Как давать обратную связь сотрудникам, чтобы получать результат и не терять кадры
Уметь давать обратную связь — важный навык для руководителя. Если вовремя заметить ошибку и правильно сообщить о ней, она с большой вероятностью не повторится — не придется сто раз говорить одно и то же, тратить нервы и время.
Главное — давать обратную связь бережно, иначе можно задеть подчиненных критикой и демотивировать их. С руганью и неаккуратной критикой эффект будет противоположный — сотрудники могут саботировать задачи или попросту работать менее эффективно из-за стресса. Будет больше ошибок и срывов сроков, а значит, поводов ругаться. Выйти из этого цикла бывает трудно.
Бережная обратная связь — это не заигрывание с сотрудником и не попытки его пожалеть. Это честный разговор, который помогает руководителю открыто говорить с подчиненным о проблемах в работе, но не переходить на личности.
В статье разберем, по каким признакам руководитель может понять, что у него есть проблемы с обратной связью, и как научиться конструктивно высказывать негативное мнение.
Какие есть типы обратной связи
Обратная связь бывает двух типов:
- корректирующая — с помощью такого фидбэка руководитель объясняет, какие ошибки делает сотрудник, или указывает на проседающие навыки, которые нужно подтянуть. Например, на встрече он может указать, что подчиненный не работает по скрипту или действует не по регламенту;
- поддерживающая — во время такой обратной связи руководитель отмечает сильные стороны сотрудника. Например, хвалит навыки или благодарит за конкретную работу, скажем выполнение плана.
В статье подробно поговорим об обратной связи, которая совмещает в себе и корректирующий, и поддерживающий тип. Такой вариант позволяет сделать встречу продуктивнее: решить проблемы в работе и направить развитие сотрудника в нужную сторону.
Зачем учиться давать обратную связь
Навык грамотно критиковать помогает:
- вовремя решать проблемы в бизнесе;
- избегать текучки кадров;
- мотивировать сотрудников работать эффективнее.
Сейчас поясним на примерах.
Вовремя решать проблемы в проекте. Когда руководитель умеет давать обратную связь, сотрудники могут честно и без страха признаваться в проблемах. Такой подход помогает бизнесу вовремя находить пробелы в процессах и их исправлять.
Представим, что в маркетинговом агентстве дизайнер стал часто срывать дедлайны. У руководителя есть два варианта, как решить ситуацию: припугнуть специалиста и напомнить про штрафы или узнать, почему появились проблемы со сроками, и придумать, как их можно решить.
Избежать текучки кадров. Если руководитель не умеет критиковать сотрудников и делает это неправильно, скорее всего, команда будет постепенно увольняться. Сложно работать с управленцем, который кричит или, хуже того, унижает и переходит на личности.
Руководитель небольшого отдела продаж считает, что с сотрудниками нужно быть строгим. Они ведь не дети, деньги тут зарабатывают.
В конце каждой недели отдел подводит итоги и сверяется, сколько продаж сделали менеджеры. Тех, кто не выполнил план, руководитель стыдит публично и может оскорбить, чтобы замотивировать на лучшие показатели.
Из-за такого подхода менеджеры не выдерживают атмосферы на работе и со временем уходят из команды. В итоге — в бизнесе текучка, приходится нанимать новых людей в команду и тратить время, чтобы обучить новичков.
Качественная связь позволяет объяснить сотруднику, какие проблемы нужно решить и какие навыки подтянуть, чтобы работа была эффективной и бизнес достигал своих целей. Например, руководитель отдела продаж может лично встретиться с менеджером и без перехода на личности объяснить, каких показателей он ждет от сотрудника, и узнать, почему не получается выполнить план. На такой встрече сотруднику будет проще воспринимать критику, поскольку оценивают не его личность, а работу.
Мотивировать сотрудников работать эффективнее. Обратная связь позволяет владельцу бизнеса влиять на результаты сотрудников. Например, руководитель может подметить, какие слабые стороны есть у работника, обсудить их и вместе придумать, как подтянуть навыки.
В кофейне «Мята» принято делать допродажи: предлагать клиентам к кружке кофе брать круассан или сэндвич. Владелица кофейни заметила, что бариста часто не делает подобные предложения гостям. В конце рабочего дня она вернулась к сотруднице с обратной связью и объяснила, что нужно исправить и как это сделать. Например, здорово предлагать клиентам позиции, которые любит бариста: так будет проще делиться искренней рекомендацией и продавать закуски.
