Как правильно давать команде обратную связь
От обратной связи зависит многое. На работе она помогает выстроить процессы, качественно делать проекты и профессионально развивать сотрудников. В личной жизни — более открыто общаться с людьми и чаще получать желаемое.
Умение брать и давать фидбэк относится к коммуникативным навыкам. Именно они выделяют вас среди специалистов с такими же компетенциями и помогают расти по карьере. Хорошая новость: навыку обратной связи можно научиться, а результаты усилий видны довольно быстро.
В этой статье разберем, какие виды фидбэка существуют, приведем примеры техник и рассмотрим популярные ошибки.
Что такое обратная связь и зачем она нужна
Обратная связь — это мнение о действии или бездействии другого человека. На работе она дается с целью что-то изменить: подкрепить хорошее поведение или убрать нехорошее. Фразы «Молодец!» и «Некрасиво, переделывай» — технически тоже обратная связь, но они малоэффективны, потому что в них нет конкретики.
Еще один факт: фидбэк почти всегда просят не вовремя. Как правило, у руководителя и без этого есть много управленческой работы и свои задачи. Но пренебрегать обратной связью не стоит. Разберем, зачем она нужна на одном примере.
Сотрудник каждый месяц сдает часть отчетов с опозданием. Есть 2 пути:
- Сэкономить время, принять отчеты и дать наставление «В следующий раз постарайся успеть».
- Потратить время, попытаться выяснить причину и найти решение.
Какой путь выберете вы?
Если вы выбрали первый путь, то сэкономили время сейчас, но ситуация продолжает повторяться каждый месяц и понемногу съедает ваше терпение. Сотрудник неизбежно начинает вас раздражать и точно не станет кандидатом на повышение. Меж тем человек, вероятно, действительно старается успеть и сам каждый раз нервничает, но боится поднять эту тему.
Если вы пошли по второму пути, то вам открылось знание: специалист задерживает отчеты, потому что часть статистики для них готова только 1 числа каждого месяца. А срок сдачи тоже поставлен на 1 число. Получается, что часть отчетов человек физически не успевает доделать, но, так как задача существовала еще до его прихода в компанию, думает, что проблема в нем.
Вы обсуждаете ситуацию и переносите часть дедлайнов на 2 число. Ошибка становится решенным рабочим моментом, а вы с коллегой этим взаимодействием немного усилили свои скиллы и теперь работаете более слаженно.
Таким образом, эффективная обратная связь требует больше усилий в моменте, но экономит время в будущем и помогает:
- вовремя исправлять ошибки;
- мотивировать сотрудников лучше работать;
- растить слаженную команду.
Типы обратной связи
Конструктивная обратная связь бывает трех видов.
Поддерживающая. Цель: дать понять специалисту, что он двигается в правильном направлении и подкрепить положительное поведение. Такой фидбэк показывает человеку, что его усилия видят и ценят.
Корректирующая. Цель: исправить ошибки или проблемы в работе и процессах, скорректировать нежелательное поведение. Результатом этого фидбэка должно стать совместно принятое и зафиксированное решение, как изменить ситуацию.
Развивающая. Цель: помочь коллеге профессионально вырасти — получить новую зону ответственности, перейти на другую должность, увеличить зарплату. Такой фидбэк требует отдельной подготовки и от сотрудника, и от руководителя: нужно оценить текущие скиллы специалиста и обсудить, как прийти к желаемому результату.
Здесь мы разобрали конструктивные типы фидбэка. Конечно, бывает еще и негативная обратная связь. Ее цель — высказать свое недовольство и слить накопленный негатив. Без конкретики такой фидбэк превращается в бессодержательное «все плохо» и уводит от решения проблемы. Он вредоносен и должен быть исключен из арсенала руководителя.
5 техник идеальной обратной связи
Или как добиться от сотрудника желаемого без наездов и упреков.
Бутерброд. Всегда падает похвалой вниз, потому что состоит из:
- Похвала — отметка положительных действий сотрудника.
- Критика — описание того, что нужно изменить и обсуждение вариантов.
- Похвала — позитивное завершение разговора.
Этот способ объединяет поддерживающую и корректирующую обратную связь, чтобы смягчить критику. Сотрудник видит, что хоть по работе и есть недочет, его здесь все же ценят, а обсуждаемая проблема — не трагедия, а рабочий момент, который нужно решить.
