Жалобы клиентов — это не всегда плохо. Как среди негативных отзывов найти точки роста
Читать негативные отзывы о своем бизнесе всегда неприятно, но даже отрицательную обратную связь можно обернуть в свою пользу. Честное мнение клиентов помогает понять, в чем компания опережает конкурентов, а где требуются изменения, улучшения и новый взгляд на качество и сервис.
Как обстоят дела с отзывами в России
Более 70% россиян смотрят отзывы в интернете, прежде чем купить товар или заказать услугу онлайн. И большинство — все еще верят прочитанному. Однако каждый пятый разочаровывался в покупке, которую сделал под влиянием положительных отзывов.
Согласно последним исследованиям, доверие россиян к отзывам падает. В 2021 году около 80% опрошенных НАФИ верили отзывам в интернете, тогда как в 2023 году этот показатель опустился до 71%.
Впрочем, отзывы сохраняют лидирующие позиции среди инструментов управления покупательским поведением. За последние два года россияне не только начали чаще читать их, но и более охотно делятся своим мнением о бизнесе в сети — оставлять отзывы стали в три раза чаще, чем в 2021 году.
На выбор товаров и услуг в интернете влияют три фактора. Дальше расскажем о них.
Наличие отзывов. Если у компании нет отзывов, более половины пользователей откажутся от покупки. Интересно, что женщины чаще, чем мужчины, отрицательно относятся к отсутствию обратной связи на нужный им товар.
Рейтинг товаров. Каждый второй россиянин обращает внимание только на продукты с рейтингом выше 4,5 звезды, каждый десятый — с максимальным рейтингом, 5 звезд.
Разнообразие отзывов. Компании, в профиле которых нет отрицательных отзывов, вызывают подозрение у покупателей. Сегодня пользователи особенно чувствительны к фейкам и более охотно выбирают бизнес, который строится на принципах честного отношения к клиенту. Исследования показали, что несправедливые негативные отзывы часто побуждают людей делиться положительным опытом.
Таким образом, отзывы все еще остаются важным фактором при выборе компании. Для покупателей это возможность лучше узнать товар или услугу, рассказать о своем опыте или указать бизнесу на проблемы. А для компаний — отличный инструмент для развития с опорой на мнение целевой аудитории без дорогостоящих маркетинговых исследований.
Почему люди пишут негативные отзывы
Есть несколько причин, из-за которых люди пишут негативные отзывы. Перечислим их.
Хорошо — это норма. Поэтому положительные или нейтральные отзывы люди оставляют с меньшим энтузиазмом. Другое дело, если что-то пошло не так. Проблема в качестве продукта или сервисе — всегда триггер оставить негативный отзыв, чтобы предупредить других или получить компенсацию от бизнеса.
Завышенные ожидания. Часто люди выстраивают мнение о компании, опираясь на рекламные обещания, красивые фотографии в социальных сетях и восторженные отзывы знакомых. Если же реальный опыт не совпадает с «картинкой», появляется желание высказаться и рассказать, что не так.
Неправильное описание товара или услуги. Допустим, клиентке обещали сделать щадящее окрашивание волос, но после процедуры оказалось, что волосы попросту сожгли. Закономерно, что в такой ситуации злость и гнев выльются в негативный отзыв.
Желание высказаться и предостеречь. Часто люди пишут отрицательные отзывы, чтобы предостеречь других от покупки или записи на услугу, основываясь на личном опыте.
Поиск решения проблемы. Может быть, клиенту нравится студия маникюра в целом, но его не устраивают отдельные моменты: горький кофе, грубый администратор, зависающее приложение для записи. С помощью отзыва он пытается выйти на связь с бизнесом и заявить о проблеме, которую нужно решить.
Запрос компенсации. Например, человек не может дозвониться до ресторана, из которого на днях получил испорченное блюдо в доставке. Поддержка на сайте не отвечает, по заявке на почте — тишина. Тогда отзыв на картах — просто еще один вариант получить обратную связь и компенсацию.
Система мотивации. Бизнес может предлагать бонусы за отзыв: скидку, начисление баллов или подарок при следующей покупке. Тогда у клиента есть мотивация поделиться мнением, но оно не всегда может быть положительным.
