Дайджест
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Подписываясь на дайджест, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Создайте страницу бизнеса ВКонтакте и получите бесплатную поддержку
ПодробнееПолучайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Подписываясь на дайджест, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Подход к клиентам, при котором компания определяет их потребности и желания и стремится их удовлетворить
Подход к клиентам, при котором компания определяет их потребности и желания и стремится их удовлетворить
Если компания стремится превосходить ожидания клиентов и на первое место ставит их желания, ее считают клиентоориентированной. Главная идея подхода — перевести всех клиентов в постоянных покупателей и заказчиков, которые готовы рекомендовать компанию другим.
Для клиентоориентированного бизнеса в первую очередь важно понять, что нужно клиентам и как им помочь, и только после этого руководители думают о продаже товаров и услуг.
Принципы — это основа построения отношений бизнеса с клиентами. Важно, чтобы они работали в связке, тогда получится обеспечить лучший опыт взаимодействия.
Собрали основные принципы, которых стоит придерживаться клиентоориентированному бизнесу, в таблицу.
Принцип клиентоориентированности | Что это значит для бизнеса |
---|---|
Эмпатия и глубокое понимание клиента | Важно решить проблемы клиента, помочь ему и установить доверительные отношения |
Забота и желание помочь | Помогать клиенту в любых вопросах, которые касаются услуг или товаров бизнеса. Например, предоставлять дополнительную информацию, консультации или обучение. Клиент видит, что о нем заботятся, и становится более лояльным |
Свобода персонала в работе с клиентом | Каждый сотрудник должен выслушать клиента, понять его проблему и найти подходящее решение. Возможно, иногда для решения проблемы нужно отступить от правил, главное — разобраться |
Индивидуальный подход и внимательность | Для каждого клиента — свой подход. Это включает как понимание особенностей каждого человека или компании, так и персонализированные предложения и полное внимание со стороны персонала |
Желание приятно удивлять | Бизнес стремится превзойти ожидания. Например, сделать сюрприз или приятный подарок, которые клиент не ожидал получить. Это может быть дополнительная услуга, за которую не нужно платить |
Долгосрочные отношения с клиентом, которые построены на доверии и взаимопонимании, также помогают бизнесу расти и масштабироваться. Например, если клиент будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым, вы сможете расширить клиентскую базу.
Клиентоориентированность начинается с сотрудника, но и весь бизнес тоже должен ориентироваться на клиента в своих регламентах и коммуникациях.
Клиентоориентированность сотрудника. Каждый работник должен быть ориентирован на потребности и удовлетворение клиентов. Это значит, что сотрудник должен быть доброжелательным, коммуникабельным, способным выслушать и понять клиента, а еще знать продукт и соблюдать баланс между интересами бизнеса и клиента.
Что входит в клиентоориентированность сотрудника:
Клиентоориентированность бизнеса. Все должны соблюдать правила общения и соответствовать их ожиданиям. Это значит, что сотрудники хотят и могут удовлетворять желания клиентов. Для этого нужно соблюдать стандарты обслуживания и принципы коммуникации, которые приняты в бизнесе.
Как определить клиентоориентированный бизнес, расскажем в следующем разделе.
Есть критерии, по которым можно определить такой бизнес:
Если в бизнесе низкое качество обслуживания и удобства покупок, а сотрудники не реагируют на жалобы клиентов, его нельзя считать клиентоориентированным.
Одной из известных клиентоориентированных компаний является Amazon. Для покупателей они предоставляют широкий выбор продуктов, но имеют персонализированные предложения для каждого — через акции и специальные промокоды.
У Amazon качественное обслуживание и поддержка. Покупатель может связаться с маркетплейсом через разные каналы связи — телефон, электронную почту или чат на сайте.
Также у них удобная платформа для продавцов и отдельная поддержка для них. Любой, кто выходит на маркетплейс, может проконсультироваться в службе поддержки или изучить специальную базу знаний.
Чтобы понять клиентов, нужно тщательно анализировать целевую аудиторию и постоянно прислушиваться к ней. Например, Amazon проводит специальные опросы и предлагает оставить обратную связь после заказа.
Есть несколько способов повысить клиентоориентированность в бизнесе:
Разберемся в них подробнее.
Слушать клиентов. Собирайте обратную связь и отзывы и реагируйте на них правильно, даже если они негативные. Это поможет вам доработать ваш продукт и сделать его максимально подходящим под потребности клиента.
Поощрять сотрудников и клиентов. Для клиентов — устраивайте акции и делайте персонализированные предложения, а сотрудников можно поощрять материально или помогать им развиваться. Например, можно устроить тренинг для менеджеров от руководителя отдела продаж.
Завести CRM. Такая программа понадобится, если клиентская база уже достаточно большая. С ее помощью можно хранить данные о каждом клиенте, делать индивидуальные скидки и общаться более персонально.
Оптимизировать сайт. Следите, чтобы на вашем сайте было удобно заказывать товары или получать услуги. Также важно, чтобы клиент мог узнать всю информацию о продукте или при желании быстро связаться с менеджером для уточнения всех деталей.
Определить стандарты компании. Если у вас еще нет правил и стандартов, их нужно разработать и ознакомить с ними каждого сотрудника. С таким документом будет легче адаптировать новых сотрудников — можно выдавать его для изучения после трудоустройства.
Правильно реагировать на критику. Решайте любую проблему, которая возникает с продуктом. Хорошо, если вы сможете предлагать клиентам разные варианты решений, из которых у них получится выбрать что-то подходящее.
Анализировать обратную связь. Сбор отзывов и пожеланий от клиентов поможет оптимизировать процессы. Например, в них покупатели могут писать о том, что им не нравится в продукте и что они хотели бы улучшить. Это можно взять на вооружение и доработать дизайн.
Разработать программу лояльности. Один из способов поощрять постоянных клиентов и предлагать им дополнительные преимущества. В программах обычно дают скидки и бонусы, а также эксклюзивные предложения, которые разработаны с учетом прошлых заказов.
Некоторые бизнесы совершают ошибки, которых можно было бы избежать:
Следите за тем, как вы общаетесь с клиентами и что транслируете в социальных сетях, — это тоже влияет на то, будут ли считать ваш бизнес клиентоориентированным. Например, если вы будете отвечать только на положительные комментарии под постами и игнорировать негативные, это тоже заметят и придадут огласке, а также это плохо скажется не репутации компании.
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Подписываясь на дайджест, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности