже испорчена, когда поступает к нам. Разумеется, их приходится выкидывать.
4. Дело в процессах: продукты приходят нормальными, но поздно оказываются в холодильнике, а потом их забирают не в том порядке, и те продукты, которые поступили в ресторан раньше всех, используют позже всех.
5. Дело в измерениях: мы ошибаемся при формировании товарных запасов и покупаем больше, чем нужно. Конечно же, они портятся.
6. Виновата окружающая среда: на кухне очень жарко, продукты портятся быстрее, даже несмотря на холодильники.

Шаг 3. Работаем с причинами. После того как мы выписали все возможные причины, нужно проверить каждую из них на практике.

На деле выяснится, что «Озорной осетр» закупает свежие продукты и холодильники дают нужную температуру — значит, дело не в оборудовании и не в материалах. Сотрудники не роняют продукты, и все списания добросовестны — стало быть, дело не в людях.

А вот в процессах бардак: продукты, которые пришли раньше и не были израсходованы до следующей поставки, оказываются на дальней полке холодильника, а повара при готовке берут самые свежие продукты с ближайшей полки. К тому же ресторан и правда неверно оценивает спрос на некоторые позиции в меню, и в итоге продукты, закупленные для них, портятся.

Когда мы определили основные факторы проблемы, нужно устранить их. В нашем случае «Озорной осетр» может сделать так:

• вычеркнуть непопулярные позиции из меню и больше не закупать для них продукты;
• прописать для сотрудников кухни инструкцию: продукты, которые поступили раньше остальных, должны быть использованы в первую очередь.

В процессе работы с диаграммой вы можете найти больше проблем, чем рассчитывали изначально. В этом случае нужно расставить приоритеты и решить, над чем работать прежде всего, а что можно игнорировать без последствий.

Если после внедрения изменений проблема решилась — значит, все сделали правильно. Если нет — нужно выдвинуть новые гипотезы и провести более тщательный анализ.

Причинно-следственную диаграмму Исикавы просто спроектировать, она стимулирует подходить к проблеме творчески и рассматривать ее в разных аспектах, а также наглядно показывает результаты и весь набор факторов, которые могут вредить бизнесу. Это особенно полезно:

• при модернизации процессов;
• при контроле качества;
• при анализе поведения клиентов.

Модернизация процессов. Разложив процесс на отдельные составляющие, можно найти узкие места и, улучшив их, усовершенствовать всю работу над задачей.

Обратная сторона комплексного подхода в рамках диаграммы Исикавы — ее легко переусложнить детализацией, и тогда из схемы будет сложно сделать правильные выводы. Кроме того, нельзя логически проверить, какой именно фактор влияет на проблему сильнее всего: придется проверять все на практике.

Проблема не требует анализа вообще. Если причины проблемы очевидны, строить «рыбу» и вести мозговой штурм не нужно. Например, если техника перестала работать после скачка напряжения, сложный анализ этой проблемы не требуется.

Нет необходимости в систематическом анализе. В случае краткосрочных или незначительных проблем, где нет необходимости в формальном систематическом анализе, использование диаграммы Исикавы может быть излишним. Вместо этого можно принять быстрые меры по устранению проблемы.

Проблема вызвана внешними факторами. Если причины проблемы лежат вне зоны ответственности бизнеса, диаграмма Исикавы может быть бесполезной. Например, если продажи падают из-за спада в экономике и других причин этому нет, диаграмма не тот инструмент, который вам нужен.

Недостаточно информации. Если недостаточно информации о проблеме или ее причинах, для начала нужно собрать больше данных — иначе рабочую диаграмму построить не получится.

Проблема требует немедленного решения. Применение диаграммы Исикавы может занять много времени. Иногда вместо этого лучше быстро принять меры, которые лежат на поверхности, чтобы устранить проблему.