Как организовать доставку в кафе

Чтобы доставка приносила прибыль, нужно пересмотреть меню, продумать упаковку и организовать работу курьеров. Самое важное — чтобы блюда, которые привезут, соответствовали ожиданиям клиентов по внешнему виду, скорости доставки и вкусу.

Спросили экспертов, Марину Афанасьеву, управляющую кофейней «Терра», и Натали Космачеву, основателя премиального кейтеринг-агентства SAWA, как организовать доставку еды, каким кафе она подойдет и на что обратить внимание.

Доставка подходит практически всем кафе и ресторанам — обычно доставляют не все позиции из меню или немного меняют технологические карты.

Но есть только несколько ситуаций, когда доставка не нужна:

• в кофейне, если основной ассортимент — это именно кофе, а не завтраки или десерты. Напиток приедет не в том виде, к какому привыкли гости в зале. Например, кофе остынет, а пенка капучино осядет. Доставлять кофе желательно только на небольшое расстояние, до километра, чтобы он все еще был свежесваренным и горячим, когда попадет к клиенту;
• в атмосферном кафе с небольшим меню, куда посетители приходят в основном за эмоциями, например на концерт, лекцию или чайную церемонию. Сама по себе еда из этого кафе может быть неинтересна гостям;
• если блюда долго готовятся и владелец кафе не хочет что-то менять в меню. При обслуживании в зале можно подать комплимент в ожидании основного блюда или гостю просто будет комфортно в атмосфере кафе. Но при доставке время ожидания компенсировать нечем. Такой вариант подойдет, только если у кафе уже есть постоянные клиенты, которые согласны делать предзаказ или долго ждать конкретное блюдо;
• если у вас бар, в котором подают только алкоголь и закуски, например пиво и гренки к нему. Алкоголь нельзя продавать дистанционно.

Может оказаться, что при большом объеме заказов доставка выгоднее, чем работа в зале, — нужна только кухня, не надо платить зарплату официантам. Иногда владельцы кафе поступают так: открываются, находят постоянных клиентов, закрывают зал и дальше занимаются только доставкой.

Вот что надо сделать, если вы решили организовать доставку.

Разберем каждый шаг подробно.

Ресторанное обслуживание и доставка — разные виды деятельности. Проверьте коды ОКВЭД, которые вы указывали при открытии кафе или ресторана. Может быть две ситуации.

Если у вас код ОКВЭД 56.10 «Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания», ничего добавлять не нужно, он уже включает в себя доставку.

Меню для зала кафе и для доставки может отличаться. Необязательно доставлять все, что есть в основном меню, — некоторые блюда можно оставить только для зала или немного изменить, чтобы они не потеряли вид при перевозке.

На какие блюда обратить внимание для доставки:

• похожи на домашнюю еду;
• можно подготовить как полуфабрикаты;
• можно доставить в виде ингредиентов;
• легко упаковать;
• сохраняют вид при перевозке.

Еда, похожая на домашнюю. Часто дома люди едят пюре с котлетами, супы, простые салаты, например винегрет. Более изысканные блюда, конечно, тоже заказывают, но реже — по особым поводам или из любопытства. Высокую кухню приятнее съесть в зале, а не разогревать в микроволновке.

Блюда, которые можно подготовить как полуфабрикаты. Котлеты, сырники, блинчики можно заморозить заранее. Тогда заказ получится собрать быстрее, чем если бы пришлось печь блинчики с нуля.

Блюда, которые можно доставить в виде ингредиентов. Некоторые блюда будут эстетичнее или вкуснее, если доставлять их в полуготовом виде.

Упаковки из специального прочного картона — их обычно называют крафтовыми — могут стоить дороже пластиковых. Но горячий омлет нельзя положить в пластиковую упаковку, она расплавится. Рекомендуем посчитать расходы и решить, выгодно ли доставлять омлеты в крафтовых упаковках или лучше просто не доставлять их.

Блюда, которые сохраняют вид при перевозке. Некоторые блюда лучше есть сразу же. К примеру, взбитые сливки на фруктовом десерте быстро оседают. Для доставки их можно заменить на творожный крем и предупредить об этом покупателей.

Упаковка для разных кафе будет отличаться — кто-то доставляет напитки, а кто-то нет, у кого-то в меню горячие супы, а у кого-то пицца.

