Как быстрее решать споры с помощью приемов из транзактного анализа

У предпринимателя Глеба проблемы с заказчиком. Клиент хочет дизайн-проект квартиры, о сроках договорились. Несмотря на это, заказчик нависает над предпринимателем и донимает вопросами: «Как идут дела? На каком этапе работа?» Этот гиперконтроль злит Глеба, возникает напряжение. Предприниматель сдерживает себя, чтобы не нагрубить клиенту и не потерять его, но от каждого сообщения сводит зубы.

Чтобы решать подобные кейсы в коммуникации, можно использовать приемы из психологического подхода — транзактного, или трансакционного, анализа. С их помощью можно подобрать правильные слова к разным людям и быстрее приходить к компромиссу. В статье расскажем, какие методики использовать, чтобы заканчивать конфликты и споры с клиентами, сотрудниками и партнерами.

Транзактный анализ — это теория личности и психологический подход, который пытается разобраться, из чего складывается поведение и жизненный сценарий человека.

С помощью анализа можно объяснить, почему поведение человека в одной ситуации, но с разными людьми может сильно отличаться. К примеру, если поручить исполнителю задачу, он безоговорочно примет ее от одного человека, а с другим — начнет спорить.

Основатель теории Эрик Берн предполагал, что поведение человека в общении с другими зависит от того, в каком эго-состоянии он находится. Эго-состояния — это набор мыслей, чувств и реакций, которые формируются еще в детстве. Всего их три:

• родитель;
• взрослый;
• ребенок.

Разберем эго-состояния подробнее.

Эго-состояние родителя. В этом состоянии человек руководствуется реакциями и поведением, которые скопировал в детстве у авторитетных взрослых, например родителей.

Эго-состояние родителя бывает заботливым и контролирующим. В первом случае человек может проявлять внимание и опекать себя и других, во втором — оценивать, критиковать и контролировать. Покажем на примере.

Руководитель замечает, что сотрудник много работает и давно не уходил в отпуск — стал чаще делать ошибки и иногда срывать сроки. Начальник решает поговорить с сотрудником и проявить заботу — он предлагает коллеге взять выходные, чтобы тот набрался сил и вернулся бодрым на работу. В этой коммуникации управленец выступает в роли заботливого родителя.

Другой сценарий. Сотрудник в последнее время срывает сроки, это мешает выполнять план. Руководитель может обратиться к исполнителю с позиции контролирующего родителя и сказать: «Кирилл, ты должен был сдать макет в пятницу, но так ничего и не принес. Если ты продолжишь работать в таком темпе, придется отстранить тебя от задачи».

Руководитель отдела дизайна жалуется владельцу бизнеса, что часть работников выполняют задачи медленно. Он пришел посоветоваться, как поступить.

В этой ситуации предприниматель мог бы действовать из состояния контролирующего родителя — сказать менеджеру, что он сам должен разобраться со своими подчиненными, и попросить не мешать работать. Вместо этого он отвечает из позиции взрослого — выслушивает проблему, оценивает ее и предлагает оптимальное решение.

Эго-состояние ребенка. Человек мыслит и реагирует на разные ситуации, как в детстве.

Состояние ребенка бывает:

• адаптивным — человек подстраивается под чужие требования, старается угодить другим, идет против своих интересов;
• свободным — человек следует своим желаниям, увлечениям и открыто выражает эмоции;
• бунтующим — человек идет против правил, сопротивляется и протестует.

Приведем пример.

Руководитель просит сотрудников писать в конце недели отчет о проделанной работе. Так он хочет отслеживать, получается ли у команды двигаться к намеченным планам. Сотрудники уточнили, зачем вводят новую инициативу, послушали ответы руководителя и приняли обновления.

Но один из них сопротивляется: жалуется, что такой подход — лишняя трата времени, заявляет, что не будет следовать новым правилам, это неэффективно. В таком поведении можно считать эго-состояние бунтующего ребенка, который протестует против правил.

Чтобы понять, кто с вами говорит — взрослый, родитель или ребенок, — используйте таблицу-шпаргалку.

— Николай Васильевич, когда будет готов отчет? (Стимул)

— Я вышлю его завтра вечером. (Реакция)

Транзакции бывают трех видов:

• параллельные;
• пересекающиеся;
• скрытые.

Разберем чуть подробнее каждый вид, это важно сделать, чтобы понимать, с какими типами транзакций вы можете встречаться в бизнесе и личной жизни. Если знать, какие транзакции существуют, можно быстрее решать споры, договариваться и находить общий язык с человеком.

Параллельные. Это что-то вроде разговора на равных. Человек посылает стимул к конкретному эго-состоянию собеседника, и его визави отвечает из него. После он направляет реакцию в такое же состояние собеседника.

Руководитель в эго-состоянии взрослого задает вопрос и посылает стимул к взрослому эго-состоянию сотрудника. Ответную реакцию сотрудник выдает из позиции взрослого и направляет ее руководителю к его взрослому эго-состоянию. Получается разговор двух взрослых на равных.

Звучит сложно, поэтому покажем на схеме.

Пересекающиеся. Коммуникация, в которой человек отправляет стимул к одному эго-состоянию собеседника, а ответ получает из другого.

Тот же руководитель во взрослом состоянии дает задание сотруднику и обращается к его эго-состоянию взрослого, но ответ получает из эго-состояния родителя, и реакцию собеседник направляет не к взрослому эго-состоянию начальника, а к его детской части.

Это конфликтная транзакция, потому что люди говорят на разных уровнях и обращаются к разным эго-состояниям. Такой диалог может перерасти в спор или ссору.

Скрытые. Это коммуникация между людьми, которая с виду строится на одной цели, но на деле имеет скрытые мотивы. Такое взаимодействие называют игрой — это поведенческий сценарий, которым руководствуются люди. Объясним на примере.

В транзактном анализе есть поведенческий сценарий, который называется «Да, но…».

Представьте предпринимателя, который решил пожаловаться другу на свое положение. Он неосознанно играет в игру, поэтому их диалог выглядит так:

— Как же надоел этот заказчик — уже который месяц задерживает оплату.

— Может быть, заключишь с ним договор, так сможешь защитить себя юридически?

— Да, но тогда придется тратить деньги на юриста, договариваться с клиентом — это занимает много времени, и деньги уйдут, у меня их немного сейчас, ты же знаешь.

— Может, тогда поставишь ему условия — если он не будет платить вовремя, вы закончите сотрудничество?

— Идея хорошая, но тогда он может первый отказать от работы с нами, придется искать нового клиента.

Человек, который начинает эту игру, не хочет получить решение и помощь. У него другой мотив — например, получить поддержку и выговориться.

Теперь, когда разобрались, какими бывают транзакции и эго-состояния, можно научиться использовать эти знания в жизни и бизнесе. Их можно применять во время сложных переговоров, когда доносите неприятные новости или решаете спорные ситуации. Делимся двумя приемами.

Решать конфликты с сотрудниками и клиентами. В коммуникации с людьми часто могут случаться ситуации, когда человек в эго-состоянии взрослого, а его собеседник реагирует как родитель или ребенок. Это приводит к конфликтам и недопониманиям.

У двух сотрудников случился конфликт. Руководитель решает разобраться в проблеме и приглашает каждого из них к себе на личную беседу. Он старается общаться с позиции взрослого и получить ответ от взрослого, но вместо этого собеседник реагирует из эго-состояния родителя. Получается такой диалог.

— Иван, я слышала, что у вас с Петей конфликт из-за последнего проекта. Он рассказал, что у тебя были проблемы с дедлайнами. (Обращение от взрослого к взрослому)

— Невозможно с этим Петей работать, он совершенно не умеет ставить задачи и ожидает нереалистичные результаты, как в таких условиях у меня не может быть проблем со сроками?! Я не хочу работать с такими коллегами. (Ответ от родителя, направленный к ребенку)

Такой диалог чаще всего не заканчивается продуктивно, он может вылиться в обиду. Ивану кажется, что руководитель на стороне Пети, — конфликт затягивается, и оба сотрудника не могут эффективно работать в команде.

Чтобы вместе с конфликтующей стороной придумать решение проблемы, можно обратиться ко всем трем эго-состояниям собеседника — родителю, взрослому и, наконец, к ребенку. Например, так:

«Понимаю, это неприятная ситуация. Вижу, что она тебя злит и что ты разочарован из-за этого. (Обращение к эго-состоянию ребенка)

Я согласна, что человек может ошибаться, например срывать сроки. Мы не роботы, поэтому не всегда можем быть продуктивными. (Обращение к эго-состоянию родителя)

Но нам все же придется решить этот конфликт. Если вы не сможете работать над проектом вместе, мы не успеем выполнить план в этом месяце и потеряем клиента. Если это случится, нам придется расстаться с кем-то из вас. Я очень ценю вас обоих, поэтому давай подумаем, как можем решить эту проблему? (Обращение к взрослому)».

Когда обращаетесь ко всем эго-состояниям сразу, это показывает человеку, что его проблему слышат и понимают. Когда он успокаивается, его можно пригласить говорить на взрослом уровне. Для этого стоит задать открытый вопрос, над которым нужно подумать. Подобный подход можно использовать в любых конфликтных кейсах, когда говорите с сотрудниками, бизнес-партнерами, клиентами.

Схематично транзакция будет выглядеть так:

Быстрее договариваться. Разберем еще одну ситуацию, когда человек говорит на взрослом уровне, а его собеседник, например, на детско-родительском.

Чтобы сделать такой диалог продуктивным и вести коммуникацию на взрослом уровне, можно попробовать еще один прием — подстройку с переключением. Сначала ответить в соответствии с той транзакцией, которую предлагает собеседник, а потом взять на себя инициативу и переключить человека на эго-состояние взрослого. Звучит сложно, но сейчас распутаем.

Владелец кофейни хочет поднять средний чек в заведении. Он просит сотрудников делать допродажи. Например, предлагать гостям взять к кофе сэндвич или круассан. Некоторые бариста сопротивляются новой задаче. Получается так диалог:

— Почему мы вообще должны делать допродажи? В обязанности входит только готовить напитки и продавать их. (Обращение с позиции родителя)

— Да, я согласен, что сложно и не хочется брать на себя новые задачи, на которые ты изначально не договорился. (Обращение к эго-состоянию родителя) Но как ты считаешь, какой равноценный обмен могут получать бариста, если станут помогать увеличивать средний чек? (Обращение к взрослому)

Прием также позволяет собеседнику почувствовать себя услышанным: с ним будет проще вести конструктивный диалог.

1. Транзактный анализ — теория личности, с помощью которой можно понять, с чем связано поведение собеседника, и найти к нему подход.
2. Основатель теории считал, что на поведение людей и их реакцию влияет то, в каком эго-состоянии находится человек.
3. Эго-состояние — набор чувств, мыслей и реакций, которые формируются еще в детстве. Всего их три: родитель, взрослый и ребенок. Каждое состояние выполняет определенную функцию: например, родитель помогает не совершать глупые поступки и критически оценивать ситуацию.
4. Нет правильного или неправильного эго-состояния. Но если собеседники посылают друг другу обращения из разных эго-состояний, то может возникнуть конфликт.
5. Чтобы реже вовлекаться в конфликты и быстрее их решать, можно возвращать человека во взрослое эго-состояние. На этом уровне он готов решать проблему и трезво ее оценивать. Чтобы это сделать, можно воспользоваться таким приемом: сначала обратиться к двум состояниям собеседника — к детскому и родительскому — а после обратиться к взрослому состоянию.