Более 80% россиян изучают отзывы перед покупкой в интернете, а значит, бизнесу нужно с ними работать: стимулировать клиентов писать комментарии, благодарить за положительные и вовремя реагировать на негативные.
Иногда отзывы могут стать инструментом в нечестной конкурентной борьбе. Острее всего эта проблема стоит на маркетплейсах. Например, в мае ФАС выявила картель продавцов наушников на маркетплейсах. Как выяснила служба, несколько продавцов объединились и в период с 2023 по 2024 год синхронно поднимали цены и портили рейтинг конкурентов, оставляя под их товарами негативные отзывы.
О том, можно ли удалять отзывы покупателей на маркетплейсе, писали в отдельной статье.
Но получить плохой отзыв можно и на других площадках для продажи товаров или услуг или вообще от сотрудника, а не от клиента. Как действовать в такой ситуации и можно ли удалить отзыв из интернета, разобрались вместе с экспертами.
На что влияют отзывы в интернете
Вот минимум четыре причины, почему стоит работать с отзывами. Отзывы влияют на рейтинг предпринимателя или компании, на решение клиента о покупке, на работу сарафанного радио и на доверие к бизнесу.
Рейтинг предпринимателя или компании. Если мнение о бизнесе оставляют на сайте отзывов, рейтинг будет меняться. Чем больше плохих отзывов получит бизнес, тем ниже в списке он будет.
Низкий рейтинг приводит к уменьшению числа клиентов, а иногда и бизнес-партнеров. Например, к франшизе с низким рейтингом вряд ли захотят присоединяться другие предприниматели.
«Чем популярнее сайт, на котором размещен плохой отзыв, тем хуже для бизнеса. Пользователь мог и не слышать о компании раньше, но если ему на глаза попался плохой отзыв, у него сложится о ней негативное мнение».
Александр Морозов
Куратор проекта «Честный отзыв»
Решение клиентов о покупке. Например, при сравнении двух похожих товаров на маркетплейсе пользователь скорее выберет тот, у которого лучше отзывы. Особенно если другие покупатели оставили фото или видео с купленным товаром.
«Негативный рейтинг хуже нулевого. Когда у карточки на маркетплейсе нет отзывов, ее могут выбрать более смелые и решительные покупатели.
Но если есть негативный отзыв, который подкреплен фактами, продвигать карточку и продавать товар будет очень сложно».
Александр Морозов
Куратор проекта «Честный отзыв»
Работа сарафанного радио. Потребители обмениваются мнениями о бизнесе или товаре не только в сети. Хорошую вещь или услугу могут обсуждать на работе, детской площадке или в очереди к врачу.
Это работает в обе стороны. Например, отец купил сыну школьный рюкзак модного бренда, а тот порвался через неделю. Отец рассказал об этом в родительском чате — и теперь вряд ли кто-то из класса купит такой рюкзак.
«В некоторых нишах пользователи чаще доверяют сарафанному радио. Например, на маркетплейсах отзывы часто покупаются за баллы, подарки или скидки на товар. Пользователь пишет такой отзыв не для других покупателей, а для получения бонуса.
В таких случаях бизнесу можно сделать ставку на сарафанное радио и лидеров мнений. Хорошие отзывы от соседа, друга или известного блогера перекроют негативные анонимные комментарии в сети».
Александр Морозов
Куратор проекта «Честный отзыв»
Доверие к бизнесу. Плохие отзывы влияют не только на бизнес, который продает товары или оказывает услуги. Негативные комментарии снижают доверие к инфлюенсерам, блогерам, ютуб-, теле- или радиоканалам.
«Чтобы заработать доверие клиентов, нужно упорно собирать десятки положительных отзывов. Тогда к мнению компании будут прислушиваться, распространять его и учитывать при выборе.
Но несколько негативных отзывов могут перечеркнуть все предыдущие усилия».
Александр Морозов
Куратор проекта «Честный отзыв»
Негативные комментарии могут подорвать доверие, например, к кулинарному эксперту, рейтинговому агентству, ресторанному критику, блогеру или телеканалу — их мнениям или советам будут доверять реже.