Что нужно чаще всего:

• пластиковые контейнеры разных размеров. Желательно, чтобы упаковка была не намного больше размера порции, чтобы еда не болталась в ней и сохранилась в том виде, как ее сервировал повар;
• крафтовые коробочки для горячей еды — тоже разных размеров;
• крафтовые коробочки с прослойкой — для маслянистых блюд. Они не протекают;
• крафтовые пакеты — для хлеба или сладкой выпечки;
• маленькие контейнеры для сухариков к супу или соусов;
• стаканы для горячих напитков и супов;
• стаканы для холодных напитков;
• коробки для пиццы;
• приборы;
• сахар, соль и перец в индивидуальной упаковке — можно заказать свою брендированную;
• крафтовые подстаканники — в них можно ставить напитки и супы для устойчивости.

Если у вас будут работать свои курьеры, понадобятся термосумки, чтобы еда не остывала по пути к клиенту.

Еще рекомендуем обратить внимание на экологичность и эстетичность упаковки.

Экологичность упаковки. При заказе можно добавить возможность отказаться от приборов — например, сделать такую кнопку на сайте или спрашивать при заказе по телефону. Если человек заказывают еду домой, не придется использовать лишние пластиковые вилки и ложки — так покупатели вносят вклад в заботу об экологии.

До пандемии COVID-19 некоторые сервисы доставки еды, например «Кухня на районе», принимали тару обратно и сами сдавали ее на переработку. Во время локдауна люди не хотели лишний раз взаимодействовать с курьером и прием тары поставили на паузу. Возможно, сейчас у кого-то получится добавлять такую опцию.

Эстетичность упаковки. Крафтовые пакеты и упаковки смотрятся аккуратнее полиэтиленовых. Они держат форму и их удобно делать брендированными — например, наклеить на пакеты название кафе или сразу заказать брендированную партию.

Когда клиент заказывает доставку еды, он не может рассмотреть ее вживую — только фотографии. Важно, чтобы ожидания клиента максимально соответствовали тому, что он увидит в реальности, даже если кажется, что изменения незначительные.

Понятно, что блюдо в контейнере может немного отличаться на вид от того, как оно сервировано на тарелке в зале кафе. Тогда есть несколько вариантов, как не разочаровать покупателя.

Если блюдо в контейнерах сервируется иначе, чем в зале. В таком случае нужно сделать для доставки отдельную фотосессию. Сфотографировать блюда именно так, как они приедут к клиенту — в контейнере или в нескольких контейнерах, если ингредиенты доставляют по отдельности. Даже если такие фотографии кажутся менее эстетичными, чем обычные фуд-съемки с посудой, это лучше, чем разочарованный клиент.

Если блюдо сервируется так же, как в зале. Если блюдо получается сервировать в контейнерах точно так же или очень похоже, можно использовать обычные фото из меню. Главное, чтобы не было значительных отличий.

На сайте, в соцсетях или в приложении удобно использовать оба варианта и показать сразу несколько фотографий: как покупатель сможет подать еду и как она выглядит в упаковке.

• работать через агрегатор, например Delivery Club или Яндекс Еда;
• нанять своих курьеров;
• обратиться в курьерскую службу;
• упаковывать заказы для самовывоза.

Через агрегатор. У агрегаторов уже отстроены процессы: есть приложения для заказа, рассчитано время, работают курьеры со всем необходимым оборудованием. Главный плюс агрегатора: есть готовая аудитория, а значит, у вас может заказать случайный клиент, который пришел на сайт за чем-нибудь вкусненьким и наткнулся на ваше предложение.

Чтобы продавать через агрегатор, нужно зарегистрироваться на площадке, добавить меню для доставки, а потом следить за новыми заказами и передавать их курьеру.

В работе через агрегатор есть минусы. Во-первых, нужно заплатить комиссию — 25—30% от выручки. Во-вторых, невозможно повлиять на работу курьера.

Владелец кафе занимался доставкой завтраков, и у него были постоянные клиенты. Они стали жаловаться: с утра хочется позитива, а курьеры приходят рассеянные и не очень вежливые. Предприниматель собрал курьеров и напомнил, что общение с клиентами важно, оно создает впечатление обо всем кафе. Если бы кафе работало с агрегатором, повлиять на курьеров никак не получилось бы.

Собрали плюсы и минусы форматов в таблице.

Через курьерскую службу. Это смежный вариант между агрегатором и собственными курьерами: вам не нужно платить комиссию, но при этом и не надо обеспечивать курьера полной загрузкой. Если есть заказ — вы вызываете курьера. Главное, чтобы работа курьеров устраивала вас по срокам, например чтобы они могли гарантировать доставку в течение пары часов, на выходных или ночью.

