Как подготовиться к деловым переговорам и провести их
Бизнес строится на взаимодействии с людьми: партнерами, инвесторами, клиентами. В основе этих отношений — переговоры: о снижении арендной платы, заключении новой сделки, скидке, новом заказе и другие.
Рассмотрим в статье, как подготовиться к переговорам и провести их так, чтобы наладить длительные отношения с партнерами, какие ошибки чаще всего допускают и как их избежать.
Что такое современные переговоры
Еще десять лет назад был популярен классический подход к переговорам в парадигме win — lose, то есть «победа — поражение». В таком подходе переговоры воспринимают как борьбу: оппонента нужно победить и получить сделку на своих условиях любой ценой. Переговоры win — lose и сейчас используют многие компании, часто — крупный бизнес.
В результате таких переговоров можно или начать сотрудничать на максимально выгодных для себя условиях, или, наоборот, испортить не только отношения с клиентом или партнером, но и свою репутацию.
Вторая сторона может остаться недовольна сотрудничеством и плохо отзываться о партнере. В итоге компания хоть и заключила сделку и заработала деньги, но получила плохую репутацию среди потенциальных клиентов.
Есть более экологичный подход к переговорам, где главная цель — установить долгосрочные отношения с другой стороной, даже если не получится заключить контракт на желаемых условиях.
Такие переговоры помогают накопить социальный капитал, завоевать доверие, а значит, строить бизнес-отношения вдолгую: это важно и для больших корпоративных компаний, и для маленьких ИП.
Рано или поздно такие партнеры могут стать реальными клиентами. Реальный клиент, у которого есть доверие к компании, превращается в постоянного клиента. А постоянный клиент — тот, кто приносит основную долю прибыли в современном бизнесе. Кроме того, довольный клиент не оставит о компании негативный отзыв.
Экологичные переговоры базируются на трех постулатах:
- забота о партнере;
- забота о своей компании;
- возможность отказаться в любой момент.
Забота о партнере. Это когда участник переговоров спрашивает, что нужно другой стороне, а не навязывает свой продукт или услугу.
Что сейчас больше всего волнует вторую сторону?
Какие сейчас потребности у партнера по переговорам?
Как он себе представляет, как решение должно выглядеть в реальности?
Такой подход говорит о переговорщике как о серьезном, внимательном и вдумчивом партнере по бизнесу. А еще такие люди просто больше нравится окружающим.
Антипример. Ольга открыла производство современной школьной формы. На встрече с директорами школ ей задают вопрос: «А что у вас есть для детей с нестандартной фигурой — полненьких или очень высоких?»
На это она ответила: «У нас таких моделей нет. Родителям придется искать форму в других местах, наши модели только для стройных детей».
Ольге не удалось договориться о сотрудничестве со школами, и она прослыла как жесткий и конфликтный человек в своей сфере.
С точки зрения заботы было бы лучше, если бы она задала уточняющие вопросы:
- А как много детей в школах с нестандартной фигурой?
- Есть ли у них проблемы с покупкой формы на данный момент?
- Как можно было бы помочь родителям в решении этой проблемы?
Так Ольга бы проявила себя как внимательный партнер и, возможно, нашла пути решения: расширила модельный ряд или предложила индивидуальный пошив для родителей детей с нестандартной фигурой.
Забота о своей компании. Важно помнить о собственных интересах и потребностях компании. Максимальная цель — получить сделку и долгосрочные отношения с партнером. Если первое не выходит, хотя бы реализовать второе.
Только из заботы о партнере не стоит соглашаться на встречу в другом конце города или на стоимость контракта, которая ниже минимальных ожиданий.
Возможность отказаться от сделки. Лучше настроиться, что во время переговоров любая сторона вольна сказать «нет». Рынок большой, ситуаций, когда необходимо работать или именно с этой фирмой, или ни с кем, не так и много. В психологии это называется «уйти из позиции нужды».
Отсутствие нужды позволяет быть спокойнее на переговорах, не идти на необоснованные уступки и более серьезно подходить к исследованию потребностей клиента или партнера.
Поможет установка, что, если сейчас не удастся получить клиента, важнее заслужить его доверие. Потому что бизнес — это игра вдолгую.
