Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

«Как сказать», Мэтью Маккей: зачем в бизнесе активное слушание


Предпринимателю важно владеть навыками коммуникации, ведь суть его работы — взаимодействие с людьми. Он проводит переговоры, нанимает сотрудников, проводит планерки и публично выступает — строит личный бренд.

В книге «Как сказать» доктор клинической психологии Мэтью Маккей и психолог-практик с 30-летним опытом Марта Дэвис рассказывают, как развить и улучшить навыки коммуникации.

Основная мысль книги «Как сказать»: умение общаться во многом определяет качество жизни. Например, человек, который внимательно слушает и интересно рассказывает, легко заводит деловые контакты. Поставщик с большей вероятностью одобрит такому предпринимателю товар в рассрочку, а клиенты из новых превратятся в постоянных.

Кому читать книгу. Всем, кто хочет улучшить навыки коммуникации. Из книги вы узнаете:

  • как правильно слушать собеседника;
  • как корректно высказывать свои мысли;
  • как вести себя на переговорах;
  • как знакомиться с новыми людьми;
  • как вести деловую переписку;
  • как выступать на публике и давать интервью.

По каждому пункту — немного теории, примеры и упражнения. Авторы предлагают читателям анализировать свое общение и постепенно заменять привычные методики коммуникации более эффективными.

В статье расскажем про формирование базового навыка коммуникации — активного слушания.

Авторы книги — психологи Мэтью Маккей и Марта Дэвис, а также журналист Патрик Фаннинг
Где купить книгу Мэтью Маккея «Как сказать»
МИФБумажная книгаКупить
ЛитресЭлектронный форматКупить
МИФАудиокнигаКупить

Главное об активном слушании

  1. Активное слушание — навык воспринимать информацию от собеседника, анализировать ее и давать обратную связь.
  2. Активное слушание помогает прокачивать социальные связи. Человека, который владеет этой техникой, считают приятным собеседником и охотно делятся с ним информацией.
  3. Предпринимателю навык активного слушания пригодится на переговорах и в ходе общения с сотрудниками и партнерами. Активное слушание хорошо работает и в личных продажах: покупатель проникается доверием к продавцу, охотно рассказывает о своих потребностях, а значит, выше вероятность, что он уйдет с покупкой.
  4. Активное слушание состоит из четырех элементов: активность в уточнении информации, эмпатия к собеседнику, непредвзятость и умение обращать внимание на контекст.
  5. Есть 12 блоков восприятия, которые мешают активно слушать. Например, когда хочется сравнить себя с собеседником. Эти блоки нужно отслеживать и отбрасывать, чтобы оставаться внимательным в диалоге.

Как навык активного слушания помогает предпринимателю

Представьте беседу двух предпринимателей. Один увлеченно рассказывает, как продуктивно провел переговоры с крупным клиентом, а второй мыслями далеко: взгляд отсутствующий, реагирует невпопад, при первой возможности перебивает, чтобы рассказать историю из своей жизни. Беседа не клеится: первый чувствует себя обиженным, второй скучает — у него не прокачан навык активного слушания.

Этот навык предполагает, что слушатель:

  • дает собеседнику высказаться;
  • старается понять, о чем ему говорят: задает уточняющие вопросы, обращает внимание на невербальные сигналы;
  • относится к собеседнику без предвзятости, старается быть объективным.

Активное слушание позволяет понять собеседника: не сидеть молча, пока он говорит, а быть включенным в диалог — воспринимать новую информацию и действовать в соответствии с ней.

«К хорошему слушателю все тянутся. Друзья доверяют ему свои секреты, их отношения укрепляются. Ему проще добиться успеха, поскольку он слышит и понимает, чего хочет собеседник, что его тревожит и что раздражает. Ему везет, ведь люди его ценят и ищут общения с ним.

С человеком, который не умеет слушать, скучно. Ему никто, кроме него самого, не интересен. Потенциальных дру­зей и партнеров отпугивает месседж: „Меня не волнует, что ты говоришь“».

Цитата из книги «Как говорить» Мэтью Маккея и Марты Дэвис

В каких ситуациях предпринимателю поможет навык активного слушания:

  • общение с сотрудниками или бизнес-партнерами;
  • переговоры;
  • продажи.

Общение с сотрудниками или бизнес-партнерами. Активное слушание позволяет произвести впечатление чуткого и внимательного человека — это залог эффективного нетворкинга. Когда используешь в общении активное слушание, получается больше узнать о собеседнике — позже можно использовать эту информацию, чтобы укрепить контакт.

Переговоры. В этом случае навык активного слушания помогает понять истинные потребности оппонента. Благодаря этому предприниматель сможет найти точки соприкосновения с ним и предложить вариант решения проблемы, который подойдет каждому.

Продажи. Предпринимателю нужно понять потребности клиента, чтобы подобрать для него подходящий товар. В этом хорошо помогает активное слушание: не перебивать, задавать уточняющие вопросы, анализировать мимику и жесты человека: торопится он или не готов отойти от прилавка с определенным товаром.

В таблице собрали примеры, как активное слушание помогает решать коммуникативные задачи.

Как активное слушание помогает в коммуникации
Ситуация❌ Без активного слушания✅ С активным слушанием
Неформальный разговор на отраслевой конференции.

Задача Анны: завести полезное знакомство, произвести приятное впечатление на собеседника
Геннадий: Я недавно купил квартиру в Красной Поляне, вот ремонт делаю.

Анна: Ой, да это еще что! Вот я в прошлом году покупала квартиру, там была такая история…

❌ Анна не стала слушать, а сразу заговорила о своем. Геннадий недоволен: похоже, Анне совсем не интересно узнать о его новой квартире. Диалог не сложился
Геннадий: Я недавно купил квартиру в Красной Поляне, вот ремонт делаю.

Анна: Квартиру в Красной Поляне?

Геннадий: Да, знаете, это получилось совершенно случайно. Мы с женой листали ленту в социальных сетях…

✅ Диалог получился: Анна внимательно слушает и побуждает Геннадия рассказывать дальше. Геннадий доволен таким вниманием и охотно продолжает беседу
Переговоры.

Задача Анны: заключить сделку на подходящих ей условиях
Дмитрий: Мы никогда и никому не делаем предоплату и для вас исключение делать не будем.

Анна: Без предоплаты не работаем.

Дмитрий: Значит, мы не договоримся.

❌ Анна не стала разбираться в мотивах оппонента. В результате найти оптимальное решение не получилось
Дмитрий: Мы никогда и никому не делаем предоплату и для вас исключение делать не будем.

Анна: А почему у вас такое правило?

Дмитрий: У нас несколько раз было, что поставщики после предоплаты работали некачественно, а деньги потом вернуть не удавалось.

Анна: Мы можем прописать в договоре критерии качества нашей работы и ситуации, в которых возвращаем предоплату. Что вы об этом думаете?

✅ Анна уточнила позицию оппонента и смогла предложить ему интересный вариант
Продажа.

Задача Анны: понять потребности покупателя, помочь ему подобрать нужный товар
Анна: Что вас интересует в нашем зоомагазине?

Евгений: Я ищу корм для собаки.

Анна: Корма для собак вон там.

Евгений (про себя): Тут нет того, что мне нужно. (Уходит)

❌ Анна не выслушала клиента и не узнала его потребности. В результате Евгений ничего не купил в магазине
Анна: Что вас интересует в нашем зоомагазине?

Евгений: Я ищу корм для собаки.

Анна: Чем вы ее обычно кормите?

Евгений: Пока ничем, я ее только в выходные забираю из приюта. Собака взрослая, больная, не знаю, какой корм ей подойдет.

