Откройте ИП и получите бонусы до 500 000 ₽Откройте ИП и получите бонусы до 500 000 ₽Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке онлайн и без госпошлины. Подготовим за вас документы и откроем счет с бесплатным обслуживанием сразу после регистрации.Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке онлайн и без госпошлины. Подготовим за вас документы и откроем счет с бесплатным обслуживанием сразу после регистрации.Открыть ИП

РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыБухгалтерияЛайфстайлСправочникШаблоны документов
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыБухгалтерияЛайфстайлСправочникШаблоны документов

Чат-боты: чем полезны бизнесу и как их запустить


Чат-бот — это виртуальный собеседник, который умеет отвечать на стандартные вопросы клиентов. Работает во многих каналах, в том числе в Телеграме и во ВКонтакте.

Чат-бот позволяет разгрузить операторов колл-центра и сократить время ожидания для клиентов, а также автоматизировать внутренние процессы компании. Чат-бот не тарифицируется за каждое сообщение, не ограничен количеством символов и поддерживает картинки. Чат-ботов редко отправляют в спам, потому что клиенту легко отписаться, если бот больше не полезен.

Другие важные преимущества чат-бота — интерактивность и двустороннее общение с клиентами. Чат-бот позволяет, например, отменить или дополнить заказ в момент его подтверждения, подключить оператора, если у клиента возникли сложности в процессе.

Head of new business платформы автоматизации маркетинга Mindbox Капитон Смирнов подробно рассказывает, какие бизнес-задачи решают чат-боты и как их запустить на примере кейсов Oriflame, Т-Банк, Okko, ТЦ «РИО» и других брендов.

Задачи, которые решают чат-боты

Чат-боты помогают решать такие бизнес-задачи:

  • обеспечивают персонализированную коммуникацию с клиентами;
  • сокращают затраты на службу поддержки и разгружают операторов колл-центра;
  • сокращают время ожидания для клиентов;
  • автоматизируют внутренние процессы компании;
  • геймифицируют клиентский опыт;
  • отправляют транзакционные сообщения;
  • собирают контактные данные;
  • собирают отзывы и обратную связь.

Разберемся подробнее.

Обеспечивают персонализированную коммуникацию с клиентами. Чат-боты позволяют клиентам самостоятельно определить интересующую тему. Так, Oriflame предлагает пять вариантов на выбор. Если клиенту, например, интересны продукты компании, он «проваливается» в соответствующий раздел, где может узнать больше об ароматах, аксессуарах или другой категории.

Чат-бот Oriflame
Чат-бот Oriflame

Клиенты Oriflame получают ссылку на чат-бота в приветственном письме

Клиенты Oriflame получают ссылку на чат-бота в приветственном письме

Сокращают затраты на службу поддержки и разгружают операторов колл-центра. Чат-бот полезен для ответов на часто повторяющиеся вопросы, например о статусе заказа.

По данным LiveChat, чат-бот снижает число обращений к сотрудникам почти на треть. Например, у сервиса доставки еды Delivery Сlub в ответ на вопрос «Где мой заказ?» чат-бот отправляет телефонный номер курьера.

Эффект от чат-ботов измерим и в деньгах. Так, за год «Одноклассники» сэкономили благодаря этому каналу 42 млн рублей.

Чат-бот отвечает на вопросы в техподдержке
Чат-бот отвечает на вопросы в техподдержке

Чат-бот Т-Банк Бизнеса избавляет операторов от необходимости отвечать на стандартные вопросы клиентов, например о том, как сделать перевод или узнать реквизиты

Чат-бот Т-Банк Бизнеса избавляет операторов от необходимости отвечать на стандартные вопросы клиентов, например о том, как сделать перевод или узнать реквизиты

Сокращают время ожидания для клиентов. Чат-боты работают гораздо быстрее обычного сотрудника, причем без сна, перерывов на обед и перекуров.

Заказ пиццы в Телеграме через бота
Заказ пиццы в Телеграме через бота

Бот Apex Pizza в Телеграме помогает сделать заказ в несколько кликов

Бот Apex Pizza в Телеграме помогает сделать заказ в несколько кликов

Автоматизируют внутренние процессы компании. Особенно удобны чат-боты для сбора типовой отчетности и проведения собеседований. Так, HR-бот умеет общаться с кандидатами, назначать время собеседования и запрашивать необходимые документы.

