Чат-бот — это виртуальный собеседник, который умеет отвечать на стандартные вопросы клиентов. Работает во многих каналах, в том числе в Телеграме и во ВКонтакте.
Чат-бот позволяет разгрузить операторов колл-центра и сократить время ожидания для клиентов, а также автоматизировать внутренние процессы компании. Чат-бот не тарифицируется за каждое сообщение, не ограничен количеством символов и поддерживает картинки. Чат-ботов редко отправляют в спам, потому что клиенту легко отписаться, если бот больше не полезен.
Другие важные преимущества чат-бота — интерактивность и двустороннее общение с клиентами. Чат-бот позволяет, например, отменить или дополнить заказ в момент его подтверждения, подключить оператора, если у клиента возникли сложности в процессе.
Head of new business платформы автоматизации маркетинга Mindbox Капитон Смирнов подробно рассказывает, какие бизнес-задачи решают чат-боты и как их запустить на примере кейсов Oriflame, Т-Банк, Okko, ТЦ «РИО» и других брендов.
Задачи, которые решают чат-боты
Чат-боты помогают решать такие бизнес-задачи:
- обеспечивают персонализированную коммуникацию с клиентами;
- сокращают затраты на службу поддержки и разгружают операторов колл-центра;
- сокращают время ожидания для клиентов;
- автоматизируют внутренние процессы компании;
- геймифицируют клиентский опыт;
- отправляют транзакционные сообщения;
- собирают контактные данные;
- собирают отзывы и обратную связь.
Разберемся подробнее.
Обеспечивают персонализированную коммуникацию с клиентами. Чат-боты позволяют клиентам самостоятельно определить интересующую тему. Так, Oriflame предлагает пять вариантов на выбор. Если клиенту, например, интересны продукты компании, он «проваливается» в соответствующий раздел, где может узнать больше об ароматах, аксессуарах или другой категории.
Сокращают затраты на службу поддержки и разгружают операторов колл-центра. Чат-бот полезен для ответов на часто повторяющиеся вопросы, например о статусе заказа.
По данным LiveChat, чат-бот снижает число обращений к сотрудникам почти на треть. Например, у сервиса доставки еды Delivery Сlub в ответ на вопрос «Где мой заказ?» чат-бот отправляет телефонный номер курьера.
Эффект от чат-ботов измерим и в деньгах. Так, за год «Одноклассники» сэкономили благодаря этому каналу 42 млн рублей.
Сокращают время ожидания для клиентов. Чат-боты работают гораздо быстрее обычного сотрудника, причем без сна, перерывов на обед и перекуров.
Автоматизируют внутренние процессы компании. Особенно удобны чат-боты для сбора типовой отчетности и проведения собеседований. Так, HR-бот умеет общаться с кандидатами, назначать время собеседования и запрашивать необходимые документы.
Геймифицируют клиентский опыт. Чат-боты позволяют пользоваться игровыми механиками — например, проводить викторины. Это решает не только проблему вовлечения клиентов в общение с брендом, но и позволяет набрать аудиторию для чат-бота — в некоторых каналах диалог может начать только сам пользователь.
Отправляют транзакционные сообщения. Чат-боты умеют сообщать информацию о статусе заказа — таким образом они разгружают операторов и экономят деньги на СМС.
Собирают контактные данные. В диалоге с клиентом чат-бот может попросить оставить e-mail — и это не будет выглядеть навязчиво.
Собирают отзывы и обратную связь. Стандартная для многих каналов механика доступна и для чат-ботов. Коренное отличие: если клиент недоволен, чат-бот может сразу перевести его на оператора.
Ограничения при работе с чат-ботами
Требуют серьезной подготовки перед запуском. Чтобы чат-бот помогал клиентам решать их задачи и разгружал службу поддержки, его логику нужно тщательно продумать: проанализировать путь клиента и понять, какие вопросы и в какой момент у него возникают.
Не заменяют обычного сотрудника. Даже если логика хорошо продумана и вы учли все уточняющие вопросы, которые может задать клиент, чат-бот никогда не покроет 100% запросов. При возникновении нестандартной ситуации клиенту по-прежнему потребуется помощь оператора.
Требуют постоянных обновлений. Если в клиентском пути что-то меняется, необходимо сразу же обновлять сценарий бота. Кроме того, заложенная логика может не соответствовать реальным потребностям клиентов — нужно постоянно отслеживать их жалобы и реакции.