Самовывоз. При любом варианте доставки рекомендуем предусмотреть вариант, когда клиенты могут забрать свой заказ самостоятельно. Например, так быстрее, чем ждать курьера, или клиент не готов принимать курьеров дома.

Нужно позаботиться о том, чтобы клиенты могли оплатить заказы онлайн и офлайн, если они выбирают оплату при получении заказа.

При работе через агрегатор. Приемом оплаты от клиентов агрегатор занимается сам. Никакого специального оборудования не понадобится.

Для оплаты при получении. Курьерам нужен терминал, чтобы покупатели могли расплачиваться картой.

Если вы решите, что курьеры сами будут пробивать чеки, есть устройства 2 в 1, где терминал уже встроен в мобильную кассу.

Прежде чем рекламировать доставку, лучше самостоятельно проверить, как она работает. Все ситуации заранее не получится предусмотреть, но если вы протестируете некоторые сценарии, части неприятностей можно избежать.

В первую очередь нужно проверить скорость доставки и то, в каком состоянии приехало блюдо.

Как протестировать скорость. Закажите доставку как обычный клиент через кафе или агрегатор. Лучше сделать заказ несколько раз из разных районов или попросить знакомых из разных точек города вам помочь.

Посмотрите, сколько времени прошло и насколько это соответствует ожиданиям.

Вам кажется, что два часа для небольшого расстояния — это слишком долго. Но в агрегаторе было предупреждение, что доставка займет столько времени, клиент к этому готов и не рассчитывал на быструю доставку.

Как протестировать качество. Чтобы проверить, насколько тщательно упакована еда и что будет с блюдом после транспортировки, нужно проиграть несколько сценариев.

Вот что советуем проверить в первую очередь:

• удобно ли есть эти блюда в машине. Может быть, отовсюду капает жир и лучше изменить упаковку;
• в каком состоянии еда после поездки в машине до дома: выглядят ли блюда аккуратно и эстетично или в них все помялось и перемешалось;
• как еда выглядит после разогревания в микроволновке и какая она на вкус. Иногда лучше добавить инструкции для клиента, как и сколько минут нужно разогревать блюдо, чтобы оно сохранило все свои вкусовые качества;
• усложнить сценарий: привезти еду домой на машине, поставить в холодильник и разогреть только на следующий день. Проверить, насколько аппетитно она выглядит и изменилось ли что-то по консистенции или на вкус.

Где рекламировать доставку офлайн:

• распечатать флаеры, договориться с владельцем магазина у дома и положить флаеры на кассу;
• разложить флаеры по почтовым ящикам или повесить на ручки дверей — как уведомления в отелях;
• заказать рекламу на экранах или рекламных щитах в городе.

Как рекламировать доставку онлайн:

• использовать геотаргетинг в поисковиках и соцсетях. Если рекламу увидят клиенты, которые находятся неподалеку, при заказе вы сможете пообещать им более быстрое время доставки;
• корректировать рекламную кампанию по ситуации. Например, в дождь, метель или, наоборот, в жару, когда никто не хочет выходить на улицу, можно повысить ставку в личном кабинете Яндекс Директа на объявление с хорошей конверсией — клики будут стоить дороже, но и клиентов может быть больше;
• реклама у блогеров. Можно заказать рекламу во Вконтакте у мам-блогеров, которые расскажут, как им доставили обед для всей семьи или домашнюю еду для детей. Еще пример — реклама у микроблогеров-удаленщиков из ИТ, которые заказывают еду на дом.

Для доставки может быть неэффективна «догоняющая» реклама, ретаргетинг: человек, который искал доставку пиццы несколько часов назад, скорее всего, уже успел ее заказать и съесть. Если он снова увидит объявление о доставке, он вряд ли на него кликнет.

Вот частые ошибки и нарушения в работе доставки, за которые можно получить штраф.

Другое дело — минимальная сумма для бесплатной доставки. Здесь у покупателя есть выбор: заказать что-то одно и заплатить за доставку или заказать несколько блюд и получить доставку бесплатно. Устанавливать такие условия законно.

Агрегаторы не продают еду, а оказывают информационные услуги и услуги по доставке, поэтому, в отличие от самого кафе, у них может быть минимальная сумма даже для платной доставки.