Подход к клиентам, при котором компания определяет их потребности и желания и стремится их удовлетворить
Подход к клиентам, при котором компания определяет их потребности и желания и стремится их удовлетворить
Если компания стремится превосходить ожидания клиентов и на первое место ставит их желания, ее считают клиентоориентированной. Главная идея подхода — перевести всех клиентов в постоянных покупателей и заказчиков, которые готовы рекомендовать компанию другим.
Для клиентоориентированного бизнеса в первую очередь важно понять, что нужно клиентам и как им помочь, и только после этого руководители думают о продаже товаров и услуг.
Принципы клиентоориентированности
Принципы — это основа построения отношений бизнеса с клиентами. Важно, чтобы они работали в связке, тогда получится обеспечить лучший опыт взаимодействия.
Собрали основные принципы, которых стоит придерживаться клиентоориентированному бизнесу, в таблицу.
| Принцип клиентоориентированности | Что это значит для бизнеса |
|---|---|
| Эмпатия и глубокое понимание клиента | Важно решить проблемы клиента, помочь ему и установить доверительные отношения |
| Забота и желание помочь | Помогать клиенту в любых вопросах, которые касаются услуг или товаров бизнеса. Например, предоставлять дополнительную информацию, консультации или обучение. Клиент видит, что о нем заботятся, и становится более лояльным |
| Свобода персонала в работе с клиентом | Каждый сотрудник должен выслушать клиента, понять его проблему и найти подходящее решение. Возможно, иногда для решения проблемы нужно отступить от правил, главное — разобраться |
| Индивидуальный подход и внимательность | Для каждого клиента — свой подход. Это включает как понимание особенностей каждого человека или компании, так и персонализированные предложения и полное внимание со стороны персонала |
| Желание приятно удивлять | Бизнес стремится превзойти ожидания. Например, сделать сюрприз или приятный подарок, которые клиент не ожидал получить. Это может быть дополнительная услуга, за которую не нужно платить |
Долгосрочные отношения с клиентом, которые построены на доверии и взаимопонимании, также помогают бизнесу расти и масштабироваться. Например, если клиент будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым, вы сможете расширить клиентскую базу.
Виды клиентоориентированности
Клиентоориентированность начинается с сотрудника, но и весь бизнес тоже должен ориентироваться на клиента в своих регламентах и коммуникациях.
Клиентоориентированность сотрудника. Каждый работник должен быть ориентирован на потребности и удовлетворение клиентов. Это значит, что сотрудник должен быть доброжелательным, коммуникабельным, способным выслушать и понять клиента, а еще знать продукт и соблюдать баланс между интересами бизнеса и клиента.
Что входит в клиентоориентированность сотрудника:
- быть доброжелательным — создавать приятную атмосферу, улыбаться и быть гостеприимным;
- быть коммуникабельным — слушать клиентов и задавать вопросы для более глубокого понимания потребностей;
- сохранять позитивный настрой — поддерживать клиентов даже в самых трудных ситуациях и уметь работать с негативом;
- знать продукт — предоставлять полную и полезную информацию о продукте, помогать клиентам сделать выбор;
- соблюдать регламенты — это нужно, чтобы гарантировать качество обслуживания каждому клиенту.
Клиентоориентированность бизнеса. Все должны соблюдать правила общения и соответствовать их ожиданиям. Это значит, что сотрудники хотят и могут удовлетворять желания клиентов. Для этого нужно соблюдать стандарты обслуживания и принципы коммуникации, которые приняты в бизнесе.
Как определить клиентоориентированный бизнес, расскажем в следующем разделе.
Как определить, клиентоориентирован ли бизнес
Есть критерии, по которым можно определить такой бизнес:
- длительность отношений с клиентами — важно учитывать, сколько клиент работает с бизнесом;
- большой выбор персональных предложений — узнавайте о своих клиентах как можно больше, так будет проще с ними взаимодействовать;
- рекомендации вас другим людям — если человек рекомендует, значит, вы смогли удовлетворить его потребности и желания;
- обратная связь от потребителей — принимайте любые отзывы о своем продукте и грамотно работайте с ними. Например, не стоит отвечать на негатив таким же негативом — это оттолкнет клиентов.
Если в бизнесе низкое качество обслуживания и удобства покупок, а сотрудники не реагируют на жалобы клиентов, его нельзя считать клиентоориентированным.
Одной из известных клиентоориентированных компаний является Amazon. Для покупателей они предоставляют широкий выбор продуктов, но имеют персонализированные предложения для каждого — через акции и специальные промокоды.
