Как магазину увеличить прибыль с помощью кассы самообслуживания

Рассказываем, чем привлекательны кассы самообслуживания для предпринимателей и как с ними работать, чтобы прибыль магазина росла и покупатели были довольны.

Касса самообслуживания помогает бизнесу достичь нескольких целей:

• уменьшить очереди;
• сократить затраты на персонал;
• сделать магазин удобнее;
• допродавать товары.

Уменьшить очереди. Если в магазине часто бывают длинные очереди из-за большого потока клиентов, кассы самообслуживания помогут ускорить процесс оплаты, не привлекая дополнительных сотрудников. Часть посетителей пойдет к кассиру, а часть — на КСО, и очереди будут меньше. Это поможет привлекать покупателей: если человек знает, что он не потратит много времени в магазине, он охотнее зайдет туда.

Касса будет полезна не только магазинам с постоянным большим трафиком, но и точкам, где людей много только в час пик. Например, с 12:00 до 14:00, в обеденный перерыв офисных сотрудников.

Сделать магазин удобнее для покупателей. Часть покупателей испытывает дискомфорт от общения с людьми. Касса самообслуживания позволяет клиентам быстро сделать покупки без вынужденного социального контакта.

Касса самообслуживания требует меньше места, чем традиционная касса с товарной лентой и кассиром. На площади, которую заняли бы две-три обычные кассы, можно разместить до шести КСО.

Некоторым покупателям даже проще допродать товары с помощью КСО. Многие люди не любят, когда им что-либо предлагают продавцы, и могут отказаться от покупки из принципа. А на кассе самообслуживания покупатель сам видит дополнительный товар и принимает решение без давления — хочет его добавить в корзину или нет.

Касса самообслуживания мало чем отличается от обычной кассы. Обычно она состоит из четырех модулей:

• сканер штрихкодов;
• экран выбора товаров;
• терминал приема оплаты;
• чековый принтер.

Посмотрим модули КСО на фотографии.

Сколько стоит касса самообслуживания. Стоимость готовых технических решений — от 130 000 до 800 000 ₽. В России больше десятка компаний предоставляют такое оборудование и программы к нему — например, TealPOS, Touchplat, Apax, Smartix.

Кроме самого аппарата магазину нужно будет заплатить за:

• программное обеспечение для кассы;
• интеграцию с системами учета и CRM;
• техническое обслуживание: установку и ремонт, если касса выйдет из строя.

Сильнее всего на стоимость кассы влияет дополнительное оборудование: например, установка тумбы с полками для корзин и держателями пакетов, камеры для оплаты с помощью лица или весов. А вот размер экрана почти не влияет на стоимость — можно выбрать настолько большой, насколько нужно.

Что выгоднее для бизнеса: КСО или кассир. Касса самообслуживания обходится магазину дешевле, чем дополнительный кассир.

Во-первых, для кассира все равно нужно покупать кассовое оборудование: монитор, сканер штрихкодов, чековый принтер, ящик для денег. Стоимость комплекта — от 70 000 ₽. Во-вторых, работу кассира нужно ежемесячно оплачивать. За год на кассира с зарплатой 41 000 ₽ придется потратить около 720 000 ₽ с учетом налогов.

В то же время простая модель кассы, без весов и возможности принимать наличные, будет стоить в пределах 170 000—300 000 ₽. При таком расчете покупка КСО окупится за 3—6 месяцев. Но здесь надо иметь в виду, что касса самообслуживания может сломаться, тогда придется тратиться на ремонт или менять оборудование.

Еще надо учитывать расходы на интеграцию КСО с бизнесом — системами учета, программами лояльности и CRM. Производители касс предлагают универсальные решения, которые легко интегрируются с популярными системами учета и позволяют подключить модули весов и весового контроля. Если бизнесу подходит такой вариант, нужно будет настроить только обмен данными — это может стоить от 40 000 до 150 000 ₽.

Если готовое решение не подходит, можно вложиться в разработку собственного. Например, если хотите, чтобы клиенты платили с помощью биометрических данных по технологии FacePay. Однако разработка ПО может стоить несколько сотен тысяч рублей и больше. Такие вложения быстро окупятся в сети из нескольких точек. А вот небольшому магазину советуем тщательно проанализировать, точно ли нужно разрабатывать свое решение.

Чтобы увеличить пропускную способность магазина с помощью касс самообслуживания, нужно:

1. Решить, сколько КСО нужно магазину.
2. Подготовить место для касс.
3. Обучить персонал.
4. Подготовить инструкцию для клиентов.
5. Установить кассы, но оставить покупателям альтернативу.

Рассказываем о ключевых особенностях этой работы.

Шаг 1. Решите, сколько касс нужно. Как правило, магазины устанавливают кассу самообслуживания в дополнение к уже имеющимся стационарным кассам. В таком случае можно ограничиться одной КСО и по ее работе судить, нужны ли еще аппараты.

Если же касса должна заменить традиционную, с кассиром, лучше установить от двух до четырех. Клиенты пробивают товары медленнее, чем профессиональный кассир. Установка дополнительной кассы позволит избежать очередей.

Шаг 2. Подготовьте место для касс и пространство вокруг них. Перед КСО должно быть достаточно места, чтобы поставить корзину с еще не отсканированными товарами и пакет, куда можно будет складывать уже отсканированные покупки. Здесь же можно добавить зону допродаж: разместить жвачки, шоколад и другие недорогие товары.

Шаг 3. Обучите персонал. Нужно обучить работать с кассой действующих кассиров и сотрудников торгового зала. Они должны уметь не только сами пробивать товары, но и быстро и вежливо объяснять другим, как это делать. Иногда встречаются клиенты, для которых такая касса — новинка, и им нужна помощь с первыми покупками.

Шаг 4. Подготовьте инструкции. На кассе нужно разместить короткую инструкцию о том, как ею пользоваться: где находится сканер штрихкодов и как именно поднести к нему товар, чтобы его пробить. Инструкцию можно показывать прямо на экране кассы, чтобы новые покупатели могли разобраться самостоятельно. Чем понятнее будет инструкция, тем меньше покупатели будут тормозить очередь и отвлекать продавцов от другой работы в зале.

Если ваши покупатели — преимущественно люди старшего поколения, внедряйте этот инструмент постепенно и тщательнее обучайте клиентов работе с ним. Пожилые люди, которые разобрались с кассой, пользуются ею с энтузиазмом: так они могут не торопясь посмотреть, сколько стоит каждый выбранный товар, и убедиться, что все корректно.

Кроме того, некоторые функции кассы часто недоступны для покупателей — например, отмена ошибочно пробитого товара. Дежурный работник в зоне самообслуживания поможет оперативно решить возможные проблемы.

Работник также понадобится, если в кассе закончится чековая лента или покупателю нужно будет оформить возврат на терминале самообслуживания.

Есть несколько причин, по которым компании и предприниматели с недоверием относятся к кассам самообслуживания:

• кражи и мошенничество;
• технические неполадки;
• неудовлетворенность клиентов.

Не все эти страхи обоснованы: например, воровство мало относится к самой кассе. Разберем подробнее.

Чтобы проконтролировать покупателя на кассе, можно использовать камеры видеонаблюдения. Разместите в зоне самообслуживания сообщение о том, что в магазине ведется видеонаблюдение. Зачастую даже этой надписи достаточно, чтобы предотвратить мошеннические действия.

Технические неполадки. При работе касс самообслуживания возможны технические проблемы, такие как сбои в программном обеспечении или неисправности оборудования. Это может вызвать неудобства для клиентов.

Нанимать техника в каждую торговую точку не нужно. Вместо этого лучше создать автоматическую систему мониторинга работы КСО. Система позволит увидеть сбои по сети, своевременно уведомит работников и поможет устранить неполадку. Как правило, компании, которые помогают бизнесу с интеграцией касс в их ИТ-систему, предлагают и такие решения.

Неудовлетворенность клиентов. Некоторым клиентам нравится, когда их обслуживает живой человек, а не робот. Поэтому лучше не отказываться от продавцов совсем, чтобы не терять клиентов, для которых важен контакт с живым человеком при покупке. Будет лучше, если касса самообслуживания станет дополнительной опцией для клиентов, а не единственно возможным способом купить товар.

Кассы самообслуживания могут быть не так полезны торговым точкам, если процесс продаж во многом зависит от консультантов. Например, в магазинах одежды или обуви, где работники помогают подобрать нужный размер и приносят со склада то, чего нет в торговом зале. Однако это не значит, что такие кассы совсем бесполезны для них.

В таких магазинах КСО могут быть дополнением к традиционным кассам и помогать магазину справляться с потоком покупателей в дни пиковой загрузки: например, во время распродаж или в канун Нового года. В таком случае достаточно установить одну-две кассы, которые помогут магазину улучшить сервис и повысить пропускную способность.

1. Касса самообслуживания — хорошее решение для магазина, который хочет увеличить свою пропускную способность, не нанимая дополнительный персонал.
2. КСО обходится дешевле, чем наем кассира и обустройство его рабочего места, и окупается за полгода.
3. Клиенты пробивают товары медленнее, чем кассир, поэтому магазину лучше устанавливать не меньше двух КСО, чтобы не допускать очередей.
4. Не отказывайтесь от кассира: часть клиентов охотно пользуется кассами самообслуживания, но некоторым — особенно пожилым — нужен контакт с живым продавцом.
5. Работу с наличными также лучше доверить кассиру: существующие КСО с функцией приема наличных дороги и не слишком практичны.