Автоматизация в сфере логистики — мнения экспертов

Логистика является одной из самых автоматизированных сфер на рынке, как с точки зрения оборудования, так и с точки зрения систем управления бизнесом. Логистическим компаниям требуется автоматизация на всех уровнях. Это объяснимо вовлеченностью большого количество участников в процессы: покупателей, поставщиков, курьеров, а также большим количеством разнообразных товаров.

Мы решили провести исследование и понять, какие тенденции в автоматизации будут ждать нас в ближайшем будущем, и что уже используется популярными логистическими компаниями.

Мы постоянно развиваем наш продукт и нам важно получать обратную связь и понимать, какие запросы есть у рынка. Поэтому мы взяли интервью у представителей трех крупных компаний: Грузовичкоф, Деловые Линии и Relog. Каждый из респондентов поделился своим опытом и рассказал о разных аспектах автоматизации логистики. Но для начала коротко познакомим вас с каждой компанией.

«Грузовичкоф» — один из лидеров среди перевозчиков в сегменте малотоннажных внутригородских перевозок для клиентов В2В и В2С. Сервис имеет свой внутренний IT-департамент, специалисты которого организуют и контролируют создание различных продуктов специально для выполнения функций сервиса и решения его задач.

В «Грузовичкоф» есть собственное ПО, которое автоматизирует практически все производственные процессы: системы автораздачи и принятия заказов, поддержки их выполнения, контроля водителей, инструменты автоматизации логистических процессов.

Помимо обработки заказов, в системе ведется вся работа по выполнению заказов, в том числе по содержанию, обслуживанию и учету транспорта, работе с персоналом — в частности, с водителями и логистами.

Собственное ПО «Грузовичкоф» предназначено для выполнения основной деятельности сервиса — операционной, то есть непосредственно осуществления грузоперевозок с учетом всех особенностей производственных и бизнес-процессов.

Relog фокусируется на «последней миле», то есть на завершающем этапе доставки продукции до потребителя, например, от склада до конечной точки. Сервис позволяет планировать заказы, выстраивать маршрут доставки и грамотно расходовать ресурсы клиентов.

«Деловые Линии» — российская компания, которая оказывает весь спектр транспортно-логистических услуг: межтерминальные перевозки сборного груза, транспортировку грузов отдельными еврофурами, доставку от «адреса и до адреса» по городу и региону, авиа- и контейнерные перевозки, складские и комплексные логистические услуги.

Мы спросили наших экспертов: какие процессы автоматизируются в логистике сегодня, и какие технологии используются.

Дмитрий Хрущалев, заместитель генерального директора по развитию ГК «Деловые Линии», рассказал, что глобальное движение в сторону автоматизации всех процессов не могло не затронуть и логистическую отрасль. На данный момент в сфере активно совершенствуют планирование маршрутов, а также управление запасами товаров на складе, работу колл-центров и многое другое.

Во время переезда терминала из одной локации на другую компания использует технологию цифрового двойника. Она позволяет заранее планировать параметры будущих подразделений, просчитывать предполагаемую нагрузку и необходимое для работы число сотрудников. Технология помогла «Деловым Линиям» сократить операционные затраты на 15%, а пробеги сборщиков-комплектовщиков и техники на 20%.

Представители сервиса «Грузовичкоф» отметили, что по возможности стараются автоматизировать все бизнес-процессы в каждом направлении деятельности транспортной компании, так как везде есть ряд рутинных операций, которые можно доверить цифровым инструментам.

Логистика, как и другие сферы, постепенно повышает степень автоматизации. Так, уже есть решения, позволяющие повысить безопасность движения, например, оцифровка карт для навигации. Существуют инструменты, помогающие увеличить ресурсы транспорта и повысить его эффективность, улучшить качество обслуживания, например, цифровые продукты для диагностики состояния агрегатов и узлов автомобиля. Совершенствуются ПО для сбора и хранения данных, их синхронизации, так как на основе этих данных транспортные компании выстраивают прогнозы и стратегии поведения на рынке.

Уже дальше по приоритету идет Warehouse Management, управление складом. В него входят различные системы складского учета, адресного хранения, адресной погрузки. Одной из самых популярных систем такого типа является МойСклад. И только после настройки Warehouse Management компании внедряют VRS или TMS решения, к которым и относится Relog, для логистики последней мили.

Можно выделить ряд основных направлений цифровизации логистики, среди которых : возрастание спроса на специализированное ПО, переход на российские IT-продукты, цифровизация складов, увеличение скорости доставки и внедрение ИИ.

Исходя из предыдущей темы, мы поинтересовались, какие сферы, на взгляд экспертов, еще не получится автоматизировать.

Спикер «Relog» отметил, что, на его взгляд, самое сложное — это заменить людей. Все логистические компании очень сильно зависят от складских сотрудников, водителей и грузчиков. В этой сфере наблюдается большая текучка кадров. Сотрудники часто увольняются, происходит найм новых. Сфера достаточно нестабильная.

Даже если компании используют автоматизированные склады, они не могут отказаться от человеческого труда на 100%. А какие-то процессы невозможно полностью автоматизировать, если компания не обладает большой территорией и большими средствами. То же самое можно сказать и про доставку, если мы говорим о каких-то простых процессах. Например, доставка еды на дом.

При этом нельзя отрицать, что уже сегодня бизнес экономит огромные деньги, автоматизируя:

И хотя автоматизация позволяет оптимизировать ряд процессов, существуют определенные задачи, решить которые невозможно без человека. Эти задачи требуют человеческого суждения, опыта и способности адаптироваться к непредвиденным обстоятельствам.

Мы знаем, что автоматизация — не панацея. Поэтому мы решили спросить, какие преимущества и недостатки автоматизации логистики могут выделить наши эксперты.

Разработка при этом требует больших вложений и ресурсов. В идеале она должна быть собственной, так как масс-маркет решения менее безопасны — их проще взломать, они менее индивидуализированы. Со временем они потребуют доработки, а значит — новых вложений.

Кроме того, разработка in-house под конкретные и частные запросы делает заказчика конкурентоспособным и независимым, потому что у компании появляется возможность влиять на процесс, контролировать его и форсировать, оперативно отвечая на внешние и внутренние изменения.

Как заявил представитель ГК «Деловые Линии», автоматизация процессов в логистике помогает снизить затраты, оптимизировать работу, ускорить транспортировку товаров и сократить общие издержки. Например, система ЛИСАД позволила ГК «Деловые Линии» повысить количество выполненных заказов на одном маршруте на 30%. При этом транспортные расходы уменьшились на 10%, как и нагрузка на специалистов.

Пока у логистического рынка России сравнительно невысокий уровень цифровизации. Ключевой проблемой является отсутствие комплексных отраслевых IT-решений. Каждая транспортная компания самостоятельно выстраивает внутренние процессы, используя их как свое конкурентное преимущество.

Клиентский сервис — это целая культура обслуживания покупателей, которая направлена на удовлетворение их потребностей. Ее основная цель заключается не только в привлечении новых клиентов, но и в выстраивании положительного клиентского опыта, удержании клиентов и, в конечном счете, в увеличении количества продаж.

На текущий момент Admin24 использует несколько логистических компаний. Одна из них — достаточно известная крупная российская компания, название которой мы не можем называть, интегрировала сервис с системой управления складом и его оптимизации технической поддержки и аналитики работы сотрудников.

Мы решили узнать, как логистические компании, которые не используют Admin24, организуют клиентский сервис и какие программы используются для этих целей.

Так сервис «Грузовичкоф» использует собственные разработки — внутренние CRM-системы, отвечающие требованиям департамента клиентского сервиса. В системы включены специалисты всех блоков департамента — операторы контактного центра, отдела сервиса, а также сотрудники других отделов и департаментов — для урегулирования внутренних вопросов, связанных с клиентским сервисом.

