Колл-центр

Колл-центр представляет вашу компанию по телефону. От его работы зависит прибыль и репутация бизнеса. Если оператор общается вежливо, умеет продавать, у клиента останется хорошее впечатление, он согласится на покупку. Если же сотрудник хамит, затрудняется с ответами, покупатель уйдет к конкурентам.

У маленьких компаний в колл-центрах нет необходимости. Например, с небольшим объемом заказов и потоком звонков может справиться отдел продаж. Но когда клиентская база вырастет, стоит задуматься о запуске колл-центра.

Более функциональный вариант колл-центра — контакт-центр. Он работает с клиентами не только по телефону, но и через электронную почту, соцсети, мессенджеры.

Любой колл-центр отвечает за коммуникацию с клиентами. Дальше задачи определяются более точно и зависят от того, чем именно занимается компания.

Рекламировать товары или услуги. Сотрудники колл-центра обзванивают потенциальных или уже действующих клиентов, чтобы предложить им новые товары, услуги или специальные условия. Для работы с действующими клиентами можно использовать базу данных отдела продаж. Когда нужно привлечь новых, есть информация из открытых справочников. Например, если продаете канцелярию, можно собрать телефоны разных офисов на Яндекс Картах или в 2ГИС.

Все колл-центры можно разделить по типу звонков, техническому и организационному устройству.

Входящие и исходящие колл-центры. Если обычно клиенты звонят сами, нужен колл-центр, настроенный на входящие звонки. Если операторы звонят клиентам, это колл-центр исходящего типа. Например, фабрике молочных сырков нужен колл-центр для входящих вызовов, чтобы получать обратную связь от покупателей, а центру соцопросов — исходящие вызовы, чтобы обзванивать людей и задавать им вопросы.

Еще бывает третий тип — смешанный. Такой колл-центр может работать в обе стороны. Например, колл-центр онлайн-магазина может не только принимать звонки как служба поддержки, но и сам звонить покупателям с выгодными предложениями и скидками.

Локальные и облачные колл-центры. Это техническая характеристика. Для локальных колл-центров компания закупает все оборудование и размещает у себя в офисе. Более простой вариант — облачные решения. За ежемесячную плату предоставляют свои удаленные серверы, выделенный номер, занимаются всеми техническими вопросами. Для организации такого колл-центра нужен только интернет, а сотрудники могут работать из дома.

Собственный или на аутсорсе. Большие компании обычно запускают собственные колл-центры. Операторы находятся в офисе, у них может быть свой руководитель. Если еще не нужно принимать много звонков, можно воспользоваться колл-центром на аутсорсе. Услуги предоставит другая компания. У нее свой штат операторов, настроено оборудование. От вас потребуется только подготовить базу знаний для операторов. В ней нужно собрать все, что следует знать знать про работу вашей компании: чем она занимается, кто ее клиенты, какие вопросы обычно задают и какие могут быть решения.

Колл-центры остаются доступным способом общаться с клиентами. Не нужно открывать офисы, можно работать круглосуточно и почти нет ограничений по количеству обращений.

Эффективный колл-центр помогает бизнесу зарабатывать. Важно периодически проводить оценку и устанавливать основные показатели работы:

Работу операторов контролируют супервайзеры. Они же занимаются обучением сотрудников, составляют отчеты и организуют работу.

Работу любого колл-центра можно разделить на две части: команда и техническое оснащение.

Команда операторов. Сотрудники должны пройти обязательное обучение. Они знают все о товарах или услугах, умеют общаться с людьми и находить к ним подход. В продажах важно умение довести звонок клиента до этапа сделки. Рабочая смена оператора в колл-центре может длиться до 12 часов, поэтому важно организовать для них комфортные условия в офисе.

Надежное техническое решение. Из-за постоянных сбоев можно потерять важных клиентов или заработать плохую репутацию. Нужно убедиться, что звонки не прерываются, звук четкий.