Как создать такой сервис, чтобы клиенты сами хотели оставлять отзывы
Замечали, как у некоторых ресторанов и кафе полно хороших отзывов на картах, хотя в заведении клиентов не просят и не мотивируют оставлять отзывы?
Я, Анастасия Братиславская — сервис-тренер Агентства Soul-to-soul, организационный консультант и автор телеграм-канала про сервис soul-to-soul. В статье расскажу, как создать такой сервис, чтобы о вашем бизнесе тоже хотели оставлять отзывы на онлайн-картах и советовать место другим пользователям.
Что изменить в сервисе, чтобы поднять рейтинг компании на картах
Любопытный факт: я обратила внимание, что меня никогда не приглашают обучать сотрудников те заведения и проекты, у кого низкий рейтинг на картах — у всех моих клиентов рейтинг минимум 4,5 и это лидеры рынка. Улучшать сервис обычно хотят те компании, у которых сервис и так хороший, просто они хотят, чтобы он был безупречным.
Если вы также решили, что ваш рейтинг может быть лучше и в сервисе нужно что-то менять, то для начала необходимо проанализировать, что о вашем бизнесе пишут клиенты.
Обычно анализирую отзывы по следующей схеме:
- Выбираем отзывы за месяц. Я это делала через сервис RocketData, так как он автоматизировано собирает отзывы с разных площадок.
- Изучаем отчет от SMM с отзывами в комментариях и в личке соцсетей.
- Читаем отзывы в книге жалоб и предложений заведения.
- Ежедневно собираем обратную связь от сотрудников.
- Далее анализируем отзывы, разделяя их на категории и темы, например: продукт, атмосфера, сервис.
Сначала я изучаю все негативные отзывы, затем все позитивные, обращаю внимание на то, о чем чаще всего писали в течение месяца. Все плохое, что упоминали гости в отзывах — нужно исправлять. Все хорошее — то, ради чего они приходят и что для себя отмечают, — это приоритеты, это важно удерживать или усиливать, а также развивать.
Если гости все время жалуются на скорость работы, пишут, что приходится долго ждать заказ, значит нужно предупреждать посетителей о том, сколько готовится еда, предлагать альтернативные варианты, которые готовятся быстрее и работать над тем, чтобы ускоряться.
Стоит учитывать экзистенциальную данность. Допустим, у вас маленькая парковка — это экзистенциальная данность. Вы ничего с этим не сделаете и не исправите, но вы можете гостей об этом предупреждать, тогда количество негативных отзывов сократится.
После того, как мы обнаружили проблему и нашли для нее решение через коммуникацию сотрудников с клиентами, мы проводим тренинг. Дальше ресторан формирует привычку новой коммуникации. Обычно это занимает 2-3 месяца. Как только привычка становится обыденностью — изменения начинают работать. Главное, как и в любой привычке, удержать ее, сделать это образом жизни и культурой.
Работа над ошибками выстраивается в зависимости от концепции заведения. Например, рестораны — это в первую очередь место про еду. Но такие заведения продают не только еду и напитки, а еще и три часа времени, которые там проводит гость, его досуг. Для клиентов ресторанов и кафе важно все: интерьер, температура, музыка, качества еды, качество напитков и прочее. Поэтому в отзывах из кафе и ресторанов часто упоминают атмосферу и интерьер. Значит, это и стоит усиливать и развивать.
А для кофеен актуально будет проработать скорость приготовления и качество напитков. Именно это ценят их клиенты.
Четыре уровня базового сервиса
Я замечаю, что не все хотят реально развиваться и работать над своим сервисом. Лучшие хотят становиться еще лучше. Бизнесу, который работает без сервиса, все равно что говорят клиенты, они уже не исправятся. Такой бизнес может жить и функционировать, но вряд ли будет цвести или развиваться.
Тем, кто стремится к качественному сервису, предлагаю простую самопроверку: на каком уровне вы сейчас находитесь и куда хотите расти? Выделим четыре уровня. Что вы можете утверждать о себе?
- Мы не нарушаем личные границы гостей. Финансовые, физические, временные, эмоциональные. Клиент будет недоволен, если его обсчитают или ему придется долго ждать заказ.
- У команды есть четкое понимает алгоритма действий при работе с гостями, проработаны все технические моменты. Нет никакого смысла учить официантов мило общаться с гостями, если они забывают принести приборы.
- Мы работаем над выстраиванием отношений с гостями: начинаем их узнавать и что-то для них делать.
- Мы превратили свой бренд в персонажа — последовательного, понятного, со своими фишками.
В каких случаях клиенты сами хотят оставлять положительные отзывы
Человек пишет хороший отзыв, когда он переполнен эмоцией. Для этого сервис у гостей должен вызывать три позитивные эмоции: радость, доверие, интерес.
Когда я чувствую, что сотрудники создают доверительную обстановку, когда испытываю радость и мне интересно — в комплексе за все это я чувствую благодарность. Допустим, я высказала благодарность сотруднику, но эмоций было так много, что я хочу еще сделать что-то хорошее — так я оставлю отзыв.
