Маркетологи агентства Out of Cloud разработали 5 рекомендаций, как правильно отреагировать на претензии клиента, чтобы сохранить его доверие
Статья участника сообщества и нашей редакции
Дарья Швалова
Эта статья понравилась редакции Бизнес-секретов, поэтому мы помогли автору сделать ее еще лучше
Написать статьюМаркетологи агентства Out of Cloud разработали 5 рекомендаций, как правильно отреагировать на претензии клиента, чтобы сохранить его доверие
Статья участника сообщества и нашей редакции
Дарья Швалова
Эта статья понравилась редакции Бизнес-секретов, поэтому мы помогли автору сделать ее еще лучше
Написать статьюВ компаниях работают люди — они ошибаются: эмоционально реагируют на неудачи, отправляют клиентам письма с опечатками или неостроумно шутят.
Есть ошибки, которые веселят клиентов. Например, в письме менеджер поинтересовался: «Хорошо ли вам спиться?» Или курьер вручил покупателю две пиццы вместо одной. На опечатки или мелкие ошибки, из-за которых клиент не пострадал, обычно не обижаются.
Но бывают случаи, когда компания ошибается по-крупному: опаздывает с доставкой, обещает скидку и не дает ее, забывает привезти часть заказа или присылает пьяного сборщика мебели. Тогда клиенты злятся, пишут в поддержку и требуют, чтобы компания решила проблему.
В статье расскажем, как исправить ошибку компании в переписке с клиентом, чтобы сгладить негативное впечатление и вернуть расположение клиента.
Ерундовые и критичные ошибки, которые совершают компании
Все ошибки компании при взаимодействии с клиентом мы делим на две группы: ерундовые и критичные.
Ерундовые ошибки. Проще всего ошибиться в письме клиенту: перепутать картинку или сделать опечатку в слове «покупайте» — «покопайте». Это неприятности, они могут испортить впечатление от письма, но на отношения с клиентами не повлияют. В лучшем случае ошибка станет мемом, в худшем — на странице компании в «Фейсбуке» появятся гневные комментарии.
Таких ошибок можно избежать, если наладить процесс проверки всего контента, который выходит от компании во внешний мир. Например, чтобы предотвратить описки, в агентстве Out of Cloud тексты дважды смотрит корректор. За финальную отправку письма отвечает аккаунт-менеджер проекта: он проверяет все ссылки и иллюстрации.
Бывают ерундовые ошибки при взаимодействии с людьми. Например, компания звонит и просит забрать заказ, который клиент получил еще неделю назад.
Извиняться письменно за ерундовые ошибки нет смысла: большинство читателей не заметили, другие улыбнулись, третьи похвалили себя за внимательность. Если осталось ощущение неловкости, достаточно извиниться из вежливости, а после проанализировать, почему ошибка произошла и что сделать, чтобы в будущем ее не допускать.
Критичные ошибки. Такие ошибки ранят клиента, выводят его из себя и заставляют сомневаться, стоит ли продолжать взаимодействовать с компанией. Реальные риски после критичной ошибки — потерять клиента, получить волну негативных постов в соцсетях и ухудшить репутацию на рынке.
Не существует четких границ между «ладно, прокатит и так» и «это просто кошмар, пора извиняться». Обычно менеджерам компании интуитивно понятно, нужны извинения или нет. Достаточно задать себе вопрос: «Если бы я был покупателем, как бы я отреагировал?»
Например, клиентка ювелирной компании Мария получила письмо с приветствием «Привет, Юлия!» вместо своего имени. Скорее всего, она подумает, что компания невнимательно относится к своим клиентам. Чтобы не допускать таких ошибок, техническому специалисту нужно правильно настроить переменные в верстке. А после протестировать письмо — отправить его коллегам и убедиться, что имя из базы подтягивается правильно.
Другие примеры критичных ошибок: перепутали данные клиента, прислали информацию о чужом заказе, задержали доставку на три дня, привезли не тот торт на свадьбу, бездушно отреагировали на проблему клиента в чате.
В ситуации с критичными ошибками компании стоит приложить максимум усилий, чтобы сохранить клиента и исправить оплошность.
Мы подготовили пять рекомендаций, которые помогут правильно извиниться перед клиентом. Разберем их на примере ошибки, за которую компании точно надо просить прощения у клиента.
Ситуация, в которой компании стоит извиниться. Дарья — постоянная клиентка интернет-магазина бытовой электроники «Все для дома». Для переезда в новую квартиру девушка заказала за месяц стиральную машину. В назначенный день доставки машинку не привезли, как и через три дня после. Из компании не звонят и на звонки не отвечают.
Дарья пишет жалобу на почту компании и вместо человеческого ответа получает отписку: из-за праздников магазин не успевает доставить все заказы вовремя. Помочь ничем не могут, предлагают только ждать. Дарья чувствует, что компания не заинтересована в решении ее проблемы.
В такой ситуации она наверняка откажется от покупки и больше не будет ничего заказывать в этом магазине, напишет гневный отзыв в интернете, расскажет друзьям и знакомым, как магазин ее подвел. То есть компания потеряет не только реального, но и множество потенциальных клиентов, которые выберут другой магазин из-за отзывов расстроенной Дарьи.
Чтобы не потерять клиентку, компания могла повести себя иначе: проявить сочувствие, взять на себя ответственность и подкрепить извинения бенефитами.
