Как действовать, если решили размещать отзывы клиентов в социальных сетях
Алексей Башук
Юрист по интеллектуальной собственности, патентный поверенный РФ № 2151, управляющий партнер Башук Чичканов, юридическая фирма
Как действовать, если решили размещать отзывы клиентов в социальных сетях
Алексей Башук
Юрист по интеллектуальной собственности, патентный поверенный РФ № 2151, управляющий партнер Башук Чичканов, юридическая фирма
Блогер ведет фитнес-марафоны в соцсетях, размещает фотографии клиентов «до и после» и скриншоты с их отзывами в профиле. Разбираем с юристом, законно ли это и как публиковать отзывы так, чтобы это не привело к судебным искам.
Какие есть риски при размещении отзывов на сайте или в соцсетях
Закон не запрещает публиковать отзывы клиента, но, как всегда, есть нюансы. Все зависит от того, в каком виде их публикуют. Если сделать это неправильно, отзыв может нарушить несколько законов.
1. Закон о защите персональных данных. Нельзя выкладывать вместе с отзывом личные данные клиента без его согласия: имя, телефон, адрес, почту, фотографию.
Чтобы использовать данные, нужно получить разрешение от клиента. Если этого не сделать, грозит штраф: 10 000—20 000 ₽ для должностных лиц и ИП и 60 000—100 000 ₽ для юрлиц.
Закон распространяется и на фотографии: нельзя просто так взять и использовать фото человека без его согласия, если только он не специально позировал для отзыва за плату. Если это модель, которая позировала за гонорар, достаточно заключенного договора.
Публиковать скриншоты переписки с клиентом без его разрешения тоже не стоит. Если планируете так делать, лучше добавить в договор с клиентом условие о согласии на публикацию отзывов.
2. Закон о защите авторских прав. Текстовый отзыв вряд ли может считаться объектом авторского права — творческой составляющей там мало, в основном описание процесса. Но если добавить к тексту фотографию, которую сделал кто-то другой, могут быть проблемы.
Без разрешения автора фото использовать нельзя: если правообладатель объявится, публикация фото может обернуться штрафом от 10 000 до 5 000 000 ₽.
Женщина добилась удаления персданных и компенсации от сайта-отзовика
Ситуация. Женщина подала в суд на prodoctorov.ru — сайт, на котором пользователи могут оставлять отзывы о работе врачей. Отзовик разместил ее персональные данные: имя, фамилию, место работы, должность. На профиль врача оставляли негативные отзывы.
Женщина написала администратору домена и попросила удалить профиль и отзывы. Администратор отказал, и врач решила судиться.
Ошибки. Отзовик ссылался на статью 29 Конституции РФ, согласно которой каждый имеет право свободно искать, получать и распространять информацию. К тому же данные о враче взяли из открытых источников — с сайта клиники, где она работает. Это не помогло: обработка персональных данных должна быть разрешена тем, кому эти данные принадлежат. Тот факт, что данные взяли из открытых источников, не лишает права на их защиту.
Решение. Сначала женщине отказали в иске. Она подала апелляцию, дело пересмотрели и снова отказали. Потом дело направили в Верховный суд, и он отменил предыдущие решения: отзовик обязали удалить все данные врача и заплатить истице 5000 ₽ за моральный ущерб.
Апелляционное определение Воронежского областного суда от 12.03.2020 по делу № 33-1212/2020
Как правильно размещать отзывы клиентов
Чтобы размещение отзывов не привело к проблемам, достаточно соблюдать простые правила.
✅ Спросить у клиента разрешение на публикацию отзыва и упоминание персональных данных. Если публикуете отзыв в формате «имя + текст», достаточно спросить в переписке, согласен ли клиент. Еще можно заранее прописать согласие на размещение отзывов в договоре или оферте — тогда все, кто подписывает договор или принимает оферту, автоматически подтверждают свое согласие на размещение отзывов.
Давайте сразу на примере из вопроса. Фитнес-блогер без разрешения размещает отзыв клиентки и к нему добавляет фото «до и после» — полуголая женщина, которая похудела после марафона. Клиентка может быть против и подать в суд — это ее право.
А вот если в оферте, которую фитнес-блогер предлагает принять всем участникам курса, прописать возможность публиковать отзыв, доказать свою правоту клиентке уже будет непросто. Но в таком случае все равно, перед тем как разместить отзывы на сайте, нужно будет заручиться согласием на публикацию фотографии.
Мы рекомендуем в любом случае уточнять, согласен ли клиент на размещение фото, и согласовывать текст отзыва. Пусть клиент и не сможет пойти с этим в суд, но вряд ли будет в восторге от бизнеса, который выкладывает его фотографии в социальные сети без разрешения.
✅ Спросить разрешения автора фото. Если прикрепляете к отзыву фотографию, уточните, кто ее правообладатель. Если клиент сам сделал это фото, все в порядке. Но если автор фото — другой человек, надо заручиться и его согласием.
Почему это важно: можно взять фотографию из личного аккаунта клиента, перед этим спросив, не против ли он, а в результате окажется, что это кадр с рекламной фотосессии. Правообладателем может быть кто угодно, и тогда согласия человека в кадре недостаточно — нужно найти правообладателя и заручиться его согласием.
Безопаснее и проще всего сфотографировать клиента самому.
✅ Подтянуть на сайт оригинал публикации клиента в соцсети. Можно вставить на сайт специальный код, который подтянет изначальные публикации клиента из социальной сети.
Есть сервисы, которые размещают отзывы на сайте в формате постов из социальных сетей под определенным хештегом. Вариантов размещения два:
— сделать скриншот или скопировать картинку и текст из соцсетей и выложить на сайт;
— встроить оригинальные посты на сайт с помощью embed-кода.
Во втором варианте нарушения нет. Код «подтягивает» оригинальные посты из социальной сети, они по-прежнему опубликованы не на сайте. Мы как бы подсматриваем в аккаунты клиентов, которые сами опубликовали отзыв.
✅ Не размещать негативные фейковые отзывы о конкурентах. Суды по отзывам в основном касаются негативных фейковых отзывов, в заказе которых подозревают конкурентов. Даже если знаете о реальных случаях нарушений у конкурентов, но сами не получали их услуг, плохие отзывы лучше не писать. Желание подпортить кому-то имидж может обернуться судом и выплатой компенсации.
Если отзыв вредит репутации компании или отдельного человека, на компанию и отзовик могут подать в суд. Закон запрещает распространять отрицательную информацию про кого-либо без доказательств.
Форекс-компания подала в суд из-за негативных отзывов
Ситуация. Пользователи оставляли отзывы на сайте о форекс-брокерах. Одному из них отзывы не понравились: компания выяснила, кто администрирует сайт, и подала иск, в котором обвинила сайт в порче репутации.
Ошибки. Негативные отзывы никак не нарушают закон, а тот факт, что их опубликовали анонимно, — да. Плохие отзывы могли быть фейковыми: сайт не просил подтвердить личность, отзыв мог оставить кто угодно, в том числе конкуренты.
Отзывы никак не модерировались. Чтобы не попасть в неприятности, администратору сайта нужно было прописать правила: или пользователи обязаны подтвердить отзыв доказательствами, или отзывы должны содержать только оценочные суждения и быть субъективными.
Решение. Суд удовлетворил требования и постановил владельцу сайта удалить отзывы, выплатить компенсацию 500 000 ₽ и покрыть судебные издержки брокера.
Решение арбитражного суда по делу от 11.07.2018 № А53-10278/18
Публиковать ненастоящие положительные отзывы о своей компании или товарах не запрещено — в законе нет указаний на этот счет. Многие компании этим пользуются: на фриланс-биржах полно объявлений, в которых предлагают написать отзывы за деньги. Проверить, настоящий клиент оставил хороший отзыв о компании или нет, тяжело. Часто в компании пишут отзыв со слов клиента, потому что у самих клиентов нет времени писать — получается, такой отзыв тоже как бы ненастоящий.
Как вы поступаете, когда хочется опубликовать отзыв клиента, но нет его одобрения?
Спасибо большое за подробную статью с реальными кейсами!
Дополню тему: как именно добавить отзывы из соцсетей или других платформ себе на сайт. Яндекс Карты предоставляют такую интеграцию бесплатно, но будут показываться абсолютно все отзывы, в том числе негативные, а также те контакты, которые указаны в Яндексе.
Самое удобное решение — сторонний виджет отзывов, например
ReviewLab — https://reviewlab.ru
. С его помощью можно выбрать, какие элементы отображать (имя и фамилию автора, фото, текст, оценку, дату и т.д.), а также можно скрыть отзывы ниже определенного рейтинга.
Как должен быть оформлен пункт в оферте о разрешении на публикацию отзыва клиента?
Здравствуйте.
Пункт про разрешение на публикацию отзывов можно разместить в «Предмете договора». Как правильно сформулировать — можно посмотреть в
шаблоне — https://secrets.tinkoff.ru/documents/dogovor-publichnoj-oferty-ob-okazanii-uslug/
договора публичной оферты об оказании услуг, а именно пункт 2.3.
Компания otsiv.ru является одним из моих любимых компаний.Они борется с «серыми» компаниями, некачественным товарами и услугами, выводят на чистую воду мошеннические организации, вознаграждаемый честный и лучший компания России. Я всегда читаю и пишу здесь https://otsiv.ru