Жалобы клиентов — это не всегда плохо. Как среди негативных отзывов найти точки роста

Читать негативные отзывы о своем бизнесе всегда неприятно, но даже отрицательную обратную связь можно обернуть в свою пользу. Честное мнение клиентов помогает понять, в чем компания опережает конкурентов, а где требуются изменения, улучшения и новый взгляд на качество и сервис.

Более 70% россиян смотрят отзывы в интернете, прежде чем купить товар или заказать услугу онлайн. И большинство — все еще верят прочитанному. Однако каждый пятый разочаровывался в покупке, которую сделал под влиянием положительных отзывов.

Согласно последним исследованиям, доверие россиян к отзывам падает. В 2021 году около 80% опрошенных НАФИ верили отзывам в интернете, тогда как в 2023 году этот показатель опустился до 71%.

Впрочем, отзывы сохраняют лидирующие позиции среди инструментов управления покупательским поведением. За последние два года россияне не только начали чаще читать их, но и более охотно делятся своим мнением о бизнесе в сети — оставлять отзывы стали в три раза чаще, чем в 2021 году.

На выбор товаров и услуг в интернете влияют три фактора. Дальше расскажем о них.

Рейтинг товаров. Каждый второй россиянин обращает внимание только на продукты с рейтингом выше 4,5 звезды, каждый десятый — с максимальным рейтингом, 5 звезд.

Таким образом, отзывы все еще остаются важным фактором при выборе компании. Для покупателей это возможность лучше узнать товар или услугу, рассказать о своем опыте или указать бизнесу на проблемы. А для компаний — отличный инструмент для развития с опорой на мнение целевой аудитории без дорогостоящих маркетинговых исследований.

Есть несколько причин, из-за которых люди пишут негативные отзывы. Перечислим их.

Хорошо — это норма. Поэтому положительные или нейтральные отзывы люди оставляют с меньшим энтузиазмом. Другое дело, если что-то пошло не так. Проблема в качестве продукта или сервисе — всегда триггер оставить негативный отзыв, чтобы предупредить других или получить компенсацию от бизнеса.

Завышенные ожидания. Часто люди выстраивают мнение о компании, опираясь на рекламные обещания, красивые фотографии в социальных сетях и восторженные отзывы знакомых. Если же реальный опыт не совпадает с «картинкой», появляется желание высказаться и рассказать, что не так.

Неправильное описание товара или услуги. Допустим, клиентке обещали сделать щадящее окрашивание волос, но после процедуры оказалось, что волосы попросту сожгли. Закономерно, что в такой ситуации злость и гнев выльются в негативный отзыв.

Желание высказаться и предостеречь. Часто люди пишут отрицательные отзывы, чтобы предостеречь других от покупки или записи на услугу, основываясь на личном опыте.

Запрос компенсации. Например, человек не может дозвониться до ресторана, из которого на днях получил испорченное блюдо в доставке. Поддержка на сайте не отвечает, по заявке на почте — тишина. Тогда отзыв на картах — просто еще один вариант получить обратную связь и компенсацию.

Система мотивации. Бизнес может предлагать бонусы за отзыв: скидку, начисление баллов или подарок при следующей покупке. Тогда у клиента есть мотивация поделиться мнением, но оно не всегда может быть положительным.

Шаг 1. Выдохнуть и признать, что негативные отзывы — это норма. Нравиться всем невозможно, а тратить время на попытки полностью избавиться от негатива непродуктивно. К тому же только положительные отзывы в профиле компании скорее вызовут недоверие, и вы потеряете больше, чем приобретете.

Шаг 2. Структурируем работу. Если до этого работа с негативом не велась, то стоит посмотреть все негативные отзывы, структурировать их и завести отдельный документ. В нем можно отмечать моменты, вызывающие наибольшее возмущение клиентов: долгая доставка, качество самого товара, недостаток каких-то услуг, функций или блюд, работа операторов и так далее. Так вы получите важный файл, который поможет улучшать качество сервиса и продукта.

Важно собрать негативные отзывы со всех доступных площадок — разные группы людей пользуются разными сервисами. Проверьте онлайн-карты, сайты-отзовики, социальные сети, публикации блогеров, в которых упоминался ваш продукт.

Собранные отзывы необходимо распределить по категориям: качество продукта, уровень сервиса, упаковка, доставка, комплектация, цена и так далее. Так вам будет проще определить основные претензии и составить исчерпывающий список проблем.

Шаг 3. Детально анализируем текст. Здесь важно отделить эмоции от реальных предложений и проблем. Если в отзыве написано лишь про плохое качество сервиса, то нужно обязательно связаться с клиентом и уточнить, что именно он вложил в это понятие. Возможно, вы действительно найдете те моменты, которые стоит улучшить.

Шаг 4. Смотрим, что уже можно исправить. В первую очередь оцениваем масштаб: на что жалуются чаще всего, как часто встречается та или иная проблема, что можно исправить здесь и сейчас, а что потребует больше времени.

К примеру, по отзывам клиентов вы видите, что главная проблема — грязные раздевалки в студии фитнеса. Чтобы это исправить, не нужно много времени и усилий.

Решая проблемы, двигайтесь от простого к сложному. Даже небольшие шаги способны повысить лояльность аудитории и положительно повлиять на репутацию бизнеса.

Шаг 5. Отвечаем на негатив. На любой отзыв нужно отвечать, особенно это касается негатива. Когда потенциальные клиенты смотрят отзывы, им важно видеть обратную связь от бизнеса. Если компания общается с покупателями, проявляет внимание и заинтересованность в решении проблемы, это всегда большой плюс.

Не стесняйтесь рассказывать об ошибках и недочетах, которые были и уже исправлены. Например, сделайте новость на сайте, опубликуйте пост в социальных сетях или пресс-релиз в медиа — важно, чтобы об этом узнало больше людей.

Рассказываем, как правильно отвечать на негативные отзывы.

• Уточните детали — чем больше подробностей вам известно, тем проще и быстрее вы сможете предложить клиенту выход из ситуации.
• Укажите на уникальность ситуации — после искренних извинений напишите о том, что очень сожалеете о случившемся и что такие моменты случаются в вашем бизнесе крайне редко.
• Персонализируйте общение — представьтесь лично, обращайтесь к клиенту по имени, пишите о деталях его покупки или визита.

В 2024 году вопрос доверия к отзывам волнует бизнес все сильнее. В ходе опроса более чем 2000 россиян 76,6% респондентов рассказали, что видели фейковые отзывы в интернете за последний год.

Некоторые площадки уже начали активно применять нейросети для борьбы с фейками в отзывах. Они помогают пресекать серые схемы недобросовестных конкурентов, повышать доверие к отзывам и лояльность покупателей к площадке и товарам.

К примеру, Wildberries запустил систему умных алгоритмов, которая анализирует отзывы и выявляет фиктивные. За 1,5 месяца тестирования новой функциональности компания обнаружила более 150 000 фейков. Ozon использует похожую систему уже несколько лет, чтобы удалять накрученные положительные отзывы, спам и сообщения от мошенников.

В геосервисах, Яндекс Картах и 2ГИС, каждый отзыв проходит модерацию. К примеру, чтобы поделиться мнением на Яндекс Картах, пользователь должен написать отзыв по определенным правилам: подробно, вежливо, основываясь на личном опыте. Система проверяет профиль пользователя, а также оценивает, был ли он в указанной геолокации до этого.

Отзывы остаются одним из главных аргументов при выборе товаров и услуг. Хотя люди стали чаще делиться своим мнением в интернете и каждый третий смотрит отзывы перед покупкой, доверие к отзывам снизилось более чем на 10%.