Как автоматизировать работу с лидами
Лиды — это люди, которые проявили интерес к продукту, оставили контакты, но пока еще ничего не купили. Чтобы лид быстрее принимал решение о покупке, поможет автоматизация. Это когда человека к оплате приводит не только менеджер, но и настроенный алгоритм.
Сегодня расскажем, как с помощью автоматизации сделать работу с лидами более эффективной.
Это заключительная статья цикла о том, как бизнесу работать с лидами. Цикл помогают готовить эксперты OkoCRM.
Цикл статей о работе с лидами
Что нужно знать про автоматизацию
Автоматизация помогает упростить работу с клиентами и сделать маркетинговые коммуникации автоматическими или полуавтоматическими.
Что такое автоматизация. Это когда вы доверяете какие-то этапы работы с клиентами одной или нескольким программам и так освобождаете себя и сотрудников от рутины.
Можно записывать клиентов в блокнот, а можно подключить CRM-систему — она сама будет собирать обращения и складывать контакты в удобную базу.
Можно вручную писать приветственные письма: набирать текст, копировать и вставлять e-mail, нажимать «Отправить». А можно использовать сервисы рассылок — подготовить шаблоны, и программа сама будет отправлять письма лидам в нужный момент вообще без вмешательства человека.
Любой такой процесс — автоматизация. Алгоритм забирает на себя часть рутинных задач и освобождает бизнес от ручной работы.
Зачем нужна автоматизация. Главных преимущества два:
- Чтобы меньше делать руками и больше успевать. Когда в OkoCRM автоматизировали воронку продаж, менеджеры стали на треть быстрее обрабатывать лидов. Основную рутину забрали программы.
- Чтобы ничего не забывать. С автоматизацией не получится, чтобы лиду не перезвонили, забыли отправить письмо или не ответили в чате. Появится понятный и одинаковый процесс, который будет срабатывать на каждого потенциального клиента без исключений.
Кейс OkoCRM: как автоматизация помогла кровельной компании увеличить доход на треть
Проблема: менеджеры обрабатывали заявки несистемно и долго. Бывало, заявки с сайта и почты висели по 2 дня. В результате часть клиентов уходили к конкурентам, а компания теряла деньги.
Решение: автоматизация исправила ситуацию — срок обработки обращения сократился с 2 дней до 5 минут. Конверсия из заявки в сделку выросла с 29% до 64%, а выручка — на 31%.
Что можно автоматизировать. Обычно предприниматели автоматизируют четыре процесса:
- прием и обработку заявок;
- телефонные звонки;
- почтовые и СМС-рассылки;
- рассылки в мессенджерах.
Есть ряд готовых решений по работе с лидами, но почти каждое нужно адаптировать под себя и решать технические сложности.
Когда в OkoCRM настраивали приветственную цепочку email-писем, на тестирование и отладку ушел примерно месяц. Сценарий сбоил, а автоматизация не срабатывала в нужный момент из-за неполадок на стороне сервиса рассылок.
Кому нужна автоматизация. Лучше всего алгоритмы работают, когда лиды приходят из интернета и оставляют свои контакты — то есть автоматизация подойдет почти для любого онлайн-бизнеса.
Но еще есть вопрос целесообразности. Например, если приходит три лида в день, денег мало, а продажи нужны еще вчера — автоматизация не поможет, лучше вложиться в продвижение. И наоборот, когда в день приходит 30 лидов, а менеджер не успевает их отработать — помогут алгоритмы.
Какие есть инструменты автоматизации
Инструментов автоматизации множество — под разные задачи и бюджеты. Расскажем, что используют чаще всего на примере бизнес-процессов OkoCRM.
CRM-система. Это диспетчерская по работе с клиентами. Как только человек становится лидом, CRM автоматически создает карточку с его контактами и начинает с ней работать. CRM умеет подтягивать контакты из разных источников: с сайта, из мессенджеров, электронной почты. Как только клиент появился в системе, CRM сама запускает карточку в работу.
Основное рабочее пространство в CRM — это воронка продаж с этапами. На каждом этапе настроены свои автоматические действия. Система передвигает карточки по этапам и запускает алгоритмы автоматизации. Например, может сама позвонить клиенту, отправить сообщение в мессенджер или запустить приветственную цепочку писем.
На самом деле, голая CRM ограничена в автоматизации. Ей нужны помощники — внешние сервисы, с которыми она работает в связке. Это IP-телефония, мессенджеры и сервисы рассылок.
IP-телефония. Если подключить телефонию к CRM, можно автоматизировать звонки лидам. Так реакция на заявку будет быстрее, больше шансов дожать человека до оплаты. В OkoCRM такой сценарий:
- Лид заполняет на сайте форму с номером телефона.
- CRM автоматически создает карточку лида и отправляет ее в воронку.
- Воронка запускает автодозвон: звонит свободному менеджеру, и если тот поднимает трубку — автоматически звонит клиенту и выводит на экран информацию из заявки → Человек только оставил контакт, а менеджер уже ему перезванивает.
Интеграции с мессенджерами. Если подключить мессенджеры к CRM, можно автоматически отправлять лидам приветственные и сервисные сообщения. То же самое происходит, если интегрировать сервис СМС-рассылок.
Сама по себе CRM не умеет писать людям в мессенджеры, для этого и нужна интеграция. В OkoCRM это работает так:
- CRM создает карточку лида с номером телефона.
- Интеграция проверяет — зарегистрирован ли на этот номер WhatsApp.
- Если зарегистрирован — CRM отправляет ему приветственное сообщение.
- Через несколько дней система снова отправляет клиенту сообщение — на этот раз с попыткой вывести клиента на диалог. Если человек отвечает, сообщение приходит в личный кабинет менеджера.
- Когда заканчивается пробный период, система снова пишет клиенту в мессенджер шаблонное сообщение — на этот раз предлагает продлить пробный период.
Сервисы email-рассылок. Цепочка писем настраивается в сервисе email-рассылок, а активирует ее CRM — отправляет контакт в список с e-mail. Это и запускает цепочку.
Еще одна особенность — можно построить рассылки так, чтобы определенные письма отправлялись в зависимости от поведения пользователя. В OkoCRM это происходит так:
- Лид регистрируется в системе → CRM отправляет его контакт в сервис рассылок в список «Все пользователи», который запускает цепочку писем.
- Сервис рассылок шлет на e-mail лида письма по заранее подготовленному сценарию.
- Если в какой-то момент человек оплачивает продукт, CRM добавляет его контакт в другой список — «Пополнили баланс».
- Сервис рассылок проверяет, нет ли контакта лида в списке «Пополнили баланс». Если есть — отключает рассылку. Если нет — продолжает слать письма.
Проверка в списке срабатывает после каждого письма. Как только человек заплатит, цепочка отключается, письма перестают уходить.
Как автоматизировать работу с лидами
Прогрев лидов — один из этапов продажи. Если задумали автоматизировать лидообработку, надо автоматизировать продажи в целом.
Что делать сразу. Лучше начинать с внедрения CRM. Без нее остальные сервисы будут работать сами по себе, без общего центра управления. Кроме того, без CRM не получится объединить лидов в единую базу и разложить их на воронке.
Когда есть CRM, к ней делают обвес — подключают сайт, почту, мессенджеры, соцсети и другие каналы лидогенерации. Так в компании появляется клиентская база: CRM собирает обращения в компанию из разных источников и аккумулирует их вместе в одном окне. Дальше работа с лидами происходит уже в CRM.
Что делать дальше. Для более глубокой автоматизации потребуются интеграции. Обычно это IP-телефония, сервисы email- и СМС-рассылок, возможно, чат-боты. Такие интеграции можно подключить и сразу — если на старте понятно, зачем они нужны бизнесу.
Телефония полезна, когда у вас 50 звонков в день и их сложно внести в CRM вручную.
Для рассылок нужен отдельный человек, который сначала подготовит контент, продумает сценарии и настроит алгоритмы цепочек, а потом будет отслеживать результаты.
Если таких объемов и ресурсов нет, лучше сначала разобраться с базовыми возможностями CRM, а уже потом переходить к более сложным автоматизациям.
Что делать потом. За автоматизациями надо следить. Может что-то сломаться — отвалится телефония, перестанет работать цепочка или не будут уходить сообщения в мессенджер. Кто-то это должен вовремя заметить и починить. Лучше, чтобы за автоматизацию отвечал отдельный человек — айтишник в штате или на аутсорсе.
Еще сценарии автоматизации могут не сработать. Например, окажется, что конверсия в оплату ниже ожидаемой. Или получатели плохо реагируют на письма и не выполняют целевые действия. Кто-то другой должен это заметить, а потом придумать, как исправить. Например, CRM-маркетолог или руководитель отдела продаж.
Автоматизация — это путь постоянных улучшений. Нужно отслеживать эффективность, измерять результаты и искать пути оптимизации процессов, тестировать новые идеи и снова отслеживать результаты. Не получится один раз все настроить и больше не касаться этих процессов.
Что может помешать
❌ Несистемный подход. Автоматизация — это всегда система и централизованная работа с процессами. Каждый шаг по работе с лидами должен быть описан и продуман до мелочей, на его основе составляют регламент. На основе регламента — воронку продаж.
Без системы автоматизация не сработает. Можно взять и сразу подключить CRM, соединить ее с телефонией и мессенджерами, но если не продумать, как это будет работать, не будет и результата.
❌ Сложность настройки. Не выйдет зарегистрироваться в CRM и тут же начать работать, даже если так написано в рекламе. Одно только внедрение и отладка порой занимают один-два месяца.
❌ Отсутствие команды. За работу с лидами кто-то должен отвечать: готовить контент, отслеживать эффективность, делать выводы, опять делать контент и опять отслеживать. Тут нужна команда — хотя бы маркетолог, копирайтер и дизайнер.
❌ Переоценка сил. Предприниматели думают: «Сейчас все настроим, и продажи польются реченькой». Так не работает. На самом деле это история про инвестиции, постоянное тестирование и иногда слитые бюджеты. Автоматизация — это почти всегда позитивные изменения для бизнеса, но нужно быть готовым к игре вдолгую.
Сколько это стоит
Рекомендуем закладывать на автоматизацию от 150 000 ₽. Тут будут три основные статьи расходов, и в каждом случае конкретные суммы будут отличаться.
Сервисы. Например, подписка на OkoCRM для пяти сотрудников обойдется в 2750 ₽ в месяц. Подключение одного номера на одном мессенджере к CRM — еще 3000 ₽ в месяц. Сервис email-рассылок на 1000 контактов — еще примерно 1000 ₽ в месяц, покупка номера для СМС-рассылок — 2500 ₽ в месяц. Телефония — 30 000—50 000 ₽. Чем больше сервисов — тем дороже автоматизация.
Настройка. По нашему опыту мало кто из предпринимателей занимается настройкой CRM и интеграций сам. Обычно это делает команда внедрения. В компанию приходят интеграторы, изучают и описывают процессы, подключают, настраивают и отлаживают систему, обучают сотрудников. Их услуги стоят от 70 000 ₽ за проект, но может дойти и до 200 000 ₽. Чем больше настроек и сложнее доработки, тем дороже.
Контент. Кто-то должен написать тексты для сообщений и рассылок, кто-то должен сверстать письма и нарисовать картинки, продумать логику и сценарии. Одна толковая рассылка на 10 писем обойдется от 40 000 ₽. Порой бизнесу требуется 10 таких рассылок и даже больше.
Рекомендуем начинать работу с алгоритмами с малого и по возможности вникать в процессы самому — что-то точно можно сделать своими силами, что-то поручить сотрудникам, а на самые сложные задачи нанять подрядчиков. Иначе на фоне легкого шока от сметы можно отказаться от идеи автоматизации навсегда.
Главное
- Автоматизация — это когда лида до оплаты доводят не менеджеры, а алгоритмы. Обычно это происходит с помощью прогревающего контента: сообщений в мессенджеры, цепочек писем и звонков по телефону.
- Для автоматизации прогрева можно использовать любые инструменты, но основных четыре: CRM, сервисы email-рассылок, телефония и мессенджеры.
- Автоматизация — это долго и дорого. Если продажи нужны еще вчера, лучше вложиться в конверсионную рекламу и продвижение.
Как вы автоматизируете работу с лидами?