Бизнес получил выгоду: сотрудница стала лучше продавать — в кофейне вырос средний чек. Если бы владелица просто сказала: «Почему ты не делаешь допродажи? Делай, не забывай», — эффекта было бы меньше. Когда у сотрудника есть понимание, зачем делать определенную задачу, появляется мотивации ее выполнять. Задача не кажется бессмысленной — она обретает важность, поэтому ее меньше хочется саботировать.
Далее расскажем, как руководителю понять, есть ли у него проблемы с обратной связью.
Какие признаки указывают на проблемы с обратной связью
Иногда кажется: вроде команда работает и делает план, значит, все идет нормально. Но есть признаки, по которым можно понять, что стоит поработать над высказыванием критики.
🚩 Сотрудники слишком волнуются. Получать критику — почти всегда стресс для сотрудника, вне зависимости от его должности. Нормально, если работник переживает о предстоящей встрече и волнуется во время разговора. Но бывает, что эмоции излишне яркие, это может говорить о проблемах с обратной связью.
Руководитель сообщил сотруднику, что им стоит поговорить, и заметил, что голос работника начал дрожать, речь стала путаной. Такая реакция может означать, что сессии обратной связи пугают и демотивируют. Например, во время подобных встреч на сотрудника кричат, критикуют не по делу или переходят на личности. Поэтому каждый раз, когда руководитель планирует подобную встречу, сотрудника охватывает тревога.
🚩 Обратная связь — всегда про критику. Бывает, руководители дают обратную связь, когда надо поругать сотрудников, и совсем их не хвалят. Этот подход неправильный: если возвращаться с обратной связью, только если случилось что-то плохое, человек каждый раз будет сильно тревожиться, замыкаться и бояться с вами контактировать, даже если вы планируете дать незначительный негативный комментарий.
Важно, чтобы в команде встречи по обратной связи были не только критикующими. Можно раз в месяц собираться с сотрудниками, обсуждать новости в бизнесе и подмечать их заслуги. Тогда приглашения на личный разговор не будут ассоциироваться у сотрудника с негативом.
План: как давать обратную связь, чтобы после встречи сотрудники не хотели уволиться
Чтобы встреча прошла эффективно, используйте 9 правил обратной связи. Их разработали основатель диджитал-агентства «Палиндром» Родион Скрябин и корпоративные психологи проекта.
Разберем последовательно каждый пункт.
Заранее обдумайте цель и подготовьтесь к встрече. Обратная связь — стресс не только для сотрудника, но и для руководителя, которому нужно давать критику. Если не обдумать цель встречи и не подготовиться, она может превратиться в словесную перепалку и не принести пользы бизнесу.
Руководитель заметил, что сотрудник стал часто ошибаться: неправильно заполняет данные в программе, иногда опаздывает на работу, вовремя не подготовил отчет. Сессия обратной связи может пройти по двум сценариям:
❌ Руководитель не подготовился: на эмоциях высказал сотруднику, что ему не нравится в работе, и упоминал не только ошибки и опоздания, стороны поспорили, сотрудник расстроился и закрылся, руководитель недоволен встречей — итог неутешительный.
✅ Руководитель подготовился: заранее обозначил цель, выписал тезисы, которые планирует обсудить, собрал обратную связь о подчиненном у коллег и подумал, какой результат планирует получить от встречи.
Когда у руководителя на руках есть план и цель встречи, это помогает сделать диалог конструктивным, не уйти от темы и не затянуть встречу.
«На этом этапе важно отбросить все негативные паттерны. Если человек поймал себя на мысли, что своей критикой он хочет задеть, поставить на место и указать на ошибки, такую обратную связь лучше не озвучивать. В „Палиндроме“ есть правило — останови войну внутри себя. Это значит, что до тех пор пока ты хочешь бороться и конкурировать, ты не командный игрок.
Если цель разговора — улучшить работу и вместе проработать слабые места, то разговор, скорее всего, окажется продуктивным».
Родион Скрябин
Медиаменеджер, основатель диджитал-агентства «Палиндром», автор телеграм-канала «Доктрина Скрябина»
Иногда подготовка к встрече помогает вовремя понять, что разговаривать с сотрудником не нужно.
Предупредите сотрудника о встрече. Важно сообщить, что вы планируете провести разговор, и рассказать, что хотите обсудить. Если предупредить только о встрече, человек может всю неделю тревожиться и додумывать. В таком состоянии сложно работать, а значит, сотрудник может некачественно делать задачи. Если он знает причину разговора, у него будет время подготовиться.
Руководитель приглашает маркетолога на сессию обратной связи за неделю до встречи. Он объясняет, что на встрече хочет обсудить, почему в проекте не выходит добиться желаемых метрик. У специалиста будет неделя, чтобы понять, в чем может быть проблема, и придумать, какое решение можно предложить. Так диалог будет конструктивным и получится обсудить решение, а не превратить разговор в перепалку.
