Актуальное

Индивидуальный подход для развития вашего бизнеса

Индивидуальный подход для развития вашего бизнеса

Подробнее →

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Блоги компаний Редактор: Капитон Смирнов

Чат-боты: чем полезны бизнесу и как их запустить

Чат-боты позволяют улучшить клиентский опыт и снизить нагрузку на службу поддержки. Даем пошаговую инструкцию по запуску чат-ботов и рассказываем, как их использовать

Капитон Смирнов

Капитон Смирнов

Head of new business Mindbox

Чат-бот — это виртуальный собеседник, который умеет отвечать на стандартные вопросы клиентов. Работает во многих каналах, в том числе в Телеграме и во ВКонтакте.

Чат-бот позволяет разгрузить операторов колл-центра и сократить время ожидания для клиентов, а также автоматизировать внутренние процессы компании. Чат-бот не тарифицируется за каждое сообщение, не ограничен количеством символов и поддерживает картинки. Чат-ботов редко отправляют в спам, потому что клиенту легко отписаться, если бот больше не полезен.

Другие важные преимущества чат-бота — интерактивность и двустороннее общение с клиентами. Чат-бот позволяет, например, отменить или дополнить заказ в момент его подтверждения, подключить оператора, если у клиента возникли сложности в процессе.

Head of new business платформы автоматизации маркетинга Mindbox Капитон Смирнов подробно рассказывает, какие бизнес-задачи решают чат-боты и как их запустить на примере кейсов Oriflame, Тинькофф, Okko, ТЦ «РИО» и других брендов.

Задачи, которые решают чат-боты

Чат-боты помогают решать такие бизнес-задачи:

  • обеспечивают персонализированную коммуникацию с клиентами;
  • сокращают затраты на службу поддержки и разгружают операторов колл-центра;
  • сокращают время ожидания для клиентов;
  • автоматизируют внутренние процессы компании;
  • геймифицируют клиентский опыт;
  • отправляют транзакционные сообщения;
  • собирают контактные данные;
  • собирают отзывы и обратную связь.

Разберемся подробнее.

Обеспечивают персонализированную коммуникацию с клиентами. Чат-боты позволяют клиентам самостоятельно определить интересующую тему. Так, Oriflame предлагает пять вариантов на выбор. Если клиенту, например, интересны продукты компании, он «проваливается» в соответствующий раздел, где может узнать больше об ароматах, аксессуарах или другой категории.

Чат-бот Oriflame
Клиенты Oriflame получают ссылку на чат-бота в приветственном письме

Сокращают затраты на службу поддержки и разгружают операторов колл-центра. Чат-бот полезен для ответов на часто повторяющиеся вопросы, например о статусе заказа.

По данным LiveChat, чат-бот снижает число обращений к сотрудникам почти на треть. Например, у сервиса доставки еды Delivery Сlub в ответ на вопрос «Где мой заказ?» чат-бот отправляет телефонный номер курьера.

Исследование LiveChat

Эффект от чат-ботов измерим и в деньгах. Так, за год «Одноклассники» сэкономили благодаря этому каналу 42 млн рублей.

Кейс «Одноклассников» на RB
Чат-бот отвечает на вопросы в техподдержке
Чат-бот Тинькофф Бизнеса избавляет операторов от необходимости отвечать на стандартные вопросы клиентов, например о том, как сделать перевод или узнать реквизиты

Сокращают время ожидания для клиентов. Чат-боты работают гораздо быстрее обычного сотрудника, причем без сна, перерывов на обед и перекуров.

Заказ пиццы в Телеграме через бота
Бот Apex Pizza в Телеграме помогает сделать заказ в несколько кликов

Автоматизируют внутренние процессы компании. Особенно удобны чат-боты для сбора типовой отчетности и проведения собеседований. Так, HR-бот умеет общаться с кандидатами, назначать время собеседования и запрашивать необходимые документы.

Автоматизация внутренних процессов с помощью чат-бота
У новых сотрудников обычно одни и те же вопросы — чат-бот позволяет ответить на них, не отвлекая эйчаров

Геймифицируют клиентский опыт. Чат-боты позволяют пользоваться игровыми механиками — например, проводить викторины. Это решает не только проблему вовлечения клиентов в общение с брендом, но и позволяет набрать аудиторию для чат-бота — в некоторых каналах диалог может начать только сам пользователь.

Викторина от Okko о Квентине Тарантино
Онлайн-кинотеатр Okko использовал для викторины о жизни и творчестве Квентина Тарантино два канала — Телеграм и ВКонтакте

Отправляют транзакционные сообщения. Чат-боты умеют сообщать информацию о статусе заказа — таким образом они разгружают операторов и экономят деньги на СМС.

Преимущества чат-бота перед СМС
В отличие от СМС, чат-бот позволяет изменить данные доставки, если клиент заметил ошибку

Собирают контактные данные. В диалоге с клиентом чат-бот может попросить оставить e-mail — и это не будет выглядеть навязчиво.

Как собрать данные клиента через бота в ВК
Чат-боты ТРЦ «РИО», Avenue и «Райкин-плаза» во ВКонтакте дают клиенту выбор: оставить e-mail или пропустить этот шаг

Собирают отзывы и обратную связь. Стандартная для многих каналов механика доступна и для чат-ботов. Коренное отличие: если клиент недоволен, чат-бот может сразу перевести его на оператора.

Каким должен быть сценарий для чат-бота
Развитие сценария зависит только от вашей фантазии: клиента можно переадресовать на подробную анкету или соединить с оператором

Ограничения при работе с чат-ботами

Требуют серьезной подготовки перед запуском. Чтобы чат-бот помогал клиентам решать их задачи и разгружал службу поддержки, его логику нужно тщательно продумать: проанализировать путь клиента и понять, какие вопросы и в какой момент у него возникают.

Не заменяют обычного сотрудника. Даже если логика хорошо продумана и вы учли все уточняющие вопросы, которые может задать клиент, чат-бот никогда не покроет 100% запросов. При возникновении нестандартной ситуации клиенту по-прежнему потребуется помощь оператора.

Требуют постоянных обновлений. Если в клиентском пути что-то меняется, необходимо сразу же обновлять сценарий бота. Кроме того, заложенная логика может не соответствовать реальным потребностям клиентов — нужно постоянно отслеживать их жалобы и реакции.

Как запустить чат-бота: пошаговая инструкция

Чтобы запустить чат-бота, нужно:

  1. Выбрать способ создания чат-бота.
  2. Продумать сценарий.
  3. Собрать чат-бота в конструкторе.
  4. Протестировать сценарий.
  5. Рассказать о чат-боте клиентам.
  6. Запросить у клиентов согласие на обработку персональных данных.

Разберем каждый шаг подробнее.

Шаг 1. Выбрать способ создания чат-бота: собственная разработка или конструктор. Создать чат-бота напрямую нельзя: площадки предоставляют только API, куда нужно отправлять запросы. Чтобы это сделать, нужно написать код на Python. Этот способ обычно используется для нестандартных сценариев: помимо затрат на разработку придется заложить расходы на поддержку.

Более простой и дешевый вариант — воспользоваться готовым конструктором, например Botmother. В нем есть бесплатный двухнедельный тестовый период, а цена годовой подписки начинается от 20 000 ₽. Дальше будем говорить именно об этом варианте.

Конструктор Botmother

Шаг 2. Продумать сценарий. На этом шаге необходимо:

  • выбрать тему и аудиторию бота;
  • подготовить детальный сценарий;
  • понять, в каких ситуациях бот должен переключать клиента на оператора;
  • написать тексты сообщений и кнопок.

Все зависит от конкретных бизнес-задач и клиентского пути. Например, часть сценария может выглядеть так: клиент купил товар → после доставки ему приходит просьба оценить сервис по шкале от 1 до 10 → если клиент ставит высокую оценку, бот благодарит его, если низкую — просит рассказать, что не так.

Шаг 3. Собрать чат-бота в конструкторе. Этот шаг состоит из трех последовательных задач:

1. Создание чат-карты коммуникации в визуальном конструкторе, то есть планирование экранов бота в рамках сценария.

Пример визуальной карты Botmother

2. Подключение нужных каналов — обычно это Вайбер, Телеграм, ВКонтакте или собственный сайт. Разберем особенности каждого канала.

ТелеграмВКонтактеСайтВайбер
Ограничения по типам сообщенийНетНетНетНет
Кто начинает диалогКлиентКлиентВы или клиентВы или клиент
ОплатаНетНетНетВозможен минимальный пакет сообщений в месяц — цену запрашивайте у официального представителя

3. Интеграция с CRM или CDP. Это нужно для того, чтобы чат-бот получал данные о каждом касании клиента с компанией и мог отправлять полезные персонализированные сообщения, например информацию о статусе заказа. Без интеграции чат-бот тоже может работать, но его возможности будут ограничены массовыми рассылками, опросами, информированием клиентов о часах работы и другими неперсонализированными коммуникациями.

Шаг 4. Протестировать сценарий. На этом этапе нужно пройти весь путь клиента по сценарию и проверить, что нужные сообщения действительно отправляются. Чаще всего ошибки возникают из-за проблем с интеграцией — например, не передаются данные об изменении статуса заказа.

Шаг 5. Рассказать о чат-боте клиентам. Сделать это можно с помощью всех доступных компании инструментов: разместить ссылку в соцсетях и на странице оформления заказа, добавить ее в футер писем, вывести баннер на сайте или отправить информационное письмо по всей базе.

Шаг 6. Запросить согласие на обработку персональных данных. Если клиент уже есть в базе и давал согласие на обработку персональных данных, ничего делать не нужно. Если это новый клиент или вам необходимо получить дополнительные данные, например e-mail или номер телефона, в сценарии чат-бота должен быть предусмотрен этап, когда клиент подтверждает согласие на их обработку.

Как работать с персональными данными клиентов и собирать согласия на их обработку

Как сделать успешного чат-бота: четыре принципа

  1. Чат-бот предвосхищает запросы клиента. Идеальный бот не ждет, пока клиент задаст вопрос, а сразу находит решение на основе анализа этапа жизненного пути. Например, если клиент ждет заказ, бот может сразу предложить ему связаться с курьером.
  2. Чат-бот решает проблемы клиента. Чат-бот не должен стать прослойкой между клиентом и колл-центром — он полезен, только если предлагает решение. Например, если заказанного блюда нет в наличии, бот советует альтернативу, а не переключает сразу на оператора.
  3. Чат-бот развивается эволюционно: от простого к сложному. Сначала он должен научиться решать простые вопросы, например информировать о статусе заказа. Затем можно наращивать сложные сценарии, но важно не забывать, что в нестандартных ситуациях у клиента должна быть возможность быстро связаться с оператором.
  4. Чат-бот постоянно совершенствуется. Имеет смысл постоянно анализировать скорость работы чат-бота в сравнении с обычными сотрудниками, находить слабые места в логике, а также обновлять сценарий при изменении клиентского пути. В противном случае чат-бот быстро устареет и перестанет приносить пользу.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Сейчас читают

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе

После подписки вам откроется страница для скачивания

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

[popup_uchebnik_ip]

[popup]