«Эмоциональный интеллект», Дэниел Гоулман: как давать обратную связь
Эмоциональный интеллект — это умение понимать свои и чужие эмоции, а также управлять ими. Высокий эмоциональный интеллект помогает руководителю мотивировать сотрудников, создавать комфортную обстановку в коллективе и организовывать эффективную работу компании. Подробнее об этом — в статье на полях.
В книге «Эмоциональный интеллект» психолог и научный журналист Дэниел Гоулман описывает, как работают эмоции, и дает рекомендации по развитию эмоционального интеллекта на работе и за пределами офиса.
Основная мысль книги: понимание своих и чужих эмоций помогает добиваться успеха в жизни, формировать хорошие отношения с окружающими и быть в тесном эмоциональном контакте с близкими.
В статье рассказываем, как правильно давать сотрудникам обратную связь, чтобы они не выходили из кабинета руководителя с убитой мотивацией и желанием немедленно уволиться. Если интересуетесь другими темами — например, как разобраться в своих эмоциях или как выстраивать взаимоотношения с близкими, — читайте книгу.
Главное в статье
- Обратная связь может как вдохновить сотрудника, так и убить его мотивацию. В книге Гоулман приводит выводы исследований о том, что сотрудники, на которых кричат руководители, теряют уверенность в себе, начинают работать хуже и чаще увольняются.
- Эффективная обратная связь должна быть конкретной, то есть сотрудник должен понять, в чем он был прав, а в чем ошибался. Не стоит говорить: «Ты все делаешь не так» — нужно по пунктам объяснить, что именно было неправильно и почему. Желательно найти в работе сотрудника хорошие стороны и рассказать о них тоже.
- После разговора об ошибках сотрудника нужно совместно составить план действий: что делать, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в будущем. Так сотрудник сразу вернется к работе вместо того, чтобы мучиться чувством вины и переживать, какой он плохой специалист.
- Если критикуют вас, нужно постараться вывести разговор в режим конструктивного диалога: выяснить, в чем конкретно оппонент видит проблему, и вместе подумать, как ее решить. Сразу занимать оборонительную позицию не стоит — не получится разобраться в ситуации.
- Если человек, который дает обратную связь, переходит на личности и повышает голос, не обязательно продолжать диалог. Можно вежливо закончить беседу и выбрать время, когда обе стороны успокоятся и смогут поговорить конструктивно.
Почему важно корректно давать обратную связь
Когда сотрудник ошибается, руководителю следует ему об этом сказать — иначе есть риск, что ошибка повторится. Иногда после критики люди теряют мотивацию: расстраиваются, обижаются, перестают верить в себя. Тогда они начинают хуже работать, саботируют задачи, могут уволиться.
Дэниел Гоулман считает, что умение давать обратную связь — одно из самых важных для руководителя. В своей книге он рассказывает об исследовании, где изучали влияние критики на работу сотрудников.
Участникам исследования предлагали разработать рекламу шампуня. Затем в качестве обратной связи выдавали одно из двух критических замечаний: либо серьезный разбор проекта с критикой по существу, либо оскорбления: «Ты даже не пытался, похоже, ты ничего не умеешь делать как надо»; «Тут талантом и не пахнет. Найду лучше нормального исполнителя».
Авторы исследования выявили значимую корреляцию между типом критики и эмоциями участников после эксперимента. Те, кто получал от «руководителя» оскорбления, гораздо больше злились и были более несчастными. Они не хотели дальше работать с руководителем, проект их не интересовал. Участники, которые получили объективную критику, напротив, высоко оценивали руководителя и были готовы дальше участвовать в проекте.
Критиковать нужно так, чтобы сотрудникам не хотелось уволиться после встречи с руководителем: не кричать, не переходить на личности, а спокойно и по существу объяснять свои претензии. В следующем разделе разберем, как это делать.
Как давать обратную связь эффективно
Умелая критика — один из самых эффективных способов передачи информации, по мнению Гоулмана. После такой критики самооценка и мотивация не падают — наоборот, сотрудник стремится исправить ошибки и работать лучше.
«Обратная связь ставит людей в известность, как обстоят дела с работой, которую они выполняют: все ли идет хорошо, не возникла ли необходимость в более тонкой настройке и модернизации или даже полной переориентации. Без обратной связи люди пребывают в неведении и не знают, как к ним относится руководство и коллеги, что от них требуется. В результате все проблемы со временем только обостряются».
Цитата из книги Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект»
Вот несколько советов, которые помогут давать обратную связь правильно:
- Давайте обратную связь регулярно, не копите проблемы.
- Критикуйте лично.
- Конкретизируйте проблему.
- Предлагайте решение.
- Проявляйте эмпатию.
Давайте обратную связь регулярно. Если откладывать разговор с сотрудником, можно упустить время на решение проблемы. Рассмотрим на примере.
Марина — директор небольшого книжного магазина. Продавец этого магазина Сергей плохо понимает, как расставлять книги в торговом зале, и часто ставит новинки не туда, куда нужно. Марина ничего не говорит Сергею, потому что боится его обидеть. Когда замечает, исправляет за ним ошибки.
За полгода работы Сергея рейтинг магазина сильно падает: покупатели жалуются, что книги невозможно найти даже с помощью продавцов. Марина вызывает Сергея на разговор, но диалога не получается. Сергей все это время думал, что работает хорошо, поэтому критика его очень задевает. Он увольняется со скандалом и оставляет плохие отзывы о магазине Марины на всех возможных площадках.
Не стоит превращать небольшое затруднение в неразрешимую проблему, нужно сразу же говорить сотрудникам о небольших ошибках. Тогда они смогут быстро исправиться и дальше работать как надо. Кроме того, небольшое замечание о разовом нарушении обижает гораздо меньше, чем открытие, что начальник злится на тебя целый год.
Критикуйте лично. Выберите способ обратной связи, при котором у сотрудника есть возможность ответить на критику: встреча, созвон, в крайнем случае мессенджер. Тогда он сможет объяснить свое поведение или оправдаться, если критика несправедлива.
Конкретизируйте проблему. Когда люди слышат, что работают плохо, и не получают объяснений, что они делают не так, это сильно бьет по мотивации. Им непонятно, как исправить ситуацию. Задача руководителя — дать детальную обратную связь: показать, что получилось хорошо, а над чем еще нужно поработать.
То же самое с похвалой: эффективнее не говорить человеку, что он справляется абсолютно со всеми задачами, а показать, в чем именно он хорош. Так сотрудник поймет, что ему не сделали дежурный комплимент, а похвалили за дело. Его самооценка вырастет, а вместе с ней вырастет и мотивация.
В таблице показали, как выглядит конкретная и неконкретная обратная связь.
Предлагайте решение. В результате обратной связи человек должен понять, как можно решить проблему.
Руководитель может заранее заготовить план действий и выдать сотруднику готовое решение. А может узнать, как сам сотрудник планирует исправлять ошибку, и согласиться с этим планом. Главное, чтобы после встречи сотрудник понимал свою задачу и был мотивирован ее выполнять.
Проявляйте эмпатию. Человек, которого критикуют, находится в тяжелой ситуации. Он может испытывать шок, непонимание, обиду, разочарование в себе. Если эти чувства игнорировать, результат будет разрушительным: вместо того чтобы исправить ситуацию, руководитель рискует усугубить негатив и демотивировать сотрудника.
Когда даете обратную связь, проявляйте чуткость: наблюдайте за тем, как ведет себя сотрудник, и старайтесь ему помочь. Хорошо помогают поддерживающие вопросы, например: «Вижу, ты расстроен из-за моих слов. Это так? Как я могу тебя сейчас поддержать?» Покажите, что вы понимаете чувства сотрудника, что его реакция нормальна. Тогда ему будет легче справиться с переживаниями и перейти к конструктивному обсуждению проблемы.
Что делать, если критикуют вас
Предприниматели не только дают обратную связь, но и получают ее — например, от коллег или партнеров по бизнесу. Не все из них критикуют корректно: они могут плохо формулировать претензии, повышать голос, переходить на личности.
Если объект некорректной критики — человек с высоким эмоциональным интеллектом, он постарается успокоить оппонента и перейти от немотивированных оскорблений к конструктивному обсуждению проблемы. Вот как это сделать:
- Найти в критике рациональную часть.
- Взять ответственность за то, в чем вы виноваты.
- Прервать встречу, если не справляетесь с эмоциями.
Найти в критике рациональную часть. Что-то расстроило вашего оппонента до такой степени, что сейчас он не может сдержать эмоций. Можно попытаться выяснить, что вы сделали не так и как можно исправить ситуацию. Рассмотрим на примере.
У директора книжного магазина Марины встреча с владельцем торговой сети Аркадием. Он недоволен тем, как она управляет магазином, и грозится ее уволить.
Марине неприятно это слышать, но она хочет разобраться в ситуации и спрашивает Аркадия, что конкретно она делает не так. Оказывается, Аркадий заметил, что у магазина очень низкий рейтинг на Яндекс Картах, и он обвиняет в этом Марину. Теперь Марина может рассказать, что она делает, чтобы повлиять на рейтинг магазина, и таким образом перейти к конструктивному диалогу.
Разобраться в мотивах критикующего поможет техника активного слушания. Если коротко: нужно сосредоточиться на собеседнике, периодически задавать ему уточняющие вопросы и постоянно анализировать, насколько его слова соответствуют действительности.
Взять ответственность за то, в чем вы виноваты. Критика — это всегда стресс. Сразу хочется доказать оппоненту, что он не прав и критиковать вас не за что. Если же вы действительно виноваты, лучше честно признайтесь в этом — тогда можно будет подумать, как исправить ситуацию.
Марина знает, что низкий рейтинг магазина на Яндекс Картах — во многом ее вина: ведь она несколько месяцев закрывала глаза на ошибки одного из продавцов. Она признается в этом Аркадию. Добавляет, что уже уволила некомпетентного сотрудника и придумала две акции, которые помогут вернуть покупателей в магазин.
Аркадий понимает, что у Марины все под контролем, и успокаивается. Дальше они обсуждают, что еще сделать, чтобы улучшить отзывы о магазине.
Прервать встречу, если не справляетесь с эмоциями. Вы не обязаны слушать крики и оскорбления. Если чувствуете, что не готовы дальше разговаривать, прервите диалог. Можно предложить оппоненту встретиться в другой день, когда вы оба успокоитесь и сможете взглянуть на проблему с рациональной точки зрения.
Полезные цитаты из книги «Эмоциональный интеллект»
- «Для построения успешной карьеры одним из важнейших факторов является осознание своих подлинных чувств, получаемых от профессиональной деятельности, и понимание того, что следует изменить, чтобы удовлетворение от работы стало еще более полным».
- «…Люди, выведенные из душевного равновесия, не способны запоминать и усваивать нужную информацию, концентрировать внимание или принимать правильные решения».
- «…Люди, которые считают свои неудачи следствием какого-то неустранимого личного недостатка, теряют надежду на лучшее и прекращают попытки что-либо изменить».
- «По мере того как услуги, основанные на знаниях, станут привлекать все большее внимание корпораций, совершенствование методов совместной работы станет главным средством воздействия на интеллектуальный капитал. Чтобы преуспевать, а подчас и просто выжить, корпорации сделают все возможное для повышения своего коллективного эмоционального интеллекта».
Как вы даете обратную связь сотрудникам? Поделитесь своим опытом.