Проводите встречу один на один. Иногда руководителям кажется: если позвать на встречу коллег или покритиковать человека публично, это замотивирует его работать лучше. Но подобный подход лишь добавляет стресса. Обратная связь один на один — уже тревожный момент, а публичная критика может демотивировать.
«Публичная критика может восприниматься как оскорбление, удар по репутации и дополнительный стресс. Кроме того, внутренняя защита при посторонних может усилить и укрепить паттерны „отрицай“, „обвиняй“, „находи проблемы в других, а не в себе“.
Чем меньше стрессовых составляющих, тем проще будет выйти на конструктивный разговор. Чтобы их минимизировать, лучше давать обратную связь наедине».
Родион Скрябин
Медиаменеджер, основатель диджитал-агентства «Палиндром», автор телеграм-канала «Доктрина Скрябина»
Если во время обратной связи получился продуктивный разговор, выводы можно озвучить всей команде.
Во время обратной связи руководитель узнал, что сотрудники часто умалчивают о мелких проблемах, чтобы не выглядеть некомпетентными в глазах начальника. Но если руководство узнает об ошибках на раннем сроке, их можно быстрее исправить и они не повлияют на проект в будущем.
После встречи стоит поделиться выводом с командой и предложить новое правило — сразу говорить о проблемах и не бояться, что сотрудников за них будут ругать.
Начните обратную связь с плюсов. Работникам важно знать, что вы видите полную картину, не только ошибки. Начинайте встречу с приятного комментария или похвалы. Например, можно сказать про сильные качества сотрудника или поблагодарить за конкретные задачи.
Оценивайте работу, а не человека. Не переходите на личности, когда даете обратную связь. Это может испортить отношения, обидеть сотрудника и не даст результатов бизнесу.
Если оценивать только работу, это позволит сотруднику понять, что критикуют не его самого, а задачи, которые он сделал. Так принимать обратную связь проще.
Опирайтесь на факты. Например, это могут быть метрики, реальные ошибки, потерянные деньги в кассе. Такие факты реально доказать. Например, если клиент пожаловался на кассира — это факт, а если руководителю кажется, что кассиру не нравится работа, — субъективная оценка и домысел. Если использовать во время обратной связи догадки или субъективные оценки руководителя, сотрудник сможет их оспорить, поскольку это не аргументы. Разговор зайдет в тупик.
Если кажется, что сотруднику что-то не нравится в работе или у него есть проблемы, о которых он молчит, можно обсудить с ним эти предположения, но не констатировать их как факт. Для этого стоит использовать конструкцию «Мне кажется». Например, «Мне кажется, тебе стало сложнее справляться с задачами, ты такое замечаешь?»
Не превращайте обратную связь в монолог. Дайте сотруднику возможность выговориться и объяснить, как он видит проблему со своей стороны. Это поможет сделать работника полноценным участником диалога, а встречу превратить в переговоры. Такой подход позволит руководителю понять причины ошибок сотрудника и услышать, какие решения он может предложить.
Также важно дать сотруднику возможность поделиться обратной связью в сторону руководителя. Это поможет найти слабые места в подходе к управлению.
Во время разговора о сорванных сроках менеджер поделился: ему не нравится, что руководитель ставит много срочных задач. Приходится сдвигать другие дела, из-за этого часто невозможно уложиться в дедлайны, приходится перерабатывать.
Знание этой детали поможет пересмотреть подход к раздаче задач, и срывов будет меньше.
Советуем просить обратную связь в конце разговора, если на это останется время.
Постарайтесь найти совместное решение. Если во время разговора руководитель только критиковал сотрудника и закончил на этом встречу, это не продуктивный диалог. Задача подобных встреч — подумать, что предпринять, чтобы не допускать ошибок в будущем.
Спросите сотрудника, что он думает о проблеме и какие решения может предложить. Главное — не пытайтесь придумать план действий за человека, возложите на него эту ответственность. Можно направлять его в нужную сторону или что-то советовать, но не придумывать все за него. Это позволит вовлечь сотрудника, поскольку он самостоятельно будет обдумывать выход из ситуации, а не только соглашаться с вами. Когда сотрудник придумывает план действий сам, он с большей вероятностью выполнит его. Скорее всего, он предложит шаги, которые способен выполнить.
Зафиксируйте итоги встречи. Если не зафиксировать выводы после разговора, есть риск, что сотрудник или руководитель забудут о договоренностях. Например, можно прописать итоги и отправить их сообщением в мессенджер, где вы обычно связываетесь с сотрудником. К ним можно будет вернуться и свериться, удалось ли человеку исправить проблемы и как изменилась работа сотрудника.
Советуем поручить эту задачу сотруднику. Так он не только проговорит с вами, как будет улучшать свою работу, но и повторит этот план, пока будет писать для вас сводку со встречи.
О чем нужно помнить руководителю, когда он дает обратную связь
Даже если руководитель строго следует плану, он не может быть уверен, что встреча пройдет продуктивно. Вот о чем следует знать перед разговором с сотрудниками.
Все равно будут сотрудники, которые обидятся. Даже если руководитель говорил без оценок, хвалил сотрудника, помог придумать решение — будут люди, которых заденет обратная связь. Нужно быть готовым к этому и не винить себя, если вы уже сделали все, что в ваших силах.
«Эмоции сотрудника — не ответственность руководителя, особенно если он старался давать бережную обратную связь. Возможно, у сотрудника проблемы с принятием критики, поэтому даже мягкая оценка будет его задевать.
Но это работает только при условии, что руководитель постарался не обидеть сотрудника, например не переходил на личности и разбирал только факты».
Виктория Материкина
HR-менеджер, эксперт сервиса «Эйч»
Нормально говорить о проблемах прямо. Некоторые руководители боятся задеть сотрудников, поэтому могут умалчивать о каких-то проблемах. Например, лидеру кажется, что если он станет обсуждать с сотрудником частые опоздания, это лишь создаст конфликт и испортит отношения.
Со временем подобная проблема может повлиять на проект и ухудшить процессы. К примеру, сотрудник подумает: раз можно опаздывать на работу, значит, можно и задачи сдавать позднее срока, ничего ведь не будет.
«Я часто замечаю у молодых руководителей, что они боятся высказывать проблемы своим подчиненным и говорить с ними о серьезных вещах. Коллектив ведь дружеский, а если сказать об ошибках, атмосфера рушится.
На обучении на командного коуча нам сказали важную вещь: „Микроконфликты в команде — это хорошо, они вскрывают все то, что в обычной жизни вы вряд ли заметите“».
Виктория Материкина
HR-менеджер, эксперт сервиса «Эйч»
Сотрудник может не услышать вас. Бывает, встреча прошла, вроде бы даже придумали план действий, а сотрудник продолжает делать такие же ошибки и совсем не меняется. Тогда следует назначить еще одну встречу в ближайшее время и обсудить, почему человек ничего не предпринимает. Нужно предупредить сотрудника, что это встреча, на которой они будут обсуждать его результаты работы.
Если человек систематически делает ошибки и даже после встречи не пытается исправиться, стоит задуматься об увольнении. Возможно, его компетенций и навыков не хватает для работы на этой должности. Можно предупредить сотрудника об этом на очередной сессии обратной связи. Например, поставить условие: если не получится исправить ошибки в течение месяца, придется расстаться.
Шпаргалка: как давать обратную связь, чтобы сотрудники работали эффективнее
- Заранее обдумайте цель разговора. Это поможет не затянуть встречу и сделать беседу продуктивной, поскольку с планом проще двигаться в нужном направлении.
- Заранее предупредите сотрудника о встрече и скажите, что планируете обсудить. Так у человека будет время подготовиться, а это ослабит стресс перед предстоящим разговором.
- Проводите встречу наедине. Любой диалог по обратной связи — это всегда стресс, а когда сотрудника ругают публично, тревога усиливается. Такая встреча только демотивирует человека, а не позволит ему работать эффективнее.
- Начните с похвалы. Расскажите, какие хорошие качества есть у сотрудника, или поблагодарите за определенную работу. Это позволит работнику легче воспринять критику.
- Оценивайте работу, а не человека. Не переходите на личности, не критикуйте качества исполнителя, а говорите только о его работе.
- Используйте факты, а не оценки. Факты — это все, что можно доказать, например метрики, реальные ошибки или конфликты на работе.
- Не превращайте обратную связь в монолог. Дайте сотруднику возможность высказаться и поделиться своим видением ситуации.
- Постарайтесь найти совместное решение. Предложите сотруднику вместе подумать, как можно исправить ситуацию, — идеально, если получится отдать сотруднику эту ответственность. Тогда он сильнее вовлечется в процесс и беседа получится продуктивной.
- Зафиксируйте результаты. Когда найдете решение, обязательно запишите итоги, например, в мессенджере. Это поможет не забыть, к какому выводу вы пришли, и оценить работу сотрудника через время.
Что для вас недопустимо, когда даете обратную связь команде? Расскажите в комментариях.