Как учет в бизнесе помог отследить воровство: история мастерских по ремонту очков

Владимир Кузьмин с детства занимался ремонтом очков под присмотром отца-оптика. Во взрослой жизни он превратил это в бизнес, и первые годы работал по наитию: почти не вел учет, не считал расходы и периодически уходил в минус. Но в 2020 году его убедили заняться цифровизацией. Цифры показали, что все это время дело могло приносить больший доход, а еще помогли уличить сотрудников в воровстве.

В статье Владимир рассказывает, как первый год выписывал чеки вручную, тратил месячный доход на компенсации клиентам и открывал бизнес, не считая расходов.

Коротко о бизнесе

Открыл бизнес за 100 000 ₽

Ремонтом очков я занимаюсь с самого детства. Мои родители больше 20 лет проработали в одном из первых салонов оптики Санкт-Петербурга — «Невская оптика», а позже отец открыл свою мастерскую. В детстве я часто приходил к отцу на работу и понемногу осваивал это ремесло. Но в бизнес я пришел не сразу.

Я закончил лицей полиграфии и книжной торговли, после которого получил специальность — продавец книг. После этого перепробовал несколько работ: был продавцом в ОБИ, обивал мебель на предприятии, а по ночам — «бомбил», подвозил людей за деньги на своей машине. Последнее приносило больше всего прибыли: в удачный день можно было получить около 5000 ₽.

В 2009 году отец предложил мне заняться ремонтом очков самому, как предприниматель. Мне тогда было 22 года, я работал охранником, и идея показалась интересной.

Первую мастерскую я открыл в 2009 году. Работал сам на себя, как мастер. На открытие ушло около 100 000 ₽. Это два месяца аренды помещения, ремонт помещения, мебель, витрины и газосварочный станок. Щипцы, зажимы и отвертки я взял у отца — у него всегда было несколько комплектов, так что на это расхода не было.

Через полгода пришла налоговая с проверкой

Я с самого начала решил, что бизнес буду делать честно, «вбелую». Но если в ремонте очков я кое-что понимал, то в том, как вести бизнес, — ничего. Как только зарегистрировался как предприниматель, начал разбираться. И далеко не все получалось удачно.

Через полгода в мастерскую пришли из налоговой с проверкой. Сделали контрольную закупку, посмотрели на чек. Поднимают кассовый аппарат, показывают мне на номер — касса-то не ваша, номер зарегистрирован на другого человека. «Как же так, — говорю, — вот чеки, вот имя мое, вот реквизиты. Все же в порядке!» Оказалось, что люди, у которых я заказал кассу, настроили ее под меня, но регистрация осталась на прежнем владельце.

Меня вызвали в налоговую из-за незарегистрированный кассы. Я очень испугался: прочел, что штрафы для юридических лиц больше 100 000 ₽. Того, что ИП по закону — физлицо, я тогда не знал.

В налоговой инспекции честно объяснил: думал, что делаю все как положено, не знал, что с кассой что-то не так. К счастью, отнеслись к этому с пониманием, даже штрафовать не стали.

Через год закрыл мастерскую

Мастерская находилась рядом со станцией метро, но посетители меня не находили. Я нанимал промоутеров, они раздавали листовки, но результата не было. Ремонт очков — сервис «по запросу», у случайного прохожего такой потребности нет: люди ищут тебя, если у них что-то сломалось. А в интернете я тогда рекламироваться не умел.

Я то и дело уходил в глубокий минус. За месяц я получал на руки около 20 000 ₽, но если в процессе работы оправа клиента сломалась, приходилось компенсировать из своих денег. Однажды мне принесли на исправление очки с прогрессивными линзами стоимостью 30 000 ₽. Я не был уверен, как их чинить, но решил взяться — и почти сразу совершил ошибку, из-за которой очки пришли в негодность. Восстановить это было невозможно: пришлось покупать точно такую же оправу и отдавать клиенту. Выходит, весь месяц я работал на чужую оправу. В такие моменты хотелось просто все бросить.

В 2010 году я признал опыт неудачным и мастерскую закрыл. Стало ясно: чтобы продолжать работать в отрасли, надо делать это в паре с оптикой, чтобы поток клиентов был большим и стабильным.

Вторая попытка открыть бизнес обошлась в 1 млн рублей

Новую мастерскую открыл в 2011 году. Отец тогда работал на B2B-сегмент, и однажды к нему пришла оптика, которая хотела своего ремонтника. Так я пошел на второй заход в этот бизнес. Снял уголок прямо в магазине оптики. Сотрудничество было взаимовыгодным: у них рядом есть человек, который может выправить оправу, а у меня — поток посетителей, которые приходят в оптику, если с их очками что-то случилось.

Параллельно я искал способ увеличить оборот. Для этого поступил в Санкт-Петербургский медико-технологический колледж, где прошел обучение по специальности «Медицинская оптика». Благодаря этому я мог сам вытачивать линзы и делать очки. Обороты у этой работы выше, чем у ремонтов.

После первого курса купил станок фирмы Huvitz для обработки линз. Стоимость такого оборудования — 580 000 ₽. Со станком я смог ремонтировать очковые оправы и изготавливать сами очки. Благодаря этому я стал подключать к услугам и другие оптики, которые работали неподалеку. Они привозили заказы, я вытачивал линзы, вставлял их в оправы и брал за это деньги. Экономику этой услуги я не считал — просто взял среднюю стоимость аналогичной работы по городу и брал с клиентов столько же.

В 2013 году арендодатели, у которых оптика снимала помещение, решили нас оттуда выгнать. Тогда я решил открыть свою оптику — изготавливал очки и чинил готовые оправы.

На открытие бизнеса я взял кредит — 1 000 000 ₽ под 20% годовых.

Расходы на открытие оптики, 2013 год

Сроки окупаемости инвестиций, денежный поток — ничего этого я не считал. Просто открыл оптику, нанял оптометриста — это специалист, который проверяет зрение, — и начал работать. Цены на товары и услуги подсмотрел у коллег по рынку.

Весь учет товаров был в черновичках, в письменном виде. Переучет был, но не ежемесячный: все совмещали несколько профессий в одном лице, срывались сроки, не было четкости. Я пробовал разные системы учета, но старался легко относиться к пропажам. Чтобы сохранить позитивный настрой для развития бизнеса и не скатиться в негатив, фокусировался на росте доходов. Учет расходов был практически не организован.

Дела шли лучше, чем в первой мастерской. Я смог заработать себе имя как мастер: меня знали розничные клиенты и другие оптики, так что заказы были. Я исправно платил кредиты, оплачивал счета и выдавал зарплату. Было на что жить — и ладно.

Все это время я помогал отцу в его мастерской: он тоже ушел из найма и открыл ремонт очков на Ленинском проспекте, 124. Иногда он не мог выйти на работу — тогда я закрывал свою мастерскую и подменял его.

В 2016 году мой отец ушел из жизни, и его мастерская перешла ко мне. Я закрыл мастерскую в своей оптике и сосредоточился на семейном деле, где все уже было на потоке.

У меня остались две точки: мастерская оправ, которая осталась от отца, и оптика, где я изготавливал очки. Я объединил бизнесы под общим брендом. Так появились мастерские «Ласточки». Название придумал сам: крутил слово «очки», добавил к нему английское last. Отсюда возник образ ласточек — трудолюбивых городских птиц. Мы даем новую жизнь последним очкам, которые дороги нашему клиенту.

Внедрил информационную систему для ведения учета

Приводить дела в порядок я начал только в 2020 году. Тогда я нанял коммерческого директора, которая позже стала моей женой. До мастерской она работала в интернет-маркетинге и знала много инструментов, которые помогли бизнесу стать более понятным и прогнозируемым.

Бывало, что приходит клиент, просит починить ему оправу — мастер берет 300 ₽, клиент уходит довольный. Через какое-то время возвращается, а другой мастер назначает цену в 500 ₽. Клиент возмущается, говорит, почему цена выросла? А цена не выросла — просто предыдущий мастер по-своему оценил стоимость услуги.

Чтобы решить проблему, мы прописали, какая работа сколько стоит, без вилки по стоимости. Это помогло стандартизировать расценки.

Еще одно важное решение — внедрили специализированную информационную систему учета для рынка оптики, которая интегрирована с кассой. Если раньше мастер просто выписывал чек и пробивал его на кассе, то теперь нужно было завести карточку заказа: указать имя клиента и его контакты, прописать все виды работ и их точную стоимость. Благодаря этому мы видим, какие работы на оправе были сделаны, сколько они занимали по времени, сколько клиентов в день к нам пришло и сколько они заплатили.

Бонус: мы больше не теряем клиентов, которые раньше могли забыть очки у нас и никогда за ними не вернуться. За прежние годы работы у меня скопилось две коробки таких оправ.

Расходы на цифровизацию, 2020 год

Учет помог обнаружить воровство

Сразу после внедрения системы наш оборот двукратно вырос. Если раньше одна ремонтная мастерская приносила 20 000 ₽ в день, сразу после внедрения системы мы стали получать по 40 000 ₽.

Цифровая система помогла заметить закономерность: когда на смене находятся одни мастера, оборот на 20% больше, чем когда выходят другие, хотя объем заказов такой же. Так мы поняли, что у нас воруют.

Я и раньше сталкивался с тем, что мастера ведут себя не слишком добросовестно. Бывало, что рабочий день закончился, а в кассе — 5000 ₽, хотя обычно втрое больше. Спрашиваешь: «Как же так, где деньги?» А он отвечает: «Людей не было, заказы маленькие». И возразить на это вроде бы нечего.

Другой вариант обмана — «разбить» заказ, за который платят наличными. Например, клиент просит выправить оправу, поменять дужку и уплотнить посадку линзы. Мастер говорит цену, пробивает по кассе две работы из трех, а деньги за третью кладет в карман. За «сотрудничество» покупатель получает скидку на эту работу.

Если сверять кассу только в конце дня, вычислить схемы воровства и поймать сотрудника очень сложно.

После внедрения цифрового учета мы обязали мастеров описывать каждый заказ: кто какие очки принес, как этого клиента найти, какие работы по этим очкам сделаны, в какой срок, когда заказ нужно сдавать и так далее. Некоторые мастера этому отчаянно противились. Позже выяснилось, что через них от нас и уходили деньги.

Чтобы вычислить, кто и как нас обманывает, я поставил в мастерских видеокамеры и стал анализировать происходящее, сверять это с базой заказов. Очень скоро я увидел, как пара мастеров работает на себя. Большую часть дня чеки они добросовестно отбивают, но под конец смены два-три часа начинают мухлевать. То пробьет работы поменьше, то сделает что-то в обход кассового аппарата. На этом мы могли терять 20—30% дневного оборота.

Подворовывал сотрудник, на которого я даже подумать не мог. Наняли мы его не с улицы — это был знакомый друзей, за него ручались. Чтобы не осталось сомнений, мы провели контрольную закупку. Сломали оправу, попросили знакомых прийти в мастерскую, отдать оправу на ремонт. Они не попросили чек, а мастер его не выдал и снова положил деньги в карман. В этот момент все мои сомнения на его счет развеялись.

Разговор был неприятным. С его стороны звучали какие-то нелепые оправдания, объяснения, что были разные сложные жизненные ситуации, нужны были деньги и так далее. До этого я никогда людей не увольнял, но в этом случае решил, что с таким сотрудником надо прощаться.

Благодаря учету я стал понимать, что работал на 20% своих возможностей

Я оценил пользу от новых инструментов контроля. Камеры помогли обезопасить нас от мошеннических действий со стороны недобросовестных клиентов, когда кто-то пытается убедить мастера, что сдавал более дорогую оправу, чем получил назад, и требовал компенсации. Они же спасали нас от злоупотреблений со стороны мастеров.

В оптике мы внедрили нормальный учет: подключили специализированную программу, купили технику для маркировки, промаркировали каждую оправу отдельным штрихкодом — теперь у нас все учтено и мы точно знаем, где что лежит. Бесследно ничего не пропадает.

Ремонт очков — перспективный бизнес. При некоторых оптиках есть небольшие ремонтные уголки, но они не занимаются серьезными поломками — например, пайкой оправ или перестановкой линз в другую оправу. Даже сейчас во всем Санкт-Петербурге буквально три-четыре точки, кроме наших, которые занимаются сложным ремонтом очков. Поэтому мы хотим открывать новые мастерские в будущем.

Структура оборота сети мастерских «Ласточки», 2023 год

Благодаря учету я стал понимать, что все эти годы я работал на 20% своих возможностей. Я развивался как мастер, но не как предприниматель: еще в 2021 году продолжал выходить на смены, мог заменить собой оптометриста и курьера, домой приходил ближе к ночи. Сейчас я осознаю, что мое время стоит дороже, и трачу его уже на другие вещи: менеджмент и стратегическое планирование.

Вместе с супругой мы открыли еще один филиал мастерской и думаем, как сделать бизнес еще крепче и стабильнее. Теперь мы собираем данные клиентов в CRM и скоро сможем оперировать этой базой для продвижения. Одновременно структурируем материалы для обучения сотрудников и выстраиваем образовательный трек для мастера по ремонту очков.

И, конечно, смотрим, что еще можно оцифровать. Мы видим, что сейчас весь бизнес выходит в ноль, но, по крайней мере, мы четко видим дорогу, по которой нам нужно идти, чтобы увеличить доходы.