Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 РЗарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 РПодготовим за вас все документы и откроем счет с бесплатным обслуживанием сразу после регистрации.Подготовим за вас все документы и откроем счет с бесплатным обслуживанием сразу после регистрации.Подробнее

РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыБухгалтерияЛайфстайлСправочникШаблоны документов
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыБухгалтерияЛайфстайлСправочникШаблоны документов

Психология B2B-продаж: как понять потребности клиента и выстроить с ним долгосрочные отношения


Конкуренция на рынке продаж, в частности в сегменте B2B остается высокой, поэтому управленцы компаний активно ищут способы повышения эффективности коммерческой деятельности, делая упор на развитии крепких и долгосрочных отношений с клиентами. При этом рядовые специалисты по продажам также стремятся к успеху, используя свой опыт взаимодействия с клиентами в качестве источника для личностного и профессионального роста.

Рассказываем о том, как понимать потребности B2B-клиентов и выстраивать с ними доверительные и долгосрочные отношения.

Выявление потребностей клиентов

В то время как в B2C преобладают единичные сделки, в сегменте B2B лидирующие компании стремятся к построению длительных отношений, все больше сосредотачиваясь на концепциях «решения проблем» и «создания ценности» для своих заказчиков. Глубоко изучают потребности клиентов и предлагают им комплексные решения, которые помогают достигать целей и стимулируют рост их бизнеса. Такой подход не только укрепляет связь с корпоративным клиентом, но и способствует устойчивому развитию обеих сторон.

Сегодня очень важно уделять серьезное внимание качественной работе с клиентами в формате предугадывания запросов и пожеланий клиентов в B2B-сегменте. Это подтверждается цифрами — 76% покупателей, согласно исследованию Salesforce, ожидают, что компании поймут и предугадают их потребности.

И это невозможно реализовать без проведения тщательного анализа целевой аудитории. Например, наши менеджеры по корпоративным продажам изучают такие характеристики и особенности клиентов:

  • где и как заказчики закупают товар;
  • географическое покрытие;
  • специфику отрасли;
  • товарные предпочтения;
  • болевые точки;
  • потребности и другие нюансы (нужна ли отсрочка по оплате и на какое время, что важнее, чтобы товар всегда был в наличии или стоимость, предпочтительна бесплатная доставка, самовывоз или доставка по частям в разные офисы).

Далее мы проводим анализ, каким образом товары и услуги нашей компании способны удовлетворить эти потребности. И еще здесь перед нами стоит задача — подсветить потенциальному покупателю, какие преимущества они получат, сотрудничая с нами.

Например, перед встречей с клиентом, строительной компанией Х, наш менеджер, проанализировав внутренние данные, видит, что другие клиенты с таким же видом деятельности постоянно покупают у нас дрель Makita. А компания Х по каким-то причинам ее не покупает. И тогда на встрече менеджер проясняет этот момент.

В результате выясняется, что у сотрудника из этой компании Х, в пуле обязанностей закупка товара лишь определенного вида или категории (IT, например). А закупками товара других категорий занимается другой человек, ЛПР. И тогда у нашего менеджера появляется возможность выйти на этого ЛПР и уже с ним обсудить закупку дрели, а заодно и других строительных инструментов. Для нас — это такая интересная история по развитию продаж получается, мы этим инструментом активно пользуемся. Для клиентов в таком подходе свои бонусы: сокращение количества поставщиков, лучшее прогнозирование финансовых потоков, уменьшение документооборота, а также увеличение количества преференций от поставщика за счет увеличения оборота.

Успешное выявление потребностей клиентов увеличивает продажи от 10 до 30%

Вообще слушать и слышать своих клиентов, а также задавать им целенаправленные вопросы — это очень полезный навык в продажах. Благодаря ему можно глубже понять потребности и проблемы своих клиентов. Эти знания помогают строить релевантные коммуникации и предлагать им решения, которые действительно будут востребованы. По разным оценкам аналитиков и экспертов рынка, успешное выявление потребностей клиентов увеличивает продажи от 10 до 30%.

Поэтому мы всегда говорим своим менеджерам, чтобы они не додумывали за клиентов, не принимали решение за них относительно того нужно им что-то или нет. Верный способ — спросить об этом у них самих.

Создание уникальной ценности и клиентоориентированности

Сегодня продавцам необходимо фокусироваться на создании ценности для клиентов и построении доверительных отношений с ними, а не только и не столько на завершении сделок. Если сотрудники компании ориентированы на удовлетворение нужд клиентов и предоставление им помощи и поддержки, то это не только усиливает доверие и связи с клиентами, но и существенно повышает шансы на повторные продажи и длительное сотрудничество.