✅ Анна задала уточняющий вопрос, а в результате покупатель разговорился. Скорее всего, у него останется хорошее впечатление о магазине, а с собой он унесет не только новый корм, но и несколько игрушек для собаки

Как научиться активно слушать

Активное слушание — это работа. Не получится сидеть и кивать: нужно уточнять информацию, обращать внимание на эмоции собеседника, думать о контексте. Вот какие навыки помогут научиться активно слушать:

  • активное участие в разговоре;
  • эмпатия;
  • непредвзятость;
  • внимание к контексту.
Активное слушание — комплексный навык. Можно осваивать его компоненты постепенно: сначала тренировать на друзьях, а потом внедрять в повседневное общение

Активное участие в разговоре. Цель — понять все, что говорит собеседник. Для этого нужно задавать вопросы и давать обратную связь. Молчать и кивать неэффективно: есть риск упустить мысль или понять что-то неправильно.

Активно участвовать в разговоре помогут три метода:

  1. Перефразирование. Время от времени повторяйте то, что услышали, своими словами. Например: «Я правильно понял, что вы переехали в Москву, потому что здесь лучше условия для бизнеса?» Так собеседник поймет, что вы его слушали, и сможет вас поправить, если нужно. А вы сосредоточитесь на восприятии информации и не будете отвлекаться от разговора.
  2. Уточнение. Задавайте вопросы, если хотите узнать о чем-то подробнее. Например: «А какие условия для бизнеса были в вашем городе? Что именно вам хотелось поменять?» Можно расспросить про сопутствующие мысли и чувства: «Что вы чувствовали, когда оказались в незнакомом городе без привычного окружения?» Собеседник поймет, что вам с ним интересно, а вы узнаете больше подробностей.
  3. Обратная связь. Вы выслушали собеседника, поняли, что он вам сказал, — теперь надо выразить свою реакцию. Человеку важно увидеть, как вы восприняли его слова, посмотреть на ситуацию с вашей точки зрения. Будьте честны в обратной связи, но щадите чувства собеседника. Постарайтесь дать ему ощущение поддержки. Например, вместо того чтобы сказать: «Это было глупо», перефразируйте: «Мне кажется, не стоило так поступать». Собеседник поймет вашу позицию, но не воспримет такую реакцию как нападение.

Эмпатия. Собеседник может рассказывать о чем-то неприемлемом для вас: например, он взял деньги за строительство дома, а работу начинать не собирается. Первая реакция в такой ситуации — возмутиться и прервать разговор. Но важнее разобраться в мотивах человека: какие эмоции он испытывает, какая опасность ему угрожает, чего он хочет добиться разговором с вами. Тогда вы получите от разговора больше пользы — например, порекомендуете собеседнику проверенного подрядчика взамен на ответную услугу.

«Каждый выживает как может, физически и психологически. Естественно, вы не со всеми согласны и не все вам нравятся, но не забывай­те, что проблемы у всех похожие. Даже самое возмутитель­ное и бесцеремонное поведение, включая насилие, может быть попыткой уменьшить боль, оттянуть смерть и удержаться за жизнь».

Цитата из книги «Как говорить» Мэтью Маккея и Марты Дэвис

Непредвзятость. Стереотипы и предубеждения мешают адекватно воспринимать ситуацию. Разберем на примере с наймом сотрудника в команду.

Валентина ищет маркетолога. К ней на собеседование приходит Георгий — мужчина с черным лаком на ногтях. Георгий — компетентный специалист с релевантным опытом работы. Он заинтересован в вакансии и полон идей. Но Валентина не слушает его презентацию: она шокирована необычным маникюром и заранее убеждена, что человек с черными ногтями ничего полезного ей сказать не может.

Валентина упускает хорошего специалиста из-за предубеждений. Если бы она слушала Георгия непредвзято, то, возможно, поняла бы его ценность для компании и смогла бы получить выгоду от сотрудничества с ним.

Непредвзятому слушанию можно научиться. Для этого авторы книги предлагают парное упражнение «Разворот»:

  1. Выберите какое-нибудь давнее разногласие, не слишком серьезное. Например, один из вас считает, что настоящий шашлык готовят только на шампурах, а второй — что на решетке получается вкуснее.
  2. Приведите аргументы в пользу своего мнения.
  3. Поменяйтесь ролями: теперь каждый отстаивает позицию друга. Постарайтесь убедить оппонента в правильности своей новой позиции.
  4. Когда почувствуете, что полностью вжились в роль, заканчивайте упражнение. Поделитесь друг с другом впечатлениями.