Автоматизация внутренних процессов с помощью чат-бота
Автоматизация внутренних процессов с помощью чат-бота

У новых сотрудников обычно одни и те же вопросы — чат-бот позволяет ответить на них, не отвлекая эйчаров

У новых сотрудников обычно одни и те же вопросы — чат-бот позволяет ответить на них, не отвлекая эйчаров

Геймифицируют клиентский опыт. Чат-боты позволяют пользоваться игровыми механиками — например, проводить викторины. Это решает не только проблему вовлечения клиентов в общение с брендом, но и позволяет набрать аудиторию для чат-бота — в некоторых каналах диалог может начать только сам пользователь.

Викторина от Okko о Квентине Тарантино
Викторина от Okko о Квентине Тарантино

Онлайн-кинотеатр Okko использовал для викторины о жизни и творчестве Квентина Тарантино два канала — Телеграм и ВКонтакте

Онлайн-кинотеатр Okko использовал для викторины о жизни и творчестве Квентина Тарантино два канала — Телеграм и ВКонтакте

Отправляют транзакционные сообщения. Чат-боты умеют сообщать информацию о статусе заказа — таким образом они разгружают операторов и экономят деньги на СМС.

Преимущества чат-бота перед СМС
Преимущества чат-бота перед СМС

В отличие от СМС, чат-бот позволяет изменить данные доставки, если клиент заметил ошибку

В отличие от СМС, чат-бот позволяет изменить данные доставки, если клиент заметил ошибку

Собирают контактные данные. В диалоге с клиентом чат-бот может попросить оставить e-mail — и это не будет выглядеть навязчиво.

Как собрать данные клиента через бота в ВК
Как собрать данные клиента через бота в ВК

Чат-боты ТРЦ «РИО», Avenue и «Райкин-плаза» во ВКонтакте дают клиенту выбор: оставить e-mail или пропустить этот шаг

Чат-боты ТРЦ «РИО», Avenue и «Райкин-плаза» во ВКонтакте дают клиенту выбор: оставить e-mail или пропустить этот шаг

Собирают отзывы и обратную связь. Стандартная для многих каналов механика доступна и для чат-ботов. Коренное отличие: если клиент недоволен, чат-бот может сразу перевести его на оператора.

Каким должен быть сценарий для чат-бота
Каким должен быть сценарий для чат-бота

Развитие сценария зависит только от вашей фантазии: клиента можно переадресовать на подробную анкету или соединить с оператором

Развитие сценария зависит только от вашей фантазии: клиента можно переадресовать на подробную анкету или соединить с оператором

Ограничения при работе с чат-ботами

Требуют серьезной подготовки перед запуском. Чтобы чат-бот помогал клиентам решать их задачи и разгружал службу поддержки, его логику нужно тщательно продумать: проанализировать путь клиента и понять, какие вопросы и в какой момент у него возникают.

Не заменяют обычного сотрудника. Даже если логика хорошо продумана и вы учли все уточняющие вопросы, которые может задать клиент, чат-бот никогда не покроет 100% запросов. При возникновении нестандартной ситуации клиенту по-прежнему потребуется помощь оператора.

Требуют постоянных обновлений. Если в клиентском пути что-то меняется, необходимо сразу же обновлять сценарий бота. Кроме того, заложенная логика может не соответствовать реальным потребностям клиентов — нужно постоянно отслеживать их жалобы и реакции.

Как запустить чат-бота: пошаговая инструкция

Чтобы запустить чат-бота, нужно:

  1. Выбрать способ создания чат-бота.
  2. Продумать сценарий.
  3. Собрать чат-бота в конструкторе.
  4. Протестировать сценарий.
  5. Рассказать о чат-боте клиентам.
  6. Запросить у клиентов согласие на обработку персональных данных.

Разберем каждый шаг подробнее.

Шаг 1. Выбрать способ создания чат-бота: собственная разработка или конструктор. Создать чат-бота напрямую нельзя: площадки предоставляют только API, куда нужно отправлять запросы. Чтобы это сделать, нужно написать код на Python. Этот способ обычно используется для нестандартных сценариев: помимо затрат на разработку придется заложить расходы на поддержку.

Более простой и дешевый вариант — воспользоваться готовым конструктором, например Botmother. В нем есть бесплатный двухнедельный тестовый период, а цена годовой подписки начинается от 20 000 ₽. Дальше будем говорить именно об этом варианте.

Шаг 2. Продумать сценарий. На этом шаге необходимо:

  • выбрать тему и аудиторию бота;
  • подготовить детальный сценарий;
  • понять, в каких ситуациях бот должен переключать клиента на оператора;
  • написать тексты сообщений и кнопок.

Все зависит от конкретных бизнес-задач и клиентского пути. Например, часть сценария может выглядеть так: клиент купил товар → после доставки ему приходит просьба оценить сервис по шкале от 1 до 10 → если клиент ставит высокую оценку, бот благодарит его, если низкую — просит рассказать, что не так.

Шаг 3. Собрать чат-бота в конструкторе. Этот шаг состоит из трех последовательных задач:

1. Создание чат-карты коммуникации в визуальном конструкторе, то есть планирование экранов бота в рамках сценария.

Пример визуальной карты Botmother

Пример визуальной карты Botmother

2. Подключение нужных каналов — обычно это Вайбер, Телеграм, ВКонтакте или собственный сайт. Разберем особенности каждого канала.

ТелеграмВКонтактеСайтВайбер
Ограничения по типам сообщений
Нет
Нет
Нет
Нет
Кто начинает диалог
Клиент
Клиент
Вы или клиент
Вы или клиент
Оплата
Нет
Нет
Нет
Возможен минимальный пакет сообщений в месяц — цену запрашивайте у официального представителя

3. Интеграция с CRM или CDP. Это нужно для того, чтобы чат-бот получал данные о каждом касании клиента с компанией и мог отправлять полезные персонализированные сообщения, например информацию о статусе заказа. Без интеграции чат-бот тоже может работать, но его возможности будут ограничены массовыми рассылками, опросами, информированием клиентов о часах работы и другими неперсонализированными коммуникациями.

Шаг 4. Протестировать сценарий. На этом этапе нужно пройти весь путь клиента по сценарию и проверить, что нужные сообщения действительно отправляются. Чаще всего ошибки возникают из-за проблем с интеграцией — например, не передаются данные об изменении статуса заказа.

Шаг 5. Рассказать о чат-боте клиентам. Сделать это можно с помощью всех доступных компании инструментов: разместить ссылку в соцсетях и на странице оформления заказа, добавить ее в футер писем, вывести баннер на сайте или отправить информационное письмо по всей базе.

Шаг 6. Запросить согласие на обработку персональных данных. Если клиент уже есть в базе и давал согласие на обработку персональных данных, ничего делать не нужно. Если это новый клиент или вам необходимо получить дополнительные данные, например e-mail или номер телефона, в сценарии чат-бота должен быть предусмотрен этап, когда клиент подтверждает согласие на их обработку.

Как сделать успешного чат-бота: четыре принципа

  1. Чат-бот предвосхищает запросы клиента. Идеальный бот не ждет, пока клиент задаст вопрос, а сразу находит решение на основе анализа этапа жизненного пути. Например, если клиент ждет заказ, бот может сразу предложить ему связаться с курьером.
  2. Чат-бот решает проблемы клиента. Чат-бот не должен стать прослойкой между клиентом и колл-центром — он полезен, только если предлагает решение. Например, если заказанного блюда нет в наличии, бот советует альтернативу, а не переключает сразу на оператора.
  3. Чат-бот развивается эволюционно: от простого к сложному. Сначала он должен научиться решать простые вопросы, например информировать о статусе заказа. Затем можно наращивать сложные сценарии, но важно не забывать, что в нестандартных ситуациях у клиента должна быть возможность быстро связаться с оператором.
  4. Чат-бот постоянно совершенствуется. Имеет смысл постоянно анализировать скорость работы чат-бота в сравнении с обычными сотрудниками, находить слабые места в логике, а также обновлять сценарий при изменении клиентского пути. В противном случае чат-бот быстро устареет и перестанет приносить пользу.
Бизнес-секреты: новости, анонсы событий, советы предпринимателей

Телеграм-канал: 60 429 читателей

Бизнес-секреты: новости, анонсы событий, советы предпринимателей

Подписаться

АО «ТБанк», лицензия №2673

Капитон Смирнов
Капитон Смирнов

Какие ограничения при работе с чат-ботами вы знаете?


Больше по теме

Новости