Согласно данным Edelman Trust Barometer, 81% потребителей утверждают, что доверие к бренду играет ключевую роль при покупке товара. Эта внушительная цифра свидетельствует о том, насколько значимо для компаний вкладываться в развитие доверительных связей со своими клиентами.

В подтверждение этого тезиса приведу пример из нашей практики

Есть у нас один крупный клиент. Основной ареал деятельности этого клиента — Нижний Новгород. В последнее время он расширил географию своего бизнеса и открыл офис в Челябинске. И тут он столкнулся с ситуацией, когда ему понадобилось оперативно получить товар именно в этом городе.

Вместо того чтобы доставить его из Нижнего в Челябинск своими силами, клиент обращается к своему менеджеру, условно, Василию из Нижнего с просьбой организовать отгрузку заказанного товара в Челябинске.

Несмотря на то, что услуга по отгрузке товара в другой регион не в зоне ответственности Василия, он тем не менее создает соответствующий запрос внутри компании, подключая коллегу из Челябинска. А затем еще и следит за выполнением заказа для обеспечения оперативных ответов на возможные вопросы клиента.

В данном случае клиент предпочел обратиться к Василию, поскольку доверяет ему, и тот всегда готов помочь ему с решением любых вопросов, связанных с бизнесом.

Таким образом Василий старается поддерживать высокий уровень сервиса для своих клиентов, несмотря на географические или иные ограничения.

И здесь еще есть очень важный нюанс. Василий за оказание данной услуги финансовой выгоды не получил, так как отгрузка была в другом регионе. Тем не менее он осознает, что клиент остался доволен сервисом. А значит в дальнейшем продолжит покупать у него, увеличивая оборот.

Оказание помощи клиенту увеличивает вероятность повторных продаж

Иногда от некоторых наших менеджеров я слышу такой аргумент: «Мы за эти услуги клиенту не очень много получаем денег». Тогда я им отвечают так: «Зато вы делаете максимально счастливым своего клиента, поэтому он придет к вам еще. И может быть в следующий раз он купит даже больше, чем обычно — это первое. Второе — счастливый клиент обязательно поделится своим счастьем с другими (коллегами, партнерами) и порекомендует им нашу компанию и лично вас. И таким образом у вас может появиться новый клиент и даже не один. И ваша зарплата увеличиться просто за счет того, что вы одного человека сделали счастливым».

Через вот такие истории мы воспитываем в наших специалистах по продажам грамотную клиентоориентированность, доносим до них, что оказание помощи клиенту и выстраивание доверительных отношений с ним увеличивает вероятность повторных продаж и долгосрочного сотрудничества, которое в результате будет выгодно всем.

Индивидуальный подход и улучшение сервиса

Наша основная задача — быть ближе к клиентам, чтобы они ассоциировали нашу компанию с положительными чувствами, удобством и комфортом.

Поэтому мы регулярно опрашиваем B2B-клиентов на предмет нашего с ними сотрудничества, что они особенно ценят, что им важно. Такой срез мнений и отзывов помогает нам находить точки для развития и быстрее адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка. В McKinsey выяснили, что у компаний, активно использующих клиентскую аналитику, в 6,5 раз больше шансов удержать клиентов.

На первом месте — высокий уровень клиентского сервиса

Кстати, согласно последнему такому опросу, на первом месте по важности для наших клиентов оказался как раз высокий уровень клиентского сервиса. Однако мы понимаем, что в силу высокой рыночной конкуренции для того, чтобы удержать клиентов важно не только сохранять существующий уровень обслуживания, но и непрерывно совершенствовать его.

У нас есть опыт работы и с крупными корпорациями, и с малым бизнесом, и мы понимаем, что потребности у этих категорий клиентов различаются. Крупные компании обычно предпочитают оформлять заказ через менеджеров с доставкой в офис в силу больших объемов заказов, тогда как небольшим организациям удобнее совершать покупки на сайте, в личном кабинете. А еще они чаще пользуются услугой самовывоза.

Поэтому мы постоянно развиваем наш сайт, прокачиваем личный кабинет, чтобы наши заказчики, могли максимально комфортно закупаться в Ситилинке: зашёл в свой личный кабинет, нашёл себе всё сам, купил, оплатил, получил доставку. Документы подписаны и все счастливы. И эта коммуникативная цепочка должна быть максимально бесшовной для клиента.