С помощью упражнения получится на время разговора отключить свои убеждения и понять, что в противоположной позиции тоже есть рациональное зерно. Несколько таких тренировок — и общаться с людьми станет проще.

Внимание к контексту. Авторы книги дают две рекомендации, как слышать и запоминать в диалоге важное для собеседника:

  1. Сопоставляйте сказанное с фактами: не осуждайте, просто отмечайте несоответствия. Например, собеседник рассказывает про филиал своей компании в Минске, а вы знаете, что такого филиала не существует. Можно мягко сказать об этом: «Мне кажется, у вашей компании нет филиала в Минске. Возможно, я не все знаю?» Так вы проясните ситуацию: например, узнаете, что компания планирует открытие филиала в Беларуси и ваш собеседник его возглавит.
  2. Обращайте внимание на невербальную информацию: мимику, жесты, позы. Например, сотрудник рассказывает об успешном окончании проекта, но у него бегают глаза и беспокойно двигаются руки. Возможно, его состояние не связано с работой — что-то случилось дома, и он все совещание думает, как бы отпроситься пораньше. А может быть, с проектом не все так радужно, как он пытается продемонстрировать. В любом случае лучше уточнить, что с ним происходит.

Навыки активного слушания надо вводить в коммуникацию постепенно. Сначала можно потренироваться на друзьях. Например, чтобы освоить перефразирование, попросите друга рассказать вам что-нибудь. В паузах пересказывайте своими словами его историю и уточняйте, верно ли вы поняли.

Когда почувствуете, что уверенно владеете навыком, внедряйте его в повседневную практику. Затем переходите к следующему компоненту активного слушания, тренируйте его и начинайте практиковать.

Что мешает активно слушать

Активно слушать во время диалога людям мешают блоки восприятия — мысли, которые проносятся в голове во время речи собеседника и не дают правильно понять его слова. Эти блоки нужно отслеживать и отбрасывать.

Авторы книги «Как сказать» выделяют 12 блоков восприятия.

Блоки восприятия, которые мешают активно слушать
Блок восприятияО чем этоПример
1. СравнениеСлушатель сравнивает себя с собеседником. Например, думает, кто из них лучше или хуже«Подумаешь, он запустил обучение для предпринимателей, а я зато книгу дописываю»
2. ТелепатияСлушатель пытается прочитать мысли собеседника, а его словам не доверяет«Она сказала, что ей несложно подождать меня 15 минут, но интонация была какая-то странная. Наверное, обиделась, а говорить не хочет»
3. РепетицияСлушатель обдумывает следующую реплику«У меня же был похожий случай! Сейчас о нем расскажу — пусть только она помолчит пару минут»
4. ФильтрСлушатель пропускает часть информации — например, потому, что считает ее неважной. Часто люди не замечают негатива: критики, угроз, неприятных замечаний, — а потом ничего такого не помнят«Ура! Партнеры готовы с нами сотрудничать! Неважно, что она там дальше говорит о странных условиях сделки: самое главное я уже услышал»
5. ОсуждениеСлушатель сразу решил, что его собеседник дурак или непрофессионал, а его слова аморальны или безумны«Да пусть он говорит что хочет. Мне все равно»
6. ГрезыСлушатель поймал в разговоре ассоциацию — и вот уже мечтает о чем-то своемНа совещании обсуждают популярные соцсети, а менеджер вспоминает, какая у него в юности была страничка ВКонтакте. Очнулся через несколько минут — коллеги уже придумали восемь идей для развития телеграм-каналов компании
7. ИдентификацияСлушателю интересна только его жизнь. Все услышанное он воспринимает через призму своего опыта и ощущений— Говоришь, переезжаешь в другой офисный центр? Понимаю. Вот у меня был переезд в прошлом году! В старом офисном центре подняли аренду, а я сначала пытался выбить скидку, а потом…
8. СоветыСлушатель пытается решить проблему собеседника еще до того, как узнает все детали— Срочно меняй поставщика!
— Но ты же не знаешь всей ситуации!
— Да что тут знать, все же понятно!
9. СпаррингСлушатель ищет слабые места в словах собеседника и начинает жестко их опровергать. Собеседник не чувствует, что его слушают: кажется, его слова — это только повод поспорить.
Особая разновидность спарринга — отказ принимать комплименты: «Ой, да я тут ни при чем», «Да не так уж хорошо я и выступил». Собеседнику в этом случае неприятно, что от его добрых слов отмахнулись
— Ты что, взял кредит на развитие бизнеса? Ты с ума сошел, с банками связываться, это ж проценты отдавать потом!
10. ПравотаСлушатель полностью уверен в своей правоте и готов на все, чтобы ее отстоять. Критику он не принимает, к замечаниям не прислушивается— Брать кредиты — опасно и невыгодно! Ну и что, что у тебя хороший опыт сотрудничества с банками, это тебе просто повезло!
11. Смена темыСлушателю скучно, и он меняет тему разговора. Собеседник так и не закончил свою мысль — а значит, слушатель мог не узнать чего-то важного— Не хочу слушать про твой переезд, давай лучше об отпуске поговорим
12. ПоддакиваниеСлушатель хочет быть приятным собеседником, поэтому поддакивает и кивает, но не анализирует услышанное— Конечно… Правильно… Понимаю вас… Совершенно справедливо… В смысле — детей надо пороть ремнем, а то они вырастут преступниками?!