Гость вкладывает деньги в посещение заведения тремя разными способами.
Трата. Я построила ожидания, вложив в свой завтрак среднюю по городу сумму. Если все будет плохо — общение с сотрудниками или качество блюд, то я не буду воспринимать это как вклад, это будет для меня тратой, мне будет жалко, что я оставила эту сумму. Тогда мне захочется урегулировать справедливость, оставив негативный отзыв.
Баланс. Если я просто хотела съесть нормальный завтрак, персонал со мной пообщался как обычно, я заплатила деньги, тогда есть ощущение, что мы в балансе. В таком случае я не считаю необходимым еще за что-то благодарить.
Инвестиция. Если мой завтрак стоил приемлемо, персонал мне улыбнулся, был приветлив, чем-то помог, удивил, я вкусно поела и хорошо провела время — я почувствую радость и интерес. Свой завтрак я буду воспринимать как инвестицию, вложив среднюю по городу сумму, а получив удовольствия на сумму x2. Тогда мне захочется восполнить эту эмоциональную разницу и чем-то помочь бренду — например, оставить позитивный отзыв.
Узнайте, чего хотят клиенты и сделайте больше. Тогда они сами захотят поделиться с окружающими своим позитивным опытом
Также полезно аккуратно напоминать гостям о том, что можно оставить отзыв через таблички на столах, qr-код в меню или счете. Но такой метод сработает только в комплексе с хорошим сервисом. Просить лично не стоит — вспоминаем базовое правило качественного сервиса о личных границах клиента. Узнайте, чего хотят ваши клиенты и сделайте больше. И тогда они сами захотят поделиться с окружающими своим позитивным опытом.
Как работать с отзывами и что можно проигнорировать
Кто должен отвечать на отзывы — администратор, директор, владелец, SMM-щик, маркетолог? В компании должна быть четкая договоренность, кто ответственный за это направление. Отвечать должен тот, кто:
- понимает, как правильно вести коммуникацию;
- знает об эмоциональном интеллекте;
- имеет представление, как устроено поведение людей, какой должна быть схема выхода из конфликтных ситуаций;
- умеет быть в роли и быть лицом компании, говорить от имени бренда.
Почему владельцам заведений и шеф-поварам не стоит отвечать на негативные отзывы. Часто подача негативного отзыва от клиента может быть очень неприятной, преувеличенной и обобщенной, поэтому владельцам бывает сложно отвечать на отзывы, так как они могут находиться в эмоциональном слиянии со своим проектом. Шеф-поварам тоже сложно отвечать на комментарии об их блюдах. Официанты и менеджеры — нейтральное лицо, им легче в этой ситуации быть медиатором и не вовлекаться эмоционально. SMM-щику без опыта тоже не стоит отвечать на негатив от клиентов, так как зачастую это может быть сухой ответ, который вызовет еще большее раздражение и злость у недовольного гостя.
Как не надо отвечать на негативные отзывы. Не рекомендую спорить, обижаться, оскорблять в ответ, не отвечать сухо и общо, так вы только усугубите негативную эмоцию гостя. Перед ответом задайте себе вопрос: я хочу решить ситуацию и наладить коннект или я хочу оказаться правым, победить?
Думаю, отвечать на отзывы важно. Мы это делаем и для гостя, которому отвечаем, и для остальных людей, которые читают отзывы. И если ответить на отзыв классно и решить проблему, то гость это запомнит и расскажет своим знакомым об этом опыте. В памяти определенной аудитории о компании сложится положительный образ.
Большую часть конфликтов можно решить просто пообщавшись с гостем, сказав ему: «Спасибо вам большое, что вы обратили наше внимание на это? А что вам понравилось, что не понравилось?».
Есть исключения, когда отзыв можно проигнорировать:
- Хейт.
- Характер бренда. Например: это классный известный ресторан с большим количеством наград и безупречной репутацией. Такой бизнес может позволить себе в хорошем смысле королевскую стратегию — когда королева не реагирует на комментарии.
Главное
Сервис — это не то, что мы делаем, а ощущение наших гостей. И мы не можем управлять ощущениями наших гостей, не зная, что они ощущают. Сервис оценивают только гости. И только через них мы можем понять, хорошо мы делаем свое дело или плохо. Используйте пять основных принципов работы с отзывами:
- Регулярно изучайте отзывы и следите за тем, что о вас говорят клиенты.
- Улучшайте то, о чем говорят в положительных отзывах. То, что упоминают в негативных отзывах стоит либо исправить, либо предупреждать об этом клиентов заранее.
- Для обработки отзывов выбирайте сотрудников, которые понимают поведение людей и которые не находятся в эмоциональном слиянии с проектом.
- Чтобы клиенты сами хотели оставлять отзывы, ваш сервис должен вызывать три эмоции: радость, доверие, интерес.
- Относитесь к гостям с уважением, соблюдайте их личные границы и проработайте технические моменты работы вашей команды.
Расскажите, а какой сервис вас мотивирует писать отзывы о компании на картах?