«Классификация переговоров на модели win — lose и win — win хоть и традиционная, но недостаточно точная. Есть win — lose — жесткие переговоры, противоположность им — переговоры win — win, где стороны всеми силами стараются договориться, учитывают интересы и оберегают чувства собеседника в ходе обсуждения. Однако переговоры в чистом виде в жизни почти не встречаются. Все зависит не только от контекста встречи, но и от характера людей, их привычек, профессии, особенностей мировоззрения и даже географии проживания. Поэтому я бы сравнил эти два типа переговоров со шкалой, по которой скользит ползунок — от самого жесткого до самого мягкого.
Современный бизнес чаще использует переговоры win — win, где в результате достижения договоренностей обе стороны получают выгоду. Но бизнес-контекст всегда подразумевает большую выгоду при меньших затратах, а значит, всегда есть разность интересов и будут возникать спорные моменты, которые касаются, например, денег, сроков, объемов поставок и работ. Поэтому важно уметь вести любые типы переговоров».
Алексей Богданов
Управляющий партнер брендингового агентства Mindrepublic
Подготовка к деловым переговорам
Часто подход win — lose строится на жестких методах ведения переговоров: общение с позиции силы, игнорирование интересов второй стороны, манипуляции. Нужно заранее составлять сценарий диалога и идти по этапам переговоров: подготовка, прояснение ситуации, выдвижение предложений, торг, принятие решений и закрепление договоренностей.
В интернете можно найти много статей об этом. Но мы расскажем о другом подходе, суть которого в следующем: успех переговоров лежит не в технической стороне и продуманном сценарии, а в заботливом отношении и внимании к деловому партнеру. Реальность может сильно отличаться от заготовленного сценария.
Перед переговорами эксперт советует:
- узнать как можно больше о партнере;
- определиться, что нужно вам от этой встречи.
Узнайте как можно больше о своем партнере. Важно приходить на встречу с партнером с уже какой-либо информацией о нем. Конечно, если встреча спонтанная, можно попросить вторую сторону рассказать немного о себе. Но если есть время на подготовку, лучше заранее узнать партнера по переговорам, собрать информацию о нем из открытых источников. Например, прочитать информацию о компании или человеке на сайте, почитать его интервью, зайти на личную страничку в соцсетях, посмотреть выступления на YouTube.
Полезно ответить на вопросы:
- Что это за человек или компания?
- С кем он уже работал?
- Как он воспринимает бизнес?
- Какие у него сейчас могут быть интересы, потребности, боли?
- На каком языке он говорит?
На этом этапе уже появится представление о возможных потребностях партнера.
Затем нужно составить карту болей партнера. Чем больше информации о партнере по переговорам, тем больше вероятность, что удастся нащупать то, что у него болит. Болит — значит то, что ему обязательно нужно решить в бизнесе.
О болях лучше спросить партнера непосредственно на встрече. Но небольшое исследование открытой информации поможет задать правильные вопросы и сформулировать потребности клиента во время переговоров эффективнее.
Определитесь, что нужно вам от этих переговоров. Тут важно поставить конкретную цель — например, сформулировать ее по четким критериям СМАРТ. Она должна быть понятна, измерима, важно поставить дедлайн и определить цифры, сколько вы хотите получить денег в результате сделки и на какие уступки по цене возможно пойти.
«В любых переговорах нужно ставить себе три цели: минимальную, среднюю и максимальную. Например, наше агентство работает с самым разным бизнесом — от предпринимателей, которые только выходят на маркетплейсы, до крупных компаний с отделом маркетинга. Представим, что к нам приходит клиент и говорит: „Мне нужен бренд“. Наша цель для клиента — дать ему тот продукт, который принесет деньги: поможет раскрутиться, привлечет клиентов, увеличит продажи. Но есть цель для агентства — тоже заработать деньги.
На одни и те же переговоры мы ставим разные цели, так как не знаем, что нужно клиенту и на что он согласится. Например, цель-минимум — сделать название, логотип и фирменный стиль, то есть пакет „Старт“ для начинающих компаний. Цель-максимум — разработать бренд-платформу и провести полное исследование рынка, чтобы бизнес получил полноценный инструмент для работы. И дальше мы уже ведем переговоры».
