Что написать разъяренному клиенту, чтобы не потерять его навсегда

В компаниях работают люди — они ошибаются: эмоционально реагируют на неудачи, отправляют клиентам письма с опечатками или неостроумно шутят.

Есть ошибки, которые веселят клиентов. Например, в письме менеджер поинтересовался: «Хорошо ли вам спиться?» Или курьер вручил покупателю две пиццы вместо одной. На опечатки или мелкие ошибки, из-за которых клиент не пострадал, обычно не обижаются.

Но бывают случаи, когда компания ошибается по-крупному: опаздывает с доставкой, обещает скидку и не дает ее, забывает привезти часть заказа или присылает пьяного сборщика мебели. Тогда клиенты злятся, пишут в поддержку и требуют, чтобы компания решила проблему.

В статье расскажем, как исправить ошибку компании в переписке с клиентом, чтобы сгладить негативное впечатление и вернуть расположение клиента.

Все ошибки компании при взаимодействии с клиентом мы делим на две группы: ерундовые и критичные.

Ерундовые ошибки. Проще всего ошибиться в письме клиенту: перепутать картинку или сделать опечатку в слове «покупайте» — «покопайте». Это неприятности, они могут испортить впечатление от письма, но на отношения с клиентами не повлияют. В лучшем случае ошибка станет мемом, в худшем — на странице компании в «Фейсбуке» появятся гневные комментарии.

Таких ошибок можно избежать, если наладить процесс проверки всего контента, который выходит от компании во внешний мир. Например, чтобы предотвратить описки, в агентстве Out of Cloud тексты дважды смотрит корректор. За финальную отправку письма отвечает аккаунт-менеджер проекта: он проверяет все ссылки и иллюстрации.

Бывают ерундовые ошибки при взаимодействии с людьми. Например, компания звонит и просит забрать заказ, который клиент получил еще неделю назад.

Извиняться письменно за ерундовые ошибки нет смысла: большинство читателей не заметили, другие улыбнулись, третьи похвалили себя за внимательность. Если осталось ощущение неловкости, достаточно извиниться из вежливости, а после проанализировать, почему ошибка произошла и что сделать, чтобы в будущем ее не допускать.

Критичные ошибки. Такие ошибки ранят клиента, выводят его из себя и заставляют сомневаться, стоит ли продолжать взаимодействовать с компанией. Реальные риски после критичной ошибки — потерять клиента, получить волну негативных постов в соцсетях и ухудшить репутацию на рынке.

Не существует четких границ между «ладно, прокатит и так» и «это просто кошмар, пора извиняться». Обычно менеджерам компании интуитивно понятно, нужны извинения или нет. Достаточно задать себе вопрос: «Если бы я был покупателем, как бы я отреагировал?»

Например, клиентка ювелирной компании Мария получила письмо с приветствием «Привет, Юлия!» вместо своего имени. Скорее всего, она подумает, что компания невнимательно относится к своим клиентам. Чтобы не допускать таких ошибок, техническому специалисту нужно правильно настроить переменные в верстке. А после протестировать письмо — отправить его коллегам и убедиться, что имя из базы подтягивается правильно.

Другие примеры критичных ошибок: перепутали данные клиента, прислали информацию о чужом заказе, задержали доставку на три дня, привезли не тот торт на свадьбу, бездушно отреагировали на проблему клиента в чате.

В ситуации с критичными ошибками компании стоит приложить максимум усилий, чтобы сохранить клиента и исправить оплошность.

Мы подготовили пять рекомендаций, которые помогут правильно извиниться перед клиентом. Разберем их на примере ошибки, за которую компании точно надо просить прощения у клиента.

Ситуация, в которой компании стоит извиниться. Дарья — постоянная клиентка интернет-магазина бытовой электроники «Все для дома». Для переезда в новую квартиру девушка заказала за месяц стиральную машину. В назначенный день доставки машинку не привезли, как и через три дня после. Из компании не звонят и на звонки не отвечают.

Дарья пишет жалобу на почту компании и вместо человеческого ответа получает отписку: из-за праздников магазин не успевает доставить все заказы вовремя. Помочь ничем не могут, предлагают только ждать. Дарья чувствует, что компания не заинтересована в решении ее проблемы.

В такой ситуации она наверняка откажется от покупки и больше не будет ничего заказывать в этом магазине, напишет гневный отзыв в интернете, расскажет друзьям и знакомым, как магазин ее подвел. То есть компания потеряет не только реального, но и множество потенциальных клиентов, которые выберут другой магазин из-за отзывов расстроенной Дарьи.

Чтобы не потерять клиентку, компания могла повести себя иначе: проявить сочувствие, взять на себя ответственность и подкрепить извинения бенефитами.

Представьте менеджера интернет-магазина «Все для дома»: пятница, тяжелый день, клиенты ругают его за то, что компания опаздывает с доставками. Теперь и Дарья пишет ему, что машинку заказывала заранее, а на звонки никто не отвечает. Менеджер сам ни в чем не виноват, он технику не развозит и заказы не принимает. Поэтому в ответе девушке он плохо скрывает раздражение.

В идеальном мире менеджер службы поддержки принимает ответственность за задержку доставки на себя, потому что понимает, что в глазах клиента он — это компания. Менеджер входит в положение клиента — в новой квартире без стиральной машины — и пишет письмо с извинениями от лица компании.

В переписке показаться грубым и безразличным проще, чем при созвоне или личном общении, так как люди не видят мимики, жестов, выражения глаз и другой невербалики друг друга. В проблемной ситуации важно, чтобы за заботой не скрывалась псевдовежливость: она звучит неискренне, и за ней прячется пассивная агрессия.

«Руководство компании» или даже «администрация» — безличные понятия. Конкретный человек — директор, менеджер, курьер — признает вину, берет на себя ответственность. Не оправдывается, а предлагает решение.

Чаще всего за свои ошибки компания дарит клиенту баллы и промокоды. Так, онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекресток возвращает стоимость продуктов баллами и начисляет скидку на следующую покупку, если в доставке перепутали товары или не привезли нужные.

Нормально, если в случае критичной ошибки клиент просит моральную компенсацию: продление гарантийного срока, бесплатную установку техники или доставку до квартиры.

Еще хуже, когда компания скидывает вину на одного сотрудника. Перекладывание ответственности и оправдания звучат так, словно компания ничего не контролирует. Изящнее будет описать, что произошло, как компания решает проблему и к какому сроку.

Люди, которые работают в компании, совершают ошибки. Есть ерундовые вроде опечатки в личном сообщении — они вызывают улыбку. Есть критичные, связанные с ошибкой в личных данных, доставкой или хамством курьеров. Они раздражают клиента, и он ждет объяснений от представителей компании в чате или письме. В этом случае менеджеру не стоит принимать обвинения на свой счет и правильно отреагировать.

Есть 5 правил, что сказать клиенту, чтобы не потерять его навсегда, а, наоборот, укрепить отношения.

1. Выразить искреннее сочувствие и взять на себя ответственность за инцидент.
2. Проявить заботу.
3. Извиниться от лица конкретного человека, а не компании.
4. Подкрепить извинения бенефитами.
5. Показать, что все под контролем.

Признать свою вину и попросить прощения у клиента не стыдно. Это даже укрепит отношения, потому что клиент убедится в честности компании: «Все ошибаются, главное, что ребята быстро отреагировали и все исправили. На них можно положиться». Клиенту важно знать, что он сотрудничает с людьми, которые решают его задачи, а не с безликими «администрациями».