Чек-лист: как отвечать на негативные отзывы
- Отвечайте оперативно — стремитесь ответить в течение часа.
- Проявляйте клиентоориентированность — будьте вежливы и тактичны, задавайте уточняющие вопросы, обращайтесь к клиенту по имени.
- Признавайте ошибки — извинитесь, но стоит избегать лишнего самоуничижения.
- Разбирайтесь в ситуациях — покажите клиенту, что его запрос является для вас приоритетным, как можно быстрее изучите вопрос.
- Общайтесь с официальных аккаунтов — это вызывает больше доверия.
- Избегайте шаблонов — работа по стандартным скриптам сразу считывается и отталкивает.
- Предлагайте простое решение — будьте честны, упрощайте процесс решения проблемы и не обещайте больше, чем сможете выполнить.
Как работать с негативными отзывами с пользой для бизнеса
Негативные отзывы — не повод отчаиваться или спорить с клиентами, выясняя, кто прав, а кто виноват. Отрицательную обратную связь стоит рассматривать как источник идей для улучшений. И чтобы путь к развитию был для вас простым и эффективным, важно правильно продумать дорожную карту.
Шаг 1. Выдохнуть и признать, что негативные отзывы — это норма. Нравиться всем невозможно, а тратить время на попытки полностью избавиться от негатива непродуктивно. К тому же только положительные отзывы в профиле компании скорее вызовут недоверие, и вы потеряете больше, чем приобретете.
Смотрите на отрицательные мнения с точки зрения пользы. Такие отзывы могут заменить вам дорогостоящие маркетинговые исследования. Они покажут, как потребители видят «идеальный продукт», на что обращают внимание разные группы покупателей, какие проблемы продукта стоит решить как можно быстрее, чтобы продавать больше и дороже.
Шаг 2. Структурируем работу. Если до этого работа с негативом не велась, то стоит посмотреть все негативные отзывы, структурировать их и завести отдельный документ. В нем можно отмечать моменты, вызывающие наибольшее возмущение клиентов: долгая доставка, качество самого товара, недостаток каких-то услуг, функций или блюд, работа операторов и так далее. Так вы получите важный файл, который поможет улучшать качество сервиса и продукта.
Важно собрать негативные отзывы со всех доступных площадок — разные группы людей пользуются разными сервисами. Проверьте онлайн-карты, сайты-отзовики, социальные сети, публикации блогеров, в которых упоминался ваш продукт.
Собранные отзывы необходимо распределить по категориям: качество продукта, уровень сервиса, упаковка, доставка, комплектация, цена и так далее. Так вам будет проще определить основные претензии и составить исчерпывающий список проблем.
Многие российские компании используют для этой цели нейросети. Например, в Альфа-Банке ИИ проводит анализ и распределение отзывов по категориям, а эффективность инструмента составляет 87%.
Шаг 3. Детально анализируем текст. Здесь важно отделить эмоции от реальных предложений и проблем. Если в отзыве написано лишь про плохое качество сервиса, то нужно обязательно связаться с клиентом и уточнить, что именно он вложил в это понятие. Возможно, вы действительно найдете те моменты, которые стоит улучшить.
Проанализировать эмоциональность текста помогают ИИ-технологии. Например, можно загрузить отзыв в ChatGPT и попросить его оценить тональность. В 2022 году сервис «Яндекс Маркет» запустил собственную нейросеть, которая формирует ревью по каждому отзыву и составляет отчет. С его помощью сотрудники компании получают информацию о реальных потребностях клиентов и проблемах, которые требуют оперативного решения.
Шаг 4. Смотрим, что уже можно исправить. В первую очередь оцениваем масштаб: на что жалуются чаще всего, как часто встречается та или иная проблема, что можно исправить здесь и сейчас, а что потребует больше времени.
К примеру, по отзывам клиентов вы видите, что главная проблема — грязные раздевалки в студии фитнеса. Чтобы это исправить, не нужно много времени и усилий.
Другое дело — жалобы на качество продукта. Такую проблему вряд ли удастся решить за пару дней. Может быть, потребуется поменять поставщиков, провести обучение персонала или сделать ремонт в заведении.
