Актуальное

Зарегистрируйте ИП в Тинькофф и получите бонусы от партнеров до 500 000 р.

Зарегистрируйте ИП в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 р.

Подробнее →

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Блоги компаний Редактор: Капитон Смирнов

Как бизнесу эффективно использовать рассылку в WhatsApp

Открываемость сообщений в WhatsApp превышает 90%. Рассказываем, как использовать этот канал для общения с клиентами и почему здесь особенно важна персонализация

Капитон Смирнов

Капитон Смирнов

Head of new business Mindbox

Сообщения в WhatsApp позволяют построить диалог с клиентом в режиме реального времени и ненавязчиво мотивировать на покупку.

Рассказываем об основных преимуществах и некоторых недостатках этого канала, а также о способах его использования на примерах 12 STOREEZ, Burger King, Banki.ru, Ситилинка, Спортмастера и других компаний.

WhatsApp — эффективный канал коммуникации с клиентами

Преимущества рассылки в WhatsApp:

  • высокий охват и открываемость;
  • возможности коммерческого использования;
  • можно начинать диалог первым;
  • двустороннее общение с клиентом;
  • лучше по соотношению «цена — эффективность», чем СМС;
  • богатое содержание сообщения.

Высокий охват и открываемость. По данным Mediascope, WhatsApp — абсолютный лидер по охвату среди всех мессенджеров у пользователей 12+.

Медиапотребление 2022. Исследование Mediascope
Аудитория WhatsApp: сравнение по охватам с Telegram и другими мессенджерами
По охвату WhatsApp лидирует и в мобильной, и в десктопной версии

Платформа TextBack проанализировала 1,5 млн рассылок в мессенджере — оказалось, что открываемость у WhatsApp превышает 90%.

Статистика WhatsApp-рассылок на рынке интернет-маркетинга

Для сравнения: средняя открываемость e-mail — 14,3%, по данным Mindbox на выборке 14,2 млрд маркетинговых писем.

Исследование email-рассылок за 2021 год
Эффективность рассылок в WhatsApp
Средние показатели эффективности WhatsApp-рассылок, по данным платформы TextBack

Возможности коммерческого использования. Чтобы сделать рассылку в WhatsApp, бизнесу надо подключиться к WhatsApp Business API — WABA, который позволяет интегрировать с мессенджером сторонний софт, обмениваться данными с CRM, ERP, CDP и другим программным обеспечением, отправлять массовые рассылки и вести общение с клиентом в автоматическом или полуавтоматическом режиме. То есть WABA превращает WhatsApp в канал, сопоставимый по возможностям с e-mail, но с более высокой открываемостью.

Политика WhatsApp Business

Подключиться к WABA можно через авторизованного провайдера — он берет на себя все согласования с WhatsApp. Но у мессенджера есть ограничения по индустрии: микрофинансовым организациям, коллекторским агентствам, букмекерам, онлайн-казино и службам знакомств откажут в подключении к WABA.

Собрали список провайдеров, которые работают в России:

360dialog

CM.com

Genesys

Infobip

Messenger People GmbH

Sinch

Turn.io

UIB Holdings Pte Ltd
Brand Embassy

Edna

GupShup

Karix Mobile Pvt Ltd

Mind Behind

Syniverse Technologies

Twilio, Inc

Vonage Communication APIs & Conversational Commerce Platform
Clare.AI

Freshdesk

Hubtype

MessageBird

SendPulse

TeleSign

Tyntec

Zendesk

Можно начинать диалог первым. Для общения в WhatsApp достаточно номера телефона — от клиента не требуется подписаться на канал или написать первым, как, например, в Телеграме. Но при старте диалога бизнес может отправлять только заранее одобренные шаблоны, рассылать произвольный текст нельзя.

Двустороннее общение с клиентом. В отличие от почты или СМС, в WhatsApp есть возможность полноценного двустороннего общения: клиент может отвечать на сообщения. Доступ к аккаунту можно выдать неограниченному числу менеджеров и сотрудников службы поддержки, доступно также подключение чат-бота.

Рассылка от Banki.ru в Вотсапе
Banki.ru общается с клиентами в WhatsApp в режиме реального времени — в e-mail или СМС подобное невозможно

Лучше по соотношению «цена — эффективность» по сравнению с СМС. Абонентская плата в среднем 100 €, в нее входит 1000 сообщений в месяц. Если к аккаунту привязано несколько номеров, лимит не меняется.

За каждое сообщение сверх лимита взимается дополнительная плата: если общение начинает компания — 0,07 $, если клиент — 0,04 $. После начала диалога открывается 24-часовое окно: в это время бизнес может отправить клиенту неограниченное количество сообщений. Они должны соответствовать правилам мессенджера, но шаблоны для них согласовывать не нужно.

WhatsApp Commerce Policy

Получается, что один 24-часовой диалог с неограниченным количеством сообщений стоит примерно как две-три СМС, в зависимости от того, кто начал общение.

Стоимость рассылки в WhatsApp
Ситилинк первым отправил сообщение клиенту — оно будет стоить 0,07 $. Это примерно 4,30 ₽ по курсу на начало июня 2022 года

Богатое содержание сообщения. Кириллический текст в СМС ограничен 70 символами — если нужно отправить клиенту подробное сообщение, придется заплатить за несколько СМС. В WhatsApp лимит гораздо больше — 1024 символа. Плюс к сообщению можно прикрепить иллюстрацию, добавить кнопки.