Алексей Богданов
Управляющий партнер брендингового агентства Mindrepublic
Как вести деловые переговоры
Суть модели win — win состоит в том, что в процессе переговоров стороны ищут решение, которое устраивает каждую. Этот подход призывает быть мягким, внимательным и чутким к тому, что говорит собеседник, задавать много уточняющих вопросов.
Но правила ведения переговоров могут отличаться в зависимости от того, кто их вторая сторона — клиент, партнер или инвестор. Рассмотрим, как вести переговоры с каждым из них.
С клиентами. От клиента зависит прибыль бизнеса, поэтому важно не упустить его на этапе переговоров. Часто заказчики не осознают, что на самом деле им нужно. Поэтому основная работа на переговорах — сформулировать запрос клиента, его потребности. Как правило, они вытекают из актуальных болей бизнеса.
Бывает, что клиент хочет чего-то конкретного или его что-то не устраивает, но он не говорит, что именно. Тогда нужно не стесняться и задавать уточняющие вопросы. Например:
- В какой ситуации вы испытываете такие трудности и неудобства?
- Опишите, пожалуйста, пример подобной ситуации.
- Как часто такие ситуации с вами случаются?
Затем нужно помочь клиенту составить подробное техническое задание. Часто оно звучит так: «Нужно обновить сайт, чтобы стало хорошо». Этого недостаточно, чтобы брать проект в работу.
Опытный переговорщик начнет задавать вопросы:
- А что такое «хорошо», на ваш взгляд?
- А кто сейчас пользуется сайтом и кто будет им пользоваться в дальнейшем?
- Как ваши клиенты привыкли потреблять информацию в интернете: они привыкли к текстам, инфографике или ничего длиннее поста в Телеграме не читают?
- Опишите, пожалуйста, пользовательский путь на сайте в реальности сейчас.
- Какой конечный результат должен получить пользователь?
- Какой конечный результат должен получить ваш бизнес?
В результате переговоров может оказаться, что сайтом сейчас никто не пользуется, но не потому, что он плохой или хороший, а потому что целевая аудитория давно ушла в Телеграм. Значит, чтобы получить новых клиентов, лучше не обновлять сайт, а создать телеграм-канал с новостями о скидках и акциях. Это сэкономит деньги клиента и даст ему реальное желаемое полезное действие: реальных клиентов из онлайна, а не просто красивый новый сайт, с которого нет заказов.
Неверно поставленное техзадание — ответственность исполнителя. Если подрядчик согласится исполнять заказ по некорректному ТЗ, скорее всего, получится результат, который не закрывает реальных потребностей заказчика. В итоге клиент останется недоволен, а весь негатив достанется исполнителю.
«Во время переговоров с клиентом всегда нужно уточнять, какой продукт или услугу он хочет получить, сформулировать потребность. Например, клиент приходит к нам, чтобы заказать сайт, и говорит: „Хочу крутой дизайн“. Мы просим привести примеры сайтов других компаний, которые ему нравятся, начинаем раскручивать, задавать уточняющие вопросы, пытаться увидеть его картину мира.
Но здесь нужно быть аккуратным. Когда человека засыпаешь вопросами, это не всегда комфортно, бессознательно он может воспринимать это как нападение на его картину мира. Поэтому нужно объяснить, почему это важно».
Алексей Богданов
Управляющий партнер брендингового агентства Mindrepublic
В процессе переговоров бизнесу важно соизмерять риски. Когда выясняется, что клиенту нужен другой продукт, а не тот, что предполагался вначале, встает выбор: порекомендовать другого специалиста или все же взяться за заказ.
В первом случае есть вероятность остаться в памяти клиента как честный ответственный специалист, к которому можно обратиться в будущем.
Во втором — можно прослыть неэффективным подрядчиком, на которого повесят всю ответственность за результат, который не устраивает.
Изначально заказчик хотел сайт, а маркетинговое агентство на переговорах видело, что в реальности проблему можно решить только созданием телеграм-канала. Агентство не сообщило об этом заказчику и решило: хозяин — барин, раз он так хочет, пусть будет сайт.
В итоге заказчик получил дорогой сайт, который не принес ни одного нового клиента.