Решая проблемы, двигайтесь от простого к сложному. Даже небольшие шаги способны повысить лояльность аудитории и положительно повлиять на репутацию бизнеса.
Шаг 5. Отвечаем на негатив. На любой отзыв нужно отвечать, особенно это касается негатива. Когда потенциальные клиенты смотрят отзывы, им важно видеть обратную связь от бизнеса. Если компания общается с покупателями, проявляет внимание и заинтересованность в решении проблемы, это всегда большой плюс.
Шаг 6. Вносим изменения в бизнес-процессы. Пожалуй, самая сложная часть — это перестроение. Если в отзывах постоянно встречаются одни и те же жалобы, то здесь стоит пересмотреть ряд процессов, будь то доставка, работа менеджеров или качество блюд. Решать эти проблемы придется в любом случае.
Не стесняйтесь рассказывать об ошибках и недочетах, которые были и уже исправлены. Например, сделайте новость на сайте, опубликуйте пост в социальных сетях или пресс-релиз в медиа — важно, чтобы об этом узнало больше людей.
Как правильно отвечать на негативные отзывы
Рассказываем, как правильно отвечать на негативные отзывы.
- Уточните детали — чем больше подробностей вам известно, тем проще и быстрее вы сможете предложить клиенту выход из ситуации.
- Укажите на уникальность ситуации — после искренних извинений напишите о том, что очень сожалеете о случившемся и что такие моменты случаются в вашем бизнесе крайне редко.
- Персонализируйте общение — представьтесь лично, обращайтесь к клиенту по имени, пишите о деталях его покупки или визита.
После решения ситуации обязательно напишите на площадке еще один ответ, что проблема решена. Так потенциальные клиенты увидят, что компания не написала отмазку, а действительно предприняла позитивные действия и внесла изменения.
Фейковые негативные отзывы: как бороться
В 2024 году вопрос доверия к отзывам волнует бизнес все сильнее. В ходе опроса более чем 2000 россиян 76,6% респондентов рассказали, что видели фейковые отзывы в интернете за последний год.
Некоторые площадки уже начали активно применять нейросети для борьбы с фейками в отзывах. Они помогают пресекать серые схемы недобросовестных конкурентов, повышать доверие к отзывам и лояльность покупателей к площадке и товарам.
К примеру, Wildberries запустил систему умных алгоритмов, которая анализирует отзывы и выявляет фиктивные. За 1,5 месяца тестирования новой функциональности компания обнаружила более 150 000 фейков. Ozon использует похожую систему уже несколько лет, чтобы удалять накрученные положительные отзывы, спам и сообщения от мошенников.
В геосервисах, Яндекс Картах и 2ГИС, каждый отзыв проходит модерацию. К примеру, чтобы поделиться мнением на Яндекс Картах, пользователь должен написать отзыв по определенным правилам: подробно, вежливо, основываясь на личном опыте. Система проверяет профиль пользователя, а также оценивает, был ли он в указанной геолокации до этого.
Самый простой способ проверить отзыв на достоверность — уточнить детали заказа, запросить контакты клиента. Если человек не идет на контакт или продолжает выводить вас на конфликт, с высокой долей вероятности вы столкнулись с фейковым отзывом. Сохраняйте спокойствие, оставайтесь вежливым и тактичным. Тогда другие пользователи, читающие ваш диалог, поймут, что отзыв неадекватный.
Подводим итоги
Отзывы остаются одним из главных аргументов при выборе товаров и услуг. Хотя люди стали чаще делиться своим мнением в интернете и каждый третий смотрит отзывы перед покупкой, доверие к отзывам снизилось более чем на 10%.
Чтобы эффективно работать с обратной связью и улучшать репутацию, компаниям необходимо выстроить алгоритмы коммуникации с клиентами. Важно оперативно и внимательно отвечать на каждый отзыв, уделяя особое внимание отработке негатива. Именно общение с недовольными покупателями позволяет бизнесу найти новые точки роста и усовершенствовать продукт под требования целевой аудитории.
А как вы боретесь с фейковыми отзывами? Поделитесь в комментариях.