У Amazon качественное обслуживание и поддержка. Покупатель может связаться с маркетплейсом через разные каналы связи — телефон, электронную почту или чат на сайте.
Также у них удобная платформа для продавцов и отдельная поддержка для них. Любой, кто выходит на маркетплейс, может проконсультироваться в службе поддержки или изучить специальную базу знаний.
Чтобы понять клиентов, нужно тщательно анализировать целевую аудиторию и постоянно прислушиваться к ней. Например, Amazon проводит специальные опросы и предлагает оставить обратную связь после заказа.
Как повысить клиентоориентированность в бизнесе
Есть несколько способов повысить клиентоориентированность в бизнесе:
- слушать клиентов;
- поощрять сотрудников и клиентов;
- завести CRM;
- оптимизировать сайт;
- определить стандарты компании;
- правильно реагировать на критику;
- анализировать обратную связь;
- разработать программу лояльности.
Разберемся в них подробнее.
Слушать клиентов. Собирайте обратную связь и отзывы и реагируйте на них правильно, даже если они негативные. Это поможет вам доработать ваш продукт и сделать его максимально подходящим под потребности клиента.
Поощрять сотрудников и клиентов. Для клиентов — устраивайте акции и делайте персонализированные предложения, а сотрудников можно поощрять материально или помогать им развиваться. Например, можно устроить тренинг для менеджеров от руководителя отдела продаж.
Завести CRM. Такая программа понадобится, если клиентская база уже достаточно большая. С ее помощью можно хранить данные о каждом клиенте, делать индивидуальные скидки и общаться более персонально.
Оптимизировать сайт. Следите, чтобы на вашем сайте было удобно заказывать товары или получать услуги. Также важно, чтобы клиент мог узнать всю информацию о продукте или при желании быстро связаться с менеджером для уточнения всех деталей.
Определить стандарты компании. Если у вас еще нет правил и стандартов, их нужно разработать и ознакомить с ними каждого сотрудника. С таким документом будет легче адаптировать новых сотрудников — можно выдавать его для изучения после трудоустройства.
Правильно реагировать на критику. Решайте любую проблему, которая возникает с продуктом. Хорошо, если вы сможете предлагать клиентам разные варианты решений, из которых у них получится выбрать что-то подходящее.
Анализировать обратную связь. Сбор отзывов и пожеланий от клиентов поможет оптимизировать процессы. Например, в них покупатели могут писать о том, что им не нравится в продукте и что они хотели бы улучшить. Это можно взять на вооружение и доработать дизайн.
Разработать программу лояльности. Один из способов поощрять постоянных клиентов и предлагать им дополнительные преимущества. В программах обычно дают скидки и бонусы, а также эксклюзивные предложения, которые разработаны с учетом прошлых заказов.
Каких ошибок лучше избегать
Некоторые бизнесы совершают ошибки, которых можно было бы избежать:
- публикуют фальшивые отзывы о себе — чаще всего делают это неумело, и в итоге клиенты легко их замечают, а после больше не хотят покупать товары у этой компании;
- внедряют улучшения без обратной связи от клиентов — например, так поступил Яндекс, когда купил сайт Кинопоиска. Новый владелец резко изменил дизайн сайта, к которому все привыкли, это вызвало большие возмущения в интернете. В тот раз Яндексу пришлось вернуть старый дизайн, но они постепенно продолжают вносить в него изменения;
- навязываться покупателям — и это не только про продавцов-консультантов, которые стремятся помочь клиентам в торговых залах. Часто компании засыпают клиентов письмами или звонками в надежде продать хоть что-то, но этим только отталкивают потенциальных покупателей.
Следите за тем, как вы общаетесь с клиентами и что транслируете в социальных сетях, — это тоже влияет на то, будут ли считать ваш бизнес клиентоориентированным. Например, если вы будете отвечать только на положительные комментарии под постами и игнорировать негативные, это тоже заметят и придадут огласке, а также это плохо скажется не репутации компании.
Что важно запомнить
- Клиентоориентированность — это подход к клиентам, при котором бизнес в первую очередь нацелен на удовлетворение их желаний и потребностей.
- Один из принципов клиентоориентированности — эмпатия и глубокое понимание клиентов. Это значит, что во всех своих решениях нужно исходить из желания помочь клиенту решить любой его вопрос по продукту.
- Чтобы сделать бизнес более клиентоориентированным, нужно внимательно слушать клиентов, правильно реагировать на критику и разработать программу лояльности.
Подписка на новое в Бизнес-секретах
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и условиями передачи информации