Как избавиться от блоков восприятия в коммуникации:

  1. Наблюдайте за своим поведением в разговорах. Если заметили у себя какой-то из блоков, зафиксируйте это.
  2. Проанализируйте, с кем и когда вы чаще всего используете блоки. Подумайте, с чем может быть связано их появление. Например, скучно разговаривать с пожилыми родителями или тяжело фокусироваться на словах подчиненного, потому что у него грустное лицо, — может, что-то серьезное случилось.
  3. Выберите одного-двух человек, в общении с которыми будете сознательно убирать блоки. Посмотрите, улучшилось ли от этого качество разговоров. Если улучшилось — продлите эксперимент.

Блоки восприятия могут приносить пользу: защищать от нежелательной информации и сокращать неприятные разговоры. Применять их надо сознательно: если точно уверены, что не хотите вслушиваться в слова собеседников. Например, в поезде попутчик рассказывает бесконечные истории — одна скучнее другой, а вы хотите поработать и не можете придумать, как его остановить.

Полезные цитаты из книги «Как сказать»

  1. «Умение общаться во многом определяет, насколько вы счастливы. Эффективная коммуни­кация — залог долгой дружбы, прочного положения на работе, уважения и доверия».
  2. «Все любят, когда их слушают, и ищут признаки внимания собеседника».
  3. «Слушание — обязательство и в то же время комплимент. Вы пытаетесь влезть в чужую шкуру, понять чувства и мировоззрение собеседника, забыв о собственных пред­рассудках и убеждениях, тревогах и интересах. Тем самым вы как будто говорите человеку: „Меня волнует то, что с тобой происходит. Твои жизнь и переживания важны для меня“. На такой комплимент обычно реагируют симпатией и начинают ценить вас».
  4. «Не слушать опасно! Вы упускаете важную информацию, не видите надвигающихся проблем. Не понимая чужих мотивов, вы пытаетесь их угадать, хотя надо было лишь прислушаться к человеку».
  5. «Слушать не значит сидеть неподвижно с закрытым ртом, пока другой говорит; тогда лучшим собеседником считалось бы бездыханное тело. Слушание требует участия в разговоре».
Наталья Гончарова
Наталья Гончарова

В какой ситуации вы использовали навык активного слушания? Поделитесь, чего вам удалось с помощью него добиться.


Больше по теме

Новости