Актуальное

Школа Бизнеса для начинающих предпринимателей

Школа Бизнеса для начинающих предпринимателей

Учиться бесплатно →

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Опыт компаний Редактор: Алина Соломенникова

«Курьеры сутками не забирали товары, а гнев сыпался на нас»: как Posh Market решал проблему с доставкой

Как компания решила проблему с логистикой в предновогодний пик заказов

Павел Павлюк

Павел Павлюк

Владелец компании Posh Market

На платформе Posh Market покупатели выбирают люксовые вещи. С доставкой этих вещей компании помогает СДЭК. В первый год доставка шла гладко, пока перед Новым годом не взлетели заказы и не посыпалась работа курьеров.

В статье — история о том, как остановить гнев покупателей и потерю заказов, но при этом сохранить партнерство с транспортной компанией.

Коротко о бизнесе

БрендPosh Market
Сфера бизнесаПлатформа для покупки и продажи брендовых вещей
Оборот150 млн рублей в год
Количество сотрудников12
Старт работы бизнесаС 2019
ГородМосква
Как найтиСайт компании

Создали платформу для продажи люкса

Наша команда запустила бизнес в 2019 году. Идея платформы Posh Market — в перепродаже обуви и одежды люксовых брендов. К примеру, Gucci, Burberry, Celine и Dior, Chanel.

Мы не продаем вещи сами, а выступаем помощниками в сделках между продавцами и покупателями. Продавцы выкладывают на платформе объявления о продаже вещей, покупатели — оплачивают понравившуюся вещь. Мы помогаем продавцу получить деньги за товар и доставить вещь покупателю.

«Люди не будут платить, если есть риск фейка»

Продавцу и покупателю не надо думать, как отправить вещи и кто за это заплатит

Как посредники в сделках, мы делаем все, чтобы продавец и покупатель остались довольны. Продавец получил деньги, а покупатель — заказ.

Средний чек на одежду внутри платформы — 15 000 ₽, при этом вилка по стоимости очень большая, от 2000 до 400 000 ₽. Видимо, такой высокий ценник объясняется тем, что одни из самых популярных брендов в перепродаже это Louis Vuitton и Chanel.

400 000 ₽
максимальный чек на одежду в Posh Market

Posh Market не магазин, у нас нет склада, чтобы хранить заказы. К нам приходят только те вещи, для которых мы же и проводим проверку на подлинность. Но таких заказов относительно немного — 20% от общего количества. Чаще товары продаются прямо из дома продавца, и покупатели могут забрать их оттуда или попросить организовать доставку.

Мы хотели, чтобы пользователи не думали, как отправить или забрать заказы. Поэтому мы стали полностью закрывать вопрос с доставкой за свой счет. С нашей стороны это часть сервиса, для нас важно, чтобы клиентам было удобно работать с Posh Market и они возвращались к нам снова.

Расскажу, как выглядит этап доставки для продавцов и покупателей.

Продавец передает товар в доставку. Есть два способа: отнести заказ на пункт выдачи или вызвать курьера, чтобы он забрал его и передал в доставку. Продавец может выбрать любой вариант, какой покажется удобным.

Самое главное, что продавцу не нужно переходить на сторонние сайты, доставка оформляется в приложении Posh Market. Для этого он указывает в приложении свое имя, фамилию и отчество. Через API эти данные получает курьерская служба, по ним она формирует накладную, а продавец и покупатель видят ее номер в приложении.

Допустим, продавец решил передать заказ через пункт выдачи. А дальше так: он приходит с заказом в выбранный пункт. Отдает вещь сотруднику доставки и называет номер накладкой. Все, больше ничего делать не нужно. Служба доставки сама все упакует и отправит посылку.

Другой вариант — заказать курьера и передать ему заказ. Для этого продавец выбирает в приложении время, когда ему удобно принять курьера. Данные уходят в курьерскую службу, курьер приезжает, забирает товар от покупателя и передает на доставку.

Покупатель получает товар. Тут те же способы, как у продавца. Покупатель забирает товар сам на пункте выдачи или заказывает курьера. Он выбирает удобный способ получения так же, в приложении Posh Market.

Как выбрать пункт выдачи заказов в приложении Posh Market
Допустим, продавец хочет сам отправить заказ. Для этого он выбирает в приложении пункт выдачи. Он может быть рядом с домом или по пути на работу

Для доставки выбрали крупную федеральную службу

Для помощи с логистикой мы выбрали СДЭК. Выбирали по трем критериям.

  • количество пунктов выдачи и их доступность;
  • возможность интеграции сервиса доставки в нашу платформу;
  • стоимость доставки.

Мы выбирали партнера в 2019 году, и тогда только СДЭК подошел под все критерии. Поясню, как эти критерии связаны с бизнесом.

Большое количество пунктов выдачи по России. Мы предполагали, что пользователям удобнее передавать или получать заказы через пункт выдачи. Это можно сделать по пути с работы, в обеденный перерыв или между делами, а не ждать курьера, пусть и в оговоренное время. Поэтому нам важно, чтобы пунктов выдачи в городах было много, буквально в каждом районе крупных городов.

Гипотеза подтвердилась. По нашей внутренней статистике 70% доставок проходят через пункты выдачи, 30% — через курьеров.

Интеграция по API. Мы сразу делали такую платформу, чтобы пользователь мог оформить доставку в нашем приложении, без перехода на сайты доставок. О сотрудниках тоже подумали: сведения о том, кто и что заказал, должны собираться автоматически, без ручного труда. С этими задачами справляется интеграция по API.

Как API банка сокращает расходы: истории и советы

Умеренная стоимость доставки. За доставку платит покупатель. Мы не хотели, чтобы высокая цена доставки останавливала людей при покупке вещей на платформе. Поэтому выбрали партнера, где стоимость доставки варьируется в среднем от 250 до 800 ₽ в большинстве городов.

В конце декабря посыпались жалобы: курьеры сутками задерживали доставку

По началу с доставкой все было в порядке, сервис работал, и у пользователей не было проблем ни с курьерами, ни с пунктами выдачи. Пока мы не столкнулись с предновогодним пиком. Курьеры зашивались и сутками не могли забрать товары. Продавцы и покупатели звонили нам и в гневе спрашивали, где курьер и сколько еще им ждать.

У себя на сайте и при обработке продажи мы всегда пишем, кто отвечает за доставку и куда звонить в случае проблем. Но вот что интересно. В целом покупатели понимают, что мы третья сторона, которая сама ничего не продает, а только помогает одному пользователю выложить товар, другому — его купить. Но все равно в случае проблем с доставкой все вопросы стекаются к нам, будто в том, что курьер не приехал, есть наша вина.

Из-за проблем логистики люди не хотели пользоваться нашим сервисом. Мы не могли повлиять на доставку, но и оставлять как есть было нельзя.

Примеры сообщений от недовольных клиентов

Отключили курьерскую доставку в праздники, оставили только самовывоз

С 15 декабря мы ежедневно получали все больше сообщений от продавцов. Они жаловались, что курьеры не приезжают в назначенный день и не звонят, чтобы перенести доставку. Когда количество таких сообщений за день превысило 30, мы поняли, что надо что-то менять.

Продавцы и покупатели злились, потому что многие покупали одежду, обувь и аксессуары к Новому году. Покупатели боялись, что их покупки попросту не придут до праздников, а продавцы сидели в ожидании денег — пока вещь в пути, деньги заморожены. Если бы мы ничего не сделали, лишились бы аудитории.

В какой-то момент покупатели начали отменять заказы. Примерно четверть покупателей отказывалась от покупки. Они не хотели гадать, придут им вещи или нет. В итоге продажи срывались и мы теряли комиссию.

Статистика доставки заказов Posh Market в декабре 2019 года

Через неделю, 21 декабря, мы решили выключить опцию доставки через курьеров и оставить только пункты выдачи. Других вариантов, как быстро повлиять на ситуацию, не было. Менять курьерскую службу, ругаться или подключать новую было некогда. В итоге мы оставили СДЭК, но отключили вызов курьера до конца январских праздников.

Отключение означало, что покупатели и продавцы могут отправить и получить вещи только в пункте самовывоза. При выборе способа доставки в приложении мы показывали сообщение пользователям, где говорили что СДЭК перегружен и курьеры не успевают на все заказы, поэтому просим пользователей до конца праздников выбирать только доставку через пункт самовывоза.

Это решение нас спасло.

Доставка через пункты выдачи работала по графику, и заказы были на месте в согласованные даты. По крайней мере, в нашей истории это было так. С отключением курьеров жалобы остановились. Мы как будто тумблер переключили.

Не могу дать точные цифры, сколько это решение сберегло нам денег. Мы избежали отмены как минимум четверти заказов. Поэтому сейчас, оглядываясь назад, я понимаю, что это было единственное верное решение на тот момент.

В итоге после этого случая мы заранее отключаем курьерскую доставку в пиковые нагрузки. К примеру, в 2020 и 2021 пользователи не могли заказать курьера с 20 декабря и до конца январских выходных.

Расчетный счет в Тинькофф Предложение Тинькофф

Расчетный счет в Тинькофф

  • До 4 месяцев бесплатного обслуживания
  • До 500 000 ₽ на сервисы партнеров
  • Бесплатная онлайн-бухгалтерия
Подробнее

Сейчас читают

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности