Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Клиентоориентированность


Подход к клиентам, при котором компания определяет их потребности и желания и стремится их удовлетворить


Если компания стремится превосходить ожидания клиентов и на первое место ставит их желания, ее считают клиентоориентированной. Главная идея подхода — перевести всех клиентов в постоянных покупателей и заказчиков, которые готовы рекомендовать компанию другим.

Для клиентоориентированного бизнеса в первую очередь важно понять, что нужно клиентам и как им помочь, и только после этого руководители думают о продаже товаров и услуг.

Принципы клиентоориентированности

Принципы — это основа построения отношений бизнеса с клиентами. Важно, чтобы они работали в связке, тогда получится обеспечить лучший опыт взаимодействия.

Собрали основные принципы, которых стоит придерживаться клиентоориентированному бизнесу, в таблицу.

Принцип клиентоориентированностиЧто это значит для бизнеса
Эмпатия и глубокое понимание клиентаВажно решить проблемы клиента, помочь ему и установить доверительные отношения
Забота и желание помочьПомогать клиенту в любых вопросах, которые касаются услуг или товаров бизнеса. Например, предоставлять дополнительную информацию, консультации или обучение. Клиент видит, что о нем заботятся, и становится более лояльным
Свобода персонала в работе с клиентомКаждый сотрудник должен выслушать клиента, понять его проблему и найти подходящее решение. Возможно, иногда для решения проблемы нужно отступить от правил, главное — разобраться
Индивидуальный подход и внимательностьДля каждого клиента — свой подход. Это включает как понимание особенностей каждого человека или компании, так и персонализированные предложения и полное внимание со стороны персонала
Желание приятно удивлятьБизнес стремится превзойти ожидания. Например, сделать сюрприз или приятный подарок, которые клиент не ожидал получить. Это может быть дополнительная услуга, за которую не нужно платить

Долгосрочные отношения с клиентом, которые построены на доверии и взаимопонимании, также помогают бизнесу расти и масштабироваться. Например, если клиент будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым, вы сможете расширить клиентскую базу.

Виды клиентоориентированности

Клиентоориентированность начинается с сотрудника, но и весь бизнес тоже должен ориентироваться на клиента в своих регламентах и коммуникациях.

Клиентоориентированность сотрудника. Каждый работник должен быть ориентирован на потребности и удовлетворение клиентов. Это значит, что сотрудник должен быть доброжелательным, коммуникабельным, способным выслушать и понять клиента, а еще знать продукт и соблюдать баланс между интересами бизнеса и клиента.

Что входит в клиентоориентированность сотрудника:

  • быть доброжелательным — создавать приятную атмосферу, улыбаться и быть гостеприимным;
  • быть коммуникабельным — слушать клиентов и задавать вопросы для более глубокого понимания потребностей;
  • сохранять позитивный настрой — поддерживать клиентов даже в самых трудных ситуациях и уметь работать с негативом;
  • знать продукт — предоставлять полную и полезную информацию о продукте, помогать клиентам сделать выбор;
  • соблюдать регламенты — это нужно, чтобы гарантировать качество обслуживания каждому клиенту.

Клиентоориентированность бизнеса. Все должны соблюдать правила общения и соответствовать их ожиданиям. Это значит, что сотрудники хотят и могут удовлетворять желания клиентов. Для этого нужно соблюдать стандарты обслуживания и принципы коммуникации, которые приняты в бизнесе.

Как определить клиентоориентированный бизнес, расскажем в следующем разделе.

Другие полезные термины для бизнеса

Как определить, клиентоориентирован ли бизнес

Есть критерии, по которым можно определить такой бизнес:

  • длительность отношений с клиентами — важно учитывать, сколько клиент работает с бизнесом;
  • большой выбор персональных предложений — узнавайте о своих клиентах как можно больше, так будет проще с ними взаимодействовать;
  • рекомендации вас другим людям — если человек рекомендует, значит, вы смогли удовлетворить его потребности и желания;
  • обратная связь от потребителей — принимайте любые отзывы о своем продукте и грамотно работайте с ними. Например, не стоит отвечать на негатив таким же негативом — это оттолкнет клиентов.

Если в бизнесе низкое качество обслуживания и удобства покупок, а сотрудники не реагируют на жалобы клиентов, его нельзя считать клиентоориентированным.

Одной из известных клиентоориентированных компаний является Amazon. Для покупателей они предоставляют широкий выбор продуктов, но имеют персонализированные предложения для каждого — через акции и специальные промокоды.

У Amazon качественное обслуживание и поддержка. Покупатель может связаться с маркетплейсом через разные каналы связи — телефон, электронную почту или чат на сайте.

Также у них удобная платформа для продавцов и отдельная поддержка для них. Любой, кто выходит на маркетплейс, может проконсультироваться в службе поддержки или изучить специальную базу знаний.

Чтобы понять клиентов, нужно тщательно анализировать целевую аудиторию и постоянно прислушиваться к ней. Например, Amazon проводит специальные опросы и предлагает оставить обратную связь после заказа.

Как повысить клиентоориентированность в бизнесе

Есть несколько способов повысить клиентоориентированность в бизнесе:

  • слушать клиентов;
  • поощрять сотрудников и клиентов;
  • завести CRM;
  • оптимизировать сайт;
  • определить стандарты компании;
  • правильно реагировать на критику;
  • анализировать обратную связь;
  • разработать программу лояльности.

Разберемся в них подробнее.

Слушать клиентов. Собирайте обратную связь и отзывы и реагируйте на них правильно, даже если они негативные. Это поможет вам доработать ваш продукт и сделать его максимально подходящим под потребности клиента.

Поощрять сотрудников и клиентов. Для клиентов — устраивайте акции и делайте персонализированные предложения, а сотрудников можно поощрять материально или помогать им развиваться. Например, можно устроить тренинг для менеджеров от руководителя отдела продаж.

Завести CRM. Такая программа понадобится, если клиентская база уже достаточно большая. С ее помощью можно хранить данные о каждом клиенте, делать индивидуальные скидки и общаться более персонально.

Оптимизировать сайт. Следите, чтобы на вашем сайте было удобно заказывать товары или получать услуги. Также важно, чтобы клиент мог узнать всю информацию о продукте или при желании быстро связаться с менеджером для уточнения всех деталей.

Определить стандарты компании. Если у вас еще нет правил и стандартов, их нужно разработать и ознакомить с ними каждого сотрудника. С таким документом будет легче адаптировать новых сотрудников — можно выдавать его для изучения после трудоустройства.

Правильно реагировать на критику. Решайте любую проблему, которая возникает с продуктом. Хорошо, если вы сможете предлагать клиентам разные варианты решений, из которых у них получится выбрать что-то подходящее.

Анализировать обратную связь. Сбор отзывов и пожеланий от клиентов поможет оптимизировать процессы. Например, в них покупатели могут писать о том, что им не нравится в продукте и что они хотели бы улучшить. Это можно взять на вооружение и доработать дизайн.

Разработать программу лояльности. Один из способов поощрять постоянных клиентов и предлагать им дополнительные преимущества. В программах обычно дают скидки и бонусы, а также эксклюзивные предложения, которые разработаны с учетом прошлых заказов.

Каких ошибок лучше избегать

Некоторые бизнесы совершают ошибки, которых можно было бы избежать:

  • публикуют фальшивые отзывы о себе — чаще всего делают это неумело, и в итоге клиенты легко их замечают, а после больше не хотят покупать товары у этой компании;
  • внедряют улучшения без обратной связи от клиентов — например, так поступил Яндекс, когда купил сайт Кинопоиска. Новый владелец резко изменил дизайн сайта, к которому все привыкли, это вызвало большие возмущения в интернете. В тот раз Яндексу пришлось вернуть старый дизайн, но они постепенно продолжают вносить в него изменения;
  • навязываться покупателям — и это не только про продавцов-консультантов, которые стремятся помочь клиентам в торговых залах. Часто компании засыпают клиентов письмами или звонками в надежде продать хоть что-то, но этим только отталкивают потенциальных покупателей.

Следите за тем, как вы общаетесь с клиентами и что транслируете в социальных сетях, — это тоже влияет на то, будут ли считать ваш бизнес клиентоориентированным. Например, если вы будете отвечать только на положительные комментарии под постами и игнорировать негативные, это тоже заметят и придадут огласке, а также это плохо скажется не репутации компании.

Что важно запомнить

  1. Клиентоориентированность — это подход к клиентам, при котором бизнес в первую очередь нацелен на удовлетворение их желаний и потребностей.
  2. Один из принципов клиентоориентированности — эмпатия и глубокое понимание клиентов. Это значит, что во всех своих решениях нужно исходить из желания помочь клиенту решить любой его вопрос по продукту.
  3. Чтобы сделать бизнес более клиентоориентированным, нужно внимательно слушать клиентов, правильно реагировать на критику и разработать программу лояльности.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и условиями передачи информации

Справочник предпринимателя

Больше по теме