Как запустить чат-бота: пошаговая инструкция
Чтобы запустить чат-бота, нужно:
- Выбрать способ создания чат-бота.
- Продумать сценарий.
- Собрать чат-бота в конструкторе.
- Протестировать сценарий.
- Рассказать о чат-боте клиентам.
- Запросить у клиентов согласие на обработку персональных данных.
Разберем каждый шаг подробнее.
Шаг 1. Выбрать способ создания чат-бота: собственная разработка или конструктор. Создать чат-бота напрямую нельзя: площадки предоставляют только API, куда нужно отправлять запросы. Чтобы это сделать, нужно написать код на Python. Этот способ обычно используется для нестандартных сценариев: помимо затрат на разработку придется заложить расходы на поддержку.
Более простой и дешевый вариант — воспользоваться готовым конструктором, например Botmother. В нем есть бесплатный двухнедельный тестовый период, а цена годовой подписки начинается от 20 000 ₽. Дальше будем говорить именно об этом варианте.
Шаг 2. Продумать сценарий. На этом шаге необходимо:
- выбрать тему и аудиторию бота;
- подготовить детальный сценарий;
- понять, в каких ситуациях бот должен переключать клиента на оператора;
- написать тексты сообщений и кнопок.
Все зависит от конкретных бизнес-задач и клиентского пути. Например, часть сценария может выглядеть так: клиент купил товар → после доставки ему приходит просьба оценить сервис по шкале от 1 до 10 → если клиент ставит высокую оценку, бот благодарит его, если низкую — просит рассказать, что не так.
Шаг 3. Собрать чат-бота в конструкторе. Этот шаг состоит из трех последовательных задач:
1. Создание чат-карты коммуникации в визуальном конструкторе, то есть планирование экранов бота в рамках сценария.
2. Подключение нужных каналов — обычно это Вайбер, Телеграм, ВКонтакте или собственный сайт. Разберем особенности каждого канала.
3. Интеграция с CRM или CDP. Это нужно для того, чтобы чат-бот получал данные о каждом касании клиента с компанией и мог отправлять полезные персонализированные сообщения, например информацию о статусе заказа. Без интеграции чат-бот тоже может работать, но его возможности будут ограничены массовыми рассылками, опросами, информированием клиентов о часах работы и другими неперсонализированными коммуникациями.
Шаг 4. Протестировать сценарий. На этом этапе нужно пройти весь путь клиента по сценарию и проверить, что нужные сообщения действительно отправляются. Чаще всего ошибки возникают из-за проблем с интеграцией — например, не передаются данные об изменении статуса заказа.
Шаг 5. Рассказать о чат-боте клиентам. Сделать это можно с помощью всех доступных компании инструментов: разместить ссылку в соцсетях и на странице оформления заказа, добавить ее в футер писем, вывести баннер на сайте или отправить информационное письмо по всей базе.
Шаг 6. Запросить согласие на обработку персональных данных. Если клиент уже есть в базе и давал согласие на обработку персональных данных, ничего делать не нужно. Если это новый клиент или вам необходимо получить дополнительные данные, например e-mail или номер телефона, в сценарии чат-бота должен быть предусмотрен этап, когда клиент подтверждает согласие на их обработку.
Как сделать успешного чат-бота: четыре принципа
- Чат-бот предвосхищает запросы клиента. Идеальный бот не ждет, пока клиент задаст вопрос, а сразу находит решение на основе анализа этапа жизненного пути. Например, если клиент ждет заказ, бот может сразу предложить ему связаться с курьером.
- Чат-бот решает проблемы клиента. Чат-бот не должен стать прослойкой между клиентом и колл-центром — он полезен, только если предлагает решение. Например, если заказанного блюда нет в наличии, бот советует альтернативу, а не переключает сразу на оператора.
- Чат-бот развивается эволюционно: от простого к сложному. Сначала он должен научиться решать простые вопросы, например информировать о статусе заказа. Затем можно наращивать сложные сценарии, но важно не забывать, что в нестандартных ситуациях у клиента должна быть возможность быстро связаться с оператором.
- Чат-бот постоянно совершенствуется. Имеет смысл постоянно анализировать скорость работы чат-бота в сравнении с обычными сотрудниками, находить слабые места в логике, а также обновлять сценарий при изменении клиентского пути. В противном случае чат-бот быстро устареет и перестанет приносить пользу.
Какие ограничения при работе с чат-ботами вы знаете?