Впоследствии заказчик при каждом обсуждении со своими знакомыми будет говорить, что агентство не стоит своих денег и с ним не нужно работать.
Если клиент не может сформулировать техзадание или сам не понимает свои боли и вам не удалось это выяснить в процессе, лучше отказаться от заказа.
С партнерами. Ими могут быть новый поставщик или бизнес, с которым вы решили начать новый проект. Это игра на равных — оба партнера заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве и находятся в одинаковых условиях, часто в дружеских отношениях. Важно понимать: партнеры собрались, чтобы помочь друг другу заработать деньги. Все должны чувствовать себя частью одной команды.
Два правила, которые нужно соблюдать на переговорах с партнером
👉 Четко распределить роли и функции в будущем проекте. Когда два или больше человек начинают новый проект как партнеры, они должны подробно расписать: кто за что отвечает и кто в каких ситуациях к кому обращается. Это поможет избежать в дальнейшем острых моментов. Например, когда вы ждете от партнера вовлечения в те процессы, в которых он изначально участвовать не собирался.
👉 Фиксировать все договоренности. Записывайте на переговорах наиболее важные тезисы: они пригодятся после встречи, когда вы будете подводить итоги. В завершение переговоров проговорите основные моменты и уточните, правильно ли вы друг друга поняли. После переговоров эксперт советует зафиксировать все договоренности в электронном письме и отправить собеседнику. Текст может быть таким: «Дорогие друзья! Спасибо вам за встречу, мы договорились об этом, на нашей стороне это, на вашей — вот это».
С инвесторами. Здесь другая ситуация: развитие вашего бизнеса зависит от денег инвестора, поэтому придется по-настоящему заинтересовать собеседника, чтобы получить их.
Бизнес идет на переговоры с инвестором с готовым бизнес-планом, бизнес-моделью, презентацией проекта. Нужно рассказывать собеседнику, почему ему выгодно вложить деньги в твой проект.
«Если инвестор позвал вас на переговоры, скорее всего, он уже многое знает о вашем проекте. Но из цифр бизнес-плана не всегда все понятно. Теперь он хочет пообщаться лично и понять, насколько вам можно доверять. Это встреча-знакомство. Например, вы придумали новый крутой сервис доставки еды в своем городе, инвестор готов вложить деньги. На переговорах он должен понять, насколько вы способны докрутить проект, продвинуть, воплотить в жизнь. Какой вы управленец, бизнесмен, какой человек».
Алексей Богданов
Управляющий партнер брендингового агентства Mindrepublic
Два правила, которые нужно соблюдать на переговорах с инвесторами
👉 Называть конкретные цифры и результаты, к которым собираетесь прийти. Не «планируем увеличить число клиентов и открыть филиал в другом районе», а «сейчас мы в день продаем 100 чашек кофе, планируем инвестировать в маркетинг столько-то, и завтра у нас будет 200 чашек в день. Через год планируем открыть кофейню в другом районе». Не «у нас самые лучшие поставщики», а «вот список наших поставщиков: вот договоры, вот обязательства, вот поручительства». Не «мы работаем по всей России», а «мы доставляем товары в такие-то города, вот список».
👉 Не отзываться плохо о конкурентах. Нужно говорить о своих преимуществах перед конкурентами. Когда бизнес приходит на переговоры к инвестору, у него должно быть готовое исследование рынка. Например, в вашем районе есть несколько пиццерий, но ни одна из них не печет пиццу в настоящей итальянской печи. И вы собираетесь быть первыми. Это ваше конкурентное преимущество.
В любых переговорах нужно работать с эмоциями.
Независимо от того, с кем вы ведете переговоры, важно уметь контролировать свои эмоции и уметь работать с эмоциями собеседника. Второй участник встречи может разозлиться, перейти на повышенные тона, начать обвинять вашу компанию или других людей в своем негативном прошлом опыте. Тут можно встать и уйти, а можно попытаться вывести общение в конструктивное русло.