Как собирается и хранится информация о клиентах. Для сбора и хранения информации от клиентов логистические компании используют известные и доступные программы: 1С, МойСклад, различные CRM и собственное программное обеспечение.

Представитель компании Relog отметил, что их сервис является составным инструментом, охватывающим определенную часть бизнес-процессов. Обычно заявки попадают в него из CRM или ERP систем, интегрированных с сервисом при помощи REST API.

Представители «Грузовичкоф» рассказали, что, несмотря на всеобщую тенденцию автоматизации клиенты выбирают личный разговор — с живым человеком гораздо оперативнее решить насущные вопросы, уточнить информацию, оформить заказ, так как живой человек предложит наиболее подходящий вариант с учетом всех нюансов и потребностей заказчика. Поэтому нужен менеджер, который быстро ответит, поможет, подскажет.

«Мы пытались переориентировать клиентов на сайт, в приложение, но в сегменте розничных клиентов снизились финансовые показатели, так как клиенты заказывали не то, что на самом деле было им нужно. Этот итог еще раз подтверждает, что человеку нужен человек» — отметили в «Грузовичкоф».

Однако не все компании следуют такому подходу. Первичная коммуникация с клиентами Relog, например, ведется в Zoom или Google Meet, как удобнее клиентам. А вот дальнейшее общение происходит в мессенджерах. Компания использует сервис Intercom, а ее клиенты получают доступ к большой расширенной базе знаний, где могут найти ответы на свои вопросы, либо задать вопрос менеджеру.

Важна ли обратная связь? Как ее собирают и на какие метрики смотрят. Мы решили задать такой вопрос, так как одним из основных запросов клиентов Admin24 является наличие системы аналитики и дашбордов, о которых мы подробно рассказывали в нашей статье про KPI техподдержки.

Сами мы работаем со следующими показателями:

Помимо этого, в Admin24 имеется система рейтинга сотрудников, благодаря которой руководство может видеть, как клиенты оценивают работу конкретных сотрудников, и, исходя из полученных данных, поощрять лучших работников месяца.

Бизнесу важно видеть конкретные цифры. А логистика — как раз такая сфера, где можно оцифровать практически все.

«Грузовичкоф» использует сервисы для сбора обратной связи и оценок клиентов. В компании отслеживают основные показатели — CSI и NPS, а также CSAT. В феврале этого года показатели удалось увеличить на 1,6% — до 91,5% (CSI) и на 5% — до 49,2% (NPS).

Сбор обратной связи происходит несколькими способами: посредством телефонных интервью, в том числе глубинных, при помощи опросов. Есть и робот, который обзванивает клиентов выборочно и собирает обратную связь по определенным триггерам, интересующим компанию, для улучшения качества обслуживания.

Стратегия проявления заботы о клиентах через извинения и предоставление скидок улучшила репутацию «Грузовичкоф»: клиенты увидели, что сервис готов признать свои ошибки и предложить компенсацию.

Сбор обратной связи позволяет повышать производительность компании и принимать важные решения на основе подтвержденных данных, а не ориентируясь на предположения.

Исходя из исследования, мы выяснили, что сегодня в сфере автоматизируют практически все: планирование маршрутов, управление запасами, сбор и обработку данных, работу колл-центров и многое другое.

Некоторые компании разрабатывают собственные решения для автоматизации, в то время как другие используют сторонние программные продукты. Автоматизация приводит к повышению эффективности, сокращению времени выполнения заказов и улучшению взаимодействия с клиентами.

Поскольку наша компания активно развивает свой продукт Admin24, подобные исследования различных сфер бизнеса играют важную роль для выявления потребностей логистических компаний и улучшения клиентского сервиса.

Автоматизация клиентского сервиса остается важнейшей задачей для бизнеса. Она позволяет привлекать новых и удерживать старых клиентов, а, следовательно, увеличивать прибыль компании.