Использование WhatsApp-кнопок повышает конверсию
Спортмастер использует в сообщениях WhatsApp-кнопки. По данным платформы TextBack, они повышают конверсию в ответ в два раза

Минусы WhatsApp-рассылок

Как и у любого другого канала, у WhatsApp есть свои минусы.

WhatsApp установлен не у 100% пользователей. По приведенным выше данным Mediascope, каждый день в WhatsApp заходит более 57% россиян старше 12 лет. Это лучший показатель среди всех мессенджеров, но СМС все равно популярнее: для их получения не нужно ничего устанавливать.

Сложная регистрация. Нужно зарегистрировать и подтвердить номер через авторизованного провайдера — на это потребуется время.

Ограничения по шаблонам. Отправлять исходящие сообщения вне 24-часового диалогового окна можно только по утвержденным поддержкой шаблонам. Так, рекламную рассылку формата «−90% на все всем» не пропустят.

Как использовать WhatsApp для общения с клиентами

У бизнеса есть множество сценариев, как использовать мессенджер для коммуникации с покупателями. Приведем самые популярные варианты:

  • отправлять персональные сообщения без WABA;
  • отправлять массовые рассылки в WhatsApp;
  • отправлять триггерные коммуникации после заказа;
  • реактивировать сегмент оттока.

Отправлять персональные сообщения без WABA. Этот способ обычно используют салоны красоты с небольшой клиентской базой — вручную рассылают по базе информацию о спецпредложениях или скидках.

Рассылка клиентам через WABA
Рассылки от маникюрного и массажного салонов отправляли не через WABA

Этот способ подходит и для более крупного бизнеса. Так, во время пандемии коронавируса менеджеры 12 STOREEZ отправляли постоянным клиентам предложение оставить обратную связь после покупки.

По словам руководителя онлайн-продвижения бренда Светланы Варцаба, эксперимент с WhatsApp в компании признали успешным, несмотря на часть негативных отзывов. Во-первых, позитивных отзывов с благодарностью за внимание было гораздо больше, во-вторых, часть клиентов после этого совершили покупку.

Кейс 12 STOREEZ в блоге Mindbox
Почему важна персонализация сообщений
Поскольку сообщение 12 STOREEZ было максимально персонализировано, оно не воспринималось клиентами как спам

Отправлять массовые рассылки в WhatsApp. Поскольку у мессенджера очень высокая открываемость, имеет смысл отправлять рассылки даже по всей базе.

Что увеличивает конверсию при рассылке
Сервис аренды яхт объясняет, почему клиент получил сообщение, — это повышает доверие. В результате 17% получателей нажали на кнопку «Получить подарок», а 14% — забронировали яхту

Главное, чтобы в массовых рассылках содержалось что-то полезное для клиента. Чего точно не стоит делать — бесцеремонно и в лоб продавать «спящим» контактам. Если клиент давно не взаимодействовал с вашей компанией, он воспримет такое сообщение как спам и может пожаловаться в техподдержку WhatsApp.

Если мессенджер получит много жалоб на одного отправителя, то заблокирует соответствующий шаблон и, возможно, номер. Чтобы снова воспользоваться шаблоном, придется повторно отправить его на модерацию.

Отправлять триггерные коммуникации после заказа, например NPS-опрос. Чтобы автоматизировать отправку сообщений, нужно интегрировать WhatsApp и вашу внутреннюю систему — ERP, CRM или CDP.

Благодаря кнопкам пройти опрос или выполнить другое целевое действие в WhatsApp проще и быстрее, чем заполнять форму в e-mail. Мессенджер дает возможность переключить клиента на оператора — это можно зашить в сценарий, например когда клиент недоволен уровнем сервиса.

Триггерные рассылки в Вотсапе после покупки
Триггерные рассылки в WhatsApp помогают сократить нагрузку на операторов колл-центра и повысить конверсию. В случае с курсом 43% клиентов завершили оплату после сообщения, в случае с авиаперелетом — на 20% чаще совершали заказ, чем те, кто не получил сообщение

Реактивировать сегмент оттока. В идеале реактивация должна быть привязана к предыдущим действиям, например к факту покупки.

Сообщение от Коли в Burger King
Burger King обращается к клиентам от имени легендарного персонажа Коли

Главное

  1. Преимущества WhatsApp-рассылок: высокий охват и открываемость — 90%, широкие возможности коммерческого использования, можно начинать диалог первым в отличие от других мессенджеров, двустороннее общение с клиентом, богатое содержание сообщения, выгоднее, чем СМС.
  2. Самые популярные способы использовать мессенджер для бизнеса: отправлять персональные сообщения, массовые рассылки и триггерные коммуникации; возвращать клиентов, которые давно не совершали покупки.
  3. WhatsApp — более интимный канал коммуникации, чем, например, e-mail. Клиенты используют WhatsApp для общения с близкими людьми: постарайтесь, чтобы ваши сообщения были максимально персонализированными и ненавязчивыми.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Сейчас читают

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности