Как учет в бизнесе помог отследить воровство: история мастерских по ремонту очков

Владимир Кузьмин с детства занимался ремонтом очков под присмотром отца-оптика. Во взрослой жизни он превратил это в бизнес, и первые годы работал по наитию: почти не вел учет, не считал расходы и периодически уходил в минус. Но в 2020 году его убедили заняться цифровизацией. Цифры показали, что все это время дело могло приносить больший доход, а еще помогли уличить сотрудников в воровстве.

В статье Владимир рассказывает, как первый год выписывал чеки вручную, тратил месячный доход на компенсации клиентам и открывал бизнес, не считая расходов.

Ремонтом очков я занимаюсь с самого детства. Мои родители больше 20 лет проработали в одном из первых салонов оптики Санкт-Петербурга — «Невская оптика», а позже отец открыл свою мастерскую. В детстве я часто приходил к отцу на работу и понемногу осваивал это ремесло. Но в бизнес я пришел не сразу.

Я закончил лицей полиграфии и книжной торговли, после которого получил специальность — продавец книг. После этого перепробовал несколько работ: был продавцом в ОБИ, обивал мебель на предприятии, а по ночам — «бомбил», подвозил людей за деньги на своей машине. Последнее было самым прибыльным: в удачный день можно было получить около 5000 ₽.

В 2009 году отец предложил мне заняться ремонтом очков самому, как предприниматель. Мне тогда было 22 года, я работал охранником, и идея показалась интересной.

Первую мастерскую я открыл в 2009 году. Работал сам на себя, как мастер. На открытие ушло около 100 000 ₽. Это два месяца аренды помещения, ремонт помещения, мебель, витрины и газосварочный станок. Щипцы, зажимы и отвертки я взял у отца — у него всегда было несколько комплектов, так что на это деньги тратить не пришлось.

Приблизительные расходы на открытие первой мастерской, 2009 год

Я с самого начала решил, что бизнес буду делать честно, «вбелую». Но если в ремонте очков я кое-что понимал, то в том, как вести бизнес, — ничего. Как только зарегистрировался как предприниматель, начал разбираться. И далеко не все получалось удачно.

Например, я знал, что для работы нужна касса, а где ее брать — нет. В интернете нашел объявление — оформим кассу, привезем, подключим. Позвонил, ребята привезли, сделали все. Из кассы выходят чеки, на них мои реквизиты — наименование, ИНН. Мне и в голову не могло прийти, что здесь что-то не так.

Через полгода в мастерскую пришли из налоговой с проверкой. Сделали контрольную закупку, посмотрели на чек. Поднимают кассовый аппарат, показывают мне на номер — касса-то не ваша, номер зарегистрирован на другого человека. «Как же так, — говорю, — вот чеки, вот имя мое, вот реквизиты. Все же в порядке!» Оказалось, что люди, у которых я заказал кассу, настроили ее под меня, но регистрация осталась на прежнем владельце.

Меня вызвали в налоговую из-за незарегистрированный кассы. Я очень испугался: прочел, что штрафы для юридических лиц больше 100 000 ₽. Того, что ИП по закону — физлицо, я тогда не знал.

В налоговой инспекции честно объяснил: думал, что делаю все как положено, не знал, что с кассой что-то не так. К счастью, отнеслись к этому с пониманием, даже штрафовать не стали.

Мастерская находилась рядом со станцией метро, но посетители меня не находили. Я нанимал промоутеров, они раздавали листовки, но результата не было. Ремонт очков — услуга «по запросу», у случайного прохожего такой потребности нет: люди ищут тебя, если у них что-то сломалось. А в интернете я тогда рекламироваться не умел.

Я то и дело уходил в глубокий минус. За месяц я получал на руки около 20 000 ₽, но если в процессе работы оправа клиента сломалась, приходилось компенсировать из своих денег. Однажды мне принесли на исправление очки с прогрессивными линзами стоимостью 30 000 ₽. Я не был уверен, как их чинить, но решил взяться — и почти сразу совершил ошибку, из-за которой очки пришли в негодность. Восстановить это было невозможно: пришлось покупать точно такую же оправу и отдавать клиенту. Выходит, весь месяц я работал на чужую оправу. В такие моменты хотелось просто все бросить.

В 2010 году я признал опыт неудачным и мастерскую закрыл. Стало ясно: чтобы продолжать работать в отрасли, надо делать это в паре с оптикой, чтобы поток клиентов был большим и стабильным.

Новую мастерскую открыл в 2011 году. Отец тогда работал на B2B-сегмент, и однажды к нему пришла оптика, которая хотела своего ремонтника. Так я пошел на второй заход в этот бизнес. Снял уголок прямо в магазине оптики. Сотрудничество было взаимовыгодным: у них рядом есть человек, который может выправить оправу, а у меня — поток посетителей, которые приходят в оптику, если с их очками что-то случилось.