Рекомендация 1: выразить искреннее сочувствие и взять на себя ответственность за инцидент
Представьте менеджера интернет-магазина «Все для дома»: пятница, тяжелый день, клиенты ругают его за то, что компания опаздывает с доставками. Теперь и Дарья пишет ему, что машинку заказывала заранее, а на звонки никто не отвечает. Менеджер сам ни в чем не виноват, он технику не развозит и заказы не принимает. Поэтому в ответе девушке он плохо скрывает раздражение.
В идеальном мире менеджер службы поддержки принимает ответственность за задержку доставки на себя, потому что понимает, что в глазах клиента он — это компания. Менеджер входит в положение клиента — в новой квартире без стиральной машины — и пишет письмо с извинениями от лица компании.
| ❌ Плохо скрытое раздражение | ✅ Искреннее сочувствие |
|---|---|
| Здравствуйте, Дарья. Вы сделали заказ накануне праздников — у нас повышенная загруженность. Чтобы таких ситуаций не происходило, в следующий раз заказывайте в другое время, тогда привезем вовремя. | Здравствуйте, Дарья! Понимаю, ситуация неприятная. Сожалею, что приходится так долго ждать. Сейчас я позвоню в отдел доставки и уточню информацию по вашему заказу. Спасибо за ожидание! |
Рекомендация 2: проявить заботу
В переписке показаться грубым и безразличным проще, чем при созвоне или личном общении, так как люди не видят мимики, жестов, выражения глаз и другой невербалики друг друга. В проблемной ситуации важно, чтобы за заботой не скрывалась псевдовежливость: она звучит неискренне, и за ней прячется пассивная агрессия.
| ❌ Псевдовежливость | ✅ Забота |
|---|---|
| Уважаемая Дарья, к сожалению, не могу помочь вам с данным вопросом: это не в моей зоне ответственности. Будьте добры, пишите, только если будет нужна помощь по моему профилю. Спасибо! | Дарья, согласен, задержка доставки на три дня — это очень неприятно. В следующий раз мы предупредим, если не успеем доставить вовремя. |
Рекомендация 3: извиниться от лица конкретного человека, а не компании
«Руководство компании» или даже «администрация» — безличные понятия. Конкретный человек — директор, менеджер, курьер — признает вину, берет на себя ответственность. Не оправдывается, а предлагает решение.
| ❌ Безлично | ✅ Человек пишет человеку |
|---|---|
| Дарья, по причине высокой загруженности службы доставки мы вынуждены перенести дату доставки на завтра с 09:00 до 21:00. Приносим искренние извинения! С уважением, служба поддержки «Все для дома» | Дарья, задерживаем доставку заказа — не рассчитали загруженность службы доставки. Курьер подъедет завтра в удобное для вас время. Если завтра неудобно, дайте знать — я свяжусь с коллегами и поменяю дату доставки. Анна, менеджер службы поддержки «Все для дома» |
Рекомендация 4: подкрепить извинения бенефитами
Чаще всего за свои ошибки компания дарит клиенту баллы и промокоды. Так, онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекресток возвращает стоимость продуктов баллами и начисляет скидку на следующую покупку, если в доставке перепутали товары или не привезли нужные.
Нормально, если в случае критичной ошибки клиент просит моральную компенсацию: продление гарантийного срока, бесплатную установку техники или доставку до квартиры.
| ❌ Без уважения к клиенту | ✅ С выгодой для клиента |
|---|---|
| Дарья, не можем бесплатно доставить стиральную машинку: для нашей компании это невыгодно. | Дарья, спасибо за терпение! В качестве извинений готовы бесплатно установить стиральную машину в удобное для вас время. |
Рекомендация 5: показать, что все под контролем
Еще хуже, когда компания скидывает вину на одного сотрудника. Перекладывание ответственности и оправдания звучат так, словно компания ничего не контролирует. Изящнее будет описать, что произошло, как компания решает проблему и к какому сроку.
| ❌ Компания ничего не контролирует | ✅ Все под контролем |
|---|---|
| Дарья, в прошлый раз менеджер службы поддержки пообещал вам промокод на скидку 15% при следующем заказе, но не согласовал это решение с руководством. Просим прощения за неудобства, менеджер уже уволен. | Дарья, из-за высокого спроса на доставку перед праздниками наши курьеры не успевают доставить заказы вовремя. Простите, что приходится ждать. Заказ привезем завтра в удобное для вас время. |
Главное
Люди, которые работают в компании, совершают ошибки. Есть ерундовые вроде опечатки в личном сообщении — они вызывают улыбку. Есть критичные, связанные с ошибкой в личных данных, доставкой или хамством курьеров. Они раздражают клиента, и он ждет объяснений от представителей компании в чате или письме. В этом случае менеджеру не стоит принимать обвинения на свой счет и правильно отреагировать.
Есть 5 правил, что сказать клиенту, чтобы не потерять его навсегда, а, наоборот, укрепить отношения.
- Выразить искреннее сочувствие и взять на себя ответственность за инцидент.
- Проявить заботу.
- Извиниться от лица конкретного человека, а не компании.
- Подкрепить извинения бенефитами.
- Показать, что все под контролем.
Признать свою вину и попросить прощения у клиента не стыдно. Это даже укрепит отношения, потому что клиент убедится в честности компании: «Все ошибаются, главное, что ребята быстро отреагировали и все исправили. На них можно положиться». Клиенту важно знать, что он сотрудничает с людьми, которые решают его задачи, а не с безликими «администрациями».