Удобный личный кабинет для бизнеса
Удобный личный кабинет для бизнеса

Личный кабинет для создания и отслеживания статуса заказаа

Личный кабинет для создания и отслеживания статуса заказаа

А если клиент высказывает свое недовольство определенными сторонами обслуживания, наши сотрудники помогают ему оперативно решить возникшие проблемы и повысить уровень удовлетворенности. Ведь чаще всего клиенты уходят из компаний не потому, что им дорого, а потому что их чем-то обидели, что-то им не нравится: долго не реагируют на обращения, постоянно нарушают сроки доставки, путают товар или некачественно его подбирают, не отвечает менеджер, какие-то гарантийные случаи постоянно происходят и так далее, и тому подобное.

Как-то у одного из наших клиентов возникла гарантийная ситуация с телевизором после успешной отгрузки ему большой партии товара. Заказчик обратился за помощью к своему персональному менеджеру, который, подключив необходимых специалистов, помог оперативно разрулить ситуацию, хотя ремонт и обслуживание техники не входит в его обязанности.

Вопросы должны решаться быстро и эффективно.

Такой индивидуальный подход к каждому заказчику позволяет нашей компании обеспечивать высокий уровень сервиса и минимизировать оттоки клиентов. По данным компании Accenture от 2022 года, 75% клиентов в B2B ожидают активной поддержки от поставщика. Это может быть помощь в управлении учетными записями, настройке продуктов или услуг, а также в решении технических проблем. При этом все вопросы должны решаться быстро и эффективно. Кстати, согласно прогнозу Forrester Research, к 2025 году 80% циклов продаж в B2B будут происходить в digital-среде, а это значит, что роль информационной поддержки и доверительных отношений с клиентами усилится.

Позиционирование экспертности

Многие иностранные производители техники и оборудования покинули российский рынок, а новые бренды, пришедшие на их замену, пока не завоевали стопроцентного доверия со стороны клиентов.

Поэтому сейчас, когда переориентация рынка на новые бренды продолжается, менеджерам по продажам необходимо быть не только профессионалами в своей области, но и проявлять особую гибкость в общении с клиентами для лучшего понимания их задач и потребностей. Тогда клиенты начинают воспринимать таких продавцов в качестве надежных источников информации, что влияет на формирование конкурентного преимущества компании на рынке.

Понимая это, мы в Ситилинке активно инвестируем в развитие и обучение своих специалистов по продажам, организуем для них тренинги по продуктам, техникам продаж и навыкам коммуникации. Стремимся сделать каждого менеджера экспертом, способным предоставить клиенту квалифицированную консультацию и помочь с выбором оптимального решения под текущие потребности.

Обучение и развитие сотрудников
Обучение и развитие сотрудников

Тренинг по эффективным коммуникациям для сотрудников

Тренинг по эффективным коммуникациям для сотрудников

При этом оказание помощи клиентам требует и развития специализированных навыков, эмоционального интеллекта. Эти навыки включают в себя не только умение задавать правильные вопросы, слушать и анализировать, но и способность адаптировать предложения компании к индивидуальным запросам каждого клиента.

Особенно мы уделяем внимание развитию эмоционального интеллекта наших руководителей, чтобы они больше заботились о своей команде и создавали здоровую среду для построения успешного клиентского сервиса.

Заключение

Для того чтобы клиентский сервис в секторе B2B был эффективным, необходимо глубоко понимать потребности бизнеса клиента и предоставлять качественные услуги. Эффективная коммуникация и оперативное решение возникающих вопросов являются неотъемлемой частью качественного клиентского сервиса в сфере B2B.

Для создания прочных и долгосрочных отношений с клиентами, необходим комплексный и всесторонний подход. При этом долгосрочное сотрудничество с клиентами должно стать основополагающей ценностью, которую разделяют все сотрудники компании. Поэтому важно инвестировать в это направление, обучать и развивать сотрудников, пробовать новые подходы, анализировать результаты, совершенствовать свои методы в продажах и обслуживании клиентов. Такой всесторонний подход однозначно поможет добиться устойчивого развития и успеха бизнеса.

Расчетный счет для бизнеса

Предложение от Т-Банка

Расчетный счет для бизнеса

  • Бесплатное открытие, онлайн. Реквизиты — в день заявки
  • Первые два месяца — бесплатное обслуживание
  • Любые платежи ИП и юрлицам внутри банка — 0 ₽
Узнать больше

АО «ТБанк», лицензия №2673

Евгения Муравьева
Евгения Муравьева

А на что вы делаете упор в своей практике в работе с клиентами? Поделитесь своим опытом по успешному выявлению потребностей клиентов в комментариях.


Больше по теме

Новости

Добавьте почту

Мы отправим вам приглашение на мероприятие

Продолжая, вы принимаете политику конфиденциальности и условия передачи информации