Можно ли удалять отзывы покупателей на маркетплейсе?
Наш читатель спрашивает: «Я торгую на Ozon и Wildberries, негативные отзывы портят рейтинг. Могу ли я удалить отзывы?»
Нет, самим нельзя. Но можно попросить поддержку площадки
Маркетплейсы модерируют обратную связь от покупателей. Например, не публикуют отзывы с оскорблениями и нецензурной лексикой. Но если комментарий соответствует правилам площадки, он попадает в карточку товара. И продавец не может сам удалить, даже если это портит рейтинг.
Продавец может обратиться в поддержку маркетплейса с просьбой снять отзыв.
«На практике маркетплейсы редко удаляют отзывы по заявкам продавцов. Вероятность, что просьбу селлера удовлетворят, очень невелика».
Анастасия Павлова
Основатель производства под брендом LeoHome, ведет полезные каналы про бизнес на маркетплейсах
Рассмотрим ситуации, когда поддержка может удалить отзыв по инициативе селлера.
В каких случаях можно просить поддержку маркетплейса удалить отзыв
Советуем писать заявку на удаление отзыва, только если у вас есть основательная причина. Просто так негативный отзыв удалять не станут. Вот в каких случаях есть смысл обращаться в поддержку:
- если информация в отзыве недостоверная. Например, пишут, что у робота-пылесоса плохо работает функция влажной уборки. Но у него такой функции вообще нет;
- в отзыве есть ошибки, например указали данные и название другого магазина;
- покупатель оскорбляет продавца, сотрудников маркетплейса или других покупателей. Алгоритмы площадки стараются не допустить такие отзывы, но иногда они все равно попадают на сайт;
- покупатель пишет не о товаре, а о работе ПВЗ, доставки, приложения. Пока по этой причине удаляет комментарии только Wildberries.
Удалить или оставить отзыв — решают сотрудники маркетплейса по своему усмотрению.
Как написать заявку об удалении отзыва
Чтобы сотрудники маркетплейса с большей вероятностью приняли вашу сторону и удалили отзыв, нужно обосновать причину, приложить скриншот и адрес страницы с комментарием.
У каждого маркетплейса свой порядок для подачи заявки. Рассмотрим четыре основных площадки.
На Wildberries нужно в личном кабинете перейти в раздел «Поддержка», открыть вкладку «Создать заявку» и выбрать категорию «Вопросы / отзывы покупателей».
На Ozon нужно направить заявку по электронному адресу support@ozon.ru.
На Яндекс Маркете заявку можно отправить через форму обратной связи на странице поддержки. Обжаловать отзыв можно только в первые 30 дней со дня его публикации.
На Мегамаркете нужно написать боту поддержки в Телеграме — @megamarketprobot.
Рассылка: как вести бизнес в России
Каждую неделю присылаем самые важные новости бизнеса, разборы законов и инструкции, которые помогут вести свое дело
Вопрос эксперту
Задайте любой вопрос про бизнес. Например, о налогах, найме работников, оформлении сертификатов на товары или работе на маркетплейсах. Ответ пришлем на вашу почту. Самыми частыми вопросами и ответами на них делимся в Бизнес-секретах в разделе «Вопросы-ответы».
А у вас были ситуации, когда хотели удалить отзыв?