Осторожно, ловушка: частая ошибка этого метода — формальная похвала. Сотруднику делают комплимент для проформы, зато часть с критикой обширна и очень подробна. Чтобы смягчить негативную часть, всегда начинайте с конкретной похвалы.
SOR: Standard, Observation, Result. Разбираем проблему по алгоритму:
- Стандарты — описание правила и его необходимость.
- Наблюдение — освещение проблемы.
- Результат — итог, к которому может привести проблема.
Эта техника применяется, когда нужно как можно быстрее скорректировать поведение сотрудника в компании, где есть строгие правила. Например, должностные инструкции или законодательно закрепленные нормы. Суть метода: заменить «так надо» на логичное объяснение, почему специалисту важно начать соблюдать стандарты.
Осторожно, ловушка: этот метод неэффективен, если в компании нет четко прописанных регламентов, а все стандарты поведения на уровне разговоров.
BOFF — Behaviour, Outcome, Feelings, Future. Корректируем действия сотрудника:
- Поведение — перечень действий, которые были замечены.
- Результат — описание последствий.
- Чувства — эмоции, которые вызывает поведение и его последствия.
- Будущее — влияние на работу в перспективе и дальнейшие шаги.
Этот метод подходит, когда нужно поговорить о поведении, для которого нет четкого регламента. Например, если специалисту не хватает терпимости в общении с коллегами. Здесь можно оперировать эмоциями, но результатом должны стать четко обозначенные договоренности, как поступать в будущем.
Технику BOFF можно использовать и для того, чтобы дать подробную поддерживающую обратную связь и подкрепить старания сотрудника.
Осторожно, ловушка: описывая чувства, легко скатиться в наезд. Всегда занимайте нейтральную позицию и старайтесь обсуждать проблему без перехода на личности.
GROW: Goal, Reality, Obstacles & Options, Way Forward. Даем вдумчивый развивающий фидбэк:
- Цель — точка, к которой хочет прийти специалист.
- Реальность — точка, на которой он находится.
- Препятствия и возможности — мешающие факторы и навыки, которые нужно подтянуть.
- План действий — список шагов, которые нужно пройти, чтобы дойти до цели.
Этот способ помогает определить текущий грейд специалиста и наметить возможный путь развития. Подойдет, чтобы объяснить сотруднику, почему сейчас рано говорить о повышении, но не убьет мотивацию к работе. Суть метода: заменить «пока не дотягиваешь» на план шагов к желаемой должности или зоне ответственности.
Требует отдельной встречи и предварительной подготовки и от сотрудника, и от руководителя. Отлично будет, если получится перед встречей собрать фидбэк о специалисте от остальных участников команды.
Осторожно, ловушка: частая ошибка — считать, что если сотрудник обратился с разговором о повышении, то фидбэк ему нужно дать немедленно. В случае, если это будет отказ, его недостаточная обоснованность может жестко демотивировать специалиста. Всегда берите паузу, чтобы собрать информацию для диалога.
STAR: Situation, Task, Action, Result. Подводим итоги проекта по алгоритму:
- Ситуация — разбор происшествия, которое принесло последствия.
- Ожидания — напоминание, как было по плану.
- Действия — шаги, которые привели к ситуации.
- Вывод — что сделать в следующий раз, чтобы выполнить ожидания.
Эта техника применяется, когда нужно провести ретроспективу проекта и может использоваться как в случае успеха, так и для анализа проблем. Помогает закрепить общую ответственность команды за результат.
Осторожно, ловушка: этот метод неэффективен, если в ходе работы случилась ситуация, к которой невозможно подготовиться заранее. Например, на середине проекта клиент поменял вводные, из-за которых пришлось все переделывать. В такой ситуации остается только похвалить команду за работу.
Подведем итог
Обратная связь — это реакция на действие или бездействие сотрудника. Уделять внимание фидбэку стоит, чтобы закреплять желаемое поведение, вовремя корректировать проблемы и превращать повторяющиеся затыки в решенные рабочие вопросы.
Есть несколько типов конструктивной обратной связи — поддерживающая, корректирующая и развивающая. Их можно комбинировать. Для того чтобы грамотно давать команде фидбэк, существуют специальные техники. Они помогут структурировать информацию и не скатиться в критику. Основные из них мы описали выше.
Надеемся, эта информация будет вам полезна.
А как обстоят дела с обратной связью на вашей работе? Давайте обсудим в комментариях.