Параллельно я искал способ увеличить оборот. Для этого поступил в Санкт-Петербургский медико-технологический колледж, где прошел обучение по специальности «Медицинская оптика». Благодаря этому я мог сам вытачивать линзы и делать очки. Обороты у этой работы выше, чем у ремонтов.

После первого курса купил станок фирмы Huvitz для обработки линз. Стоимость такого оборудования — 580 000 ₽. Со станком я смог ремонтировать очковые оправы и изготавливать сами очки. Благодаря этому я стал подключать к услугам и другие оптики, которые работали неподалеку. Они привозили заказы, я вытачивал линзы, вставлял их в оправы и брал за это деньги. Экономику этой услуги я не считал — просто взял среднюю стоимость аналогичной работы по городу и брал с клиентов столько же.

В 2013 году арендодатели, у которых оптика снимала помещение, решили нас оттуда выгнать. Тогда я решил открыть свою оптику — изготавливал очки и чинил готовые оправы.

На открытие бизнеса я взял кредит — 1 000 000 ₽ под 20% годовых.

Расходы на открытие оптики, 2013 год

Сроки окупаемости инвестиций, денежный поток — ничего этого я не считал. Просто открыл оптику, нанял оптометриста — это специалист, который проверяет зрение, — и начал работать. Цены на товары и услуги подсмотрел у коллег по рынку.

Весь учет товаров был в черновичках, в письменном виде. Переучет был, но не ежемесячный: все совмещали несколько профессий в одном лице, срывались сроки, не было четкости. Я пробовал разные системы учета, но старался легко относиться к пропажам. Чтобы сохранить позитивный настрой для развития бизнеса и не скатиться в негатив, фокусировался на росте доходов. Учет расходов был практически не организован.

Дела шли лучше, чем в первой мастерской. Я смог заработать себе имя как мастер: меня знали розничные клиенты и другие оптики, так что заказы были. Я исправно платил кредиты, оплачивал счета и выдавал зарплату. Было на что жить — и ладно.

Все это время я помогал отцу в его мастерской: он тоже ушел из найма и открыл ремонт очков на Ленинском проспекте, 124. Иногда он не мог выйти на работу — тогда я закрывал свою мастерскую и подменял его.

В 2016 году мой отец ушел из жизни, и его мастерская перешла ко мне. Я закрыл мастерскую в своей оптике и сосредоточился на семейном деле, где все уже было на потоке.

У меня остались две точки: мастерская оправ, которая осталась от отца, и оптика, где я изготавливал очки. Я объединил бизнесы под общим брендом. Так появились мастерские «Ласточки». Название придумал сам: крутил слово «очки», добавил к нему английское last. Отсюда возник образ ласточек — трудолюбивых городских птиц. Мы даем новую жизнь последним очкам, которые дороги нашему клиенту.

Приводить дела в порядок я начал только в 2020 году. Тогда я нанял коммерческого директора, которая позже стала моей женой. До мастерской она работала в интернет-маркетинге и знала много инструментов, которые помогли бизнесу стать более понятным и прогнозируемым.

В 2020 году мы начали вести учет и все оцифровывать. И это вскрыло проблему — разные цены в зависимости от мастеров. У нас был прайс: например, замена носоупора стоит 200—500 ₽, а лазерная пайка — 700—1000 ₽, конечная цена зависит от сложности. Но как определять эту сложность, мы не прописали, поэтому мастера сами определяли стоимость услуг.

Бывало, что приходит клиент, просит починить ему оправу — мастер берет 300 ₽, клиент уходит довольный. Через какое-то время возвращается, а другой мастер назначает цену в 500 ₽. Клиент возмущается, говорит, почему цена выросла? А цена не выросла — просто предыдущий мастер по-своему оценил стоимость услуги.

Чтобы решить проблему, мы прописали, какая работа сколько стоит, без вилки по стоимости. Это помогло стандартизировать расценки.

Еще одно важное решение — внедрили специализированную информационную систему учета для рынка оптики, которая интегрирована с кассой. Если раньше мастер просто выписывал чек и пробивал его на кассе, то теперь нужно было завести карточку заказа: указать имя клиента и его контакты, прописать все виды работ и их точную стоимость. Благодаря этому мы видим, какие работы на оправе были сделаны, сколько они занимали по времени, сколько клиентов в день к нам пришло и сколько они заплатили.

Бонус: мы больше не теряем клиентов, которые раньше могли забыть очки у нас и никогда за ними не вернуться. За прежние годы работы у меня скопилось две коробки таких оправ.

Расходы на цифровизацию, 2020 год

Сразу после внедрения системы наш оборот двукратно вырос. Если раньше одна ремонтная мастерская приносила 20 000 ₽ в день, сразу после внедрения системы мы стали получать по 40 000 ₽.

Цифровая система помогла заметить закономерность: когда на смене находятся одни мастера, оборот на 20% больше, чем когда выходят другие, хотя объем заказов такой же. Так мы поняли, что у нас воруют.

