Как бизнесу эффективно использовать рассылку в WhatsApp

Сообщения в WhatsApp позволяют построить диалог с клиентом в режиме реального времени и ненавязчиво мотивировать на покупку.

Рассказываем об основных преимуществах и некоторых недостатках этого канала, а также о способах его использования на примерах 12 STOREEZ, Burger King, Banki.ru, Ситилинка, Спортмастера и других компаний.

Преимущества рассылки в WhatsApp:

• высокий охват и открываемость;
• возможности коммерческого использования;
• можно начинать диалог первым;
• двустороннее общение с клиентом;
• лучше по соотношению «цена — эффективность», чем СМС;
• богатое содержание сообщения.

Подключиться к WABA можно через авторизованного провайдера — он берет на себя все согласования с WhatsApp. Но у мессенджера есть ограничения по индустрии: микрофинансовым организациям, коллекторским агентствам, букмекерам, онлайн-казино и службам знакомств откажут в подключении к WABA.

Собрали список провайдеров, которые работают в России:

Можно начинать диалог первым. Для общения в WhatsApp достаточно номера телефона — от клиента не требуется подписаться на канал или написать первым, как, например, в Телеграме. Но при старте диалога бизнес может отправлять только заранее одобренные шаблоны, рассылать произвольный текст нельзя.

Двустороннее общение с клиентом. В отличие от почты или СМС, в WhatsApp есть возможность полноценного двустороннего общения: клиент может отвечать на сообщения. Доступ к аккаунту можно выдать неограниченному числу менеджеров и сотрудников службы поддержки, доступно также подключение чат-бота.

Лучше по соотношению «цена — эффективность» по сравнению с СМС. Абонентская плата в среднем 100 €, в нее входит 1000 сообщений в месяц. Если к аккаунту привязано несколько номеров, лимит не меняется.

Получается, что один 24-часовой диалог с неограниченным количеством сообщений стоит примерно как две-три СМС, в зависимости от того, кто начал общение.

Богатое содержание сообщения. Кириллический текст в СМС ограничен 70 символами — если нужно отправить клиенту подробное сообщение, придется заплатить за несколько СМС. В WhatsApp лимит гораздо больше — 1024 символа. Плюс к сообщению можно прикрепить иллюстрацию, добавить кнопки.

Как и у любого другого канала, у WhatsApp есть свои минусы.

WhatsApp установлен не у 100% пользователей. По приведенным выше данным Mediascope, каждый день в WhatsApp заходит более 57% россиян старше 12 лет. Это лучший показатель среди всех мессенджеров, но СМС все равно популярнее: для их получения не нужно ничего устанавливать.

Сложная регистрация. Нужно зарегистрировать и подтвердить номер через авторизованного провайдера — на это потребуется время.

Ограничения по шаблонам. Отправлять исходящие сообщения вне 24-часового диалогового окна можно только по утвержденным поддержкой шаблонам. Так, рекламную рассылку формата «−90% на все всем» не пропустят.

У бизнеса есть множество сценариев, как использовать мессенджер для коммуникации с покупателями. Приведем самые популярные варианты:

• отправлять персональные сообщения без WABA;
• отправлять массовые рассылки в WhatsApp;
• отправлять триггерные коммуникации после заказа;
• реактивировать сегмент оттока.

Отправлять персональные сообщения без WABA. Этот способ обычно используют салоны красоты с небольшой клиентской базой — вручную рассылают по базе информацию о спецпредложениях или скидках.

Этот способ подходит и для более крупного бизнеса. Так, во время пандемии коронавируса менеджеры 12 STOREEZ отправляли постоянным клиентам предложение оставить обратную связь после покупки.

Отправлять массовые рассылки в WhatsApp. Поскольку у мессенджера очень высокая открываемость, имеет смысл отправлять рассылки даже по всей базе.

Главное, чтобы в массовых рассылках содержалось что-то полезное для клиента. Чего точно не стоит делать — бесцеремонно и в лоб продавать «спящим» контактам. Если клиент давно не взаимодействовал с вашей компанией, он воспримет такое сообщение как спам и может пожаловаться в техподдержку WhatsApp.

Если мессенджер получит много жалоб на одного отправителя, то заблокирует соответствующий шаблон и, возможно, номер. Чтобы снова воспользоваться шаблоном, придется повторно отправить его на модерацию.

Отправлять триггерные коммуникации после заказа, например NPS-опрос. Чтобы автоматизировать отправку сообщений, нужно интегрировать WhatsApp и вашу внутреннюю систему — ERP, CRM или CDP.

Благодаря кнопкам пройти опрос или выполнить другое целевое действие в WhatsApp проще и быстрее, чем заполнять форму в e-mail. Мессенджер дает возможность переключить клиента на оператора — это можно зашить в сценарий, например когда клиент недоволен уровнем сервиса.

Реактивировать сегмент оттока. В идеале реактивация должна быть привязана к предыдущим действиям, например к факту покупки.

1. Преимущества WhatsApp-рассылок: высокий охват и открываемость — 90%, широкие возможности коммерческого использования, можно начинать диалог первым в отличие от других мессенджеров, двустороннее общение с клиентом, богатое содержание сообщения, выгоднее, чем СМС.
2. Самые популярные способы использовать мессенджер для бизнеса: отправлять персональные сообщения, массовые рассылки и триггерные коммуникации; возвращать клиентов, которые давно не совершали покупки.
3. WhatsApp — более интимный канал коммуникации, чем, например, e-mail. Клиенты используют WhatsApp для общения с близкими людьми: постарайтесь, чтобы ваши сообщения были максимально персонализированными и ненавязчивыми.