Предлагаем такие способы вернуться к деловому разговору:
- Назвать эмоцию партнера. Человек может испытывать страх перед большими расходами, раздражение, повышать голос. Главное — не замалчивать ситуацию. Важно дать партнеру знать, что его эмоции замечают: «Иван Иванович, я слышу, что вы повышаете голос и раздражены прошлой ситуацией. Мне жаль, что вы испытываете такие негативные эмоции». Так он поймет, что партнер по переговорам чуток к нему, и почувствует свою значимость.
- Задавать уточняющие вопросы. Техника открытых вопросов поможет вывести из эмоционального состояния на более осознанный уровень. Но делать это важно спокойно и только после называния эмоций партнера.
Человек говорит: «Да все вы предлагаете одну и ту же ерунду, все компании одинаковые!» Вместо того чтобы повышать голос в ответ или оправдываться, можно задать вопросы: «С какими компаниями вы уже работали? Что именно не устроило в работе с этой компанией? Вы уже работали с нашей компанией? А с кем именно?» Вполне вероятно, окажется, что это было не с вашей компанией или с прошлой ее командой.
Важно не воспринимать агрессию на свой счет. Человек раздражен, потому что когда-то в прошлом он был недоволен другим партнером, потратил много денег или начальник ему отказал в премии из-за плохо выполненного задания. В любом случае его агрессия — его ответственность.
Дальше расскажем, какие ошибки часто бывают в переговорах и как их избежать.
Ошибка 1. Прийти на переговоры неподготовленным
Перед переговорами элементарно не прочитали информацию о компании или партнере в интернете, не загуглили сайт, не знаете специализацию, потребности, возможные боли. Или не помните имя партнера и ошибочно называете Александра Алексеем.
Почему это плохо. Партнер видит, что к нему невнимательны, вторая сторона не изучила даже его сайт и открытые материалы. Он может решить, что его партнер по переговорам не воспринимает встречу серьезно, значит, так же будет относиться и к будущей работе. Или он может обидеться, что его назвали чужим именем, и мысленно «уйти» с переговоров.
Что делать. Даже если времени на подготовку мало, лучше потратить 10 минут на формальное изучение сайта или бизнес-аккаунта партнера, запомнить имя. Если все же произошла ошибка и партнера назвали неверно — важно честно признаться, почему так произошло, и потом сосредоточиться на партнере.
Так переговоры уйдут из ситуации первоначального разочарования партнера на его боли. Он увидит, что вы заботитесь о его потребностях, и это может изменить результат беседы.
Ошибка 2. Говорить с партнером не на его языке
На встрече команда ИТ-компании и чиновники из районной администрации. Первые говорят про машинное обучение, ламповый вайб и крутое решение, а вторым нужен портал для информирования граждан о работе муниципалитета. Возникает коммуникативный провал.
Почему это плохо. Стороны не понимают друг друга. Здесь не может быть не только сделки, но и нормального человеческого контакта: айтишники разговаривают на языке, который поймет только айтишник, а чиновники им отвечают зубодробительным канцеляритом.
Не получится определить реальные потребности и найти возможные решения.
Что делать. С самого начала лучше говорить просто и обычными человеческими словами: «люди» вместо «категории граждан», «сайт» вместо «портала для информирования», «ламповый вайб» и «машинное обучение» лучше оставить для встречи со своими коллегами по ИТ и просто узнать, как именно это должно работать в представлении заказчика.
Чтобы избежать такой ситуации, полезно заранее почитать статьи или интервью партнера, посмотреть записи его интервью или выступлений на YouTube. Это даст представление о том, на каком языке разговаривает партнер.
Во время встречи лучше честно признаться, если вы не понимаете клиента, предложить объяснить задачу простыми словами. Отлично срабатывает подход, когда вы говорите: «Мне будет легче понять, о чем вы говорите, если вы объясните это немного проще, как будто своей пятилетней племяннице».
Ошибка 3. Не определились, чего сами хотите от переговоров
Переговоры идут хорошо, боли и потребности другой стороны поняты, пришло время предложить свое решение, а значит, и свои условия. Партнер хочет, чтобы вы выполнили работу за 100 000 ₽. Вы не понимаете, соглашаться или нет, потому что не просчитали, какие будут затраты у вас.
Почему это плохо. Если вы согласитесь, а потом окажется, что себестоимость работ будет 100 000 ₽ или выше, вы окажетесь фактически в минусе. Вы получили сделку, но будете работать себе в убыток.
От этого может пострадать качество работы, а значит, результат. Партнер потратит деньги, будет разочарован итогом сотрудничества, а вы потратите время и ресурсы, ничего не заработаете и получите недовольного клиента.
Что делать. Чтобы избежать такой ситуации, лучше заранее определить свою цель на переговорах: какую прибыль хотите получить, на какие уступки готовы идти. Не нужно соглашаться на любую задачу клиента, помните о правиле «не действовать из нужды». Лучше честно сказать: «Иван Иванович, я могу и очень хочу помочь вам в решении, но такие условия просто уже невыгодны для моей компании. Минимально, на что я готов пойти, — это 150 000 ₽, дешевле я просто буду работать себе в убыток».
Если вы с ходу не можете сказать стоимость работы, возьмите тайм-аут и договоритесь с партнером, что подготовите смету или план работ и сможете вернуться к обсуждению позже.
Ошибка 4. Не готовы гибко изменять свой продукт
Российский стартап производит смарт-ошейники для котов, которые передают информацию о здоровье, температуре тела, состоянии и местонахождении животного на смартфон хозяина.
Компания приехала на встречу с инвесторами из Беларуси. Они в восторге и готовы вкладывать деньги в производство, но просят: «Можно ли сделать такой же ошейник, но для собак?»
Владелец стартапа отказывается, потому что изначально проект предназначался только для кошек.
Почему это плохо. Сделка не состоится.
Что делать. Если ваш продукт может закрыть потребности клиента при минимальной доработке, лучше остановиться, выдохнуть и подумать: «А что именно я могу изменить в своем продукте или услуге, чтобы помочь клиенту?» Возможно, в ситуации со смарт-ошейниками для котов было бы достаточно поменять название бренда и удлинить ошейник. В этом случае состоялось бы партнерство и компания получила прибыль.
Ошибка 5. Хлопнуть дверью на переговорах
Стороны никак не могут договориться. Партнер не только не готов составить грамотное техзадание, но и повышает голос, манипулирует и вообще ведет себя как невыносимый переговорщик. Вы встаете, выходите из комнаты и хлопаете дверью.
Почему это плохо. Потенциальный партнер может оставить плохой отзыв на вашем сайте, написать пост на профессиональном форуме или рассказать своим коллегам, как вы невежливо покинули место встречи. Даже если партнер вас спровоцировал уйти, он об этом умолчит и представит ситуацию со своей точки зрения.
Что делать. Если вы решили уйти, спокойно сообщите об этом второй стороне.
«Иван Иванович, я вижу, что в этой ситуации моя компания не может быть вам полезной. Мне бы очень хотелось договориться, но, возможно, вам подойдет решение другой компании, я могу посоветовать вам обратиться к фирме „Ромашка“.
Я буду рад вернуться к обсуждению, когда у вас возникнет потребность, которую сможем решить именно мы».
Пожмите друг другу руки и попрощайтесь. Так вы избежите нежелательного сотрудничества, но сохраните репутацию выдержанного и честного партнера.
Главное о переговорах
- Цель современных переговоров — не получить сиюминутную выгоду, а заслужить доверие партнера и построить с ним долгосрочные отношения.
- Важно заботиться о клиенте на переговорах: помогать ему осознавать потребности и правильно увидеть боли бизнеса. Так вы увеличите шансы, что удастся совместно найти то самое полезное действие, которое должно быть у конечного продукта. А значит, клиент получит решение своей проблемы и, скорее всего, заключит сделку.
- Важно заботиться о собственной компании. Не нужно соглашаться на кабальные условия или потакать всем прихотям клиента.
- Каждая сторона имеет право на «нет». Любая сторона переговоров имеет право отказаться от сделки, но это не повод рушить отношения.
- Во время переговоров помогают открытые вопросы, которые уточняют ситуацию. Они помогают обеим сторонам осознавать потребности и возможные пути решения проблемы.
- Нужно работать с эмоциями партнера. Важно их назвать, а не игнорировать, после чего плавно перейти к прощупыванию болей клиента. Эмоции не возникают на пустом месте, они появляются там, где болит.
💀 Комментарий удален, а пользователь получил бан за нарушение правил редакции