Я и раньше сталкивался с тем, что мастера ведут себя не слишком добросовестно. Бывало, что рабочий день закончился, а в кассе — 5000 ₽, хотя обычно втрое больше. Спрашиваешь: «Как же так, где деньги?» А он отвечает: «Людей не было, заказы маленькие». И возразить на это вроде бы нечего.

Есть много способов поработать в обход кассы. Самое простое — не пробивать чек, оказать услугу и положить наличные в карман. И инициатива в этой схеме не всегда исходит от самого мастера. В моей практике такое было неоднократно. Приходит клиент, говорит: «Чек мне не нужен, только сделайте цену поменьше». Я всегда объяснял, что для клиента пробить чек — значит защитить свои интересы. Если работа вдруг выполнена некачественно, можно прийти на следующий день, показать чек, попросить переделать, а без чека никто этого делать не будет. Но понятно, что скидку получить хочется, а у недобросовестного работника интерес вовсе не в повторном ремонте.

Другой вариант обмана — «разбить» заказ, за который платят наличными. Например, клиент просит выправить оправу, поменять дужку и уплотнить посадку линзы. Мастер говорит цену, пробивает по кассе две работы из трех, а деньги за третью кладет в карман. За «сотрудничество» покупатель получает скидку на эту работу.

Если сверять кассу только в конце дня, вычислить схемы воровства и поймать сотрудника очень сложно.

После внедрения цифрового учета мы обязали мастеров описывать каждый заказ: кто какие очки принес, как этого клиента найти, какие работы по этим очкам сделаны, в какой срок, когда заказ нужно сдавать и так далее. Некоторые мастера этому отчаянно противились. Позже выяснилось, что через них от нас и уходили деньги.

Чтобы вычислить, кто и как нас обманывает, я поставил в мастерских видеокамеры и стал анализировать происходящее, сверять это с базой заказов. Очень скоро я увидел, как пара мастеров работает на себя. Большую часть дня чеки они добросовестно отбивают, но под конец смены два-три часа начинают мухлевать. То пробьет работы поменьше, то сделает что-то в обход кассового аппарата. На этом мы могли терять 20—30% дневного оборота.

Подворовывал сотрудник, на которого я даже подумать не мог. Наняли мы его не с улицы — это был знакомый друзей, за него ручались. Чтобы не осталось сомнений, мы провели контрольную закупку. Сломали оправу, попросили знакомых прийти в мастерскую, отдать оправу на ремонт. Они не попросили чек, а мастер его не выдал и снова положил деньги в карман. В этот момент все мои сомнения на его счет развеялись.

Разговор был неприятным. С его стороны звучали какие-то нелепые оправдания, объяснения, что были разные сложные жизненные ситуации, нужны были деньги и так далее. До этого я никогда людей не увольнял, но в этом случае решил, что с таким сотрудником надо прощаться.

Я оценил пользу от новых инструментов контроля. Камеры помогли обезопасить нас от мошеннических действий со стороны недобросовестных клиентов, когда кто-то пытается убедить мастера, что сдавал более дорогую оправу, чем получил назад, и требовал компенсации. Они же спасали нас от злоупотреблений со стороны мастеров.

В оптике мы внедрили нормальный учет: подключили специализированную программу, купили технику для маркировки, промаркировали каждую оправу отдельным штрихкодом — теперь у нас все учтено и мы точно знаем, где что лежит. Бесследно ничего не пропадает.

Ремонт очков — перспективный бизнес. При некоторых оптиках есть небольшие ремонтные уголки, но они не занимаются серьезными поломками — например, пайкой оправ или перестановкой линз в другую оправу. Даже сейчас во всем Санкт-Петербурге буквально три-четыре точки, кроме наших, которые занимаются сложным ремонтом очков. Поэтому мы хотим открывать новые мастерские в будущем.

Структура оборота сети мастерских «Ласточки», 2023 год

Благодаря учету я стал понимать, что все эти годы я работал на 20% своих возможностей. Я развивался как мастер, но не как предприниматель: еще в 2021 году продолжал выходить на смены, мог заменить собой оптометриста и курьера, домой приходил ближе к ночи. Сейчас я осознаю, что мое время стоит дороже, и трачу его уже на другие вещи: менеджмент и стратегическое планирование.

Вместе с супругой мы открыли еще один филиал мастерской и думаем, как сделать бизнес еще крепче и стабильнее. Теперь мы собираем данные клиентов в CRM и скоро сможем оперировать этой базой для продвижения. Одновременно структурируем материалы для обучения сотрудников и выстраиваем образовательный трек для мастера по ремонту очков.

И, конечно, смотрим, что еще можно оцифровать. Мы видим, что сейчас весь бизнес выходит в ноль, но, по крайней мере, мы четко видим дорогу, по которой нам нужно идти, чтобы увеличить доходы.