Реальные предприниматели делятся опытом
- «Найдем инвестора — он отберет компанию». Сооснователь Restik о том, почему не получал прибыль четыре года
- С какими сложностями сталкиваются предприниматели: шесть историй
- «Терпела до последнего, а потом разом прощалась»: 4 истории про ошибки в найме
- Как остановить текучку кадров и справиться с внутренним кризисом в компании. Опыт Фикуса
- «Переключение контекста — одна из самых дорогих операций в голове». Герман Гаврилов об основах управления
Что делать бизнесу, если получил плохой отзыв
Бороться с плохими отзывами нужно, если они неправдивые или намеренно дискредитируют бизнес.
«Если продаете плохой товар или оказываете некачественные услуги, бороться с негативными отзывами бессмысленно. Какое-то время получится поддерживать репутацию бизнеса, но потом рейтинг все равно упадет.
Сначала проведите отбраковку, убедитесь, что качество продукта хорошее, и только потом боритесь с негативными отзывами в сети».
Александр Морозов
Куратор проекта «Честный отзыв»
Вот пошаговая инструкция от эксперта о том, как следует поступить:
- зафиксировать плохой отзыв;
- требовать опровержения или удаления;
- обратиться в суд.
Зафиксировать плохой отзыв. Информацию в интернете легко изменить или удалить. Если дело дойдет до суда, доказать наличие плохого отзыва будет сложно.
«Чтобы зафиксировать факт порочащих сведений, необходимо заверить интернет-страницу у нотариуса. После осмотра он составит протокол, в котором укажет время осмотра и зафиксирует негативный отзыв.
Делать это необязательно, но в суде это может стать дополнительным доказательством».
Лала Аббасова
Требовать опровержения или удаления. Нужно обратиться к владельцу сайта и потребовать опровергнуть или удалить ложные сведения, которые порочат имя предпринимателя или компании.
«Часто на этом этапе удается решить проблему. Владельцы сайта не заинтересованы в возможных судебных разбирательствах и готовы сотрудничать.
Разумеется, таким способом не получится подчищать каждый непонравившийся отзыв, только ложную и неправдивую информацию».
Лала Аббасова
Обратиться в суд. Если решить проблему путем переговоров не удалось, можно с помощью юриста составить исковое заявление и обратиться в суд. Далее расскажем, как это сделать.
Как удалить плохой отзыв о компании из интернета
Чтобы заставить сайт удалить плохой отзыв о бизнесе, нужно получить соответствующее решение суда. В делах о защите чести, достоинства и деловой репутации судам нужно установить три факта:
- сведения распространяются;
- информация порочит чью-то репутацию;
- информация недостоверная.
Сведения распространяются. Это значит, что плохой отзыв опубликован в интернете и его увидел хотя бы один человек.
Для этого нужна фиксация отзыва юристом, о которой рассказывали выше.
Информация порочит чью-то репутацию. Важно, чтобы в отзыве были факты, а не оценочное суждение.
«Если автор негативного отзыва не утверждает, а преподносит информацию, например, в форме вопроса, требовать опровержения таких сведений не имеет смысла. Суд откажет в таком требовании.
Опровергнуть можно только утверждение о нарушении закона или моральных принципов».
Лала Аббасова
Если автор отзыва высказывает свое мнение, скорее всего, суд посчитает это оценочным суждением.
Информация недостоверная. Факт, который указан в отзыве, должен был произойти на самом деле, иначе информация считается недостоверной.
«Ответчик должен доказать, что его сведения достоверные. Например, что бизнес на самом деле является мошенническим, недобросовестно оказывает услуги или нарушает закон».
Лала Аббасова
Сайт разместил недостоверный отзыв о бизнесе
Что случилось. На сайте Yell.ru появился недостоверный отзыв о юридической компании «ДЕПЮСТ». Ее обвиняли в мошенничестве, а сотрудников называли неквалифицированными. Компания обратилась в суд.
Суд первой инстанции, апелляция и первая кассация отказали истцу. Верховный суд отменил эти решения и отправил дело на повторное рассмотрение.
Решение суда. Отзыв о юридической компании признали недостоверным и порочащим репутацию бизнеса. Владельцу сайта постановили удалить негативный отзыв.
Если партия товара выпущена с нарушением ГОСТа и об этом написали отзыв, удалить его как недостоверную информацию не получится. Даже если нарушение уже устранили.
Как бизнесу работать с отзывами клиентов
Собрали статьи о том, как отвечать на негативные отзывы, что делать с позитивными отзывами и как правильно давать обратную связь клиентам.
А вам приходилось удалять негативные отзывы о своем бизнесе в сети? Делитесь опытом в комментариях.